摘 要：通過(guò)今年在移動(dòng)公司的社會(huì)實(shí)踐，我了解到該公司通過(guò)一整套完備的管理、獎(jiǎng)罰措施以及客戶(hù)服務(wù)機(jī)制，不斷提高其經(jīng)濟(jì)效益，使得該公司領(lǐng)先于其他通訊行業(yè)，成為佼佼者。因此加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理的重要性可見(jiàn)一斑。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部管理 客戶(hù)服務(wù)機(jī)制

移動(dòng)公司作為一個(gè)大型國(guó)通信企業(yè)，自成立到現(xiàn)在，通過(guò)近十幾年來(lái)的快速發(fā)展，已遙遙領(lǐng)先于其他同類(lèi)通信行業(yè)，市場(chǎng)份額占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，并給國(guó)家創(chuàng)造了巨大的利潤(rùn)。通過(guò)這次暑假期間在移動(dòng)公司參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我逐步了解到移動(dòng)通信公司之所以取得如此值得稱(chēng)贊的業(yè)績(jī)，就是因?yàn)樵摴緝?nèi)部有著一套嚴(yán)格高效的管理制度和一支執(zhí)行力強(qiáng)、并具有團(tuán)隊(duì)合作精神的員工隊(duì)伍。我也由此得出一個(gè)結(jié)論：只有不斷加強(qiáng)和完善企業(yè)內(nèi)部管理流程，完善客戶(hù)服務(wù)機(jī)制和員工獎(jiǎng)罰措施，充分調(diào)動(dòng)員工工作效率，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神，才能不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

規(guī)范管理流程，提高工作效率。移動(dòng)公司作為一個(gè)具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的通信企業(yè)，在發(fā)展過(guò)程中，其管理制度并不拘泥于形式和套路，而是隨著市場(chǎng)的變化而不斷進(jìn)行調(diào)整、規(guī)范、完善和優(yōu)化，是以發(fā)展市場(chǎng)為中心，提高員工的工作效率并不斷滿(mǎn)意客戶(hù)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化為目的的。我在今年的暑期見(jiàn)習(xí)期間，正好趕上移動(dòng)公司開(kāi)展工作流程梳理和工作職責(zé)界定活動(dòng)，其目的就是為下一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和大力發(fā)展4G業(yè)務(wù)創(chuàng)造便利高效的條件，并搶先占領(lǐng)和牢牢掌控通信市場(chǎng)，與其他通信業(yè)形成一個(gè)絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我在參與某社區(qū)FTTH網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過(guò)程中就深有體會(huì)：在工程啟動(dòng)之前，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人首先就是召集所有工作人員開(kāi)了一次動(dòng)員會(huì)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程進(jìn)行了梳理和規(guī)范，并明確各自職責(zé)，無(wú)論物料倉(cāng)儲(chǔ)供應(yīng)人員，還是立桿架線人員、分纖箱安裝人員、信號(hào)開(kāi)通測(cè)試人員和工程檢查驗(yàn)收人員，必須要在第一時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在施工現(xiàn)場(chǎng)，不容許任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，否則將會(huì)根據(jù)公司制定的員工績(jī)效考核辦法進(jìn)行薪酬處罰。我在施工現(xiàn)場(chǎng)就看到這樣一幕：工程施工人員就因?yàn)橐粋€(gè)水泥桿立的不直、線擔(dān)固定的不牢而當(dāng)場(chǎng)受到了技術(shù)人員的警告和處理。因?yàn)榇蠹颐靼?，一旦遭遇風(fēng)雨天氣，水泥桿就可能被刮倒，光纜就可能因?yàn)楣潭ǖ牟焕味温涞降孛?，其后果就是傷害行人或中斷通信，給公司和客戶(hù)造成不必要的損失或傷害。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，移動(dòng)公司也意識(shí)到?jīng)]有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，就不會(huì)贏得客戶(hù)和信賴(lài)和支持。移動(dòng)公司要想發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)必須走在前面。所以正因?yàn)樵摴居兄绱藝?yán)格的規(guī)范制度和如此高的工作效率，使得我暑期實(shí)習(xí)所在社區(qū)的FTTH網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程提前完成，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)進(jìn)駐該社區(qū)和進(jìn)一步發(fā)展客戶(hù)創(chuàng)造了先機(jī)，并由此給公司帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

