陳志慧

【摘 要】 隨著移動互聯(lián)時(shí)代的到來和網(wǎng)絡(luò)社交的興起，微信、微博等自媒體呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的態(tài)勢，讀者的信息需求也隨之呈現(xiàn)出多元化、數(shù)字化、零散化等特征，微服務(wù)理念也應(yīng)運(yùn)而生。圖書館微服務(wù)是在微信、微博等微事物不斷出現(xiàn)的背景下產(chǎn)生的一種新型服務(wù)。本文在對高校圖書館微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查的基礎(chǔ)上，指出微信公眾平臺應(yīng)用于國內(nèi)圖書館服務(wù)領(lǐng)域時(shí)在普及程度、服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容等方面所存在的主要問題，并提出了相關(guān)改進(jìn)意見。

【關(guān)鍵詞】 微信；公眾平臺；高校圖書館；微服務(wù)

【中圖分類號】 G258 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1009—458x（2016）04—0074—05

隨著我國移動通信網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展以及智能手機(jī)、iPad等各種移動終端設(shè)備的普及，讀者的信息接收與傳播方式也逐漸移動化，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化、片段化、碎片化、便攜式的閱讀已經(jīng)漸成趨勢。在此背景下，高校圖書館也迎來了巨大的挑戰(zhàn)，微服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生。圖書館微服務(wù)這一概念是相對之前的宏服務(wù)而言的，是指在微時(shí)代背景下，圖書館以“用戶為中心”，依托各種全媒體信息技術(shù)，通過便捷的移動通訊終端，為用戶提供圖文并茂的細(xì)致化、個(gè)性化、全方位的貼心服務(wù)[1]。近幾年，眾多高校圖書館已經(jīng)陸續(xù)開通了微博、微信、QQ以及客戶端為主的微服務(wù)，其中微信服務(wù)以用戶黏合度高、一對一的交流互動、信息私密性等特點(diǎn)[2]，成為發(fā)展最為迅速的一種新型服務(wù)方式。本文擬從高校圖書館微信公眾平臺的服務(wù)著手，探討目前高校圖書館微服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的不足，并提出相應(yīng)的建議。

一、高校圖書館微信開通使用情況

微信 （WeChat） 是騰訊公司于2011年推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。截至2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國 90% 以上的智能手機(jī)，月活躍用戶達(dá)到 5.49 億，各品牌的微信公眾賬號總數(shù)已經(jīng)超過 800 萬個(gè) [3]。2012年8月，騰訊公司新增微信公眾平臺模塊。通過這一平臺，個(gè)人和企業(yè)都可以打造一個(gè)微信公眾號，發(fā)布信息和資訊，實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通和互動[4]。由于微信公眾平臺能夠?yàn)閳D書館開展移動服務(wù)，為讀者提供細(xì)致化、個(gè)性化、全方位的泛在服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造了新的條件，因而引起了圖書館部門的關(guān)注和重視。此后，高校圖書館的微信服務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢頭。

有學(xué)者統(tǒng)計(jì)，截至2013年7月15日，共有81所高校圖書館開通了微信賬號。其中，全國121所“211工程”高校中有21所開通了微信服務(wù)，占比17.36%；全國879所普通本科院校中有46所高校圖書館開通了微信，占比僅為5.23%。10所高職院校及4所獨(dú)立學(xué)院圖書館也開通了微信[5]。筆者于2015年8月15—16日期間通過登錄手機(jī)微信，點(diǎn)擊“新的朋友”→“添加朋友”→“查找微信公眾賬號”→“搜索公眾賬號”，之后輸入“圖書館”，對微信公眾平臺上圖書館微信公眾賬號進(jìn)行搜索與統(tǒng)計(jì)，高校圖書館數(shù)量已達(dá)到478個(gè)。其中39所985工程院校中，有32所已開通，3所院校正處于上線倒計(jì)時(shí)狀態(tài)；121所211工程高校中，只有22所高校未開通，12所高校已開通但仍處于初始階段；其他普通本科院校約有239所已開通服務(wù)，高職院校有128所開通了微信。這說明，在逾兩年的時(shí)間里，高校圖書館開通數(shù)量已增長了近五倍。其中，985工程院校占比82%，211工程高校占比81.6%，934 所本科院校占比達(dá)38.4%，高職院校占比約7%。

