吳雪霞，梁雅潔，崔　健（.國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，濟(jì)南　5000；.國網(wǎng)濟(jì)南供電公司，濟(jì)南　500）

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供電服務(wù)熱線“五位一體”應(yīng)急體系研究與實(shí)踐

吳雪霞1，梁雅潔1，崔健2
（1.國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，濟(jì)南250002；2.國網(wǎng)濟(jì)南供電公司，濟(jì)南250012）

摘要：供電95598服務(wù)熱線以客戶需求為導(dǎo)向，成為供電服務(wù)的受理中心、信息中心、調(diào)度中心、監(jiān)督中心。在發(fā)生自然災(zāi)害、極端惡劣天氣等情況下，為最大限度滿足客戶來電需求，完善迅捷的應(yīng)急體系十分必要。以某省為例，通過分析傳統(tǒng)被動(dòng)應(yīng)急面臨的挑戰(zhàn)，有效調(diào)集全省服務(wù)資源，加強(qiáng)組織體系、管理體系和技術(shù)體系建設(shè)，開展常態(tài)化應(yīng)急演練，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與檢測，實(shí)施全過程閉環(huán)管控，不斷健全完善“五位一體”應(yīng)急管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了變被動(dòng)應(yīng)急為主動(dòng)應(yīng)急。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)熱線；應(yīng)急體系

1背景分析及問題診斷

目前國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)95598供電服務(wù)熱線已實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)集中，95598被廣大民眾熟知。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，用電負(fù)荷不斷增長，95598話務(wù)量總體上升趨勢明顯，特別是惡劣天氣、自然災(zāi)害造成較大面積停電時(shí)，95598話務(wù)熱線極易出現(xiàn)涌流，客戶電話難以迅速接入，無法在第一時(shí)間獲知信息，易造成短時(shí)擁堵，不利于供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。常規(guī)被動(dòng)式應(yīng)急體系主要面臨以下挑戰(zhàn)。

1.1常規(guī)應(yīng)急體系為被動(dòng)式應(yīng)急

應(yīng)急服務(wù)體系不健全，制度保障、省市縣聯(lián)動(dòng)機(jī)制、流程優(yōu)化、應(yīng)急演練機(jī)制有待進(jìn)一步完善，應(yīng)對處置突發(fā)情況程序銜接不暢。一旦發(fā)生突發(fā)情況，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，供電服務(wù)人員趕赴崗位需要時(shí)間，失去了答復(fù)客戶的最佳時(shí)機(jī)。

1.2省市縣聯(lián)動(dòng)體系不健全

省級客戶服務(wù)中心與市、縣公司溝通渠道不暢通，突發(fā)停電等信息支撐不到位，省市縣聯(lián)動(dòng)體系不健全，不能及時(shí)統(tǒng)一答復(fù)客戶，影響服務(wù)效率，難以有效應(yīng)對話務(wù)涌流。

1.3應(yīng)急體系季節(jié)性適應(yīng)性差

傳統(tǒng)供電95598應(yīng)急服務(wù)體系沒有形成與季節(jié)變遷、氣候變化、地理?xiàng)l件等的聯(lián)動(dòng)，固定的應(yīng)急方案不能完全適應(yīng)變化莫測的話務(wù)涌流，急需建立供電服務(wù)與氣象預(yù)報(bào)、地理信息等的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以更靈活、更便捷的方式應(yīng)對突發(fā)事件，提高服務(wù)效率。

2構(gòu)建“五位一體”應(yīng)急體系

通過完善應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、制度體系、技術(shù)保障，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急演練、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測、現(xiàn)場應(yīng)急管控全過程閉環(huán)管控，建立“五位一體”管理機(jī)制，保證服務(wù)渠道暢通，變被動(dòng)應(yīng)急為主動(dòng)應(yīng)急，確保客戶訴求能夠在第一時(shí)間得到響應(yīng)。

