楊正剛

一、案例描述

周五，筆者參加校長(zhǎng)跟崗實(shí)習(xí)的第五天。

臨近傍晚，校門(mén)口傳來(lái)了幾位家長(zhǎng)不可抑制的叫嚷：

“……一個(gè)人民教師，怎么能經(jīng)常使用‘笨蛋‘傻瓜這樣的話語(yǔ)來(lái)辱罵學(xué)生呢？”“A老師，今天更過(guò)分，竟然辱罵301班全體學(xué)生……女生將來(lái)是女流氓，男生將來(lái)是男流氓……我……我真恨不得打她兩巴掌……”“哎喲喲……你們不曉得啊……我兒子本身就有點(diǎn)輕微自閉癥的，碰上了這樣的老師……我都快擔(dān)心死了啊……”“換老師！我們要求換掉A老師！”“對(duì)！換老師、換老師……”

……

第二周周一一大早，所在學(xué)校校長(zhǎng)召集副校長(zhǎng)、教務(wù)主任、政教主任等進(jìn)行了緊急磋商。原來(lái)301班的家長(zhǎng)們對(duì)A老師的不滿(mǎn)已經(jīng)積蓄已久，不僅是家長(zhǎng)QQ群中群情激奮，更是通過(guò)書(shū)面形式向區(qū)教育局進(jìn)行了舉報(bào)揭發(fā)——辱罵、變相體罰、上課不認(rèn)真、學(xué)生討厭老師言行……茲事體大！學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子立刻啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)A老師，教務(wù)處組織學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和骨干教師進(jìn)行隨堂聽(tīng)課；針對(duì)301班學(xué)生，政教處B老師有選擇性地進(jìn)行座談；針對(duì)301班家長(zhǎng)代表，由副校長(zhǎng)和政教處聯(lián)合進(jìn)行溝通、協(xié)商……

隨著調(diào)查的進(jìn)一步深入，我們發(fā)現(xiàn)，事情并沒(méi)有想象中那么單純：A老師是一位有近三十從教經(jīng)歷的資深教師，今年剛剛從六年級(jí)畢業(yè)班輪轉(zhuǎn)到三年級(jí)教學(xué)；從其教學(xué)生涯來(lái)看，從未發(fā)生體罰或變相體罰學(xué)生現(xiàn)象，且教學(xué)質(zhì)量一直處于中上游水平，但A老師體弱多病、性格執(zhí)拗、不善言辭卻是不可否認(rèn)的事實(shí)——如她“一貫”堅(jiān)持的以學(xué)定教的教學(xué)方式也從高端年級(jí)沿襲到了中段年級(jí)，如近些年“笨蛋、傻瓜”等口頭禪似乎已有變本加厲的傾向，如她對(duì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的抵觸與不合作屢見(jiàn)不鮮……

中午12點(diǎn)左右，家長(zhǎng)代表陸續(xù)到校——但是從說(shuō)好了的4名變成了11名，其中揚(yáng)言要打老師的男性家長(zhǎng)也赫然在列……剛剛在會(huì)議室坐下不久，11名家長(zhǎng)便牢騷滿(mǎn)天，有幾位甚至聲淚俱下、眾口一致：這次，學(xué)校非要換掉A老師不可！

紛亂之中，我和所在學(xué)校的副校長(zhǎng)被叫到了校長(zhǎng)室，校長(zhǎng)一開(kāi)口我就蒙了：“我在這里和A老師談話，你跟副校長(zhǎng)去會(huì)議室，一定要說(shuō)服這11名家長(zhǎng)！”

說(shuō)心里話，如果我的孩子也在這個(gè)301班，也遇到了這樣的A老師，恐怕我也會(huì)急得跳腳——至少對(duì)A老師的言行是無(wú)法茍同的！但作為一名學(xué)校管理者，更或是學(xué)校與教師權(quán)益的維護(hù)者，本著對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)也要對(duì)教師負(fù)責(zé)的立場(chǎng)，眼下的首要任務(wù)必須是溝通并安撫。雖然時(shí)不時(shí)地被打斷，但是副校長(zhǎng)還是將學(xué)校應(yīng)急處理的具體情況和家長(zhǎng)們進(jìn)行了反饋。但是，家長(zhǎng)顯然不接受這樣的結(jié)果：學(xué)?？隙〞?huì)站在教師的角度，因此調(diào)查的真實(shí)性可疑；A老師的教學(xué)方法另當(dāng)別論，但最大問(wèn)題是孩子的心靈產(chǎn)生了陰影；而那位自閉癥孩子家長(zhǎng)的眼淚更是再度引發(fā)了家長(zhǎng)們的共鳴：為了孩子一定要換老師！

