于廣天

摘要：隨著我國(guó)電子商務(wù)的飛速發(fā)展，快遞物流在整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)中的比重越來(lái)越大，而快遞物流最后一公里的難題一直困擾和制約著快遞業(yè)健康有序的發(fā)展。本文以蘇州高教區(qū)大學(xué)校園的快遞物流為研究對(duì)象，探討解決快遞物流最后一公里難題，提升快遞物流的時(shí)效性、安全性和客戶消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)通過(guò)實(shí)踐，提出合理的快遞物流終端解決方案。

關(guān)鍵詞：物流；快遞

中圖分類號(hào)：F259.23；F713.36 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）013-000-02

一、快遞物流現(xiàn)狀

隨著我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展和日益成熟，網(wǎng)購(gòu)逐漸成了消費(fèi)者的重要的購(gòu)物方式甚至是主要購(gòu)物方式。與此同時(shí)，與網(wǎng)購(gòu)緊密相連的快遞行業(yè)也得到了飛速發(fā)展。 2015年全年電子商務(wù)交易額達(dá)20.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)約27%。在中國(guó)超過(guò)1億的網(wǎng)購(gòu)人群中，16-32歲的年輕人占83%。換而言之，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)人群主要以學(xué)生或白領(lǐng)為主。零點(diǎn)調(diào)查最近進(jìn)行的一項(xiàng)關(guān)于大學(xué)生的研究也讓我們看到，大學(xué)生是網(wǎng)購(gòu)不折不扣的主力軍。以蘇州獨(dú)墅湖高教區(qū)為例，在前期的快遞市場(chǎng)，大量的快件主要是來(lái)源淘寶購(gòu)物，商務(wù)往來(lái)和私人寄件的比例非常低。

二、校園快遞物流目前存在的問(wèn)題

快遞行業(yè)的迅速發(fā)展產(chǎn)生了以順豐，EMS，申通，中通，圓通等為代表的公司。此外，還有一些小的公司或個(gè)體，專門從事校園快遞的業(yè)務(wù)，大都是將某個(gè)公司校園業(yè)務(wù)全部或部分承包。這種運(yùn)營(yíng)方式的實(shí)質(zhì)仍與主流公司大致相同。

申通比較重視校園市場(chǎng)的營(yíng)銷，尤以其定點(diǎn)收發(fā)室為特點(diǎn)，客戶的直觀體驗(yàn)會(huì)增加信任度和安全感。但是，申通的要價(jià)相對(duì)較高，又排斥了低端客戶。

圓通一直采用業(yè)務(wù)員個(gè)人聯(lián)系送貨的方式，而業(yè)務(wù)員的素質(zhì)參差不齊，造成其服務(wù)不好的印象。并且，在運(yùn)營(yíng)上，對(duì)于中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)的差錯(cuò)不能很好地予以解決，尤其丟失和拖延問(wèn)題，一直阻礙業(yè)務(wù)的擴(kuò)大和公司的發(fā)展。但其要求支付的費(fèi)用較低，所以仍有不少人會(huì)貪圖便宜選擇圓通來(lái)寄送一些不很貴重、不很急的物件。

宅急送則在申通和圓通之間折中，由于它對(duì)校園快遞業(yè)務(wù)并不十分重視，所以目前宅急送在校園內(nèi)稱不上主流。

中國(guó)郵政EMS的費(fèi)用不比同類公司低，但其網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率是其它公司無(wú)法比擬的，所以不少外地郵件為了確保安全可靠，仍會(huì)選擇中郵。中郵的“國(guó)字”背景，和1%的較低保價(jià)比率，使其在貴重物品快遞方面占有較大優(yōu)勢(shì)。

面對(duì)多家快遞，他們的服務(wù)質(zhì)量與理念也是截然不同，因此就產(chǎn)生了廣大師生取件，寄件的不自由性?？v看校園快遞的取件模式，大都是一人，一車，固定的時(shí)間段在校園門口擺地?cái)?，?duì)校園門口安全、衛(wèi)生和秩序等方面都產(chǎn)生很大的問(wèn)題，而且對(duì)取快遞的人的時(shí)間起到了極大的限制作用，雨雪天氣等這些無(wú)法控制性因素更是極大的限制了快遞的及時(shí)性。對(duì)于快遞散落的擺放在地上，拿錯(cuò)件，破損件更是極為常見(jiàn)，這更是對(duì)顧客產(chǎn)品的安全打了一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。

三、校園快遞最后一公里解決方案

根據(jù)筆者在近幾年對(duì)校園快遞物流的研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，提出校園快遞物流終端的解決方案。

