張婧

摘 要：《客戶服務與管理》是一門知識和技能相結(jié)合的綜合類課程，由于該課程在高職院校的發(fā)展相對較晚，因此很多學生不能認識到它的重要性和作用，學習起來比較被動，這種現(xiàn)狀既影響了學生對客戶服務管理的興趣，還影響了該課程的健康發(fā)展。新課程改革之后，高職院校的課程教學也進行了一系列改革，其中分層次教學的引入和實施在很多課程教學中都取得了不錯的教學成果。為此本文主要對分層次教學在《客戶服務與管理》課程中的實施應用進行了具體的分析。

關(guān)鍵詞：《客戶服務與管理》 分層次教學 教學實踐

隨著市場經(jīng)濟的深化發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，不僅產(chǎn)品的差異性越來越小，而且價格戰(zhàn)的收效也日漸式微。因此，現(xiàn)在很多企業(yè)開始謀求差異化競爭發(fā)展之路，將客戶服務與管理提到了企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的日程，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務來鎖定老客戶、吸引新客戶，并實現(xiàn)對老客戶的再開發(fā)。世界著名管理學家邁克爾·哈默教授認為，所謂新經(jīng)濟，就是客戶經(jīng)濟。在經(jīng)濟全球一體化發(fā)展的背景下，知識經(jīng)濟時代就是以挖掘并提升客戶價值為核心的服務經(jīng)濟時代。從這一角度來看，高職院校的《客戶服務與管理》無疑是符合時代發(fā)展的經(jīng)管類專業(yè)重要課程，學生學好這門課程，無論對企業(yè)發(fā)展，還是對學生個人發(fā)展，都具有極為重要的現(xiàn)實意義。

一、客戶服務與管理現(xiàn)狀分析

客戶服務管理，一般是指企業(yè)以及管理者通過一定的管理，為客戶實現(xiàn)的持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務的提供，以及企業(yè)品牌的創(chuàng)建，滿足客戶的不同需求，并提升價值的一個服務活動過程。客戶服務管理，是將了解、滿足客戶需求為最終目的的，是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的中心工作。我國的市場經(jīng)濟制度在發(fā)展中不斷得到完善，市場營銷理念也不斷的向各行業(yè)、企業(yè)中滲透和傳播，客戶服務管理就成為了當前企業(yè)面臨的最大問題。針對這種情況，就要重視客戶的服務和人才的培養(yǎng)，將人才知識結(jié)構(gòu)向更加合理化和全面性上來發(fā)展，在專業(yè)知識實現(xiàn)熟練掌握時，建立客戶服務的中心思想。通過一份有效的國內(nèi)客戶服務管理調(diào)查，我們可以得知：第一產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，開展營銷時將重點放在了市場策劃和銷售上，重點管理的是策劃及銷售部門；第二產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，客戶服務管理是分布在市場部、銷售部和客戶服務部等部門開展的管理；第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，客戶服務管理存在于更加廣泛的崗位中，從前臺服務到客戶服務中心，涉及各部門的管理中。而要進行客戶管理的企業(yè)，從餐飲娛樂到金融業(yè)、制造業(yè)，涉及范圍廣，市場對專業(yè)人需求量也非常大。在一些大企業(yè)中，為了完善自己企業(yè)的客戶管理，會組織客戶服務主管及高級專員去國外進行參觀以及學習，并在企業(yè)內(nèi)都創(chuàng)建了專門針展客戶的服務中心，開展客戶的服務和管理工作。這樣，專業(yè)的客戶管理人員就成了企業(yè)間、職場上的最有效的工具。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)專業(yè)從事客戶服務的管理工作的人員已經(jīng)有100萬人以上了，這還沒有包括間接提供服務的在內(nèi)的保守估計。人員雖然不少，但是整體的專業(yè)卻不高，完全不能滿足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要。這主要表現(xiàn)在：第一，客戶服務人員基本上沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)培訓，缺乏理論知識，對客戶的管理能力不高，采取的是舊式管理方法，少數(shù)參加培訓的人員，也起不到很好的帶頭作用；第二，由于對客戶的管理還是采取的傳統(tǒng)方式，因此很多新客戶的新要求已經(jīng)無法滿足和實現(xiàn)。這些都無形中給企業(yè)的客戶管理造成了滯后，影響了企業(yè)的發(fā)展，造成了經(jīng)濟的損失。因此，當務之急就是加強企業(yè)的客戶服務管理培訓，提高人員的專業(yè)素養(yǎng)，促進企業(yè)發(fā)展，帶動我國總體經(jīng)濟的發(fā)展?？蛻舴展芾韺I(yè)人才在未來企業(yè)的發(fā)展中必將成為炙手可熱的選擇。

