黃俊欽

張冬燕，中國銀行深圳市分行寶安西鄉(xiāng)支行員工，全國十大金融青年崗位標(biāo)兵。2008年加入中國銀行（以下簡稱“中行”），憑著勤于學(xué)習(xí)、善于鉆研、甘于奉獻(xiàn)的勁頭，迅速蛻變成為一位業(yè)內(nèi)高手。在領(lǐng)導(dǎo)心中，她是責(zé)任心極強(qiáng)的員工；在同事心中，她是業(yè)務(wù)技能超強(qiáng)的能手；在客戶心中，她是中行服務(wù)的標(biāo)桿。

苦練技能 勤于學(xué)習(xí)

“怎么深圳還會(huì)有這么偏僻的地方?。俊睆埗嗟綄毎参鬣l(xiāng)支行第一天報(bào)到時(shí)心中便是一陣失落，一種與理想中“高大上”的CBD辦公環(huán)境完全不一樣的失落。門口的交通要道沒有設(shè)置紅綠燈，各類“交通工具”東南西北四個(gè)方向亂竄，刺耳的喇叭聲此起彼伏，黃土飛揚(yáng)……看到此情此景，她的眼圈紅了。

雖與理想中的環(huán)境有“差距”，但工作還得繼續(xù)。由于網(wǎng)點(diǎn)人手不足，一個(gè)星期后，張冬燕便被安排獨(dú)立上柜。

“能不能快點(diǎn)兒，半個(gè)小時(shí)了，我趕時(shí)間?！?/p>

“麻煩叫你經(jīng)理出來，我要投訴。”

……

她被貼上了“動(dòng)作慢，錯(cuò)誤多”的標(biāo)簽。

她曾因庫存短款現(xiàn)金躲在廁所流淚，她曾被客戶謾罵、砸扔單據(jù)還得低聲道歉，她曾遺漏客戶簽名而獨(dú)自來回搭乘4個(gè)小時(shí)公交向客戶補(bǔ)回簽字。

她越挫越勇，下定決心要改變現(xiàn)狀。每天晚上下班后，她默默地留在網(wǎng)點(diǎn)練習(xí)操作技能和熟記業(yè)務(wù)知識(shí)，從敲打計(jì)算器到點(diǎn)鈔，從背誦交易碼到熟記業(yè)務(wù)流程，一步一腳印，雖然爬得慢，但每天都離陽光更近一步。

她堅(jiān)持學(xué)習(xí)銀行金融、證券、保險(xiǎn)等專業(yè)知識(shí)，考取了理財(cái)經(jīng)理、核準(zhǔn)人、業(yè)務(wù)經(jīng)理和保險(xiǎn)代理、國結(jié)、外匯、銀承業(yè)務(wù)從業(yè)人員等資格證書，以更寬的知識(shí)面、更專業(yè)的工作技能服務(wù)客戶。

憑著這股韌勁，張冬燕成長為一名柜臺(tái)“高手”，業(yè)務(wù)技能測評獲得四項(xiàng)一級(jí)能手、一項(xiàng)二級(jí)能手。

甘于吃苦 不計(jì)報(bào)酬

從入行到現(xiàn)在，張冬燕每天都第一個(gè)到，主動(dòng)幫清潔阿姨打掃衛(wèi)生、整理柜臺(tái)，中午吃完飯還協(xié)助清理餐具，無論份內(nèi)還是份外的事，她從不計(jì)較，總是快樂地工作著。

有一次上周末班，由于營業(yè)柜臺(tái)少，下午4點(diǎn)關(guān)門后還有十幾名客戶在等候，有些柜員會(huì)以到點(diǎn)結(jié)束營業(yè)為由叫客戶第二天再來辦理，但張冬燕還在繼續(xù)辦理。她耐心地為每一個(gè)客戶解答問題，辦理業(yè)務(wù)。她的這一舉動(dòng)，得到了在場客戶的好評?？蛻魧ｉT撥打客服電話對張冬燕進(jìn)行點(diǎn)名表揚(yáng)。

