胡若云，馬　亮，林少娃（.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州　0007；.國網(wǎng)紹興供電公司，浙江紹興　000；.國網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院，杭州　0007）

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以問題為導(dǎo)向的營銷全業(yè)務(wù)管控研究

胡若云1，馬亮2，林少娃3
（1.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州310007；2.國網(wǎng)紹興供電公司，浙江紹興312000；3.國網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院，杭州310007）

摘要：為滿足不同管理層的管控需要以及日益增長的指標(biāo)考核需要，完善“以問題為導(dǎo)向、以指標(biāo)為引領(lǐng)”的營銷全業(yè)務(wù)管控。通過管理思路研究和實踐總結(jié)，論述從營銷業(yè)務(wù)管控數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。本研究成果引入以問題為導(dǎo)向的理論方式，對于供電企業(yè)營銷業(yè)務(wù)管控工作開展具有參考作用。

關(guān)鍵詞：營銷業(yè)務(wù)；主題庫；五級預(yù)警；稽查；質(zhì)量評價

1現(xiàn)狀分析

隨著國網(wǎng)“三集五大”體系建設(shè)持續(xù)深化、營銷新業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)充、工作規(guī)范不斷完善、指標(biāo)考核要求日趨增加，管理人員對業(yè)務(wù)管控的要求也日益提高，采用單一的人工篩選方式進(jìn)行業(yè)務(wù)管控已無法滿足需求。為提高營銷業(yè)務(wù)管控的效率和質(zhì)量，優(yōu)化了業(yè)務(wù)模型設(shè)計，以業(yè)務(wù)質(zhì)量問題為導(dǎo)向，將事后稽查逐步提前到事前預(yù)警，并對預(yù)警信息進(jìn)行分級管控，有效地提高了業(yè)務(wù)人員工作質(zhì)量和管理人員的工作效率。

營銷業(yè)務(wù)的不斷拓展和管理要求的不斷提高，使得營銷業(yè)務(wù)管控的方式方法也不斷推陳出新，從繁雜的人工統(tǒng)計，到簡便的系統(tǒng)分析；再從單純的事后稽查、查漏補(bǔ)缺，到初步形成預(yù)警防控、業(yè)務(wù)稽查、質(zhì)量評價“三位一體”的管控體系，但在實際應(yīng)用中仍然存在一些不足之處，如：缺少統(tǒng)一管理的主題庫、主題未實現(xiàn)全業(yè)務(wù)覆蓋、主題和主題之間未建立關(guān)聯(lián)關(guān)系、質(zhì)量評價分析維度不足等。

2營銷全業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新思路研究

為完善營銷業(yè)務(wù)在線管控模式，以“好用、實用”為目標(biāo)，以主題庫為基礎(chǔ)，強(qiáng)化基本應(yīng)用，拓展分析展示，實現(xiàn)了對營銷全業(yè)務(wù)的過程管控。

2.1重點(diǎn)突出“以指標(biāo)為引領(lǐng)，以問題為導(dǎo)向”的管理思路

深化“三個體系”內(nèi)涵，開展基層實用化應(yīng)用，細(xì)化層級脈絡(luò)，構(gòu)建分級工作視圖，通過決策人員總覽業(yè)務(wù)、輔助決策，管理人員剖析問題、制定措施，稽查人員層層穿透、定位責(zé)任，業(yè)務(wù)人員整改差錯、強(qiáng)化防控的建設(shè)思路（圖1），實現(xiàn)決策人員、管理人員、基層班組的分級管控、層層落實。

2.2建立統(tǒng)一的主題庫管理，實現(xiàn)主題全壽命周期管理

通過統(tǒng)一的主題庫管理流程（圖2），對所有主題進(jìn)行版本化管理，從業(yè)務(wù)部門提出需求、部署應(yīng)用再到調(diào)整注銷，對每次主題的變更做版本記錄，為后續(xù)分析提供數(shù)據(jù)支撐。

