楊洋　昝日芳　王云燕　魯麗媛　劉叔堯

摘要：顧客滿意度對(duì)餐飲企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。文章以提高顧客滿意度為核心目標(biāo)，在分析傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)的基本流程及其存在缺陷的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出一套更能提高顧客滿意度的新型點(diǎn)餐系統(tǒng)：一秒易餐機(jī)，并利用SWOT模型以及實(shí)地調(diào)研方法對(duì)該系統(tǒng)的戰(zhàn)略可行性以及市場(chǎng)認(rèn)可度進(jìn)行了分析，對(duì)改變顧客點(diǎn)餐習(xí)慣、提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有積極意義。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；點(diǎn)餐系統(tǒng)；一秒易餐機(jī)

中圖分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）006-000-03

一、引言

餐飲行業(yè)是一個(gè)具有悠久歷史的行業(yè)。在現(xiàn)實(shí)生活中，點(diǎn)餐過程看似簡(jiǎn)單，卻會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生重要影響，因而也是決定餐飲企業(yè)成敗的關(guān)鍵。點(diǎn)餐過程既要求供需信息傳遞的準(zhǔn)確性，又要能給顧客以個(gè)性化體驗(yàn)。近年來，隨著餐飲企業(yè)的規(guī)模及客流量的增大，且伴隨著年輕消費(fèi)群體的迅速崛起，餐飲企業(yè)就需要一套更加信息化、更能滿足顧客心理與現(xiàn)實(shí)需求的點(diǎn)餐系統(tǒng)。文章通過剖析餐飲企業(yè)中傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)的流程和缺陷，進(jìn)而設(shè)計(jì)出了一套新型的點(diǎn)餐系統(tǒng)：一秒易餐機(jī)，以期能有效提高顧客對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)的滿意度。

二、傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析

對(duì)于絕大多數(shù)顧客而言，對(duì)餐飲企業(yè)中的傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)都非常熟悉，其流程已經(jīng)成為顧客點(diǎn)餐時(shí)的一種習(xí)慣。但就是這種習(xí)慣性的點(diǎn)餐流程，卻存在著諸多的缺陷。

（一）傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)的基本流程

對(duì)于現(xiàn)在大多數(shù)的餐飲企業(yè)來說，傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)的基本流程可以用圖1表示。

圖1顯示了顧客在餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)點(diǎn)餐流程，這一流程實(shí)現(xiàn)了從點(diǎn)菜、等菜、退菜到結(jié)賬的全過程，在一定程度上方便了顧客就餐，提高了餐飲企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，并實(shí)現(xiàn)了顧客用餐費(fèi)的及時(shí)收取，具有一定的優(yōu)勢(shì)。

（二）傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)的缺陷分析

隨著現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)、快節(jié)奏已成為人們生活、工作的顯著特點(diǎn)，這一特點(diǎn)也逐漸改變著人們的餐飲消費(fèi)觀念。雖然餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)能在一定程度上提高餐飲企業(yè)的內(nèi)部管理水平，但是對(duì)顧客個(gè)性化體驗(yàn)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

具體而言，餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)存在的缺陷主要表現(xiàn)在：第一，該系統(tǒng)的多樣化程度不高，難以滿足不同顧客多樣化的點(diǎn)餐需求；第二，基本流程缺乏與顧客的互動(dòng)，傳統(tǒng)的服務(wù)員點(diǎn)餐方式難以保證菜品符合顧客的特殊口味，不能滿足顧客的個(gè)性化需求；第三，該系統(tǒng)的等候時(shí)間較長(zhǎng)，由于傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)的程序繁雜，顧客難以控制從點(diǎn)餐到上菜的等候時(shí)間，容易導(dǎo)致顧客的滿意度下降；第四，顧客無法選擇個(gè)性化菜品，由于餐飲企業(yè)的菜品樣式較為固定，顧客只能被動(dòng)點(diǎn)餐，不能選擇個(gè)性化的菜品。

