胡建亮

(杭州市旅游信息咨詢中心，浙江　杭州　310020)

導(dǎo)游工作滿意度影響因素分析與評(píng)價(jià)：以杭州為例

胡建亮

(杭州市旅游信息咨詢中心，浙江杭州310020)

摘要：導(dǎo)游作為城市的“金名片” 已然成為旅行社提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。提高導(dǎo)游人員的工作滿意度是推進(jìn)旅游業(yè)從傳統(tǒng)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要舉措。本文在回顧國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工工作滿意度影響因素研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合杭州導(dǎo)游工作的實(shí)際情況和部分導(dǎo)游人員的訪談意見(jiàn)，對(duì)杭州市導(dǎo)游人員工作滿意度進(jìn)行了抽樣調(diào)查，并對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、相關(guān)性分析、方差分析等分析，以研究不同個(gè)體對(duì)杭州導(dǎo)游工作滿意度方面的顯著影響，較為全面地提出了影響杭州導(dǎo)游人員工作滿意度的四個(gè)主要因子：對(duì)薪酬和前景的預(yù)期、社會(huì)認(rèn)可和自我感受、對(duì)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的感知、對(duì)管理者的滿意度。

關(guān)鍵詞：杭州市;導(dǎo)游；工作滿意度

2013年《國(guó)民旅游休閑綱要(2013-2020年)》的頒布為我國(guó)把旅游業(yè)打造成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，進(jìn)一步提高國(guó)民旅游休閑品質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。同年4月25日《中華人民共和國(guó)旅游法》正式公布并于10月1日起開(kāi)始實(shí)施，這成為規(guī)范旅游行業(yè)的第一部正式法律文件，對(duì)規(guī)范和約束導(dǎo)游人員的從業(yè)行為提供了明確的法律依據(jù)。杭州作為世界知名休閑旅游城市，旅游業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展。根據(jù)《杭州市2014年度旅游概覽》顯示：全市共接待入境旅游者326.13萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)3.2%；全市實(shí)現(xiàn)旅游總收入1 886.33億元，同比增長(zhǎng)17.63%。截止2015年3月，全市共有旅行社662家，導(dǎo)游人員有13 655人?？梢哉f(shuō)，在旅游業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，導(dǎo)游的推動(dòng)作用愈發(fā)凸顯。如何更好提高我市導(dǎo)游人員的工作滿意度，已經(jīng)成為旅游行政管理部門、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等單位需要認(rèn)真對(duì)待的研究課題?；诖耍恼峦ㄟ^(guò)對(duì)導(dǎo)游人員的工作滿意度具體影響因素的研究，有針對(duì)性的采取管理對(duì)策來(lái)提高導(dǎo)游人員對(duì)這些因素的滿意感，以期更好地發(fā)揮導(dǎo)游人員的工作積極性和有效保持導(dǎo)游人員隊(duì)伍的穩(wěn)定。對(duì)提高導(dǎo)游人員管理水平，促進(jìn)旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、樣本數(shù)據(jù)采集及分析

(一)樣本數(shù)據(jù)采集

本文采用導(dǎo)游從業(yè)人員訪談和旅行社實(shí)際分析的方法進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查。將所獲數(shù)據(jù)全部錄入SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷600份，回收558份，剔除無(wú)效問(wèn)卷20份，實(shí)際有效問(wèn)卷為538份，有效率為89.6%。本次研究采用了主成分因子分析。為了判定這些因子如何與工作滿意度相關(guān)聯(lián)，用Pearson 相關(guān)系數(shù)來(lái)測(cè)定各個(gè)變量間的相關(guān)性。

(二)數(shù)據(jù)分析

1.年齡分布

調(diào)查數(shù)據(jù)表明：導(dǎo)游人員年齡分布在30歲以下的青年導(dǎo)游占到總?cè)藬?shù)的68.4%，其次為30-40歲的中年導(dǎo)游，占到總?cè)藬?shù)的24%。

2.學(xué)歷分布

調(diào)查數(shù)據(jù)表明：學(xué)歷在本科及以上導(dǎo)游人員有112名，占總樣本數(shù)的20.8%，大專學(xué)歷的有362名，占樣本總數(shù)的67.3%，而學(xué)歷在高中及中專的只有48人，占樣本總數(shù)的8.9%。大專及以上學(xué)歷占總?cè)藬?shù)的90.8%，由此可見(jiàn)目前杭州市導(dǎo)游人員的整體學(xué)歷層次較高。

3.性別分布

本次測(cè)試的性別比例中，女性導(dǎo)游432名，占到有效樣本總量的80.7%，而男性導(dǎo)游只有103名，占有效樣本總量的19.3%。

4.工作年限分布

調(diào)查數(shù)據(jù)表明：從事導(dǎo)游工作在5-10年的導(dǎo)游人員占到總?cè)藬?shù)的30.4%，其次為從事導(dǎo)游工作1-3年的，占到23.9%。

5.職類分布

導(dǎo)游的職類一般分為三類：全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)，三種職業(yè)可以兼有也可以只做其中某一種。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出全陪有239名，占測(cè)試有效樣本總數(shù)的47.2%，地陪有183名，占測(cè)試有效樣本總數(shù)的36.2%，領(lǐng)隊(duì)有75名，占測(cè)試有效樣本總數(shù)的14.8%。

6.婚姻

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，受測(cè)試的導(dǎo)游人員中未婚的有296名，占有效樣本總數(shù)的56%，已婚的有233名，占有效樣本總數(shù)的44%。

7.戶籍

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，受測(cè)試的導(dǎo)游人員中杭州本地的導(dǎo)游有321名，占有效樣本總數(shù)的60.5%，浙江省內(nèi)的有152名，占有效樣本總數(shù)的28.6%，而外省來(lái)杭創(chuàng)業(yè)的導(dǎo)游只有58名，占有效樣本總數(shù)的10.9%