通過指標(biāo)主題、稽查主題、預(yù)警主題、清單主題等方面的建設(shè)，在主題間建立相應(yīng)的勾稽關(guān)系或關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)問題的穿透分析，同時對主題確定管控依據(jù)和業(yè)務(wù)規(guī)則，確保實際應(yīng)用中業(yè)務(wù)依據(jù)可查詢、業(yè)務(wù)規(guī)則可判斷、數(shù)據(jù)來源可追蹤。

2.3構(gòu)建五級預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)崗位體系，實現(xiàn)預(yù)警信息閉環(huán)管控

通過問題剖析和管理措施制定，加強(qiáng)業(yè)務(wù)預(yù)警防控，對各類問題從事后稽查逐步前移到事前預(yù)警，采用分級預(yù)警模式，對符合條件的業(yè)務(wù)人員及時通過短信或在線的方式進(jìn)行預(yù)警提醒。

（1）構(gòu)建五級預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)崗位體系，通過金字塔式的預(yù)警模型（圖3）建立，實現(xiàn)從基層班長到單位領(lǐng)導(dǎo)分級預(yù)警、層層管控。同時一、二級預(yù)警閾值依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)時限和問題出現(xiàn)概率來設(shè)置閾值，開展事前預(yù)警，三、四、五級依據(jù)問題嚴(yán)重程度來設(shè)置閾值，開展事后管控。

（2）建立預(yù)警信息閉環(huán)管理（圖4），對及時處理的預(yù)警信息通過手工處理驗證和自動處理驗證2種方式對處理結(jié)果進(jìn)行驗證，確保預(yù)警信息處理及時有效。對未及時處理的預(yù)警信息通過督辦任務(wù)下發(fā)，由上級管理人員進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，要求執(zhí)行人員及時消除預(yù)警，以免擴(kuò)大問題嚴(yán)重程度，影響單位指標(biāo)的考核。

圖1營銷業(yè)務(wù)管控流程

2.4強(qiáng)化營銷稽查閉環(huán)管理，確?；閱栴}立項管控

為實現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)、管控一面”的要求，需對稽查業(yè)務(wù)進(jìn)行完善，通過異常數(shù)據(jù)整改剖析問題發(fā)生原因，定位問題發(fā)生責(zé)任部門及責(zé)任人員，對相關(guān)問題及時落實考核，并制定相應(yīng)措施加強(qiáng)預(yù)警防控，確保同類問題不再發(fā)生，實現(xiàn)稽查閉環(huán)管理（圖5）。

（1）根據(jù)年度工作重點(diǎn)及營銷工作規(guī)范、依法治企檢查、95598投訴等內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的營銷敏感問題，定制稽查主題庫，開展日常、專項和現(xiàn)場稽查工作，通過事后稽查方式對異常數(shù)據(jù)下發(fā)整改，確保異常數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時整改。

圖3五級預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)崗位體系

（2）建立統(tǒng)一信息報送機(jī)制，對稽查工作月報、營銷專項稽查報告、營銷現(xiàn)場稽查報告、營銷整改工作報告、典型案例等五大類報告進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，通過結(jié)論定位問題。

（3）加強(qiáng)稽查問題信息化管理，對稽查中發(fā)現(xiàn)的問題采用立項、處理、銷號等環(huán)節(jié)的流程化管理，稽查部門對采納的管理建議提交管理部門進(jìn)行制度完善或系統(tǒng)消缺，處理完成后立項人員再對問題進(jìn)行銷號，實現(xiàn)問題管控閉環(huán)。

圖4預(yù)警信息閉環(huán)管理

2.5構(gòu)建評價報表和評價分析業(yè)務(wù)

從工作質(zhì)量和管控成效2方面著手，對預(yù)警和稽查數(shù)據(jù)進(jìn)行按單位、主題、時間趨勢及責(zé)任人等多維度分析，建立工作質(zhì)量評價與考核標(biāo)準(zhǔn)，并以此為依據(jù)對各個單位的工作質(zhì)量開展評價、考核與質(zhì)量問責(zé)（圖6）。通過對多單位的數(shù)據(jù)質(zhì)量評價，促進(jìn)數(shù)據(jù)提升，建立數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)桿，形成良性的數(shù)據(jù)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，從而增強(qiáng)對下級單位的數(shù)據(jù)質(zhì)量的管控能力。同時為業(yè)務(wù)部門查漏補(bǔ)缺提供依據(jù)，輔助業(yè)務(wù)部門找出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和薄弱之處，防范和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險，并及時制定業(yè)務(wù)整改方案。

