張艷紅

摘 要 當(dāng)前我國(guó)正在全面推進(jìn)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，意圖通過平臺(tái)的運(yùn)作，進(jìn)一步拉近了與師生的距離，提供快捷的服務(wù)。最為一種新事物，在創(chuàng)設(shè)校園陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的探索與實(shí)踐中，高校要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，把平臺(tái)建設(shè)成為連接師生員工的“連心橋”， 要強(qiáng)化制度建設(shè)，加強(qiáng)互動(dòng)與交流，探索一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)思路，要以人為本，一窗式受理、一站式辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體服務(wù)的有效轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)跟蹤落實(shí)，要各級(jí)聯(lián)動(dòng)，著眼實(shí)效，把陽(yáng)光服建設(shè)成為便民服務(wù)的主導(dǎo)模式。

關(guān)鍵詞 服務(wù) 陽(yáng)光平臺(tái) 高校

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.04.009

Abstract At present， our country is comprehensively promoting the construction of education sunshine service platform， the intention of the operation of the platform， further narrowing the distance between teachers and students， providing fast service. Is a new thing， in the creation of the exploration and practice of the sunlight service platform in campus， colleges and universities should strengthen leadership and coordination， the platform construction become connected to the staff and students of the "heart bridge"， to strengthen the system construction， strengthen interaction and communication， to explore a one-stop service platform construction ideas， should be people-oriented， one window acceptance， one-stop process， system overall service effective change， strengthen tracking implementation， to all levels of interaction， focus on effectiveness， the sunlight service construction to become the dominant mode of service for the convenience.

Key words service； sunshine platform； college

上世紀(jì)末到本世紀(jì)初，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)高速發(fā)展。新技術(shù)手段、新媒體的出現(xiàn)，為各級(jí)機(jī)構(gòu)的精細(xì)管理與服務(wù)帶來便捷的載體。①為此，根據(jù)各高校的實(shí)際，在前期技術(shù)手段的基礎(chǔ)上，紛紛開展創(chuàng)設(shè)校園陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的探索與實(shí)踐?？傮w來說，當(dāng)前我國(guó)高校教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)是：面向社會(huì)，面向教職員工，實(shí)行公開承諾，做到有問必答，有疑必釋，有訴必查，有責(zé)必究，限時(shí)辦結(jié)。推行了“六個(gè)結(jié)合”，即與黨務(wù)校務(wù)公開相結(jié)合；與黨風(fēng)廉政建設(shè)相結(jié)合；與安全信訪維穩(wěn)工作相結(jié)合；與日常教學(xué)管理相結(jié)合；與服務(wù)家庭社會(huì)相結(jié)合；與師德風(fēng)范校風(fēng)校紀(jì)建設(shè)相結(jié)合。實(shí)現(xiàn)了教育陽(yáng)光服務(wù)的系統(tǒng)化、整體化，推動(dòng)了各項(xiàng)工作的順利開展。筆者就創(chuàng)設(shè)校園陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的探索與實(shí)踐談點(diǎn)看法。

1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，把平臺(tái)建設(shè)成為連接師生員工的“連心橋”

為加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，根據(jù)高校黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院校長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的精神，高校成立的教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由黨委書記和院長(zhǎng)擔(dān)任，其他黨委成員為成員。②在黨委的高度重視下，結(jié)合前期各院網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)，做相應(yīng)的工作：一是發(fā)揮紀(jì)委的監(jiān)督職責(zé)，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，可以召開紀(jì)委專題會(huì)議，專題研究教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)籌建工作，決定由院紀(jì)檢監(jiān)察室牽頭，組織人事處等部門負(fù)責(zé)調(diào)配工作人員，辦公室負(fù)責(zé)建設(shè)保障與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)信息化辦建設(shè)的部門提供技術(shù)與管理，加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)與監(jiān)督體制建設(shè)。二是高校要召開黨委會(huì)議，專題部署教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作，出臺(tái)了教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案；各部門相繼推動(dòng)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)制度化、規(guī)范化、程序化運(yùn)行，因地制宜，按照怎么讓師生便利就怎么做，怎么讓師生滿意就怎么做，怎么讓師生信任就怎么做的目標(biāo)，配備專人，細(xì)化分工，明確職責(zé)。

