危機(jī)管理在信息化時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)與原因探析

摘 要：隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展，危機(jī)管理在信息化時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)就顯得空前的復(fù)雜。本文從危機(jī)管理的視角首先界定了信息化時(shí)代的組織傳播的特征，進(jìn)而尋找、羅列和梳理危機(jī)管理在信息化時(shí)代面臨的問(wèn)題及其成因，以期在信息化時(shí)代對(duì)危機(jī)處理起到一定的理論參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；信息化時(shí)代；挑戰(zhàn)；原因

信息化時(shí)代的出現(xiàn)是伴隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而誕生的，自它問(wèn)世就被賦予了特定含義，或是早已被作為公共話題在特定的人群中被廣泛使用。在信息化時(shí)代如何理解“組織”樣式和特征，就成為對(duì)組織傳播內(nèi)涵界定的一個(gè)非常重要的條件。一般來(lái)說(shuō)，從廣義角度來(lái)看，大到政黨、企業(yè)、軍隊(duì)，小到鄰里街坊、家庭，都可以算作一個(gè)組織。狹義上說(shuō)，組織指的是諸如政府部門、商業(yè)聯(lián)合體和非贏利性的社會(huì)機(jī)構(gòu)。無(wú)論是廣義還是狹義，“組織”本身包含著與其他群體明顯不同的特點(diǎn)，譬如崗位責(zé)任和分工的特殊性、具有領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)和權(quán)力特點(diǎn)、組織中的角色替代性和替補(bǔ)性、部門與部門之間的相互依賴性、組織傳播過(guò)程中的統(tǒng)籌性以及人際交往、互動(dòng)的協(xié)調(diào)性。因此，組織是一個(gè)有序化的、由人組成的群體，他們具有共同的目標(biāo)、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的系統(tǒng)和為組織成員普遍接受的具有約束力的規(guī)范。但是，隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)的推廣與普及，組織和群體之間的區(qū)別好像不是很明顯了。過(guò)去意義上的組織內(nèi)涵逐漸被異化。因此，本文從危機(jī)管理的視角首先界定了信息化時(shí)代的組織傳播的特征，進(jìn)而尋找、羅列和梳理危機(jī)管理在信息化時(shí)代面臨的問(wèn)題及其成因，以期在信息化時(shí)代對(duì)危機(jī)處理起到一定的理論參考價(jià)值。

一、信息化時(shí)代對(duì)危機(jī)傳播概念的重新思考

Fearn-Banks（1996）曾經(jīng)這樣給危機(jī)下過(guò)定義，他說(shuō)，危機(jī)是指“對(duì)組織、企業(yè)或產(chǎn)業(yè)可能造成潛在負(fù)面影響的重大事件，此事件也可能波及到該組織的公眾、產(chǎn)品、服務(wù)或名聲，因其沖擊到組織的正常運(yùn)作，甚至威脅組織的生存。”由于信息化浪潮的侵襲和數(shù)字媒體準(zhǔn)入門檻的不斷降低，危機(jī)早已經(jīng)不依靠所謂的重大事件來(lái)充當(dāng)導(dǎo)火索了，因?yàn)橐恍┠＠鈨煽傻膹V告語(yǔ)都可能會(huì)引發(fā)品牌危機(jī)，或者是一不留神個(gè)別與企業(yè)等相關(guān)的商業(yè)信息也會(huì)變成危機(jī)爆發(fā)的引線和源頭，進(jìn)而給組織帶來(lái)不必要的危機(jī)管理事件。近幾年，從達(dá)能與娃哈哈的品牌戰(zhàn)爭(zhēng)到商業(yè)大亨王石的“捐款門”事件，再到三鹿集團(tuán)的“三聚氰胺事件”，以上種種危機(jī)事件無(wú)一不在向我們展示信息化時(shí)代的危機(jī)與傳統(tǒng)媒體時(shí)代的危機(jī)之間的明顯差別。在信息化時(shí)代，所有被卷入危機(jī)公關(guān)的企業(yè)都必須面臨著一個(gè)環(huán)境層面上的嚴(yán)酷考驗(yàn)和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，即出奇復(fù)雜的信息環(huán)境和利益群體的空前覺(jué)醒、合作。換言之，企業(yè)在危機(jī)事件中首要面對(duì)的是來(lái)自信息化時(shí)代浪潮的侵蝕。所有，對(duì)信息化時(shí)代環(huán)境的把控已經(jīng)成為處理危機(jī)事件的敲門磚。但是相比于傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息化時(shí)代企業(yè)信息環(huán)境的復(fù)雜體現(xiàn)在很多方面，比如傳播的時(shí)間難以控制、傳播的內(nèi)容難以操縱，傳播的源頭很難找到，傳播的信息及其容易在最短時(shí)間被保存、復(fù)制、粘貼、下載等等，這些所有的方面都造成了信息化時(shí)代危機(jī)傳播的新表現(xiàn)和新挑戰(zhàn)。

隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展，傳媒形態(tài)和其傳播規(guī)律得到了很大程度的改變，過(guò)去那些經(jīng)典的傳播學(xué)理論和學(xué)說(shuō)遭受著空前的時(shí)代挑戰(zhàn)。從信息傳播的流程來(lái)看，比起過(guò)去有名的新聞事件，當(dāng)前的明顯特點(diǎn)是信息的發(fā)生、傳播等都變得自發(fā)、自覺(jué)，但受眾群體卻是自動(dòng)聚集在一起的。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上那些追貼者、黑客、拍磚者等等參與者全部都是信息的創(chuàng)始人，他們的身份還比較多，既是制造者，又是傳播者，還是接受者。這些組織群體成員之間彼此是互不相識(shí)的，但是目標(biāo)卻是一致的。他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下無(wú)形地、心照不宣地合理分工、互相協(xié)作、熱情地參與到事件的整個(gè)始末。這種傳播者與接受者身份的模糊處理，使得群體和組織之間也模糊得令人吃驚。但是這個(gè)如此特殊的組織力量卻是無(wú)比強(qiáng)大，他們從來(lái)沒(méi)有固定的活動(dòng)地點(diǎn)，并且處事不顯山露水，活動(dòng)地域非常遼闊，互動(dòng)方便又快捷，最終造成的影響力無(wú)比惡劣。組織中的每一個(gè)成員都能夠以自我為中心發(fā)布網(wǎng)絡(luò)信息，再將信息傳播給其他人。無(wú)數(shù)的交織的信息組合在一起，建構(gòu)了一個(gè)空前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息傳播網(wǎng)絡(luò)。

近年來(lái)發(fā)生的多起危機(jī)事件都讓我們見(jiàn)識(shí)了新興“組織”的威力，這個(gè)新興話題也就成為了組織傳播的新的焦點(diǎn)。新興組織傳播的表現(xiàn)出的新的特點(diǎn)為信息傳播帶來(lái)了非常大的沖擊力，信息化時(shí)代的數(shù)字媒體宛若核爆炸，其爆發(fā)出的超乎以往的成千上萬(wàn)倍的能量，導(dǎo)致信息傳播的后果無(wú)法預(yù)測(cè)和評(píng)估。特別是Web2.0技術(shù)的出現(xiàn)更為人們提供了自主評(píng)價(jià)信息、傳播信息、甚至制造信息的可能。

二、危機(jī)管理在信息化時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)

危機(jī)管理在信息化時(shí)代是處在一個(gè)相對(duì)開(kāi)放的氛圍中，而網(wǎng)絡(luò)本身的傳播速度快、快捷等特點(diǎn)又致使信息傳播面臨著很大的挑戰(zhàn)。

第一，傳播的時(shí)間難以控制。信息化時(shí)代，危機(jī)事件一經(jīng)發(fā)生有時(shí)候只呈現(xiàn)了一丁點(diǎn)征兆，當(dāng)信息一旦曝光，立馬會(huì)在最短時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上得到颶風(fēng)般的傳播，這種傳播速度是超乎所有人的想象。同時(shí)，危機(jī)事件發(fā)生的全過(guò)程和全方面，都會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)民對(duì)信息的自發(fā)、自覺(jué)和隱性行為而變得難以把控。什么時(shí)間被傳播，傳播到什么程度等問(wèn)題都是無(wú)法控制的，正是因?yàn)槿绱?，才使得組織無(wú)法合理利用時(shí)間來(lái)緩解或者解除危機(jī)，組織的任何一個(gè)決定都會(huì)隨時(shí)給組織帶來(lái)意想不到的結(jié)局，所以，在信息化時(shí)代，對(duì)組織的危機(jī)處理效率提升了難度。

第二，傳播的內(nèi)容難以操縱。信息化時(shí)代，網(wǎng)民的傳播途徑層出不窮，信息的傳播渠道還缺乏嚴(yán)格的審查制度，使得任何人都可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表自己的觀點(diǎn)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，無(wú)論是非，凡是和組織的危機(jī)事件相關(guān)的，也不管是真是假，甚至有時(shí)候涉及到組織內(nèi)部安全和機(jī)密的資料也會(huì)被人們搜羅出來(lái)，以最快的速度呈現(xiàn)于世人面前。因此，信息傳播內(nèi)容上體現(xiàn)的難以操縱，對(duì)于那些試圖掩蓋真相或者有選擇地公開(kāi)信息的組織而言，無(wú)疑是大大增加了危機(jī)公關(guān)的處理。

第三，傳播的源頭很難找到。信息化時(shí)代，信息搜索無(wú)比方便快捷，尤其是人肉搜索，為網(wǎng)民提供了更高效和多元化的信息源頭。同時(shí)，網(wǎng)民還能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得各種各樣、琳瑯滿目的信息總庫(kù)，便于擴(kuò)大他們的信息來(lái)源。此外，網(wǎng)絡(luò)信息傳播本身就具有虛擬性和隱性性，所以我們總是不知道源頭是誰(shuí)，目的是什么。正因?yàn)閭鞑サ脑搭^很難找到，就會(huì)使得網(wǎng)民難以判斷信息的真假而陷入被動(dòng)選擇困境，還會(huì)使得網(wǎng)民被一些別有用心的人利用。