由以上數(shù)據(jù)可以看出，微信服務(wù)已經(jīng)成為各大高校圖書館日益普及的服務(wù)手段。高校圖書館的微信服務(wù)開通以985工程院校、211工程院校普及率最高，其他普通本科院校居第二位，高職院校普及率較低。這種狀況與高校的層次、高校圖書館的資源狀況與技術(shù)服務(wù)能力等有著密切的關(guān)聯(lián)。

二、高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀

在已經(jīng)開通了微信服務(wù)的高校中，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效果等都存在不同程度的差異性，但同樣都存在需要改進(jìn)的情況。本文根據(jù)高校層次及所在區(qū)域的不同，選取了以下65所高校作為樣本進(jìn)行對比分析，并對它們的共同點(diǎn)與差異進(jìn)行了重點(diǎn)分析。

1. 基本功能模塊

館藏書目的搜索、電子資源搜索、借閱信息查詢、預(yù)約與續(xù)借以及讀者證綁定與解綁是圖書館微信公眾號的基本功能。在所抽取的樣本中，絕大多數(shù)圖書館都有館藏書目搜索、借閱信息查詢、預(yù)約與續(xù)借以及讀者證綁定與解綁等功能。半數(shù)以下的圖書館微信號已經(jīng)開通電子資源搜索功能，而所有圖書館都有關(guān)于電子資源使用或試用通知。在具體的歸類問題上，有些圖書館公眾號把這些基本功能歸入“資源”模塊，也有的圖書館歸入“我的”或“我的圖書館”模塊，也有的把讀者證綁定與解綁歸為“服務(wù)”模塊。

從調(diào)查分析還可以看出，一些圖書館的基本功能板塊也發(fā)生了一些變化，出現(xiàn)了大膽的創(chuàng)新。華中科技大學(xué)、中國石油大學(xué)開通了“掃一掃”查書功能，用戶只要將書籍的二維碼掃碼，就能顯示出館藏的信息；南京航空航天大學(xué)、太原理工學(xué)院等4所學(xué)校開通了“掃碼續(xù)借”與“掃碼薦購”功能；重慶大學(xué)開通了“語音檢索”書目的功能。這些新方式都能給用戶帶來更新鮮的體驗(yàn)。華中科技大學(xué)、重慶大學(xué)、天津大學(xué)、中國石油大學(xué)等在微信中嵌入了超星移動/超星發(fā)現(xiàn)，方便電子圖書查詢。一些圖書館公眾號還把館際資源也列入其中，如北京郵電大學(xué)、西北大學(xué)、南京師范大學(xué)，列有“館際互借/資源”目錄，主要是介紹館際互借的流程；深圳大學(xué)有“本地區(qū)館藏”板塊。為方便讀者了解借閱權(quán)限，廈門大學(xué)、山東大學(xué)以及湖南大學(xué)還提供了違章欠款、繳費(fèi)信息查詢。

2. 動態(tài)資訊模塊

圖書館微信的動態(tài)資訊模塊內(nèi)容有：一是館內(nèi)信息，包括開館時(shí)間、資源動態(tài)、數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)講座、招募信息、新書上架、讀書節(jié)等。這類信息占圖書館推送信息中的比重最大，很多大學(xué)圖書館動態(tài)資訊只有這一類。二是校園資訊，包括學(xué)校重要新聞、學(xué)術(shù)講座、影訊、音樂節(jié)、書展、畫展、校歷、校車時(shí)刻表等。提供這類資訊的圖書館占五分之一左右。