此時(shí)，副校長(zhǎng)仍舊沒(méi)有急躁，耐心地勸慰家長(zhǎng)：是否可以先聽(tīng)聽(tīng)政教主任與孩子們的座談結(jié)果？

政教主任似乎頗有經(jīng)驗(yàn)，不急不躁地將座談情況予以了反饋：選取了哪幾位學(xué)生，怎樣讓孩子們給A老師打分，怎樣讓孩子們描述A老師的不良言行，怎樣讓孩子們回顧與A老師相處的具體細(xì)節(jié)。

臨近下午14：30，原本喧囂的會(huì)議室終于漸漸安靜下來(lái)，家長(zhǎng)們的情緒也慢慢平復(fù)——不再是眾口一詞的換掉A老師，而是有了許多建設(shè)性的意見(jiàn)：如對(duì)A老師教學(xué)方法的商榷、對(duì)A老師溝通方式的改進(jìn)、對(duì)學(xué)校接下來(lái)的跟進(jìn)調(diào)查和教育……

大多數(shù)時(shí)間都在旁聽(tīng)的我，不由自主地對(duì)副校長(zhǎng)和政教主任報(bào)以了大拇指：大智慧！大能量！作為管理者，我們沒(méi)有回避自己學(xué)校A教師脾氣差、溝通難的現(xiàn)實(shí)尷尬，但“有錯(cuò)能改、善莫大焉”，如何讓家長(zhǎng)們恢復(fù)冷靜，理性地看待教師及相關(guān)事件？同樣是一個(gè)學(xué)校的教師，差距在哪里？

不得不說(shuō)，溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)。

二、問(wèn)題聚焦

1.和諧社會(huì)、信息時(shí)代的背景下，我們?cè)撊绾卫硇钥创倚ｊP(guān)系？如何滿(mǎn)足家長(zhǎng)日益增長(zhǎng)的個(gè)性化教育需求？

2.作為學(xué)校管理的新手，如何盡快學(xué)會(huì)在“以生為本”前提下合理維護(hù)學(xué)校及教師的基本權(quán)益？在繁雜環(huán)境下如何采取適宜的溝通策略？

3.作為學(xué)校管理者，在維護(hù)學(xué)校及教師權(quán)益的同時(shí)，如何有效貫徹依法治校？如何在類(lèi)似事件中及時(shí)吸取教訓(xùn)并對(duì)涉事教師進(jìn)行批評(píng)教育，以及接下來(lái)進(jìn)行的跟進(jìn)管理和教育？

三、討論和建議

“換老師”風(fēng)波暫時(shí)平息了下來(lái)……

事后，我和所在學(xué)校的副校長(zhǎng)、政教主任以及兩名家長(zhǎng)協(xié)調(diào)人坐在一起進(jìn)行小結(jié)和討論，我們一致認(rèn)為：此次風(fēng)波的緩解與平息，除了學(xué)校及校長(zhǎng)室高度重視、應(yīng)對(duì)及時(shí)之外，政教主任的現(xiàn)場(chǎng)溝通功勞最大、成效卓著。仔細(xì)回顧與梳理，政教主任現(xiàn)場(chǎng)溝通的成功之處主要包括以下幾個(gè)方面：

1.思路清晰，直奔主題

政教主任匯報(bào)伊始，在座的一兩位家長(zhǎng)還是不依不饒：“孩子見(jiàn)了老師肯定有一定的畏懼心理，你們的調(diào)查不見(jiàn)得真實(shí)?！薄安湃昙?jí)的孩子，是非判斷怎么能作依據(jù)呢？”

但副校長(zhǎng)和政教主任還是耐心勸慰：“……不管怎樣，先聽(tīng)聽(tīng)孩子們?cè)趺凑f(shuō)吧？”

待到家長(zhǎng)們略微安靜下來(lái)，政教主任首先明確地指出：“從剛才各位家長(zhǎng)反映的情況來(lái)看，A老師目前存在的最大問(wèn)題（或者說(shuō)家長(zhǎng)眼中A老師最大的詬?。┛梢愿爬閮牲c(diǎn)：課堂教學(xué)方法和與家長(zhǎng)、學(xué)生的溝通方式。所以，我采用一對(duì)一的座談方式，按照給A老師打分、說(shuō)說(shuō)A老師不對(duì)之處以及學(xué)生印象深刻的不良行為等三個(gè)方面……”

