摘 要：隨著信息技術(shù)高速發(fā)展的大背景下，讀者可獲取的信息渠道逐漸增多，現(xiàn)有的館藏資源已不能滿足讀者的閱讀需求，到館率、借閱率卻在逐年降低。圖書館在吸引讀者服務(wù)理念上也需與時(shí)俱進(jìn)，要提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和文獻(xiàn)資源讓讀者滿意。與此同時(shí)，還必須針對(duì)不同類型的讀者進(jìn)行導(dǎo)讀宣傳，以便挖掘潛在讀者的閱讀興趣。首先，必須在閱讀中挖掘讀者在此過程遇到的困難和需求，從而才能提供教學(xué)研或與之相適應(yīng)的針對(duì)性服務(wù)。充分利用數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)分析為圖書館提供動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)指引，利用數(shù)據(jù)指引開展各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而發(fā)現(xiàn)讀者潛在的閱讀潛能，促進(jìn)圖書館合理配置館藏資源，為學(xué)科型館員嵌入教學(xué)研帶來更多契機(jī)。

關(guān)鍵詞：圖書館 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 流失數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

中圖分類號(hào)：G258.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）01（a）-0096-03

圖書館的最終目的是要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、滿意的服務(wù)、人性化的悉心服務(wù)。數(shù)據(jù)能真實(shí)地反映讀者的服務(wù)需求；反之，服務(wù)需求的多寡能印證數(shù)據(jù)在工作中的重要地位。數(shù)據(jù)是溝通讀者與管理者之間重要的媒介，數(shù)據(jù)指標(biāo)的高低能直接影響著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，能促進(jìn)圖書館工作人員改善工作中的不足，推出適合讀者需求的服務(wù)措施。這種傳導(dǎo)性互動(dòng)溝通雖然涵蓋著無(wú)奈，但同時(shí)也涵蓋挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，促使圖書館工作人員了解讀者的關(guān)切、了解讀者的需要、了解讀者的期盼，讓圖書館工作人員用心發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，解決服務(wù)中潛在的矛盾，逐步推進(jìn)學(xué)科館員的個(gè)性化嵌入式服務(wù)以滿足讀者教學(xué)研需求，首先需自我剖析，了解自身的不足，以評(píng)促建。

1 圖書館流失數(shù)據(jù)的成因

1.1 認(rèn)識(shí)因素

（1）受傳統(tǒng)圖書館數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)影響，往往在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中著重以館藏、流通借閱比例、到館讀者人數(shù)等能體現(xiàn)業(yè)績(jī)收效的數(shù)據(jù)為主，而忽視一些不能體現(xiàn)業(yè)績(jī)成效的數(shù)據(jù)，例如：網(wǎng)站瀏覽人次、出館讀者數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、未借圖書的查閱使用情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)窗口接納館的讀者比例、到館人數(shù)與接納窗口讀者數(shù)值的差異性等。

（2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作的繁雜、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)口徑的缺失、科研方面的沉重要求、業(yè)績(jī)成效未被認(rèn)可等因素而產(chǎn)生的職業(yè)倦怠。

（3）漠視微小數(shù)據(jù)的利用價(jià)值，忽視數(shù)據(jù)與讀者之間聯(lián)動(dòng)性與關(guān)聯(lián)性，不能以全局性思維、創(chuàng)新思維看問題，閑置用心去挖掘讀者閱讀的潛在動(dòng)能。

（4）管理人員因設(shè)備系統(tǒng)故障規(guī)避與讀者之間的矛盾，而產(chǎn)生流失的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

（5）傳統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的誤區(qū)，重視紙質(zhì)文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，輕視電子文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

1.2 技術(shù)手段因素

從目前國(guó)內(nèi)圖書館系統(tǒng)軟件發(fā)展來看，弊端較多。

其一是系統(tǒng)管理軟件涵蓋功能的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能單一，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)范圍較窄。

其二是系統(tǒng)開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)不一，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑不一。

其三是系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)軟件功能不全，不能有效、準(zhǔn)確地提取實(shí)用數(shù)據(jù)。

其四是缺乏專用系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件與統(tǒng)一管理平臺(tái)。

其五是軟件拓展性不強(qiáng)，對(duì)接、集成相關(guān)軟件存有技術(shù)瓶頸。

1.3 人員配置因素

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作人力資源配置較少。受人事制度管理體制影響，圖書館很難引進(jìn)既懂專業(yè)業(yè)務(wù)又懂軟件開發(fā)的復(fù)合型人才，能獨(dú)立開發(fā)專用管理軟件的人才較少，技術(shù)人才儲(chǔ)備嚴(yán)重滯后，館內(nèi)人員配置往往還是以流通業(yè)務(wù)窗口為主。