3. 服務(wù)模塊

除了提供基本功能、動態(tài)資訊服務(wù)外， 一些高校圖書館公眾號也在試圖給讀者提供更多的特色、細(xì)微、個(gè)性的服務(wù)內(nèi)容。

為方便讀者學(xué)習(xí)，中國人民大學(xué)、廈門大學(xué)等多所大學(xué)提供了閱覽室余座查詢，河南師范大學(xué)、上海大學(xué)等開通了空閑教室查詢，而哈爾濱工程大學(xué)、山東大學(xué)等5所大學(xué)提供了閱覽室座位預(yù)約服務(wù)，中國人民大學(xué)、鄭州大學(xué)等提供了研修間預(yù)約服務(wù)。湖南大學(xué)提供存包柜記錄，廈門大學(xué)、天津大學(xué)、暨南大學(xué)等提供了失物招領(lǐng)服務(wù)，四川師范大學(xué)、湖南師范大學(xué)等則提供借閱證掛失服務(wù)。

一些圖書館向讀者推出了圖書薦讀服務(wù)與拓展學(xué)習(xí)指導(dǎo)。華中科技大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京航空航天大學(xué)等推出了熱門借閱或熱借閱排行板塊，給讀者提供指導(dǎo)。許多圖書館公眾號推出了“云閱讀”，提供“熱門圖書”“雜志精選”等內(nèi)容。也有圖書館推出了新書導(dǎo)讀服務(wù)。

此外，有的圖書館公眾號在每年的六月、九月提供了頗具特色的畢業(yè)生服務(wù)與迎新服務(wù)。其中，清華大學(xué)建立了“畢業(yè)生微站”板塊，內(nèi)容包括留言墻、畢業(yè)季書架、讀過的青春、校友專欄、畢業(yè)生贈書、征畢業(yè)作品、畢業(yè)生薦書、離校手續(xù)等眾多內(nèi)容。上海大學(xué)畢業(yè)季板塊，內(nèi)容包括畢業(yè)墻、紀(jì)念章與書簽展示、寄語精選、借閱歷史證書、圖書漂流、圖書推薦以及畢業(yè)影像等內(nèi)容。北京師范大學(xué)、東北師范大學(xué)以及哈爾濱大學(xué)圖書館都有專門的畢業(yè)生服務(wù)。四川大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)、哈爾濱工程大學(xué)等雖沒有“畢業(yè)季”板塊，但都有畢業(yè)主題資訊。

迎新服務(wù)方面，清華大學(xué)、北京師范大學(xué)、東北師范大學(xué)、暨南大學(xué)、吉林大學(xué)、廈門大學(xué)等校圖書館微信都有迎新板塊。清華大學(xué)的“迎新微站”板塊，含有館長寄語、讀者手冊、微視頻教程、開通借書權(quán)限、登記郵件手機(jī)、答疑、讀者寄語、迎新微調(diào)查等內(nèi)容，給新生細(xì)致的指導(dǎo)。暨南大學(xué)則提供了新生須知、指南視頻等內(nèi)容。吉林大學(xué)還設(shè)有針對新生的答題抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。廈門大學(xué)、北京師范大學(xué)圖書館微信的新生專欄也給新生提供圖書館使用指導(dǎo)。

三、高校圖書館微信服務(wù)存在的問題

1. 內(nèi)容同質(zhì)化

雖然很多高校圖書館的微信服務(wù)都提供了一定的特色服務(wù)模塊，也有相當(dāng)一部分圖書館微信的頁面和內(nèi)容出現(xiàn)大致相同或完全相同的狀況。這其中，20多家圖書館以“我的圖書館”“云閱讀”“常用服務(wù)”為三大服務(wù)模塊：“我的圖書館”有綁定圖書證、我要找書、借閱/續(xù)借、解綁讀者證；“云閱讀”有公開課、好書推薦、熱門圖書、訂閱中心；“常用服務(wù)”有客戶端下載、聯(lián)系我們、常見問題等內(nèi)容。除了“我的圖書館”“常用服務(wù)”是正常的功能模塊外，各圖書館的“云閱讀”內(nèi)容完全相同，沒有體現(xiàn)各校圖書館讀者的實(shí)際需求。同質(zhì)化的情況在985工程院校、211工程院校和其他普通本科院校里都存在，在高職院校則較為普遍。這種現(xiàn)象也使得一些公眾號的界面呆板，內(nèi)容缺乏各圖書館的特色而較為單調(diào)。