有一位家長(zhǎng)又按捺不住了，插話道：“你找了哪些學(xué)生呢？”

政教主任抬了抬頭，瞥了對(duì)方一眼，而后用手畫(huà)了一個(gè)圈笑瞇瞇地說(shuō)：“在座幾位家長(zhǎng)的孩子我?guī)缀醵颊劻恕?，頓了一頓，接著說(shuō)道：“其中也包括你的孩子陳某！”

一般人都有“事不關(guān)己，高高掛起”的習(xí)性，在座幾位家長(zhǎng)似乎亦不例外，而一旦涉及自己孩子了，家長(zhǎng)情不自禁地緊張起來(lái)：“??？我……我家孩子怎么說(shuō)的？”

政教主任“呵呵”一笑：“不著急，你聽(tīng)我一個(gè)個(gè)慢慢說(shuō)來(lái)！”

……

2.語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)，態(tài)度真誠(chéng)

說(shuō)句大白話，截至目前，A老師在言行上肯定存在了過(guò)錯(cuò)甚至有違師德，但肯定不至于一棍子打死更或全盤(pán)否定。因此，家長(zhǎng)的要求固然有一定的道理，但學(xué)校及我們幾個(gè)出面斡旋的行政人員心中自然也有一條底線：A老師必須杜絕前述不當(dāng)言行，學(xué)校更要監(jiān)督跟進(jìn)并將不良事態(tài)扼殺在搖籃中。

……

“陳某家長(zhǎng)，你知道你家孩子給A老師打了幾分嗎？”看著家長(zhǎng)嚴(yán)肅的臉龐，政教主任一如既往的沉穩(wěn)：“9分！”

“啊？”與會(huì)人員——包括陳某家長(zhǎng)紛紛露出震驚的表情，有幾個(gè)家長(zhǎng)甚至忍不住啞然失笑。政教主任借機(jī)說(shuō)道：“我也表示不解，并向你的孩子再次解釋?zhuān)瑵M(mǎn)分是10分，就像我們平時(shí)考試，6分是及格，9分可是優(yōu)秀，你確定是9分嗎？你家的孩子再次點(diǎn)頭確認(rèn)！”

政教主任當(dāng)然也沒(méi)有刻意回避其他幾位學(xué)生的打分，如8、6、5……

這時(shí)候，輕微自閉癥孩子的家長(zhǎng)又忍不住說(shuō)：“我家孩子有缺陷，這我知道，我最不能容忍的倒不是A老師教學(xué)方法得不得當(dāng)，我氣憤的是A老師侮辱性的言語(yǔ)對(duì)我家孩子造成的心理傷害……”

“嗯，A老師簡(jiǎn)直不可理喻，根本無(wú)法溝通……”

政教主任順勢(shì)接過(guò)話：“這位家長(zhǎng)的說(shuō)法就很好，是一個(gè)很有建設(shè)性的意見(jiàn)。對(duì)呀！如果A老師一下子沒(méi)辦法交流，你可以和我們學(xué)?；蛘咝姓藛T交流……”

副校長(zhǎng)和我也做了及時(shí)補(bǔ)充：“說(shuō)實(shí)話，如果斷然換掉A老師，目前處于學(xué)期中期，學(xué)校里邊一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，換誰(shuí)呢？代課老師？你們能接受嗎？……”

3.抽絲剝繭，求同存異

當(dāng)在座的家長(zhǎng)針對(duì)A老師的情況反映漸漸進(jìn)入一個(gè)相對(duì)安靜和理性的范圍之后，政教主任將學(xué)生座談和本次事件的源頭聯(lián)系了起來(lái)：“許多家長(zhǎng)在QQ中說(shuō)A老師不僅辱罵孩子甚至還讓孩子罰站、又拎又打，但孩子們都說(shuō)沒(méi)有罰站或責(zé)打的事情，這是怎么回事呢？”

現(xiàn)代社會(huì)，信息傳播速度快、范圍大是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)——如QQ、微信等。這本來(lái)是一件好事情，有利于增加透明度、公開(kāi)性，但如果走了極端也容易滋生謠傳、打擊報(bào)復(fù)等不良行為。正如政教主任所說(shuō)，這中間的是非曲折究竟是怎么回事呢？政教主任依然沉穩(wěn)、依然清醒：