1.4 經(jīng)費(fèi)因素

圖書館經(jīng)費(fèi)來源依靠單位財(cái)務(wù)撥付，無(wú)其他來源，往往撥付經(jīng)費(fèi)難以到位，即便經(jīng)費(fèi)已經(jīng)劃撥，經(jīng)擠占、挪用、削減后按單位各部所占比值來算已經(jīng)嚴(yán)重偏低，業(yè)務(wù)采購(gòu)以書刊、電子資源為主，在購(gòu)買相關(guān)設(shè)備以及數(shù)據(jù)軟件時(shí)，難以通過層層審批，順利購(gòu)買到相關(guān)設(shè)備以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件。

2 圖書館流失數(shù)據(jù)所帶來的困境舉例

2.1 案例：利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與讀者建立溝通

溝通是人力資源管理中最為基礎(chǔ)和核心的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織文化的塑造（引用成員）。圖書館的本質(zhì)是以讀者為中心，服務(wù)于讀者，提供滿意的服務(wù)。近幾年以來，圖書館采取了多種方式來加強(qiáng)讀者與圖書館雙方的溝通與了解。組織管理機(jī)構(gòu)設(shè)置有圖書館管理委員會(huì)、參考咨詢部、圖書館讀者自愿者組織；溝通措施上有讀者參與圖書館管理委員會(huì)、讀者參與圖書館資源的訂購(gòu)、讀者參與圖書館舉辦的各種閱讀培訓(xùn)活動(dòng)。溝通方法上有讀者意見箱、館長(zhǎng)信箱、讀者意見本、辦公聯(lián)系電話、QQ讀者交流群、微信、BBS等溝通渠道；信息發(fā)布渠道有網(wǎng)站、QQ群、微信、宣傳單、LED公眾顯示屏、讀者聯(lián)系員等；信息反饋有專職工作人員，溝通方法與形式可謂多樣。圖書館召開讀者見面會(huì)時(shí)信息反饋卻差強(qiáng)人意，工作做了，還未獲被認(rèn)可。主要原因一面是管理流程有問題，另一個(gè)方面就是信息溝通有缺陷。讀者與圖書館信息傳遞存在障礙，這需要用數(shù)據(jù)信息反映的問題去思考，讀者獲取館內(nèi)信息的主要渠道有哪種，哪種方式容易被讀者接受，讀者最關(guān)注館內(nèi)那類信息，矛盾反映的重點(diǎn)問題有哪些，業(yè)務(wù)流程遇到哪些瓶頸問題是否需要改進(jìn)，讀者問題的反饋以及處理所消耗的時(shí)間邀約活動(dòng)讀者實(shí)到人數(shù)等，館內(nèi)鮮有統(tǒng)計(jì)。其結(jié)果，一則使館員與部門之間上下信息溝通不暢，為進(jìn)一步的決策工作帶來困難；二則讀者與圖書館之間的平行信息因各種困難和問題難以有效發(fā)揮作用，打擊讀者閱讀心理的同時(shí)，失去了與讀者主動(dòng)溝通，化解讀者誤會(huì)，改善服務(wù)效率的良好契機(jī)。

2.2 案例：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的缺失為數(shù)據(jù)指證管理方法、管理措施、管理效率、業(yè)務(wù)拓展所帶來困境和尷尬

紙質(zhì)文獻(xiàn)逐年借閱降低是業(yè)界的共識(shí)，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)面臨挑戰(zhàn)，圖書館工作人員在做好傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，要保持警醒的意識(shí)、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念。

圖表1顯示讀者到館人次每年在逐步上升，而文獻(xiàn)借閱卻面露難色，示例：2014年度，入館讀者854 936人次，借書77 540；相比，2010年度635 050入館人次，借書194 386，借書呈急劇下跌趨勢(shì)，年度、日均入館讀者借閱比呈現(xiàn)倍數(shù)遞減狀態(tài)，但是入館讀者卻在逐年遞增。差異到館人數(shù)與文獻(xiàn)借閱為什么出現(xiàn)縱向逆差？筆者通過數(shù)據(jù)查詢，走訪讀者、實(shí)地考察業(yè)務(wù)窗口的時(shí)候，觀察到一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱借閱有統(tǒng)計(jì)，電子閱覽室閱覽有統(tǒng)計(jì)，參考咨詢?nèi)舜斡薪y(tǒng)計(jì)，電子數(shù)據(jù)庫(kù)使用有數(shù)據(jù)，唯獨(dú)自習(xí)室統(tǒng)計(jì)成為空缺。不僅如此，通過剔除掉各業(yè)務(wù)窗口分擔(dān)的讀者流通人數(shù)比例以外，得出的結(jié)論是：自習(xí)室是讀者利用圖書館的主力資源。另外筆者還發(fā)現(xiàn)，自習(xí)室除讀者少量借閱本館圖書和利用本館圖書參考使用以外，絕大部分讀者，使用自帶的圖書以及參考資料。這指出了一個(gè)明確的方向，利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，關(guān)注讀者閱讀興趣，關(guān)注讀者需求。在抓住業(yè)務(wù)增長(zhǎng)富礦的同時(shí)，必須針對(duì)館內(nèi)實(shí)際情況，針對(duì)館內(nèi)業(yè)務(wù)、針對(duì)人員進(jìn)行合理高效的分工搭配。推進(jìn)實(shí)施有計(jì)劃、有步驟、有業(yè)績(jī)成效的個(gè)性化服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)創(chuàng)新舉措，如進(jìn)行研修室、學(xué)生自主學(xué)習(xí)中心、國(guó)考培訓(xùn)以及圖書推介、學(xué)士交流活動(dòng)，文獻(xiàn)資源的嵌入式圖書采購(gòu)、嵌入式課堂、教學(xué)研的嵌入式閱讀、紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子資源的搭配利用、關(guān)注閱覽室讀者圖書的利用以及借閱數(shù)據(jù)丟失的情況對(duì)更新文獻(xiàn)資料，合理剔舊紙質(zhì)文獻(xiàn)等，拓寬新的業(yè)務(wù)渠道，充分利用數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橹笇?dǎo)方向，滿足讀者閱讀的渴望，提高讀者的閱讀興趣?？嘤跀?shù)據(jù)支撐的缺失，筆者對(duì)讀者如何利用現(xiàn)有圖書資料，如何發(fā)揮教學(xué)研的功能與績(jī)效無(wú)過多評(píng)論。