2.1完善省市縣聯(lián)動(dòng)應(yīng)急處置體系

按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)的原則，建立縱向貫通、橫向集成的快速應(yīng)急聯(lián)動(dòng)體系，發(fā)揮95598集中運(yùn)行優(yōu)勢，為全省應(yīng)急服務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)支撐。客戶服務(wù)中心內(nèi)部建立突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，明確專責(zé)部門和專責(zé)人，從組織保障、管理體系、技術(shù)支撐等方面，確保預(yù)警、信息聯(lián)絡(luò)、技術(shù)、應(yīng)急啟動(dòng)與過程管控、后勤等笿環(huán)節(jié)穩(wěn)妥有序，確保事事有人負(fù)責(zé)。建立省市縣三級應(yīng)急處置人員通訊錄和突發(fā)事件應(yīng)急信息發(fā)布流程，遇突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)能第一時(shí)間有效調(diào)集全省服務(wù)資源，提高省市縣應(yīng)急服務(wù)效率。

2.2健全應(yīng)急服務(wù)制度保障體系

（1）制度體系。認(rèn)真梳理95598運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系，修訂完善作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，形成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、預(yù)警發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)、事后評估全過程閉環(huán)管控的應(yīng)急制度管理體系，確保有章可循、有據(jù)可依，建立健全運(yùn)行制度保障體系，明確各層面職責(zé)、業(yè)務(wù)界面，暢通業(yè)務(wù)流程，確保95598服務(wù)體系高效、順暢運(yùn)作。

（2）值班體系。制定多項(xiàng)系統(tǒng)應(yīng)急管理制度及應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行技術(shù)人員24 h值班、備班制，加強(qiáng)設(shè)備巡視，及時(shí)解決坐席人員遇到的各類技術(shù)問題，確?，F(xiàn)場技術(shù)支持到位。加強(qiáng)災(zāi)備中心管理，建立95598災(zāi)備中心，制定災(zāi)備中心啟用方案，在中心系統(tǒng)發(fā)生故障較長時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)及時(shí)啟用。

2.3加強(qiáng)應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)演練

（1）應(yīng)急培訓(xùn)。強(qiáng)化應(yīng)急知識(shí)的宣貫培訓(xùn)，將應(yīng)急培訓(xùn)納入常態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容，使應(yīng)急流程內(nèi)化于心、外化于行，不斷增強(qiáng)各級人員應(yīng)急知識(shí)，強(qiáng)化實(shí)時(shí)主動(dòng)應(yīng)急意識(shí)。注重向坐席宣貫“以客戶需求為工作導(dǎo)向，以為客戶提供滿意的服務(wù)為目標(biāo)，重視應(yīng)急預(yù)防工作的開展與實(shí)施，居安思危，對客戶負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)”的服務(wù)理念，增強(qiáng)坐席人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)凝聚力與執(zhí)行力，為全面做好應(yīng)急預(yù)防打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

（2）開展無腳本演練。以暢通話務(wù)渠道為核心，組織開展應(yīng)對不同情況的話務(wù)涌流應(yīng)急演練，有效提升參演人員的臨場應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。通過模擬部分地市出現(xiàn)惡劣天氣，導(dǎo)致大面積停電，造成中心話務(wù)涌流，展現(xiàn)中心啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，全力應(yīng)對話務(wù)高峰的全過程。演練分演練準(zhǔn)備、演練啟動(dòng)實(shí)施和演練評估等環(huán)節(jié)，涵蓋應(yīng)急辦公室成員、各應(yīng)急小組成員、話務(wù)坐席等所有角色，對現(xiàn)場應(yīng)急管控、技術(shù)支持、后勤保障等全過程進(jìn)行全面檢驗(yàn)。演練結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評，指出演練中存在的問題并明確今后改進(jìn)方向。同時(shí)，建立演練滾動(dòng)計(jì)劃，形成長效機(jī)制，促進(jìn)演練常態(tài)化，應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)能力快速提升。

2.4強(qiáng)化在線預(yù)警監(jiān)測

建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了在線的統(tǒng)一監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)對。與氣象臺(tái)建立長效信息溝通機(jī)制，設(shè)立專職人員，實(shí)時(shí)監(jiān)測分析天氣變化等原因可能造成的供電風(fēng)險(xiǎn)；對因惡劣天氣、電網(wǎng)改造原因可能造成的電網(wǎng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、重要電力客戶停電的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，分析可能引發(fā)的相關(guān)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)與市縣公司的信息溝通，實(shí)時(shí)掌握突發(fā)事件和影響程度。通過對風(fēng)險(xiǎn)信息的預(yù)警分解，及時(shí)發(fā)布預(yù)警通知，超前制定嚴(yán)密的防范措施，確保能夠主動(dòng)快速應(yīng)對，提高了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制能力，實(shí)現(xiàn)了變被動(dòng)應(yīng)急為主動(dòng)應(yīng)急。