在對私VIP客戶柜臺(tái)工作期間，張冬燕雖身懷六甲，但她仍要求擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金及重要憑證庫存“管理員”，在完成自己上柜服務(wù)客戶工作的同時(shí)，還要協(xié)助調(diào)配整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金和重要憑證，保證網(wǎng)點(diǎn)所有柜臺(tái)都能正常運(yùn)營。此外，她還承擔(dān)了網(wǎng)點(diǎn)收發(fā)報(bào)文、外匯申報(bào)、ATM記賬查賬、表外系統(tǒng)業(yè)務(wù)等工作，幾乎每天都是最后一個(gè)離開網(wǎng)點(diǎn)。單位領(lǐng)導(dǎo)曾多次勸她減少工作時(shí)間，她總是微笑著說：“客戶的滿意度是評價(jià)和衡量我們工作的標(biāo)準(zhǔn)，我們的一言一行都代表著中行的形象與聲譽(yù)?！?/p>

2010年10月，張冬燕休完產(chǎn)假后，回來就接手了對公結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺(tái)的工作。對公結(jié)算柜臺(tái)業(yè)務(wù)品種多、內(nèi)容繁瑣，柜面壓力大，但她秉著一絲不茍的工作態(tài)度和不服輸?shù)木?，利用?jié)假日琢磨新崗位業(yè)務(wù)流程，總結(jié)出一套高效的“業(yè)務(wù)辦理六方法”，不但大大節(jié)省了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，更有效提升了客戶滿意度。

張冬燕不爭名不求利，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)多次暗示給予提拔轉(zhuǎn)崗或其他晉升的機(jī)會(huì)，但她總是“無動(dòng)于衷”，她覺得現(xiàn)在的崗位挺好的，既能服務(wù)客戶，又能發(fā)揮自己業(yè)務(wù)技能特長，每天都過得開開心心。

培育新人 傳業(yè)解惑

張冬燕作為寶安西鄉(xiāng)支行第一業(yè)務(wù)能手，是每年新員工們引領(lǐng)入門的大師傅。她會(huì)給新員工們上課，指導(dǎo)他們?nèi)绾翁嵘龢I(yè)務(wù)技能，如何高效服務(wù)客戶。在每年中行技能考試前夕，她還會(huì)到轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)對員工們進(jìn)行業(yè)務(wù)技能考試輔導(dǎo)。在她的指導(dǎo)下，小“菜鳥”們很快都融入了崗位工作，各自走向了屬于自己的舞臺(tái)。

張冬燕平時(shí)排班都會(huì)要求搭一個(gè)新人上班，主要是為了讓新人快速上手業(yè)務(wù)，同時(shí)自己業(yè)務(wù)辦理速度比較快，雖然新員工速度慢，但兩人的平均速度就可以彌補(bǔ)新員工速度慢的問題，大堂的客戶分流就會(huì)不那么慢了，也不那么容易造成客戶投訴。

“她特別會(huì)照顧我們，我們犯錯(cuò)了，她也不會(huì)罵我們，只是說沒關(guān)系，慢慢來?！睆埗嗟囊幻暗茏印边@樣說。

身在三尺柜臺(tái)，從不為“名”，也從不計(jì)“酬”，但通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、主動(dòng)作為、默默奉獻(xiàn)得來的一項(xiàng)項(xiàng)榮譽(yù)見證了她的成長：2012年，總行級(jí)中銀優(yōu)秀柜員、分行青年崗位能手和十佳柜員；2013年，總行級(jí)業(yè)務(wù)技能標(biāo)兵、分行技能測評六項(xiàng)達(dá)標(biāo)、四項(xiàng)一級(jí)能手、五星級(jí)柜員和十佳柜員；2014年，全國銀行業(yè)“學(xué)雷鋒標(biāo)兵”、全國金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者；2015年，全國十大金融青年崗位標(biāo)兵。

面對榮譽(yù)，她總是謙虛地說：“成績是大家一起努力得來的，我只是做了一名普通中行員工應(yīng)該做的事情，我要感謝中國銀行的鍛煉和培養(yǎng)。”

責(zé)任編輯 李婧