張靜玉

摘 要：績效管理是人力資源管理的核心問題，有效的績效管理可以將企業(yè)的目標(biāo)、戰(zhàn)略、資源和具體業(yè)務(wù)有效結(jié)合起來，進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭力。但是陜西省A郵政企業(yè)現(xiàn)存的績效管理體系卻存在未能脫離計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響、缺乏戰(zhàn)略指導(dǎo)、考核指標(biāo)不科學(xué)、溝通機(jī)制不暢通等多種問題。隨著外部市場競爭的進(jìn)一步加劇，陜西省A郵政企業(yè)急需要引入國內(nèi)外先進(jìn)的人力資源管理理論框架和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化其績效管理體系。本文結(jié)合A企業(yè)的實(shí)際情況，引入平衡積分卡理論從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)維度提出了適合A企業(yè)的新的績效管理體系。

關(guān)鍵詞：郵政企業(yè) 績效管理 優(yōu)化

一、原績效管理體系主要特點(diǎn)

1.績效管理體系指標(biāo)涉及面廣：經(jīng)過多年的摸索和實(shí)踐，陜西省A郵政企業(yè)的績效管理體系基本成型，包括主要考核指標(biāo)和其他扣（加）分指標(biāo)兩個(gè)主要方面，涉及業(yè)務(wù)收入、資金管理、企業(yè)經(jīng)營效益和質(zhì)量、郵政綜合質(zhì)量、企業(yè)綜合管理水平、安全生產(chǎn)、違規(guī)經(jīng)營、損害（或提升）郵政形象、勞動(dòng)關(guān)系和諧等方方面面，較為貼近企業(yè)經(jīng)營管理和發(fā)展得實(shí)際情況，具有一定的企業(yè)特色，體現(xiàn)出了企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高。

2.績效管理體系重點(diǎn)在企業(yè)績效：陜西省A郵政企業(yè)的績效管理體系不在僅僅著眼于郵務(wù)類收入、速遞物流類收入、金融專業(yè)類收入等業(yè)務(wù)收入，也逐步考慮企業(yè)運(yùn)營過程中的效率和效益，如用戶欠費(fèi)率、資金上繳率、郵政服務(wù)滿意度、用戶有理由申告、郵件全程時(shí)限等等，且收入項(xiàng)目所占的權(quán)重也逐漸減少，而其他指標(biāo)所占的權(quán)重逐漸增加。

3.績效管理評價(jià)結(jié)果融入企業(yè)管理水平的評價(jià)中：每年評價(jià)陜西省A郵政企業(yè)的管理水平時(shí)都會考慮陜西省A郵政企業(yè)績效管理評價(jià)的結(jié)果，如專業(yè)化經(jīng)營改革、郵政營銷體系建設(shè)、精簡機(jī)構(gòu)壓縮管理人員、精神文明建設(shè)及企業(yè)文化建設(shè)、成本費(fèi)用定額管理、資金收支兩條線管理等。

二、原績效管理體系存在的問題

1.原績效管理體系未能脫離計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響。目前，陜西省A郵政企業(yè)盡管已經(jīng)被推向市場，實(shí)行公司化運(yùn)作，但是從上到下在具體的經(jīng)營管理上仍未脫離計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響。這種影響具體表現(xiàn)在上級下達(dá)的收入計(jì)劃、收支差額計(jì)劃以及工資總額計(jì)劃等。雖然這些計(jì)劃名義上僅具有指導(dǎo)性，但是實(shí)質(zhì)上這些計(jì)劃具有較強(qiáng)的指令性。當(dāng)企業(yè)完不成上級下達(dá)的計(jì)劃時(shí)，則在績效考核上采取“一票否決”的方式。因而在某些極端情況下，基層企業(yè)不得不采取弄虛作假的方式來確保企業(yè)的經(jīng)營情況達(dá)到績效考核評價(jià)的要求，這就進(jìn)一步導(dǎo)致了企業(yè)長期存在“重規(guī)模、輕效益”、“重發(fā)展、輕管理”的傾向，扭曲了企業(yè)的正常經(jīng)營發(fā)展。更嚴(yán)重的是，目前陜西省A郵政企業(yè)的績效考評指標(biāo)是根據(jù)員工的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)置，如若當(dāng)年基層企業(yè)為了達(dá)到上級下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)而采用弄虛作假的方式修飾報(bào)表，那么次年的績效考核的目標(biāo)指標(biāo)是建立在虛假數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)不得不再修飾報(bào)表以達(dá)到上級要求。長此以往，企業(yè)的績效管理體系將脫離實(shí)際，缺乏指導(dǎo)意義，甚至?xí)_亂企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營。

2.原績效管理體系缺乏戰(zhàn)略指導(dǎo)。績效評價(jià)體系是一種激勵(lì)和約束二合一的機(jī)制，是國家政策和企業(yè)政策的風(fēng)向標(biāo)，是國家戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向變動(dòng)的表現(xiàn)。按照組織行為學(xué)原理，通過將績效評價(jià)結(jié)果與經(jīng)營者年度績效獎(jiǎng)金掛鉤，可以不斷正向強(qiáng)化提倡的行為和效果，負(fù)向強(qiáng)化或懲罰不提倡的行為和效果。但是，如果企業(yè)的績效評價(jià)體系是基于錯(cuò)誤的戰(zhàn)略導(dǎo)向，這往往會導(dǎo)致企業(yè)步入一種非常危險(xiǎn)的境地，使得企業(yè)片面追求短期效益，最終導(dǎo)致企業(yè)收入增長不合理、成本減少不科學(xué)，破壞了企業(yè)的生產(chǎn)能力。按照服務(wù)市場營銷學(xué)專家克里斯蒂·格魯諾斯的觀點(diǎn)，當(dāng)企業(yè)陷入財(cái)務(wù)困境中時(shí)，通?？偸窍鳒p一線生產(chǎn)成本、人員培訓(xùn)和產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用等，而不必要的行政開支和中高級管理層的各項(xiàng)開支卻很難減少，這樣做很難使企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營效率提高，但外部運(yùn)營效益也就是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量將會受損。