2.5優(yōu)化應(yīng)急響應(yīng)流程

（1）強(qiáng)化技術(shù)支撐，充分發(fā)揮緊急自動(dòng)語音播報(bào)作用，方便客戶第一時(shí)間及時(shí)了解事件發(fā)生的原因、處理進(jìn)展與恢復(fù)情況等，分流人工話務(wù)量。及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急路由策略，當(dāng)某一地區(qū)因突發(fā)事件造成話務(wù)涌流時(shí)，調(diào)整路由策略。特殊情況實(shí)施IP組網(wǎng)，要求市縣公司和客戶服務(wù)中心共同接聽電話，受理客戶訴求，確保95598話務(wù)渠道暢通。

（2）及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急備班。當(dāng)突發(fā)事件引起95598電話突增時(shí)，根據(jù)突發(fā)事件影響范圍、持續(xù)時(shí)間、排隊(duì)人數(shù)等數(shù)據(jù)信息，啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)方案，分級調(diào)度應(yīng)級梯隊(duì)人員應(yīng)對話務(wù)高峰，確保熱線暢通。人員調(diào)整步驟如下：①三級響應(yīng)：當(dāng)系統(tǒng)人工請求電話在10 min內(nèi)排隊(duì)數(shù)保持在20個(gè)時(shí)，及時(shí)啟用呼出坐席與在崗業(yè)務(wù)組坐席，所有人員應(yīng)10 min內(nèi)到位；②二級響應(yīng)：啟用三級響應(yīng)仍無法滿足話務(wù)量需求時(shí)，10 min內(nèi)人工請求電話排隊(duì)人數(shù)仍保持20個(gè)以上，啟用一級應(yīng)急梯隊(duì)人員，在30 min內(nèi)投入應(yīng)急坐席后，可根據(jù)現(xiàn)場情況采取適當(dāng)延長交接班時(shí)間；③一級響應(yīng)：啟用三級、二級響應(yīng)仍無法滿足話務(wù)量需求時(shí)，10 min內(nèi)人工請求電話排隊(duì)人數(shù)仍保持20個(gè)以上，啟用二級應(yīng)急梯隊(duì)人員，60 min內(nèi)投入應(yīng)急坐席。

（3）健全省市縣聯(lián)動(dòng)機(jī)制。健全省、市縣公司信息匯報(bào)協(xié)同機(jī)制，在風(fēng)險(xiǎn)防范、信息溝通、應(yīng)急通訊等方面實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，明確客戶服務(wù)中心突發(fā)事件信息發(fā)布流程。要求各市、縣遠(yuǎn)程工作站提高信息報(bào)送效率與質(zhì)量，預(yù)警期間及緊急情況下，第一時(shí)間報(bào)送相關(guān)事件信息及實(shí)時(shí)狀況?？蛻舴?wù)中心發(fā)現(xiàn)或收到事件信息后，第一時(shí)間報(bào)送集團(tuán)公司營銷部和應(yīng)急指揮中心，做好重要信息的上報(bào)?？蛻舴?wù)中心實(shí)時(shí)掌握受事件進(jìn)展處理情況，保障信息及時(shí)、準(zhǔn)確和全面，做好后續(xù)預(yù)警發(fā)布，確保信息傳遞及時(shí)快速。

3實(shí)踐應(yīng)用成效分析

3.1人工接通率水平進(jìn)一步提升，95598服務(wù)渠道更加暢通

通過完善應(yīng)急組織、制度、技術(shù)、演練、現(xiàn)場全過程閉環(huán)管控機(jī)制，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、預(yù)警，全面提升了應(yīng)急處置能力，保證了應(yīng)急期間話務(wù)渠道的暢通，人工接通率水平有效提升。在應(yīng)對某次臺(tái)風(fēng)時(shí)，通過及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成功應(yīng)對了超過日常4倍話務(wù)量的沖擊。通過上述舉措，客戶服務(wù)中心應(yīng)急處置水平有效提升，平穩(wěn)度過了迎峰度夏（冬）、高溫、高負(fù)荷及大風(fēng)雷雨天氣以及臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害引起的話務(wù)涌流。