三、基于顧客滿意度的新型點(diǎn)餐系統(tǒng)設(shè)計(jì)：一秒易餐機(jī)

基于對(duì)傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)存在缺陷的分析，文章認(rèn)為，餐飲企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮顧客的個(gè)性化需求，使用一套新型的、能滿足顧客個(gè)性化需求以及增強(qiáng)顧客體驗(yàn)的點(diǎn)餐系統(tǒng)。

（一）一秒易餐機(jī)系統(tǒng)應(yīng)具備的特點(diǎn)

一秒易餐機(jī)系統(tǒng)是一種新型的、極具創(chuàng)意性的點(diǎn)餐系統(tǒng)，其能給顧客提供即選即取的餐飲服務(wù)。餐飲企業(yè)通過展示不同類型與口味的熟食樣品，然后顧客根據(jù)個(gè)人口味與菜品價(jià)目訂制食物，最后顧客刷卡付費(fèi)。在這一過程中，一秒易餐機(jī)能及時(shí)將顧客的個(gè)性選擇傳輸?shù)胶笈_(tái)，而后臺(tái)會(huì)將菜品實(shí)時(shí)傳送到一體機(jī)供顧客取走。

具體來說，一秒易餐機(jī)系統(tǒng)應(yīng)具備的功能是：第一，流程的全自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)顧客從選餐、付費(fèi)到領(lǐng)餐的及時(shí)性和方便性；第二，一體機(jī)內(nèi)的菜品種類齊全且符合大眾口味；第三，一體機(jī)內(nèi)的菜品標(biāo)價(jià)清晰，顧客選好菜品、支付費(fèi)用后即可取走，上餐時(shí)間更快；第四，小份打包，能將每一款熟食分別打包，精致小巧且易于攜帶，而每一份熟食小份銷售，能滿足各類顧客的消費(fèi)需求；第五，實(shí)現(xiàn)刷卡加現(xiàn)金的支付方式，一體機(jī)內(nèi)設(shè)置有電磁感應(yīng)刷卡系統(tǒng)，能提供自助刷卡消費(fèi)服務(wù)，每張電磁感應(yīng)卡分10元、20元、50元的不等面額，顧客可依據(jù)個(gè)人意愿到機(jī)器旁自助換取電磁感應(yīng)卡。一秒易餐機(jī)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)上述功能，應(yīng)具備的基本條件是：第一，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)恒溫控制，能提供衛(wèi)生、健康且無菌的食物保存環(huán)境；第二，透明玻璃展示柜，使菜品的全貌能真實(shí)、清晰的展示給顧客。

與傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)相比，一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：第一，節(jié)約人員成本支出。較高的人員成本已成為餐飲企業(yè)發(fā)展的沉重負(fù)擔(dān)。而餐飲企業(yè)要培訓(xùn)服務(wù)員的基本禮儀、背誦菜名、手寫點(diǎn)單等，勢(shì)必在人員成本方面的投入較大。第二，增強(qiáng)與顧客的過程互動(dòng)。一般來說，餐飲企業(yè)要通過顧客點(diǎn)餐的方式來了解顧客的偏好以及口味，而傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)在展示企業(yè)文化內(nèi)涵、品牌形象等方面的渠道單一，難以第一時(shí)間將新產(chǎn)品告知顧客。第三，對(duì)顧客行為分析的準(zhǔn)確性不高。傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)幾乎只能通過分析原材料的消耗來分析顧客的行為，而對(duì)于顧客的偏好等信息無從得知。

（二）一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)

文章認(rèn)為，基于提高顧客滿意度的一秒易餐機(jī)系統(tǒng)可分為前臺(tái)操作以及后臺(tái)管理兩個(gè)部分。其中，前臺(tái)操作系統(tǒng)的用戶主要是顧客，該子系統(tǒng)的主要功能是實(shí)現(xiàn)菜品展示、顧客點(diǎn)菜、下單、取菜以及評(píng)論等；后臺(tái)管理子系統(tǒng)的用戶是餐飲企業(yè)管理人員，主要對(duì)前臺(tái)傳輸?shù)男畔⑦M(jìn)行維護(hù)、配菜、送菜等，并通過對(duì)顧客行為的分析，改善餐飲企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