3.原績效管理體系考核指標(biāo)不科學(xué)。從指標(biāo)數(shù)量上看，陜西省A郵政企業(yè)的績效考核指標(biāo)已經(jīng)由最初的二十個(gè)指標(biāo)拓展到如今五六十個(gè)考核指標(biāo)；從指標(biāo)內(nèi)容上看，隨著陜西省A郵政企業(yè)管理的不斷深化，績效考核指標(biāo)的涉及面也由最初簡單、片面的幾個(gè)點(diǎn)過渡到了如今的面面俱到。但是，從考核傾向上看，指標(biāo)的選取標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)主要是為了解決企業(yè)經(jīng)營中存在的問題，著重引導(dǎo)企業(yè)追求業(yè)務(wù)量和收入的增長、成本壓縮等短期效益或政績，對體現(xiàn)企業(yè)長期價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)的持續(xù)改善、國有資本的保值增值、員工學(xué)習(xí)和成長等指標(biāo)關(guān)注不夠；從考核質(zhì)量上看，雖然績效考核指標(biāo)一再增加，但大多數(shù)指標(biāo)都是建立在郵件大發(fā)展初期、強(qiáng)調(diào)大發(fā)展大投入的基礎(chǔ)上的，存在著重發(fā)展輕效益、重?cái)?shù)量輕質(zhì)量的傾向，特別是很多指標(biāo)存在重復(fù)考核或者無效考核的情況，反而造成經(jīng)營單位對績效考核評價(jià)的重視程度在下降，績效考核評價(jià)的激勵(lì)作用在減弱，最終影響到績效考核評價(jià)的實(shí)際效果。

三、績效管理體系優(yōu)化的思路

1.引入平衡積分卡理念。陜西省A郵政企業(yè)應(yīng)該借鑒平衡積分卡法，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程管理和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度設(shè)計(jì)郵政績效評價(jià)指標(biāo)。財(cái)務(wù)維度幫助企業(yè)識別其財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流量，進(jìn)而安排其投資活動(dòng)、籌資活動(dòng)和經(jīng)營活動(dòng)，加快收入的增長；內(nèi)部流程維度梳理企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)流程，造就企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)；客戶維度幫助企業(yè)明確客戶細(xì)分、客戶需求，并滿足其需求學(xué)習(xí)與成長的維度幫助企業(yè)建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。四個(gè)維度雖然各有側(cè)重，但存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)和因果關(guān)系。提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)最終的追求目標(biāo)；要提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益必須以客戶為中心，滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度；要滿足客戶的需求又必須加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)，梳理企業(yè)內(nèi)部流程，提高企業(yè)內(nèi)部流程的運(yùn)行效率和效果；提高企業(yè)內(nèi)部效率的前提是加強(qiáng)企業(yè)員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。這個(gè)維度構(gòu)成了一種螺旋式循序上升的循環(huán)。

2.經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)進(jìn)行重分類。目前陜西省A郵政企業(yè)使用的績效管理體系中雖然也涉及許多經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，比如郵政類收入、速遞物流類收入、金融專業(yè)類收入等，但涉及面窄且缺乏系統(tǒng)性，建議可將經(jīng)濟(jì)效益類指標(biāo)進(jìn)行重分類，全面反應(yīng)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流量等方面。第一塊為反映郵政企業(yè)盈利能力的指標(biāo)，有盈利額及盈利率、投資報(bào)酬率、資產(chǎn)增值額及增值率、企業(yè)自有資產(chǎn)遞增率、資本金盈利率等；第二塊為反映郵政企業(yè)償債能力的指標(biāo)，有資金流動(dòng)比率、資金流量比率、資金周轉(zhuǎn)比率、資金負(fù)債比率等；第三塊為反映郵政企業(yè)資產(chǎn)保值增值能力的指標(biāo)，有資產(chǎn)綜合完好率、資產(chǎn)更新改造率、資產(chǎn)凈值率、資產(chǎn)損失額及損失率等；第四塊為反映郵政企業(yè)發(fā)展前景的指標(biāo)，有長期負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)等。

3.納入非財(cái)務(wù)考核指標(biāo)。在現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境中，企業(yè)價(jià)值的提升不僅僅依賴于財(cái)務(wù)因素，同樣也依賴于非財(cái)務(wù)因素，比如企業(yè)的信用、品牌、員工滿意度、員工的技術(shù)能力、企業(yè)的組織管理效率等，所以有必要將非財(cái)務(wù)考核指標(biāo)也納入陜西省A郵政企業(yè)的績效評價(jià)體系。比如企業(yè)的創(chuàng)新能力，創(chuàng)新能力指企業(yè)在生產(chǎn)和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，開發(fā)和創(chuàng)造適應(yīng)市場需要的新產(chǎn)品或服務(wù)的能力。陜西省A郵政企業(yè)只有不斷挖掘客戶的潛在需求，在產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，適時(shí)推出市場所需的郵政產(chǎn)品或服務(wù)，才能鞏固和提高現(xiàn)有的市場占有率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益?？梢哉f，創(chuàng)新能力是陜西省A郵政企業(yè)適應(yīng)市場，在市場中生存、發(fā)展、獲利的關(guān)鍵。這樣一個(gè)重要內(nèi)容有必要在郵政企業(yè)績效評價(jià)體系中加以體現(xiàn)。

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