3 完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)圖書館業(yè)務(wù)的影響及意義

完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，有利于圖書館深入了解讀者關(guān)切，深入了解讀者的需要，深入了解讀者的期盼，深入剖析工作中的不足，革新服務(wù)措施，化解服務(wù)中潛在的矛盾，讓圖書館與讀者之間溝通順暢，讓讀者讀好書，讓讀者想讀書，做實(shí)高品質(zhì)的悉心細(xì)致服務(wù)。對(duì)圖書館而言，完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作：一是對(duì)讀者負(fù)責(zé)；二是對(duì)工作負(fù)責(zé)；三是對(duì)將來圖書館的發(fā)展負(fù)責(zé)。開拓更廣泛的新業(yè)務(wù)，為服務(wù)讀者提供更多高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，充分利用館內(nèi)資源滿足讀者需求，為教學(xué)研提供更多便利，讓讀者滿意，這就是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)科學(xué)的理解方法，解釋什么是以人為本，以讀者為本為的核心觀念。

4 流失數(shù)據(jù)的完善方案

各館的資金投入、技術(shù)人才積累、系統(tǒng)集成軟件、人事調(diào)配等存在較大差別，在完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)封堵流失數(shù)據(jù)信息時(shí)，需因地制宜，找出符合自身發(fā)展的方式方法來實(shí)施。

4.1 技術(shù)方面

為提高圖書館工作效率，保障業(yè)務(wù)有序地進(jìn)行，圖書館可以聯(lián)系系統(tǒng)軟件廠商，對(duì)要需添加的系統(tǒng)模塊加以集成改進(jìn)，切實(shí)有效地增強(qiáng)符合圖書館使用規(guī)則的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)元素。對(duì)于技術(shù)力量雄厚的圖書館，可以按照本館需求開發(fā)定制相關(guān)系數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)軟件，或利用若干相關(guān)軟件對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行集成打造統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理服務(wù)平臺(tái)以提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作效率，減少館員因統(tǒng)計(jì)不便利而帶來的勞動(dòng)強(qiáng)度。

4.2 管理方面

現(xiàn)有技術(shù)軟件還未能普惠到圖書館每個(gè)業(yè)務(wù)窗口，管理與人員的配置成了業(yè)務(wù)工作的重點(diǎn)，管理上需設(shè)計(jì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格：如讀者參會(huì)簽到表、研修室到訪統(tǒng)計(jì)表、閱覽室統(tǒng)計(jì)表、期刊室人數(shù)統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)頁(yè)訪問人次統(tǒng)計(jì)表，WiFi使用統(tǒng)計(jì)表、閱覽室圖書回收統(tǒng)計(jì)表等方面強(qiáng)化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。此外，還需對(duì)表格內(nèi)容精細(xì)設(shè)置。

人員配置上除設(shè)置數(shù)據(jù)挖掘人員，還需要對(duì)無(wú)人值守的業(yè)務(wù)窗口增設(shè)專職管理人員，確保數(shù)據(jù)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性，以及信息反饋的及時(shí)性，避免在無(wú)人值守的情況下，出現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的跑、漏、滲而產(chǎn)生的蒸發(fā)數(shù)據(jù)。

4.3 寄語(yǔ)

通過羅列流失數(shù)據(jù)的成因，流失數(shù)據(jù)所帶來的困境示例，完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)工作的意義等，目的只有一個(gè)，用心做事，用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)推進(jìn)工作效率，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在此，不僅要結(jié)合工作實(shí)際情況，不僅要為讀者提供豐富的館藏資源，還要為讀者所思，為讀者所想，為圖書館將來的發(fā)展思考，真正為讀者提供悉心更貼心的專有服務(wù)，讓讀者與圖書館共同搭建利用數(shù)據(jù)信息溝通的橋梁。

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