1.智能快遞終端

智能快遞終端是一個(gè)基于物聯(lián)網(wǎng)的，能夠?qū)⑽锲罚旒┻M(jìn)行識(shí)別，暫存，監(jiān)控和管理的設(shè)備。與PC服務(wù)器一起構(gòu)成智能快遞終端系統(tǒng)。PC服務(wù)器能夠?qū)Ρ鞠到y(tǒng)的各個(gè)快遞終端進(jìn)行統(tǒng)一化管理（如快遞終端的信息，快件的信息，用戶的信息等），并對(duì)各種信息進(jìn)行整合分析處理?？爝f員將快件送達(dá)指定地點(diǎn)后，只需將其存入快遞終端，系統(tǒng)便自動(dòng)為用戶發(fā)送一條短信，包括取件地址和驗(yàn)證碼，用戶在方便的時(shí)間到達(dá)該終端前輸入驗(yàn)證碼即可取出快件。

在快遞收發(fā)終端設(shè)立一片區(qū)域，根據(jù)日平均快件數(shù)量，設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的智能快件柜。該方案需要有頂蓋的場(chǎng)地和智能柜的投入，收發(fā)客戶自助操作。對(duì)于快件數(shù)量較大的終端，硬件投入較大，同時(shí)對(duì)于每日的快件數(shù)量起伏很大的終端，不能合理的利用。

2.校園超市代收發(fā)

目前很多大學(xué)內(nèi)所采用的分散操作方法，校園內(nèi)的每家超市代收發(fā)不同快遞物流企業(yè)的快件包裹，快遞公司收派員每天定時(shí)或不定時(shí)的來(lái)校園超市收派件，按件數(shù)進(jìn)行交接和費(fèi)用結(jié)算。該操作方法容易出現(xiàn)錯(cuò)件、遺失等影響企業(yè)信譽(yù)和客戶不良體驗(yàn)的問(wèn)題。優(yōu)點(diǎn)是操作簡(jiǎn)單。

3.校園綜合服務(wù)便利店

校園綜合服務(wù)便利店以更安全，更自由，更及時(shí)，更好的服務(wù)誕生校園內(nèi)。根據(jù)學(xué)校內(nèi)快遞量的不同，對(duì)店內(nèi)人員的需求數(shù)量也是不同。由店長(zhǎng)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行快遞的高效管理。校園快遞綜合服務(wù)便利店是集中所有快遞，進(jìn)行統(tǒng)一的管理模式。是將分散的快遞集中到一起在一個(gè)程序內(nèi)進(jìn)行編制。

首先是各個(gè)公司的快遞員將貨物拉倒店內(nèi)作業(yè)區(qū)域，根據(jù)件的大小，形狀，體積，依次分好。根據(jù)不同的物品類型，例如鞋子，衣服，小飾品等，那么鞋子大小的快遞講集中到一個(gè)區(qū)域，衣服類大小快遞集中在一個(gè)區(qū)域，以此類推，各個(gè)大小型號(hào)不同的快遞將被編制在不同的貨架上，這樣不僅使快遞很有秩序，而且能更好的方便顧客取件?？爝f員將貨物分好后，店內(nèi)人員將分好的貨物放入已經(jīng)編制好的取貨框內(nèi)進(jìn)行清楚的編號(hào)。以上是包裹的庫(kù)存與整理，簡(jiǎn)而言之就是分類和整理。

下面一步才是整個(gè)過(guò)程中最重要的一部分，貨物的編碼與上架。

編碼，綜合服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)合作時(shí)每個(gè)人的代碼一樣，比如有A隊(duì)，B隊(duì)，A隊(duì)里有十個(gè)人，A1.A2，A3～A10，B隊(duì)里也有B1，B2，B3～B10十個(gè)人。那么貨物的編碼就是隊(duì)員的編碼，每個(gè)貨物框是獨(dú)立的一隊(duì)，每隊(duì)里有獨(dú)立的順序編號(hào)，就是1框里有101號(hào)，102號(hào)，103號(hào)～110號(hào)十個(gè)快遞，那么在這十個(gè)編碼前會(huì)有一個(gè)日期，如果是1號(hào)到的，編號(hào)就是1一101，1一102，1一103～1一110。如果是2號(hào)到的就是2一101，2一102，2一103～2一110。同理就會(huì)有2框，3框，4框～N框。這是編碼的排序，那么如何將這些編碼排進(jìn)去，就是在每個(gè)快遞上用記號(hào)筆寫(xiě)上這個(gè)編碼，用編碼的手槍掃一下快遞的二維碼，手槍上會(huì)自動(dòng)顯示快遞人所留的信息與手機(jī)號(hào)碼，如果沒(méi)有錯(cuò)誤按一下確定再進(jìn)行下一個(gè)掃描，編碼是會(huì)自動(dòng)排序，不需要一直手工輸入，等這框貨物滿了換下一框時(shí)只要改變起始的邊框即可。以此類推。此時(shí)，編碼每完成一個(gè)就會(huì)在收件人手機(jī)中收到一條短信，短信里有快遞到達(dá)的日期和編號(hào)，根據(jù)編號(hào)到店內(nèi)取即可。編碼完成時(shí)將貨物框放入相對(duì)應(yīng)的貨架即可。對(duì)于體積較大或者不規(guī)則體積貨物有單獨(dú)存放的區(qū)域。當(dāng)然，在快遞運(yùn)送途中難免有一些破損和信息不清楚的快遞，這時(shí)需要直接聯(lián)系收件人或者將快遞直接標(biāo)記為問(wèn)題件快速反映給快遞公司，以便聯(lián)系取件人。