1.系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)

前臺(tái)操作子系統(tǒng)的菜品展示、顧客點(diǎn)菜、下單、取菜以及評(píng)論等功能都由該系統(tǒng)自動(dòng)提供服務(wù)，而前臺(tái)的點(diǎn)菜結(jié)果則以后臺(tái)管理系統(tǒng)對(duì)傳輸數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理的最終結(jié)果為準(zhǔn)?；陬櫩蜐M意度的一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的整個(gè)流程如圖2所示。

2.系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

通過上述分析，文章認(rèn)為，基于顧客滿意度的一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的主要功能應(yīng)包括：菜品展示、顧客點(diǎn)菜、顧客下單、菜品設(shè)置、菜品傳送以及顧客信息分析等。

（1）菜品展示。該模塊為整個(gè)系統(tǒng)的重點(diǎn)，是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。該模塊向顧客展示多樣化的菜品，改變了傳統(tǒng)的由顧客根據(jù)菜單點(diǎn)菜的方式，而是由顧客替代服務(wù)員點(diǎn)菜。另外，該模塊展示的菜品是真實(shí)樣品，顧客不僅能選擇自己喜歡的菜品，而且還能根據(jù)菜品的外觀、配料、味道等下單，增強(qiáng)了顧客與餐飲企業(yè)的互動(dòng)體驗(yàn)。

（2）顧客點(diǎn)菜。該模塊的主要功能是顧客根據(jù)菜品展示的菜品，選擇自己喜歡的菜品下單。顧客的點(diǎn)菜過程是一秒易餐機(jī)系統(tǒng)提高顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)過程。顧客完成點(diǎn)菜意味著顧客通過這一系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自我服務(wù)與自我選擇。但顧客完成點(diǎn)菜并不是顧客選擇的最后一步，顧客只點(diǎn)菜而未下單，說明顧客還可以對(duì)該菜品進(jìn)行檢查、修改、刪除等。因此，文章認(rèn)為，顧客在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)重點(diǎn)注意兩方面的內(nèi)容：一是認(rèn)真分析各菜品，結(jié)合菜品的配料、味道等選擇自己最喜歡的菜品；二是點(diǎn)菜結(jié)束后，應(yīng)再次分析、確保正確，因?yàn)橥ㄟ^一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的菜品展示較多，而且不同菜品之間有一定的相似之處，做好下單前的檢查與修改是必不可少的環(huán)節(jié)。

（3）顧客下單。點(diǎn)菜完成后，顧客可以通過系統(tǒng)下單的方式將所選的菜品傳送給一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的后臺(tái)管理系統(tǒng)，這一步是系統(tǒng)完成顧客點(diǎn)菜工作的最后一步。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將顧客的下單結(jié)果傳送給后臺(tái)工作人員。而顧客付款應(yīng)與顧客下單同時(shí)進(jìn)行。顧客下單后，應(yīng)及時(shí)按菜品價(jià)格在一秒易餐機(jī)系統(tǒng)中付款，下單與付款完成后，顧客點(diǎn)菜程序全部完成。

（4）菜品設(shè)置。該模塊具體包括：菜系設(shè)置，即餐飲企業(yè)必須將所有菜品放入一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的相應(yīng)位置，方便顧客選擇；類別設(shè)置，即餐飲企業(yè)應(yīng)設(shè)置菜品類別，將相同類型的菜品放在同一位置，如面包、點(diǎn)心、零食等；烹飪方法設(shè)置，即在系統(tǒng)中對(duì)菜品的烹制方法進(jìn)行展示，如煎、炸、炒等，與此同時(shí)應(yīng)將菜品的口味特征也展示出來；菜價(jià)設(shè)置，即餐飲企業(yè)在系統(tǒng)中應(yīng)將不同菜品的價(jià)格設(shè)置清楚，方面顧客選擇。

