摘 要：本研究在實(shí)地調(diào)查某地區(qū)五星級(jí)酒店并與專家組進(jìn)行訪談的基礎(chǔ)上，選用層次分析法（AHP）求得各影響因素的指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建了一個(gè)用于酒店競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的模型。從定量和定性相結(jié)合的角度對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并提出了增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力的合理化建議。

關(guān)鍵詞：酒店 競(jìng)爭(zhēng)力 模糊綜合評(píng)價(jià) 建議

2016年2月，發(fā)改委公布了2015年中國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和社會(huì)發(fā)展的有關(guān)情況。服務(wù)業(yè)占GDP比重首次超過(guò)50%，達(dá)到50.5%，工業(yè)主導(dǎo)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)更加明顯。酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展符合三產(chǎn)逐漸成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，但是現(xiàn)階段酒店行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要想在紅海中謀生存求發(fā)展并戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就必須提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。全面科學(xué)衡量酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，有針對(duì)性的為酒店提出符合其實(shí)際的管理和發(fā)展對(duì)策與建議以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，第一步要先建立科學(xué)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一、建立酒店競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在遵循科學(xué)合理、全面系統(tǒng)和實(shí)用代表三條原則的基礎(chǔ)上，本文高度概括出五個(gè)一級(jí)指標(biāo)來(lái)衡量酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力水平，又在一級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上設(shè)立三個(gè)二級(jí)指標(biāo)來(lái)構(gòu)建酒店競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)價(jià)。酒店競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖1所示：

二、酒店競(jìng)爭(zhēng)力模糊綜合評(píng)價(jià)模型

影響酒店競(jìng)爭(zhēng)力的因素眾多，酒店競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)具有模糊性。因此，本文基于專家打分和模糊綜合評(píng)價(jià)法，將定性問(wèn)題通過(guò)模糊數(shù)學(xué)方法轉(zhuǎn)化成定量問(wèn)題處理，使評(píng)價(jià)結(jié)果更準(zhǔn)確，更能反映客觀實(shí)際。進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，需要建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，主要分為以下幾個(gè)步驟：

1.確定評(píng)價(jià)因素集X ={X1，X2，…，Xn}。依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)立評(píng)價(jià)指標(biāo)集X，如：一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)集X ={X1，X2，X3，X4，X5}={硬件及技術(shù)，人力資源，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理，酒店企業(yè)文化}。Xn代表二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)集，Xn={Xn1，Xn2，Xn3， …，Xnm}，其中n為一級(jí)指標(biāo)數(shù)，m為二級(jí)指標(biāo)含有的指標(biāo)數(shù)，如X1={X11，X12，X13}。

2.確定評(píng)語(yǔ)集V={V1，V2，…，Vk}。評(píng)語(yǔ)集是對(duì)各種指標(biāo)做出的可能結(jié)果的集合，這里我們根據(jù)酒店企業(yè)實(shí)際情況建立評(píng)語(yǔ)集V ={V1（弱），V2（較弱），V3（一般），V4（較強(qiáng)），V5（強(qiáng)）}。

3.確定各指標(biāo)的權(quán)重。本文的評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成了一個(gè)遞進(jìn)的層次結(jié)構(gòu)，由專家采用Satty的1-9標(biāo)度針對(duì)同一層次的指標(biāo)進(jìn)行相互對(duì)比，構(gòu)造出兩兩判斷矩陣，一致性指標(biāo)CI≤0.1，則一致性可接受，否則重新比較。一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)層所對(duì)應(yīng)的權(quán)重集為：A=（A1，A2，…，An），且=1。二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)層對(duì)應(yīng)的權(quán)重為Ai=（ai1，ai2，…，aim），aij表示二級(jí)指標(biāo)Xij在一級(jí)中Xi的權(quán)重，且=1（i=1，2，…，n）。

4.確定隸屬度。對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象按評(píng)價(jià)指標(biāo)集Xnm進(jìn)行分析，專家中對(duì)指標(biāo)Xnm評(píng)價(jià)為Vk的比例為rnm，也即評(píng)價(jià)集V的隸屬度為rnm。

5.對(duì)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量進(jìn)行分析。酒店的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)值F=B*V，F(xiàn)的值介于0到100之間。本文將競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)度等級(jí)劃分為以下檔次：80≤F≤100，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)；60≤F<80競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)；40≤F<60競(jìng)爭(zhēng)力一般；20≤F<40競(jìng)爭(zhēng)力較弱，F(xiàn)<20競(jìng)爭(zhēng)力弱。