圖5稽查閉環(huán)管理

圖6質(zhì)量評價管理

3建設(shè)成效

3.1管理效益分析

（1）問題分析更加精準(zhǔn)。通過對營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層層挖掘，對管控點(diǎn)進(jìn)行層層細(xì)化，不斷提高自動數(shù)據(jù)分析能力，為領(lǐng)導(dǎo)層提供不同緯度的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，大大縮短決策制定時間，提高決策能力。

（2）制度規(guī)范更加完善。通過對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行全面穿透分析，在分析中不斷解決問題，在解決問題中不斷完善制度規(guī)范，確保業(yè)務(wù)人員有據(jù)可依、規(guī)范操作，全面提升供電服務(wù)形象。

（3）工作質(zhì)量不斷提升。通過全業(yè)務(wù)的管控，對各級管理人員進(jìn)行層層把關(guān)，層層落實，通過責(zé)任認(rèn)定和考核制度不斷提高工作質(zhì)量，將異常差錯提前遏制在電費(fèi)出門前，在線稽查異常數(shù)據(jù)下降26%以上，電費(fèi)差錯率下降1.9%以上，有效降低用戶的投訴率，提升業(yè)務(wù)工作質(zhì)量。

（4）工作效率不斷提高。通過預(yù)警防控體系的建設(shè)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，對業(yè)務(wù)人員工作質(zhì)量問題進(jìn)行主動通知，并將工作質(zhì)量問題清單進(jìn)行展示，減輕業(yè)務(wù)管理人員負(fù)擔(dān)，變被動管理為主動管理，大大提高管理工作效率。

3.2經(jīng)濟(jì)效益分析

在層層問題剖析中，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，對異常用戶進(jìn)行跟蹤處理，根據(jù)相關(guān)的工作業(yè)務(wù)規(guī)范，及時對用戶進(jìn)行電量電費(fèi)退補(bǔ)、違約用電追補(bǔ)，有效減少企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。2015年，通過該體系的應(yīng)用，浙江省電力公司累計避免電費(fèi)差錯244起，發(fā)現(xiàn)和處理電壓缺相10 761起、計量錯接線4 746起，追補(bǔ)電量701.56萬kWh，追補(bǔ)電費(fèi)及違約金840.52萬元。

4結(jié)束語

以“問題”為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)管控思路研究及實施，在業(yè)務(wù)和員工管理中起到了積極作用，以此思路建設(shè)的管控平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)基層班（所）長、管理專職到業(yè)務(wù)主管、單位領(lǐng)導(dǎo)的各級管控，提高問題處理速度和質(zhì)量，提升總體的工作質(zhì)量，滿足日益增長的精益化管理需求。

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Research on problem?oriented marketing business control

HU Ruo?yun1，MA Liang2，LIN Shao?wa3
（1. State Grid Zhejiang Electric Power Company，Hangzhou 310007，China；2. State Grid Shaoxing Power Supply Company，Shaoxing 312000，China；3. Electric Power Research Institute，State Grid Zhejiang Electric Power Company，Hangzhou 310007，China）

Abstract：To meet the needs of the different management con?trol and the increasing needs of index evaluation，the paper perfects marketing business controls of“problem?oriented，index?leading”. Through the research of management thought and practice summary，it introduces the process to find problems in the control data from marketing business，and to solve the problems. This research intro?duces problem?oriented theory which has reference function for the power supply enterprise marketing operations control work.

Key words：marketing business；subject library；five?level warn?ing；audit and check；quality evaluation

中圖分類號：F407.61

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：C

文章編號：1009-1831（2016）02-0040-03

DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2016.02.010

收稿日期：2016-01-11