2. 電子資源服務(wù)開展不足

大多數(shù)圖書館已經(jīng)將館藏目錄系統(tǒng)嵌入微信公眾號，可供自助查詢。在電子資源服務(wù)方面，已經(jīng)有少數(shù)圖書館推出了電子資源查詢模塊。其中，清華大學(xué)、南京師范大學(xué)、河海大學(xué)等圖書館的電子資源目錄查詢向所有微信關(guān)注用戶開放。一些圖書館則只有綁定了讀者證號才可進(jìn)入，對于館外用戶不予開放。此外，相當(dāng)多的圖書館尚未推出電子資源查詢模塊。事實(shí)上，圖書館用戶，尤其是本科高年級學(xué)生、研究生、高校教師、研究人員，他們除了對傳統(tǒng)的圖書資源有檢索需求外，對視頻資料、多媒體資料、計(jì)算機(jī)文件等非圖書資源的檢索需求非常強(qiáng)烈。且從圖書館的發(fā)展趨勢來看，隨著各類電子書和數(shù)據(jù)庫層出不窮，電子資源的類型和數(shù)量在圖書館資源中所占的比重不斷增加，傳統(tǒng)圖書館也在向數(shù)字圖書館過渡。因此，在微信公眾號中，加大對電子資源的嵌入，既能適應(yīng)用戶的需求，也能把圖書館的電子資源最大限度地利用起來，增加讀者對泛在圖書館的體驗(yàn)。

3. 微信服務(wù)的社交功能開發(fā)不夠

微信圈是一個(gè)龐大的社交圈，圖書館微服務(wù)也應(yīng)該體現(xiàn)這種社交功能，目前這種社交互動的優(yōu)勢在各大圖書館仍沒有較好地體現(xiàn)出來。高校圖書館微信平臺本身有視頻聊天等功能，也普遍設(shè)置了咨詢模塊，但仍存在交流不深入、回復(fù)滯后等問題。而讀者與讀者之間的信息交流問題，還未得到高校圖書館的重視和開發(fā)。在所抽取的樣本中，中國人民大學(xué)圖書館的微服務(wù)模塊，已經(jīng)有了微社區(qū)的功能，在這一模塊中有招募、微豆支付、搶紅包、論壇等內(nèi)容，在讀者間社交功能開發(fā)上走在前面。鄭州大學(xué)開通了微社區(qū)，用戶可以發(fā)布話題，但參與者還不多。其他圖書館大都在資訊板塊間斷地發(fā)布一些學(xué)生社會生活服務(wù)信息，有的推出了電影影訊，有的推出了學(xué)術(shù)報(bào)告信息，有的推出了教室或閱覽室余位信息，有的推出了文藝演出信息，有的推出了成員納新信息，等等。這些內(nèi)容都容易提高讀者對微信圖書館的興趣和參與熱情。但是，由于大多數(shù)圖書館都把內(nèi)容置于信息推送類，沒有構(gòu)建一個(gè)供讀者之間的可以直接交流且分類清晰的微社區(qū)，因此對用戶的吸引力不夠。

4. 使用微信服務(wù)的讀者不多

近半年來，筆者對全國多個(gè)高校的80名本科生、碩士研究生、博士研究生以及高校教師使用圖書館微信的情況進(jìn)行了隨機(jī)采訪，結(jié)果值得引起高校圖書館的重視。

當(dāng)被問及“有沒有使用過圖書館微信服務(wù)來預(yù)約、續(xù)借圖書”時(shí)，幾乎所有的人都說“沒有過”，少數(shù)人“聽說過但沒用過”。當(dāng)被問及“你身邊的同學(xué)或同事用過圖書館微信嗎”，絕大多數(shù)讀者表示“沒聽說，聽說了我也可能就會跟著用了”。當(dāng)被問及“今后會不會用圖書館微信服務(wù)”時(shí)，有45%左右的讀者表示“會用，以后方便多了”；有35%的讀者認(rèn)為“用不著，平常用電腦上網(wǎng)就可以了，沒必要”“沒有這個(gè)習(xí)慣”；有20%的讀者認(rèn)為“說不好，看看好不好用再決定”。