三、實(shí)例分析

根據(jù)上述數(shù)學(xué)模型，我們對(duì)某地區(qū)一家五星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，專家組由10位成員組成，包括酒店的高層管理者和研究酒店管理的學(xué)者。專家組成員根據(jù)專業(yè)知識(shí)和主觀經(jīng)驗(yàn)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)重要程度進(jìn)行兩兩對(duì)比，通過(guò)兩兩判斷矩陣確定權(quán)重結(jié)果如下：A=[0.39，0.07，0.11，0.27，0.16]，A1=[0.67，0.23，0.1]，A2=[0.68，0.12，0.2]，A3=[0.67，0.23，0.1]，A4=[0.69，0.19，0.12]，A5=[0.59，0.25，0.16]（CI=0.0824≤0.1，一致性可接受）。

根據(jù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)語(yǔ)集V={V1（弱），V2（較弱），V3（一般），V4（較強(qiáng)），V5（強(qiáng)）}，確定隸屬度得到：

R1=，

R2= ，

R3= ，

R4= ，

R5=

因此， 單因素評(píng)價(jià)向量為：

B1=A1·R1=

B2=A2·R2=

B3=A3·R3=

B4=A4·R4=

B5=A5·R5=，

得到總的評(píng)價(jià)向量為：

B=A·R=[A1，A2，A3，A4，A5]·=[0.09917，0.27535，0.2427，0.20246，0.18032]。

因此，該酒店的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力為：F=0.09917*20+0.27535*40+0.2427*60+0.20246*80+0.18032*100=61.7882。

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果， 該酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)屬于“60～80較強(qiáng)”檔， 可以認(rèn)為其具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、建議

結(jié)合本文構(gòu)建的酒店競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，為了在激烈的酒店競(jìng)爭(zhēng)格局下進(jìn)一步提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，本文提出以下建議：

1.提高硬件與網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)水平。星級(jí)酒店的設(shè)施設(shè)備一般都具有較高的水平，但是隨著科技的進(jìn)步，消費(fèi)者審美觀的與時(shí)俱進(jìn)，硬件設(shè)施設(shè)備也要隨之升級(jí)和更新。尤其是故障的設(shè)備應(yīng)及時(shí)維修，老化的設(shè)備應(yīng)及時(shí)更新，要做到設(shè)施設(shè)備與酒店的級(jí)別相匹配，而不是倚仗自身酒店級(jí)別優(yōu)勢(shì)故步自封。另一方面，要加強(qiáng)酒店網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)建設(shè)力度。酒店的操作系統(tǒng)可以記錄顧客的消費(fèi)記錄以及個(gè)性化偏好，成為為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的平臺(tái)。電子商務(wù)不僅是重要的營(yíng)銷渠道，其點(diǎn)評(píng)體系還有助于增強(qiáng)品牌口碑。因此，建立先進(jìn)的操作系統(tǒng)并借助旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以增強(qiáng)自身的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂能力。

2.重視員工培訓(xùn)。通過(guò)員工培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。酒店屬于高接觸行業(yè)，因此其培訓(xùn)不同于生產(chǎn)制造企業(yè)的員工培訓(xùn)。酒店企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容要注重持續(xù)的業(yè)務(wù)技能，實(shí)際突發(fā)案例的回顧和虛擬突發(fā)案例的講解。例行培訓(xùn)可跨部門進(jìn)行，為無(wú)疆界式跨部門服務(wù)提供理論基礎(chǔ)。系統(tǒng)性培訓(xùn)則可以利用每年的經(jīng)營(yíng)淡季進(jìn)行。將員工培訓(xùn)情況及接受培訓(xùn)后在工作方面的表現(xiàn)與晉升等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來(lái)，可有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。

3.構(gòu)建有效的酒店企業(yè)文化。積極倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型的酒店企業(yè)文化，將酒店改造成“學(xué)習(xí)型組織”，在學(xué)習(xí)中不斷實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)變革、創(chuàng)新。酒店企業(yè)文化能夠給員工帶來(lái)認(rèn)同感和歸屬感，配合使用優(yōu)惠政策吸引并留住高素質(zhì)的酒店專業(yè)人才，可有效降低員工高流動(dòng)率。酒店企業(yè)文化要做到以人為本，授予員工在人事和資金等方面一定的決策權(quán)，在出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，面對(duì)客戶投訴時(shí)能夠打破常規(guī)及時(shí)補(bǔ)救，提高服務(wù)的效率，還可以使員工更加廣泛地參與管理決策，并以顧客需求為導(dǎo)向重構(gòu)企業(yè)價(jià)值鏈。

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作者簡(jiǎn)介：朱喬（1992—），男， 江蘇鎮(zhèn)江人， 長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院2014 級(jí)碩士研究生， 研究方向：服務(wù)管理。