二、高職《客戶服務與管理》課程實行分層教學的理論依據(jù)和必要性

1.高職客戶服務與管理》課程分層次教學的理論依據(jù)。美國美國哈佛大學心理學家霍華德.加德納在上世紀的80年代提出了多元智力理論，認為人的智力可以分為七種類型的組合，不同的人會有不一樣的智力組合，以此并沒有誰比誰聰明的說法，只會在某些方面上會更加的突出，不同的學生就會在不一樣的領域中展現(xiàn)出不同的優(yōu)勢。這種理論，承認了智力上的差異存在，但指出這些差異并無法正確的衡量一個學生的智力，而且也不可將智力分為智力性和非智力性的。多元智力理論，認為學生的智力各有不同和表現(xiàn)優(yōu)勢，在這點上比傳統(tǒng)學生差異觀更進了一步。在此基礎上，高職教學中就要注重和尊重學生的個體差異，在教學過程中遵循因材施教原則。因材施教，并不是將學生分為三六九等，區(qū)別對待，而是分析學生的優(yōu)劣勢，并充分認識和重視，并根據(jù)此開展有效教學，使之有所發(fā)展，這也是分層教學中的把握原則。高職教育應重視培養(yǎng)模式的多樣化和培養(yǎng)目標的多層次，在保證教學實踐性的前提下，滿足學生的不同意愿的發(fā)展需求，進而促使他們實現(xiàn)技能就業(yè)、技能創(chuàng)業(yè)，謀求更好的未來發(fā)展之路。

2.高職《客戶服務與管理》課程實行分層教學的必要性。高職學生文化基礎差、學習能力低這是擺在高職教師面前的現(xiàn)實狀況，必須要正視。而且由于招生存在廣泛性，因此生源復雜、水平差異大，部分來源于基礎較差的中等職業(yè)學校，有些高考錄取的，因此知識水平和個性方面都有較大的差距。在知識學習上，學術(shù)性知識以及通識性知識存薄弱性，在職業(yè)技能和動手能力以及實踐能力上都有強弱之分。另外，現(xiàn)在的高職教育已經(jīng)不再是學生的終結(jié)教育，學生可以選擇畢業(yè)后就業(yè)，也可以選擇繼續(xù)深造，這點就突出了高職目標的多元化特點。高職院校在針對生源差異大、基礎薄弱、以及教課難、學生信心不足及教學效果不佳這一現(xiàn)實問題上，可以有效的利用分層教學方法，來克服傳統(tǒng)教學因目標要求、內(nèi)容一致、方法單一所帶來的種種弊端，從而實現(xiàn)學生原基礎上的更優(yōu)發(fā)展，為之后學生的升學之路打下堅實基礎，為走進社會的學生強化操作的技能，讓他們可以很快的適應社會并在自己崗位上創(chuàng)建佳績。因此，分層次教學模式的實施對新形勢下的高職教育顯得尤為必要。

三、分層次教學在《客戶服務與管理》課程中的實施策略

分層次教學要實現(xiàn)有效的開展，就要對涉及到的教育觀念、教學資源、教學管理等多方面進行有效的分析和探索，并制定有效的實施策略，在結(jié)合學?，F(xiàn)有資源的基礎上，將現(xiàn)代教學的理念在目標、方法及學生評價方面進行充分體現(xiàn)。

1.教學目標分層。在開展分層次教學時，不同層次的學生同一階段上會有不同的認知目標和能力目標，教師可以此作為制定教學目標的依據(jù)。第一類：目標可以定為對教學內(nèi)容大綱的全部掌握，并通過知識的靈活運用，可以對教材中標有“*”的內(nèi)容及課外參考進行學習；第二類：對教學大綱內(nèi)容知識點可基本掌握，能夠運用所學逐漸培養(yǎng)自主學習；第三類：對教材中最基本知識點進行掌握，遵照“夠用為度”的原則，嘗試對所學進行應用，并逐步學會歸納小結(jié)。