（1）細(xì)描：真的有學(xué)生被A老師打了嗎？有幾位熱心家長(zhǎng)站了出來(lái)，“這件事我們知道，A老師確實(shí)將一位不肯寫(xiě)作業(yè)的孩子推到了講臺(tái)邊，但肯定沒(méi)有打！”真的有學(xué)生被經(jīng)常性罰站嗎？孩子和家長(zhǎng)都可以作證——因?yàn)樽鳂I(yè)不寫(xiě)或者開(kāi)小差而從座位上被叫起來(lái)提醒應(yīng)該是有的。

（2）多向：家長(zhǎng)們也承認(rèn)：一個(gè)孩子已經(jīng)讓他們焦頭爛額了，一個(gè)班四十幾個(gè)孩子，做老師的真心不容易。輕微自閉癥孩子的家長(zhǎng)舉了個(gè)例子：“我一二年級(jí)時(shí)數(shù)學(xué)成績(jī)也不好，只有二三十分，但我畢業(yè)考試還考了全班第五名，為什么？因?yàn)槲遗錾狭艘幻麅?yōu)秀的唐老師。”

“是呀！你眼里唐老師是優(yōu)秀的，像母親一樣呵護(hù)你。A老師三十多年的生涯里，她那種以學(xué)定教、培養(yǎng)學(xué)生小老師的做法也得到過(guò)學(xué)生們的認(rèn)可和贊揚(yáng)啊！”

（3）引導(dǎo)：政教主任說(shuō)，孩子們反映A老師也有許多優(yōu)點(diǎn)的——如面批、嚴(yán)格監(jiān)督等。家長(zhǎng)依舊不屑：“哼！只針對(duì)少數(shù)優(yōu)等生罷了，一碰到我們差生就罵罵咧咧！”政教主任承認(rèn)這是事實(shí)，是以后必須杜絕的行為，但也引導(dǎo)說(shuō)，我們能給孩子機(jī)會(huì)、給自己機(jī)會(huì)，能不能給A老師一個(gè)機(jī)會(huì)呢？“聽(tīng)其言、觀其行！”如輕微自閉癥孩子的家長(zhǎng)就是一個(gè)活生生的例子，以后我們不管在QQ、微信還是現(xiàn)實(shí)生活中，都要樹(shù)立這種正能量，還可以請(qǐng)這些具有正能量的家長(zhǎng)走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)班級(jí)，幫助學(xué)校和老師更好地面對(duì)和幫助孩子。

（4）推理：抽絲剝繭、層層遞進(jìn)，談話進(jìn)行到了這個(gè)階段，雖然家長(zhǎng)們不可能太滿(mǎn)意，但顯然存在了“求同存異”的可能。政教主任趁熱打鐵，因勢(shì)推理：“作為一個(gè)有三十多年從教經(jīng)歷的老教師，她的言行和教學(xué)方法或許我們不能接受，但我們可以發(fā)現(xiàn)她的出發(fā)點(diǎn)其實(shí)和你們家長(zhǎng)沒(méi)有兩樣，都是為了孩子的成績(jī)和將來(lái)，是吧？”

副校長(zhǎng)和我也說(shuō)道：“其實(shí)也不怕你們笑話，教師一直在學(xué)校里邊，怎么說(shuō)話、怎么做人其實(shí)很欠缺！”

有幾位家長(zhǎng)不經(jīng)意間點(diǎn)了點(diǎn)頭：“嗯，情商比較……”

事已至此，我們也無(wú)須回避了，截至目前，A老師最大的問(wèn)題必然不是師德缺失，而應(yīng)該是缺乏溝通的意識(shí)與技巧，說(shuō)句大白話：A老師的情商亟待提升。

綜合以上描述和討論我們可以發(fā)現(xiàn)，此次“換老師”風(fēng)波雖然告一段落，但作為學(xué)校管理人員盡管有“盡可能保護(hù)教師權(quán)益”這一借口，但許多話語(yǔ)和主張難免有違心之處——嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，還是因?yàn)樯鐣?huì)與家長(zhǎng)的包容和理解我們才為A老師爭(zhēng)取了改過(guò)自新的時(shí)間與機(jī)會(huì)。本案例中描述、討論和分析的主旨顯然不是掩飾和開(kāi)脫，而應(yīng)該是客觀地認(rèn)識(shí)、反省和改進(jìn)，并以“防患于未然”為前提，為一些存在溝通障礙的一線教師，為諸多為此而困擾的學(xué)校管理者提供富有參照價(jià)值的建議或啟示：