3.2主動(dòng)服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)，服務(wù)品質(zhì)有效提升

通過強(qiáng)化培訓(xùn)，以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念深入人心，各級人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)。通過增強(qiáng)技術(shù)手段，充分發(fā)揮自動(dòng)語音播報(bào)優(yōu)勢，在有效應(yīng)對話務(wù)涌流的同時(shí)，確保了及時(shí)受理客戶訴求，提高了客戶滿意率。通過加強(qiáng)與市縣公司的信息溝通，及時(shí)形成統(tǒng)一答復(fù)口徑，提高了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，同時(shí)有效安撫了客戶情緒，對外展示了供電企業(yè)良好的外部形象，客戶滿意度有效提升。

3.3應(yīng)急管理水平進(jìn)一步提升

通過加強(qiáng)應(yīng)急體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)急管理縱向的迅速貫通聯(lián)動(dòng)和橫向的高效協(xié)同，使中心在應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)，能夠合理的調(diào)配人員，快速的傳遞信息，每個(gè)應(yīng)急小組按照明確分工，相互配合默契，快速靈活的完成各自的職責(zé)，確保在最短的時(shí)間內(nèi)，高效快捷的處理應(yīng)急事件。發(fā)生突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)，各部門分工明確，配合協(xié)同能力有力提升，與市縣公司信息溝通渠道全面暢通，大大提高了應(yīng)急處置過程中各部門、各單位之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力，客戶服務(wù)中心應(yīng)急管理水平得到進(jìn)一步提升。

3.4隊(duì)伍素質(zhì)進(jìn)一步提高

通過不斷完善應(yīng)急處置規(guī)章制度和方案，強(qiáng)化培訓(xùn)和宣貫，使管理人員、坐席人員形成固化思維，管理人員的現(xiàn)場管理能力不斷提升。通過加強(qiáng)坐席人員質(zhì)量檢查、評估等手段，大大提高了坐席人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。通過開展話務(wù)涌流、系統(tǒng)應(yīng)急、消防火災(zāi)等多形式的無腳本演練，全面檢驗(yàn)人員調(diào)動(dòng)、省市縣聯(lián)動(dòng)、橫向協(xié)同以及應(yīng)急服務(wù)等方面的能力，不斷提高綜合協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處置效率，并且培育和鍛煉了一部分專業(yè)應(yīng)急管理人才，客戶服務(wù)中心員工隊(duì)伍素質(zhì)不斷提高。

4結(jié)束語

實(shí)踐證明，“五位一體”的供電服務(wù)應(yīng)急保障體系，變被動(dòng)式應(yīng)急為主動(dòng)式應(yīng)急，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)急監(jiān)測、預(yù)警、啟動(dòng)、實(shí)施的全過程管控，建立了省市縣企業(yè)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)，與季節(jié)、天氣、地理外部聯(lián)動(dòng)，對提高供電服務(wù)效率發(fā)揮了重要作用。

參考文獻(xiàn)：

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The rearch and practical application of“five?in?one”emergency system in power supply service hotline

WU Xue?xia1，LIANG Ya?jie1，CUI Jian2
（1. State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Ji’nan 250002，China；2. State Grid Ji’nan Power Supply Company，Ji’nan 250012，China）

Abstract：Power supply service hotline 95598，with the cus?tomer demand?oriented，has become acceptance center，informa?tion center and distribution center，monitoring center of the power supply service. In the case of natural disasters，extreme weather and so on，to meet the demand of customer calls to the greatest ex?tent，it is necessary to improve the quick emergency system. Tak?ing a certain province for example，through the analysis of the chal?lenges that the traditional passive emergency is facing，it system can a ssemble the provincial service resources effectively，strength?en the construction of organization system，management system and technical system，carry out routine drill，strengthen the risk early warning and detection，implement the whole process of the closed loop control，continuously improve the“five?in?one”emer?gency management mechanism，realize transformation from passive emergency to active emergency .

Key words：power supply service hotline；emergency system

中圖分類號：F407.61

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：C

文章編號：1009-1831（2016）02-0054-03

DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2016.02.014

收稿日期：2015-09-16