由此可見，相當(dāng)部分的高校讀者對圖書館微信服務(wù)一無所知，甚至有較多的讀者覺得即使開通了也無使用的必要。說明圖書館微信服務(wù)并沒有得到很好的宣傳和推廣，并且，如果這種服務(wù)沒有彰顯出某些特色的話，也可能無法大范圍地為讀者所使用。

四、高校圖書館微信服務(wù)的改進(jìn)建議

1. 提供特色服務(wù)，打造微服務(wù)品牌

同質(zhì)化的微信服務(wù)是缺乏特色與吸引力的低質(zhì)量的服務(wù)，必然造成人們對圖書館微服務(wù)的不滿和輕視。圖書館應(yīng)該致力于提供有自身特色的服務(wù)，打造微服務(wù)的品牌。不同層次、不同類別的高校圖書館，都應(yīng)該從自身出發(fā)，從服務(wù)的對象特點(diǎn)出發(fā)，開展微信服務(wù)。同時(shí)，圖書館管理部門應(yīng)該深入教師、學(xué)生中間了解他們的真實(shí)需求，采納他們的意見與建議，完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有真正“以用戶為中心”、創(chuàng)新服務(wù)，才能真正使微信服務(wù)成為用戶不可或缺的服務(wù)，而非可有可無的附屬品。

2. 加快實(shí)現(xiàn)電子資源服務(wù)的嵌入

數(shù)字圖書館建設(shè)早已成為圖書館事業(yè)發(fā)展的趨勢，電子資源已經(jīng)成為圖書館資源的重要組成部分。圖書館微信只提供館藏紙質(zhì)書目的查詢，而不嵌入電子資源服務(wù)，既未體現(xiàn)圖書館的真實(shí)內(nèi)涵，也滿足不了用戶的多元化需求。因此，加快實(shí)現(xiàn)電子資源的嵌入并提供高質(zhì)量的服務(wù)，是當(dāng)前大多數(shù)圖書館應(yīng)該面對的重要問題。同時(shí)，在電子資源的搜索設(shè)置上，應(yīng)該體現(xiàn)公益圖書館的宗旨，不應(yīng)設(shè)定只對擁有圖書證的讀者開放，允許館外讀者搜索電子資源的目錄，為一些學(xué)者、研究人員提供更好的資源信息服務(wù)。

3. 開發(fā)微信的社交功能，建立微社區(qū)

高校圖書館微信服務(wù)大都沒有體現(xiàn)出微信的社交功能，社交互動的欠缺、用戶接受訊息的被動性、管理員與用戶對話的不流暢等，都會降低微信的吸引力。因此，高校圖書館應(yīng)該重視對微信社交功能的開發(fā)利用，建立一個(gè)真正可供管理員與用戶、用戶與用戶之間互動交流的微社區(qū)。一是對在微信進(jìn)入界面的用戶與微信號之間的視頻、聊天等功能應(yīng)該加以積極利用。管理員應(yīng)盡可能地及時(shí)回復(fù)用戶的問題。同時(shí)，應(yīng)該進(jìn)一步加大對一些程式化問題的自助功能恢復(fù)，減輕工作壓力。二是應(yīng)該設(shè)立專門的微社區(qū)或者用戶學(xué)習(xí)生活服務(wù)模塊，提供電影沙龍、學(xué)術(shù)報(bào)告、學(xué)術(shù)沙龍、舊書買賣、文藝演出、尋找書友、招募納新、經(jīng)典共賞、志愿者俱樂部等各類與用戶生活與學(xué)習(xí)緊密的分類信息，幫助解決用戶的實(shí)際需求。