完善客戶(hù)投訴受理機(jī)制，關(guān)注客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。作為一個(gè)服務(wù)型的通信企業(yè)，移動(dòng)公司的發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)的信賴(lài)和支持，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，讓客戶(hù)滿(mǎn)意一直是該企業(yè)不懈追求的服務(wù)宗旨。我在移動(dòng)公司參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)期間，也觀察到這一點(diǎn)，其擁有的客戶(hù)規(guī)模之大，是與該公司完善的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制分不開(kāi)的。比如，該公司制定了一系列《客戶(hù)投訴處理辦法》，建立了“以客戶(hù)為導(dǎo)向、以流程為依據(jù)、以考核為手段”的“一點(diǎn)投訴、多點(diǎn)相應(yīng)”的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)制度。該公司還通過(guò)開(kāi)展“三主動(dòng)一滿(mǎn)意”、“零距離、零缺陷”、“三優(yōu)、三快、三上門(mén)”服務(wù)和“投訴熱點(diǎn)改善競(jìng)賽”等活動(dòng)來(lái)不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。規(guī)定客戶(hù)服務(wù)部、營(yíng)業(yè)部和網(wǎng)絡(luò)部等部門(mén)之間必須建立客戶(hù)投訴綠色通道，各部門(mén)負(fù)責(zé)人是本部門(mén)客戶(hù)投訴處理的主要負(fù)責(zé)人，同時(shí)各部門(mén)還應(yīng)指定3-4名業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、責(zé)任心強(qiáng)、有一定協(xié)調(diào)能力的人員受理客戶(hù)投訴，并嚴(yán)格要求在限定的時(shí)間內(nèi)必須100%給客戶(hù)一個(gè)答復(fù)，確?？蛻?hù)投訴“件件有著落，事事有回音”。造成客戶(hù)有理由二次投訴的，公司將會(huì)嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。其目的就是通過(guò)關(guān)注客戶(hù)投訴，來(lái)改善客戶(hù)評(píng)價(jià)，培養(yǎng)客戶(hù)信賴(lài)，提升滿(mǎn)意度，保住客戶(hù)不離網(wǎng)，為公司持續(xù)帶來(lái)更大的效益。據(jù)我了解，該公司還曾經(jīng)通過(guò)發(fā)送“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行通報(bào)”的方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況以及需要解決的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的通報(bào)，并對(duì)客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行督辦單的辦法，把涉及到方案解決的問(wèn)題進(jìn)行督辦。為了提高本公司員工的服務(wù)能力，公司曾利用“移動(dòng)網(wǎng)上學(xué)院”、“電子培訓(xùn)系統(tǒng)”和“培訓(xùn)直通車(chē)”等方便快捷的方式，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還用開(kāi)展“星級(jí)營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建”、“星級(jí)服務(wù)明星評(píng)選”、“業(yè)務(wù)知識(shí)評(píng)測(cè)”和“窗口服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)”等評(píng)選競(jìng)賽活動(dòng)的方式，促使?fàn)I業(yè)員不斷提高服務(wù)水平，而且創(chuàng)造了一個(gè)爭(zhēng)優(yōu)的良好工作環(huán)境，還根據(jù)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量神秘客戶(hù)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)業(yè)廳秩序和客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行明察暗訪，及時(shí)通過(guò)OA系統(tǒng)通報(bào)營(yíng)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量情況，嚴(yán)格落實(shí)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的獎(jiǎng)罰制度，確保窗口服務(wù)質(zhì)量保持在良好的水準(zhǔn)。所以移動(dòng)公司近幾年來(lái)幾乎沒(méi)怎么出現(xiàn)過(guò)越級(jí)投訴的現(xiàn)象，并且對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)均列其他通信行業(yè)之首。我想，這與該公司有著完善高效的客戶(hù)服務(wù)管理機(jī)制是密切相關(guān)的。

通過(guò)今年暑期在移動(dòng)公司的實(shí)踐和親身體驗(yàn)，在我看來(lái)，正是由于移動(dòng)通信企業(yè)內(nèi)部有著嚴(yán)格高效的管理制度和比較完善的客戶(hù)投訴受理機(jī)制，并對(duì)公司員工有著公平公正的獎(jiǎng)罰措施，所以才達(dá)到了實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化的目標(biāo)，而且使得移動(dòng)公司領(lǐng)先于其他的通信行業(yè)，在客戶(hù)中有著較高的信用度。我在暑期實(shí)踐活動(dòng)期間，也通過(guò)一些資料看到該企業(yè)上繳給國(guó)家的利稅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低超過(guò)其他同類(lèi)通信行業(yè)，可見(jiàn)為國(guó)家建設(shè)和發(fā)展也做出了巨大的貢獻(xiàn)。

因此，任何一個(gè)企業(yè)只有不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，并確保企業(yè)員工一絲不茍的遵守企業(yè)的規(guī)章制度，而且企業(yè)規(guī)章必須有一定威懾力，才能實(shí)現(xiàn)效益最大化，這就是我的感悟和體會(huì)。

作者簡(jiǎn)介：羅學(xué)良（1995—）男，山東泰安人，職稱(chēng)：本科在讀，專(zhuān)業(yè)：機(jī)械設(shè)計(jì)制造及其自動(dòng)化。