（5）菜品傳送。一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的后臺(tái)管理子系統(tǒng)會(huì)根據(jù)顧客的下單情況，通過系統(tǒng)的信息搜尋以及數(shù)據(jù)匹配功能，第一時(shí)間將正確的菜品傳送給所需的顧客。

（6）顧客信息分析。一秒易餐機(jī)系統(tǒng)能根據(jù)顧客的點(diǎn)菜以及下單記錄，通過后臺(tái)的信息管理系統(tǒng)分析顧客的所有數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確掌握顧客的偏好，及時(shí)調(diào)整菜單樣品及價(jià)格，從而為顧客提供更加合理、更加符合顧客個(gè)性化喜好的菜品。這一功能是一秒易餐機(jī)系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)點(diǎn)餐系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，也是提高顧客滿意度的核心功能。

四、一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的戰(zhàn)略可行性分析：SWOT模型

文章利用SWOT模型的原理，來分析一秒易餐機(jī)系統(tǒng)在餐飲企業(yè)外部環(huán)境以及內(nèi)部條件下的戰(zhàn)略可行性問題。

（一）SWOT模型基本原理

SWOT分析法是一種依據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，從而將企業(yè)戰(zhàn)略與現(xiàn)有資源以及環(huán)境有機(jī)結(jié)合的科學(xué)分析方法。運(yùn)用這種方法，可以對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，從而根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的戰(zhàn)略、計(jì)劃及對(duì)策。SWOT模型的基本原理如圖3所示：

（二）系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整進(jìn)一步深入，大學(xué)生就業(yè)難的現(xiàn)象愈加明顯。大學(xué)生有夢(mèng)想、有激情，同時(shí)也有充足的創(chuàng)業(yè)精神與動(dòng)力，創(chuàng)業(yè)成為大學(xué)生擇業(yè)的選擇之一?；陬櫩蜐M意度的一秒易餐機(jī)系統(tǒng)屬于首次研發(fā)的新產(chǎn)品，目前沒有其他相似競(jìng)爭(zhēng)者，具有迅速占據(jù)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。此外，該系統(tǒng)的市場(chǎng)發(fā)展空間較大，具有較好的盈利能力，在開發(fā)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)充分與各運(yùn)營(yíng)商合作，發(fā)揮大學(xué)資源優(yōu)勢(shì)明顯的特征，積極與各運(yùn)營(yíng)商合作開發(fā)該系統(tǒng)。

（三）系統(tǒng)的劣勢(shì)分析

由于不具有品牌知名度，需要我們針對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)建立良好口碑。具體來說，該系統(tǒng)的劣勢(shì)主要體現(xiàn)在：第一，資本劣勢(shì)。資本不足是限制該系統(tǒng)順利研發(fā)的基本因素。一般來說，新產(chǎn)品投入市場(chǎng)之前要經(jīng)過多次研究與開發(fā)，資本性投入數(shù)量較大，資本數(shù)量的多少明顯制約著新產(chǎn)品研發(fā)過程的規(guī)模和速度。該系統(tǒng)屬于新產(chǎn)品的研發(fā)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)的資本規(guī)模小，資金短缺明顯制約著該產(chǎn)品的順利研發(fā)。第二，技術(shù)劣勢(shì)。技術(shù)和資本同樣是影響一秒易餐機(jī)系統(tǒng)能否順利進(jìn)入市場(chǎng)的重要因素。一般說來，新技術(shù)產(chǎn)品的技術(shù)水平比較高，且與市場(chǎng)化程度較高的產(chǎn)品相比，技術(shù)總體水平不完善。雖然個(gè)別技術(shù)方面處于領(lǐng)先，但市場(chǎng)化運(yùn)行程度低也在一定程度上影響了該產(chǎn)品的研發(fā)。第三，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。與市場(chǎng)化程度高、市場(chǎng)認(rèn)同程度高的產(chǎn)品相比，新產(chǎn)品在進(jìn)入市場(chǎng)初期，由于市場(chǎng)的認(rèn)同和接受程度不夠，導(dǎo)致新產(chǎn)品處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。一秒易餐機(jī)屬于新興產(chǎn)品，屬于對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)或市場(chǎng)的占據(jù)，同時(shí)也會(huì)對(duì)顧客的點(diǎn)菜習(xí)慣造成影響，這都會(huì)花較長(zhǎng)的時(shí)間來適應(yīng)市場(chǎng)和顧客。