目前我國(guó)大部分高校均按各省教育廳的要求發(fā)文成立陽(yáng)光服務(wù)中心。為把平臺(tái)建設(shè)成為連接師生員工的“連心橋”，筆者建議陽(yáng)光服務(wù)中心的職能如下：負(fù)責(zé)學(xué)院陽(yáng)光服務(wù)中心的統(tǒng)一管理與推進(jìn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)做好陽(yáng)光服務(wù)實(shí)體平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的工作，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，督促檢查工作，負(fù)責(zé)制定有關(guān)制度、管理辦法、并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)向來電、來信、來訪群眾提供辦事指南，政策咨詢，信息公開、投訴受理、輿論回應(yīng)等具體服務(wù)，并對(duì)有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行督辦，定期收有關(guān)數(shù)據(jù)，分析群眾反映強(qiáng)烈的有關(guān)問題，為領(lǐng)導(dǎo)提供參考決策。③為真正把好事做好，教育陽(yáng)光服務(wù)中心應(yīng)該實(shí)行開放式服務(wù)，中心及服務(wù)窗口有明顯標(biāo)志牌；在中心內(nèi)所有的辦事流程、工作職責(zé)等均做成廣告牌掛在墻上，方便學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)和教職員工閱讀；同時(shí)要簡(jiǎn)化辦事程序，如有咨詢、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)只需在現(xiàn)場(chǎng)填寫一個(gè)表格或者登錄學(xué)院教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)即可完成。為強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，確保管理到位，服務(wù)到位，各高校要出臺(tái)陽(yáng)光服務(wù)中心管理制度，明確規(guī)定將教育陽(yáng)光服務(wù)工作納入為目標(biāo)管理和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核內(nèi)容，形成陽(yáng)光服務(wù)合力。

2 強(qiáng)化制度建設(shè)，加強(qiáng)互動(dòng)與交流，探索一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)思路

陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，改變了高校服務(wù)師生的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)辦事訴求的現(xiàn)場(chǎng)處理與網(wǎng)絡(luò)的線上線下相結(jié)合。④從我國(guó)已開通的各高校陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)來看，師生員工只要在我院的教育陽(yáng)光服務(wù)中心注冊(cè)后，即可在相應(yīng)欄目提出各種疑問，只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有的高校還將與師生教學(xué)、學(xué)習(xí)、生活密切相關(guān)的教育服務(wù)事項(xiàng)設(shè)置專門窗口，每天安排了一定數(shù)量的窗口工作人員，具體辦理相關(guān)事情。

2014年是我國(guó)高校陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的初創(chuàng)階段，鑒于這是一種新的模式，師生員工在反映問題上還依賴登門找人的情況，不知或者不愿采納陽(yáng)光服務(wù)模式。為加強(qiáng)互動(dòng)與交流，探索一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)思路，調(diào)動(dòng)師生員工對(duì)學(xué)院各方面工作監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)指導(dǎo)，筆者建議變上訪為主動(dòng)下去調(diào)研。比如在行政管理、內(nèi)涵建設(shè)與民生改善工作方面，要通過個(gè)別訪談、集體座談、調(diào)查問卷、實(shí)地查看、開門聽意見等方式收集意見建議；在科研與繼續(xù)教育隊(duì)伍、圖書情報(bào)建設(shè)方面，采取座談會(huì)、實(shí)地調(diào)研等方式，征求意見；在學(xué)生管理和安全穩(wěn)定工作方面，要通過實(shí)地走訪、調(diào)查問卷、座談等方式，在學(xué)生中收集相關(guān)學(xué)生管理和安全穩(wěn)定工作意見。通過主動(dòng)問需于師生，及時(shí)解決師生反映的突出問題。高校領(lǐng)導(dǎo)班子也要以服務(wù)師生員工為陽(yáng)光服務(wù)中心的工作出發(fā)點(diǎn)，以抓落實(shí)為手段，領(lǐng)導(dǎo)班子成員分線開展專題調(diào)研，通過深入開展“走基層、聽民聲、求良策”等活動(dòng)，廣泛聽取意見與工作建議，明確部門負(fù)責(zé)人為陽(yáng)光服務(wù)工作的第一責(zé)任人，通過調(diào)研和中心接到的反饋信息，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，深化內(nèi)部體制機(jī)制改革，教學(xué)模式改革，進(jìn)一步找準(zhǔn)發(fā)展定位，制定和完善教育教學(xué)資源的管理措施嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)院各項(xiàng)管理措施，進(jìn)一步提高科學(xué)化管理水平。

3 以人為本，一窗式受理、一站式辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體服務(wù)的有效轉(zhuǎn)變

陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，從當(dāng)前高校服務(wù)師生員工的角度來看，將有效改變傳統(tǒng)的門難進(jìn)，臉難看，事難辦的情況。⑤但是，要真正高效快捷解決師生的訴求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體服務(wù)的有效轉(zhuǎn)變，應(yīng)該在做好以下工作。一是要營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境，確保師生員工滿意。窗口工作人員掛牌上崗，態(tài)度和藹、熱情，使用文明禮貌用語，體現(xiàn)人性化服務(wù)；認(rèn)真履行“一次性告知”等制度。高校也要針對(duì)師生的投訴情況及時(shí)做好反饋，比如可以利用按期召開的學(xué)生工作例會(huì)、教務(wù)工作例會(huì)等積極對(duì)師生員工提出的問題認(rèn)真討論研究，提出建議，供黨委行政采納，及時(shí)解決問題。同時(shí)，為加大督辦力度，高校班子還要按照分工，舉行不定期的辦公會(huì)議，快捷解決師生員工提出的問題。二是要規(guī)范輪值人員行為規(guī)范，實(shí)行督辦制度。根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，可以實(shí)行中心主任，副主任帶班制度，對(duì)值班工作人員行為規(guī)范明確規(guī)定，實(shí)行規(guī)定的、服務(wù)事項(xiàng)受理登記臺(tái)賬、請(qǐng)銷假制度等內(nèi)部制度?？梢越⑷纭掇k理備忘制》、《信息報(bào)送制》、《限時(shí)辦結(jié)制》、《信息公開制》、《首問責(zé)任制》、《績(jī)效考核制》等服務(wù)事項(xiàng)的督察、監(jiān)督制度，由服務(wù)中心出辦督辦單，一問到底，專人跟蹤，匯總情況，按期處理。三是要規(guī)范流程，信息公開，建設(shè)科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，保障信息交流與溝通。各高校要確保教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)基本建設(shè)等方面的日常運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，配置電腦，打印機(jī)，電話（傳真）機(jī)，統(tǒng)籌電子監(jiān)察、領(lǐng)導(dǎo)信箱、舉報(bào)熱線等信息資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、答疑、咨詢、投訴等服務(wù)功能，制定規(guī)范統(tǒng)一的辦事指南、服務(wù)手冊(cè)，相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的法定依據(jù)、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等基本信息均要明晰?？偟膩碚f，陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)要以促進(jìn)教育公平、社會(huì)和諧，辦人民滿意教育為目標(biāo)，以縮短辦事時(shí)限和提高辦事效率為根本，按照“公開透明、準(zhǔn)確及時(shí)、便民利民、因地制宜、廉潔高效”的原則，為師生提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

4 加強(qiáng)跟蹤落實(shí)，各級(jí)聯(lián)動(dòng)，著眼實(shí)效，陽(yáng)光服務(wù)逐漸成為便民服務(wù)的主導(dǎo)模式

陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)是在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天產(chǎn)生的一種公眾訴求平臺(tái)，很好地解決線上線下相結(jié)合的服務(wù)渠道。按照政務(wù)信息公開和校務(wù)公開的要求，高校教育陽(yáng)光服務(wù)中心應(yīng)該打造成為集辦事指引、政策咨詢、信訪接待、舉報(bào)受理、輿情辦理于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。⑥要將這一平臺(tái)打造成為便民服務(wù)的主導(dǎo)模式。一是實(shí)行各級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。比如目前高校管理系統(tǒng)信息化水平得到加強(qiáng)，教務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該在服務(wù)師生的成績(jī)查詢、調(diào)停課工作方面要借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)實(shí)施方便快捷的服務(wù)；招生就業(yè)信息平臺(tái)要及時(shí)公布陽(yáng)光招生政策，；團(tuán)學(xué)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與學(xué)生網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，或者直接對(duì)面交流，在中心的督辦之下，做好件件有回音，事事有著落。二是強(qiáng)化首問責(zé)任，跟蹤落實(shí)。群眾來訪、來電時(shí)，在崗被詢問或接待的工作人員即為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答處理群眾訴求或指引群眾到相關(guān)部門辦理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的咨詢、投訴、舉報(bào)及時(shí)予以回復(fù)。所有來電、來信、來訪的事項(xiàng)，都及時(shí)予以記錄、答復(fù)或辦理。每天向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送信息，每周向主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送一次工作情況信息，每月一總結(jié)，重大事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告。以后勤總務(wù)處為例，維修的速度與效率是師生最關(guān)注的，可以開通了師生報(bào)修110熱線，實(shí)行工單實(shí)時(shí)跟蹤，辦理結(jié)果可以及時(shí)查詢，對(duì)于辦理不到位的，中心及時(shí)總結(jié)，進(jìn)行督辦。三是實(shí)行權(quán)責(zé)掛鉤，績(jī)效考核制。每一起信訪我們都按訴求接待→分類登記→分類報(bào)批→交辦處理→回訪辦結(jié)→評(píng)價(jià)報(bào)送→分析歸檔的流程進(jìn)行辦理，工作中做到有問必答、有疑必解、有訴必查、有責(zé)必究。學(xué)校每期對(duì)相關(guān)部門的信訪件辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核和通報(bào)，考核結(jié)果納入年終考核內(nèi)容。

項(xiàng)目來源：湖南省情咨詢課題（2014ZZ003），湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長(zhǎng)青年科研基金課題（2014）

注釋

① 徐建華.關(guān)于依托新媒體技術(shù)加強(qiáng)公共服務(wù)的思考[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（1）.

② 康舜禹，姜春風(fēng)等.“陽(yáng)光下”服務(wù)交流平臺(tái)的開發(fā)與實(shí)現(xiàn)[J].吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（3）：38-40.

③ 鄭禹.建設(shè)陽(yáng)光高校是民主管理的必然選擇[J].阜陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2010（2）：88-91.

④ 付馬.淺析政務(wù)微博與政府形象建設(shè)[J].雞西大學(xué)學(xué)報(bào)：綜合版，2013（12）：38-40.

⑤ 郭君.淺談中國(guó)式辦公：“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2015（25）.

⑥ 王健.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)[J].信息網(wǎng)絡(luò)安全，2009（3）：54-57.