取件人收到短信后，可以在三天之內(nèi)憑身份證取走自己的快遞，快遞在店內(nèi)最多存放三天，在其到達(dá)第二天晚上時(shí)，店內(nèi)有專門的人員負(fù)責(zé)聯(lián)系兩天前達(dá)到的快遞顧客提醒他們第三天前來(lái)取件，若顧客接通了電話就標(biāo)記已經(jīng)接通，并且寫(xiě)上明天來(lái)取放回貨框內(nèi)。若沒(méi)有接通就標(biāo)記未接將快遞單獨(dú)放在未接區(qū)域內(nèi)，并將取件人的名字，手機(jī)號(hào)碼，快遞編號(hào)記錄在本子上，等顧客前來(lái)尋找快遞時(shí)可以直接找到。這樣就避免的丟失件的問(wèn)題。那么，收件人收到信息之后，根據(jù)信息里的編碼到店內(nèi)想對(duì)應(yīng)區(qū)域找到自己的快遞，把快遞拿給負(fù)責(zé)檢查的人員核對(duì)身份證信息后簽字離開(kāi)。整個(gè)派件的過(guò)程基本上不需要人員的分配，這樣極大的節(jié)省了勞動(dòng)力。對(duì)于顧客想寄快遞，在校園內(nèi)，所有快遞時(shí)統(tǒng)一價(jià)格（除順豐外），根據(jù)顧客需求，自行選擇不同的快遞公司。快遞會(huì)被放在打包帶內(nèi)，綜合服務(wù)便利店將根據(jù)顧客面單上的信息收取費(fèi)用，抽一張面單信息給他方便查詢，并做好記賬工作，以方便晚上跟快遞員直接交接?？爝f員來(lái)到后會(huì)將快遞核對(duì)無(wú)誤后打包，打包完之后將快遞的編碼抄在一個(gè)本子上，標(biāo)注日期，讓快遞員進(jìn)行簽字，確保顧客發(fā)的快遞一旦出現(xiàn)丟失根據(jù)面單信息能最快速找到造成的原因，責(zé)任到個(gè)人。這極大的確保了快遞的安全性。

最后一步就是費(fèi)用的結(jié)算，既然是快遞的統(tǒng)一與綜合，所以所有快遞的派費(fèi)也是相同的。比如0.5元一件，那么根據(jù)快遞員每天送過(guò)來(lái)的在店內(nèi)掃描把搶上的數(shù)量為準(zhǔn)讓快遞員簽上日期與快遞數(shù)量。每個(gè)月月底算總數(shù)，將票數(shù)X0.5就這個(gè)月快遞公司應(yīng)該付的費(fèi)用，費(fèi)用將會(huì)在每個(gè)月十號(hào)之前結(jié)清，所有的賬目明細(xì)將會(huì)一式兩份發(fā)給快遞公司核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤之后簽字將費(fèi)用打入銀行卡內(nèi)。若本月出現(xiàn)了快遞丟失或者破損將責(zé)任到個(gè)人進(jìn)行賠償，如果是在店內(nèi)丟失，那么將所需要賠償?shù)腻X直接從派費(fèi)里扣除，其它無(wú)誤后簽字，將錢打入銀行卡內(nèi)，再進(jìn)行下一個(gè)月合作。

四、小結(jié)

快遞業(yè)的健康有序發(fā)展的核心在于終端的客戶體驗(yàn)，在直接面對(duì)客戶的環(huán)節(jié)及快遞物流最后一公里如何提升快件的安全性、及時(shí)性、便利性和價(jià)值性，為客戶提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)是快遞物流企業(yè)樹(shù)立公司品牌價(jià)值的重點(diǎn)，本文探討了幾種解決方案，其中校園綜合服務(wù)便利店的實(shí)踐證明能夠極大的解決該問(wèn)題，同時(shí)也能夠在社區(qū)、產(chǎn)業(yè)園和商務(wù)中心等人員集中地進(jìn)行復(fù)制和推廣。

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