溝通意識(shí)務(wù)必深入人心。許多事例可以證明：善于與人溝通的管理者，能用誠(chéng)意換取被管理者的支持與信任，即使管理十分嚴(yán)格，他們也會(huì)諒解而認(rèn)真地執(zhí)行；不善于與人溝通的管理者，即使命令再三，被管理者也不愿意接受，其結(jié)果必然怠慢或抵觸。

以A老師為例，其嚴(yán)格要求學(xué)生、努力教好學(xué)生的初衷必須予以肯定。但是，與案例中的政教主任相比，A老師作為301班四十多名學(xué)生的管理者，她顯然沒(méi)明白溝通的重要性和原則性。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為：“溝通是一個(gè)把組織的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段?！币虼?，作為學(xué)校管理者實(shí)在有必要了解學(xué)校教師之于溝通意識(shí)的現(xiàn)狀，通過(guò)氛圍創(chuàng)設(shè)、應(yīng)用交流等形式讓廣大教師明白究竟什么是真正的溝通，使溝通意識(shí)深入人心。

溝通方式力求周全便捷。人們說(shuō)，良好的溝通是人與人之間互動(dòng)互信的橋梁。因此，學(xué)校管理者不僅要促進(jìn)教師明確溝通意識(shí)，也要讓教師深諳溝通的原則與方式。案例中的A老師顯然忽視了家校溝通的基本原則，教好學(xué)生、提高教學(xué)質(zhì)量這些都沒(méi)錯(cuò)，但錯(cuò)就錯(cuò)在過(guò)于想當(dāng)然了。就像與政教主任溝通過(guò)程中幾位家長(zhǎng)所說(shuō)的：“學(xué)生犯了錯(cuò)，老師你批評(píng)甚至責(zé)罵都不要緊，但你怎么能辱罵孩子呢？”政教主任以其客觀、公正以及真誠(chéng)贏得了家長(zhǎng)的信任和理解，而作為與孩子朝夕相處的任課老師和班主任，是不是還要學(xué)會(huì)積極主動(dòng)、學(xué)會(huì)將心比心呢？

另外，溝通方式的選擇和應(yīng)用也需要特別注意。隨著信息社會(huì)的迅猛發(fā)展，家校溝通的方式也日趨現(xiàn)代化、便捷化，除了隨訪、約訪、家訪、家長(zhǎng)會(huì)等傳統(tǒng)方式，還有電訪、語(yǔ)音和視頻訪談等。相輔相成，越來(lái)越多的家長(zhǎng)也會(huì)反過(guò)來(lái)應(yīng)用上述方式主動(dòng)與教師進(jìn)行溝通，因此，溝通方式的選擇和應(yīng)用更需要建立在相互尊重、信任的基礎(chǔ)上。

溝通技巧強(qiáng)調(diào)因勢(shì)利導(dǎo)。以案例中所在學(xué)校為例，隨著時(shí)代的發(fā)展，學(xué)情漸趨復(fù)雜、與家長(zhǎng)的溝通、交流也將會(huì)更趨個(gè)性化，但教師畢竟不是三頭六臂的孫猴子。因此，如政教主任這般點(diǎn)面結(jié)合、因勢(shì)利導(dǎo)的溝通技巧值得廣大教師借鑒和推廣。

家校溝通的常用技巧我們可以概括為擺事實(shí)、善聆聽(tīng)、找共性、不發(fā)令、不強(qiáng)辯等。但四十余名學(xué)生、八十多位家長(zhǎng)，往往會(huì)出現(xiàn)“眾口難調(diào)”的尷尬。久而久之，難免會(huì)有矛盾、積怨，甚至對(duì)立、沖突等，這將大大影響學(xué)生的正常學(xué)習(xí)以及家校關(guān)系的和諧、順暢?；蛟S只是一個(gè)特例，但案例中政教主任自我提煉的“家校溝通技巧之五多五少”或許會(huì)給我們帶來(lái)諸多啟示：

“少一些隨機(jī)，多一些預(yù)案；少一些自負(fù)，多一些自控；少一些灌輸，多一些引導(dǎo)；少一些單干，多一些合作；少一些負(fù)面，多一些分享”……

溝通之“障”并不是無(wú)法逾越的“魔障”，多少之間、取舍之念——教育之道向來(lái)急不得，我們不妨擺正心態(tài)，慢慢來(lái)……

（作者單位：浙江杭州市余杭區(qū)雙林中心小學(xué)）