4. 加大對微信賬號的推廣和宣傳力度

從以上的隨機(jī)樣本調(diào)查結(jié)果來看，許多已經(jīng)開通微信公眾號的高校圖書館的用戶都不知道微信賬號的存在，這說明目前高校圖書館對微信賬號的推廣和宣傳力度不夠，導(dǎo)致用戶缺乏認(rèn)知。因此，各圖書館應(yīng)該在微信賬號的推廣上下一番功夫。一是應(yīng)該利用大學(xué)內(nèi)的其他平臺，如大學(xué)及各學(xué)院的主頁、微信、微博等對其進(jìn)行重點(diǎn)推介，介紹功能及其特色。有條件的圖書館，應(yīng)在大學(xué)微信號中設(shè)置圖書館微信的鏈接，這樣會取得事半功倍的效果。二是應(yīng)該利用圖書館自身的主頁、微博、客戶端等，對微信服務(wù)及亮點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳。三是利用微信自身的功能，如搖一搖、送紅包、投票等，吸引用戶參與。比如，紅包獲得者可以直接用來償還欠款、復(fù)印費(fèi)等服務(wù)。再如，掃碼薦購活動應(yīng)該重點(diǎn)宣傳“讀什么，我做主”這種新理念，吸引用戶參與。四是利用新生季、畢業(yè)季，開展針對新生、畢業(yè)生的特定服務(wù)，如對新生讀者教育和畢業(yè)生的借閱歷史證書下載等，加大對新生與畢業(yè)生的微信宣傳，以達(dá)到口口相傳的效果。

五、微信公眾平臺在圖書館微服務(wù)中的定位

在微信息環(huán)境下，信息媒介、信息內(nèi)容和信息活動都趨于微型化，基于微信公眾平臺的圖書館微服務(wù)模式也應(yīng)運(yùn)而生。微信公眾平臺主要是以提供相關(guān)咨詢和有效信息為主要內(nèi)容，其功能定位的實(shí)質(zhì)是為用戶提供自我展示、信息交流的機(jī)會，從而擴(kuò)大公眾用戶的社會影響力，提升服務(wù)意識。

因此，就整體而言，微信公眾平臺的出現(xiàn)拓展了圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，滿足了微信息環(huán)境下圖書館用戶新需求，彌補(bǔ)了圖書館服務(wù)在地域和時(shí)域方面的局限性。

然而，機(jī)遇和挑戰(zhàn)總是并行的，我國高校圖書館應(yīng)用微信平臺服務(wù)仍在不斷探索當(dāng)中，利用微信平臺提供信息服務(wù)的模式尚不清晰，服務(wù)內(nèi)容尚存在不足，微信公眾平臺對推送消息的數(shù)量的限制、功能的相對簡單、個(gè)性化定制的欠缺等，都制約著圖書館對微信公眾平臺的投入，影響其服務(wù)的效果。因此，目前的微信公眾平臺尚不足以完全滿足圖書館為用戶提供服務(wù)的需要。

六、結(jié)語

微信公眾平臺作為當(dāng)下最具互動效果的平臺，既能夠滿足用戶對新生事物的積極嘗試與追求，又能讓圖書館借助平臺不斷地拓展、提升服務(wù)。本文對高校圖書館在微信公眾平臺為讀者提供服務(wù)方面做出了積極的理論探索和服務(wù)實(shí)踐。但是，研究還有很多不足之處，比如：對于各高校圖書館微信公眾平臺的了解更多地局限于網(wǎng)站和其他一些面上的數(shù)據(jù)，只是在一些具體指標(biāo)上作了比較研究。圖書館微信服務(wù)涉及的范圍較廣，存在的問題也很多，受限于人力、研究能力和專業(yè)知識等因素，研究不夠深入。在后續(xù)的研究中，將探索高校圖書館如何利用自身運(yùn)作情況，建設(shè)能體現(xiàn)本校特色的圖書館微信公眾平臺，使圖書館資源和服務(wù)的利用效率和傳播效率最大化。

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責(zé)任編輯 鄧幸濤