（四）系統(tǒng)的機(jī)會(huì)分析

機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，一秒易餐機(jī)系統(tǒng)在市場(chǎng)中沒有同類競(jìng)爭(zhēng)者，在面臨進(jìn)入市場(chǎng)難度大的同時(shí)，也存在市場(chǎng)空間大、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少的優(yōu)勢(shì)。研發(fā)團(tuán)隊(duì)與餐飲企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，加大宣傳力度，爭(zhēng)取在短期內(nèi)讓顧客接受該產(chǎn)品。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的越來越發(fā)達(dá)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)與餐飲企業(yè)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)開展產(chǎn)品的推廣，加大產(chǎn)品宣傳的受眾群體，以此來降低產(chǎn)品的宣傳成本、提高宣傳效果。最后，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)與時(shí)間觀念越來越強(qiáng)，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的點(diǎn)餐和等餐習(xí)慣已逐漸不能被人們所接受。而一秒易餐機(jī)系統(tǒng)則能順應(yīng)這樣的市場(chǎng)與消費(fèi)者需求，研發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)大力宣傳該產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)占據(jù)市場(chǎng)。

（五）系統(tǒng)的威脅分析

由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，以及我國(guó)暫時(shí)沒有虛擬財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)的法律等原因，從而導(dǎo)致盈利能力強(qiáng)、發(fā)展空間好的新產(chǎn)品在投入市場(chǎng)之初，都會(huì)面臨著被盜用的風(fēng)險(xiǎn)，這會(huì)嚴(yán)重影響一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的市場(chǎng)化程度與顧客接受水平。

五、一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)認(rèn)可度分析：市場(chǎng)實(shí)地調(diào)研

文章就一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的市場(chǎng)前景及認(rèn)可度，在臨汾市的高校區(qū)、商務(wù)區(qū)等人流較為集中的區(qū)域隨機(jī)開展調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作。共發(fā)放調(diào)查問卷1000份，其中在高校發(fā)放400份，在商務(wù)區(qū)發(fā)放600份。調(diào)查問卷的內(nèi)容包括被調(diào)查者的職業(yè)、學(xué)習(xí)或工作單位、就餐習(xí)慣、對(duì)一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的看法以及建議等方面。

（一）高校區(qū)調(diào)查結(jié)果分析

通過對(duì)高校400份調(diào)查問卷的結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，高校人群較為集中，有81%的被調(diào)查者為在校大學(xué)生，19%的被調(diào)查者為高校工作人員。因此，該調(diào)查主要以在校大學(xué)生為主。調(diào)查結(jié)果顯示：在校大學(xué)生主要在學(xué)校食堂就餐，被調(diào)查的在校學(xué)生認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)定位的研究，應(yīng)在人口較為集中、人流量較大的區(qū)域加大布局。在一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的建議方面，被調(diào)查的在校學(xué)生認(rèn)為一秒易餐機(jī)在食物種類與價(jià)格方面應(yīng)結(jié)合在校學(xué)生的實(shí)際情況，以中低價(jià)位的快餐及飲料為主。具體調(diào)查結(jié)果如表1所示。