第四，傳播的信息及其容易在最短時(shí)間被保存、復(fù)制、粘貼、下載。信息化時(shí)代網(wǎng)絡(luò)傳播的信息會(huì)比較持久地留在網(wǎng)絡(luò)上，便于隨時(shí)被搜索和查閱，因此非常便于在最快的時(shí)間點(diǎn)被復(fù)制、粘貼、轉(zhuǎn)發(fā)和瘋傳。譬如百度被曝光發(fā)生廣告競(jìng)價(jià)排名的事件，百度對(duì)此矢口否認(rèn)，網(wǎng)民便借助網(wǎng)絡(luò)搜索把所有相關(guān)百度推廣的全部廣告和類似事件急速羅列、綜合和分析，并拿出確鑿的證據(jù)，這就使得百度的危機(jī)公關(guān)付出了更高的代價(jià)來(lái)解決危機(jī)。

第五，利益相關(guān)者的聯(lián)體。信息化時(shí)代危機(jī)事件發(fā)生的環(huán)境出現(xiàn)了很大的變化，網(wǎng)民能夠借助公開(kāi)的渠道實(shí)現(xiàn)自己表達(dá)的權(quán)利，看到和聽(tīng)到的不再僅僅是組織、政府或者媒體的獨(dú)家之言。同時(shí)沉默的螺旋理論受到挑戰(zhàn)，來(lái)自各方面的聲音都會(huì)得以發(fā)出，各方相關(guān)利益者都擁有了自己的話語(yǔ)權(quán)，這種各方聲音的匯聚，需要組織在處理危機(jī)事件時(shí)重新審視處理各方利益相關(guān)者的關(guān)系。

三、危機(jī)管理在信息化時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)的原因分析

綜上所述，危機(jī)管理在信息化時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)比之于以前任何一個(gè)時(shí)期都更為嚴(yán)峻——更為復(fù)雜的信息環(huán)境、利益相關(guān)者的覺(jué)醒與聯(lián)合。究其原因，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

第一，網(wǎng)民的傳播渠道更為廣泛。信息化時(shí)代傳統(tǒng)媒體壟斷信息的死局被打破，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)和平臺(tái)的討論組、論壇、貼吧、微信、微薄等新媒體層出不窮。新媒體對(duì)網(wǎng)民和公眾的新引力更大，尤其是新媒體自身的公開(kāi)性、廉價(jià)性、快捷性、可操作性等特點(diǎn)，為民眾打造了一個(gè)超乎寬松和自由的交流中介。

第二，網(wǎng)民傳播內(nèi)容更為自由。信息化時(shí)代網(wǎng)民無(wú)論是在信息的篩選或是信息的傳播上都擁有了更大的自由度和自主性，他們可以根據(jù)自己的喜好選擇傳播的內(nèi)容，更可以隨時(shí)隨地發(fā)表自己對(duì)各種信息的觀點(diǎn)和見(jiàn)解，話語(yǔ)權(quán)一時(shí)間得到了很大程度的滿足。

第三，網(wǎng)民表達(dá)形式更加多樣化。信息化時(shí)代媒介技術(shù)和資源更為純熟，主要表現(xiàn)在表達(dá)形式和方式的多樣化，網(wǎng)民可以用任何一種自己喜歡的方式來(lái)表達(dá)自己的情感和觀點(diǎn)，包括文字、圖片、音頻或者視頻等，不再僅僅局限在某一種形式上，這就給大眾帶來(lái)了跟多的興趣和新鮮感。

第四，網(wǎng)民之間的互動(dòng)和交流更為便捷。新媒體一大特性就是互動(dòng)性強(qiáng)，信息化時(shí)代網(wǎng)民與網(wǎng)民之間、網(wǎng)民與網(wǎng)站之間只要有需要，隨時(shí)隨地都可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)交流和溝通，網(wǎng)民可以非常方便地對(duì)各種新聞事件、圖片或者視頻資料展開(kāi)各種討論，人與人之間的距離被無(wú)形地拉近，可以表現(xiàn)為一對(duì)一、一對(duì)多或者多對(duì)對(duì)等各種各樣的互動(dòng)形式。這樣的組合形式，為利益群體的聯(lián)體和結(jié)盟創(chuàng)造了便利的條件。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊忠.組織傳播的功能、媒介與過(guò)程研究概述[J].現(xiàn)代傳播，2010（2）.

[2]袁軍.面向21世紀(jì)的傳播學(xué)研究[J].現(xiàn)代傳播，2010（6）.

[3]李育輝.危機(jī)傳播與公眾心理[J].廣告新論，2009（12）.

作者簡(jiǎn)介：房春燕（1985.01- ），女，漢族，河南省鄭州市人，碩士，鄭州工商學(xué)院助教，主要從事行政管理（管理學(xué)）研究