2.教學方法分層。教師進行教學內(nèi)容和過程的設計，目的就是激發(fā)學生的學習興趣，幫助學生實現(xiàn)有效學習。因此，教師要將針對學生的基礎開展有效探索，針對不同層次、不同學習情緒設計和組織不同教學方法。每個層次就應有各自的特點和重點，并通過采用不同的學習方法，提升各層的學生的學習。第一層的學生，教師應挖掘?qū)W生的學習潛能，利用探索式教學，加強學生的思維訓練，重點培養(yǎng)學生的求異思維能力；第二層次的學生，可采去啟發(fā)式教學方法，引導學生開拓思路，通過自己的努力獲得解決方法；正確應用“問題討論法”，培養(yǎng)學生的自主學習，讓學生真正的實現(xiàn)“會學”。第三層次的學生，教師要特別注意學生自信心和興趣的培養(yǎng)，控制好教學的速度，從慢教學中查缺補漏，提高教學效果。

3.教學評價分層。分層次教學，更適用在學分制條件下。開展學分制的目的，是讓學生可以自由的進行學科內(nèi)容的選擇，通過不同的選擇，實現(xiàn)自身的興趣發(fā)展。教師在對學生進行評價時，就要改變傳統(tǒng)的課程考試方法，采取課程分加活動分、實踐分的柔性學分結(jié)構(gòu)進行總體評價，只要總學分達到規(guī)定的要求即可[3]。

四、高職《客戶服務與管理》課程分層次教學的幾點思考

1.分層教學，必須注意因材施教的最大發(fā)揮，將學生的個性以及特長重點培養(yǎng)，不但讓不同層次的學生都能夠有所發(fā)展，還照顧了他們的特點，很好的將素質(zhì)教育的發(fā)展要求體現(xiàn)了出來，提升了學生的整體綜合素養(yǎng)。在開展教學的整個過程中，學生是參與的主體，并形成了自主學習，構(gòu)建了分層激勵的學習氛圍。這樣的教學，不但實現(xiàn)了學科特長生的培養(yǎng)，還有效的控制了學科的分化，使學生的潛能實現(xiàn)了有效發(fā)掘，進一步提升教學的效果。但從整體上分析，分層教學還不夠系統(tǒng)，仍是一種折衷的現(xiàn)代教學行為。

2.要實現(xiàn)評價機制的進一步完善。分層次教學是將學生的能力在有限資源下通過因材施教實現(xiàn)有效挖掘，使學生能夠通過教學學有所得。但從現(xiàn)行的評價機制來看，由于其還存在較大的不完善性，因此還需要進一步在理念、制度以及措施方面進行分析和探索，不斷完善分層教學機制，創(chuàng)建起一個有效的分層教學機制。

3.教師要多注意學生的思想變化，做好思想指導工作。分層次教學是以實現(xiàn)學生個性發(fā)展為目標的，對教學的效果的實現(xiàn)并未多做強調(diào)，因此，這種教學方法僅是目前還未健全、生源還不穩(wěn)定的高職教育體制的一種過渡教學方法。對于自尊心較強的部分學生來說，分層教學在開展時可能會將他們編入較低層次，這種編排就很容易造成他們心理上的壓力；如果將學習欲望低的“差生”集中一個層中，也會容易造成消極意識的聚集。這樣看來，必須要針對學生的思想開展有效管理工作。教師要以平等、誠摯的愛心來感動和感染每一位學生，讓學生感到對他的尊重和愛心，就可以建立起和諧的師生相處，只有融洽的師生關(guān)系才能促進有效分層教學的實現(xiàn)。

五、結(jié)語

《客戶服務與管理》是高職院校最基本的一門專業(yè)課程，當前在很多領域和學科中都發(fā)揮著越來越重要的作用。不僅提高了學生的職業(yè)能力和崗位勝任力，而且也使學校培養(yǎng)目標與企業(yè)實際需求實現(xiàn)了有效銜接，增強了學生在就業(yè)工作中的優(yōu)勢。而且隨著服務行業(yè)的逐漸增多，客戶服務也漸漸深入到了社會的各個領域，高職院校人才培養(yǎng)應該根據(jù)社會的需求和學生特點進行分層次的教學，以滿足社會對人才日益增長的需求。

參考文獻：

[1]石濱. 《客戶關(guān)系管理實務》課程教材開發(fā)的基本思路[J]. 理論導報，2013，06：58-59.

[2]蔣潔，朱吉力. 基于任務分析的高職《客戶服務與管理》課程設計[J]. 成都航空職業(yè)技術(shù)學院學報，2013，02：23-26.

[3]李玲. 分層次教學優(yōu)化人才培養(yǎng)模式探討[J]. 四川文理學院學報，2010，02：113-115.