（二）商務(wù)區(qū)調(diào)查結(jié)果分析

通過對(duì)商務(wù)區(qū)600份調(diào)查問卷的結(jié)果分析，商務(wù)區(qū)人群集中，有90%的被調(diào)查者為商務(wù)區(qū)工作人員，10%的被調(diào)查者為其他人員。因此，該調(diào)查主要以商務(wù)區(qū)工作人員為主。調(diào)查結(jié)果顯示：商務(wù)區(qū)工作人員的工作節(jié)奏快、工作壓力大，主要在工作單位附近的快餐店就餐，早餐主要以路邊流動(dòng)早餐點(diǎn)為主。被調(diào)查的商務(wù)區(qū)工作人員認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)對(duì)他們來說非常有必要，能解決他們就餐排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、衛(wèi)生環(huán)境差、就餐價(jià)格高的問題。而在地點(diǎn)方面，他們認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)應(yīng)重點(diǎn)在商務(wù)區(qū)布局；在價(jià)位方面，他們認(rèn)為應(yīng)以中等價(jià)位熟食飲料為主，輔以低等價(jià)位水果等；在食物種類方面，他們認(rèn)為應(yīng)以等待時(shí)間短、種類多、搭配合理等食物為主。具體調(diào)查結(jié)果如表2所示。

（三）調(diào)查結(jié)果綜合分析

高校區(qū)和商務(wù)區(qū)的調(diào)查結(jié)果顯示，86.4%的被調(diào)查者認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的市場(chǎng)前景廣闊，具有較好的盈利能力；約9.5%的被調(diào)查者對(duì)一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的市場(chǎng)前景不看好，認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)難以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)人們的就餐習(xí)慣與需求。此外，調(diào)查結(jié)果顯示，全部被調(diào)查者認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)應(yīng)以中低價(jià)位的食物為主；在食物種類方面，全部被調(diào)查者認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置多種類型的食物。

通過對(duì)調(diào)查結(jié)果分析，在校學(xué)生認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)能迎合在校學(xué)生的興趣愛好，認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)在學(xué)校的宣傳力度，大力推出在校學(xué)生感興趣的食物種類。而在商務(wù)區(qū)工作的被調(diào)查者對(duì)一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的認(rèn)可程度最高，他們認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)能很好的解決他們就餐困難的現(xiàn)實(shí)問題，同時(shí)認(rèn)為一秒易餐機(jī)系統(tǒng)很有必要在商務(wù)區(qū)布局。

六、結(jié)論

基于顧客滿意度的一秒易餐機(jī)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)初衷，主要是為顧客提供個(gè)性化的自主操作服務(wù)，顧客在提高用餐效率的同時(shí)能個(gè)性化選擇，有助于改變傳統(tǒng)意義上的點(diǎn)餐習(xí)慣。在此過程中，顧客能體會(huì)到參與過程互動(dòng)以及以顧客為中心的感覺，提高顧客的滿意度。而餐飲企業(yè)則能節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本、提高效率，也能充分了解顧客的真實(shí)需求，從而實(shí)現(xiàn)客企雙贏。

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作者簡(jiǎn)介：昝日芳，山西師范大學(xué)現(xiàn)代文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系本科生，研究方向：財(cái)務(wù)管理。

王云燕，山西師范大學(xué)現(xiàn)代文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系本科生，研究方向：財(cái)務(wù)管理。

魯麗媛，山西師范大學(xué)現(xiàn)代文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系本科生，研究方向：財(cái)務(wù)管理。

劉叔堯，山西師范大學(xué)現(xiàn)代文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系本科生，研究方向：財(cái)務(wù)管理。

通訊作者：楊 洋，山西師范大學(xué)現(xiàn)代文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系本科生，研究方向：財(cái)務(wù)管理。

基金項(xiàng)目：本文是2015年度山西省高等學(xué)校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目（項(xiàng)目名稱：一秒易餐機(jī)；項(xiàng)目編號(hào)：2015546；指導(dǎo)教師：段偉宇）的研究成果。