8.導(dǎo)游形式

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，受測(cè)試的導(dǎo)游人員中兼職導(dǎo)游有305名，占有效樣本總數(shù)的58.3%，專職導(dǎo)游有218名，占有效樣本總數(shù)的41.7%?？梢?jiàn)杭州的導(dǎo)游人員隊(duì)伍中以兼職的方式做導(dǎo)游居多。

二、杭州市導(dǎo)游工作滿意度影響因素分析與評(píng)價(jià)

為了準(zhǔn)確的反映導(dǎo)游工作滿意度的相關(guān)影響因素，本文對(duì)提取的四個(gè)主要因子采取相關(guān)分析(correlation analysis)，同時(shí)對(duì)不同個(gè)體特征對(duì)工作滿意度的影響作方差分析。

(一)導(dǎo)游工作滿意度影響因素分析

1.相關(guān)性分析

相關(guān)性分析是研究現(xiàn)象之間是否存在某種依存關(guān)系，并對(duì)具體有依存關(guān)系的現(xiàn)象探討其相關(guān)方向以及相關(guān)程度，它是研究隨機(jī)變量之間的相關(guān)關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法。相關(guān)系數(shù)則是描述這種線性相關(guān)程度的統(tǒng)計(jì)量，通常采用Pearson系數(shù)(簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù))分析。研究中發(fā)現(xiàn)：收入滿意度和總體滿意度呈正相關(guān)，而且相關(guān)度達(dá)到顯著水平。見(jiàn)表1。

表1　相關(guān)性分析

注：(**)在雙側(cè)近似P值在0.01水平時(shí)相關(guān)性顯著。

對(duì)收入滿意度和總體滿意度之間求斯皮爾曼等級(jí)相關(guān)，相關(guān)系數(shù)r=0.334，在0.01的檢驗(yàn)水平上達(dá)到顯著P=0.000，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，收入與導(dǎo)游工作總體滿意度呈顯著正相關(guān)，這充分說(shuō)明對(duì)收入滿意度越高的導(dǎo)游，對(duì)導(dǎo)游工作的總體滿意度也越高，反之亦然。

2.線性回歸分析

為了確定導(dǎo)游工作人員的工作環(huán)境和工資待遇等因素對(duì)工作總體滿意度的影響，進(jìn)一步確定其中是否存在某種可以預(yù)測(cè)的關(guān)系，對(duì)問(wèn)卷中的13題到25題分別與第26題之間求相關(guān)，其中第17題(您的工作會(huì)得到親友不同程度的理解與支持，您對(duì)他們的支持理解程度滿意嗎？)、22題(從事不同的工作會(huì)給人帶來(lái)不同的精神享受，您對(duì)導(dǎo)游工作給您帶來(lái)的愉悅感和成就感滿意嗎？)、25題(您對(duì)旅游政府主管部門的工作滿意度是)與26題(您對(duì)導(dǎo)游服務(wù)公司的工作滿意度是)的相關(guān)顯著，分別為r=0.220，p=0.000；r=0.218，p=0.000； r=0.265，p=0.000；從初步的散點(diǎn)圖來(lái)看也存在著較為明顯的線性關(guān)系，因此為了進(jìn)一步明確這三種因素與導(dǎo)游工作人員總體滿意度之間的關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行線性分析，運(yùn)用逐步回歸法將13題(福利待遇)、22題(工作愉悅感與成就感)和25題(對(duì)政府工作的滿意度)選為解釋變量，探索這三者能在多大程度上解釋總體工作滿意度的變化，分析結(jié)果如表2所示。

表2三個(gè)變量對(duì)導(dǎo)游工作總體滿意度回歸模型a

接下來(lái)對(duì)回歸方程的有效性做進(jìn)一步檢驗(yàn)，首先對(duì)回歸方程的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)，得出的結(jié)果如下：

表3　回歸模型方差分析d

其中三個(gè)回歸方程中P=0.000，在0.01的檢驗(yàn)水平上都達(dá)到了顯著差異。接著對(duì)回歸方程的擬合度進(jìn)行分析，得出了以下結(jié)果：

三個(gè)回歸方程的擬合度分別是R的平方為0.07、0.091和0.102，最后對(duì)回歸方程進(jìn)行殘差分析，可以得出三個(gè)回歸方程，分別是：

y=3.092+0.209×1

y=2.797+0.173×1+0.131×2

y=2.69+0.144×1+0.113×2+0.084×3

因此，從眾多影響滿意度的因素當(dāng)中可以分析出親友支持、導(dǎo)游工作給人帶來(lái)的精神愉悅和旅游主管部門的管理可以最大程度上來(lái)解釋導(dǎo)游工作人員的總體工作滿意度，并且可以進(jìn)行一定程度的預(yù)測(cè)。

(二)不同個(gè)體特征的方差分析

本文采取單因素方差分析的方法對(duì)不同個(gè)體特征對(duì)員工工作滿意度的影響的差異進(jìn)行檢驗(yàn)。它檢驗(yàn)由單一因素影響的一個(gè)(或幾個(gè)相互獨(dú)立的)因變量與因素各水平分組的均值之間的差異是否具有統(tǒng)計(jì)意義。一般認(rèn)為，顯著性概率小于0.05的說(shuō)明各類別內(nèi)部存在顯著性差異。

1.工作年限

考察不同工作年限的導(dǎo)游總體滿意度的差異，做單因素方差分析。從表5導(dǎo)游工作年限特征方差分析中可以看出，F(xiàn)=1.461，P=0.213(P>0.05)，結(jié)果表明不同工作年限的導(dǎo)游總體滿意度不存在顯著差異。

表4　回歸模型擬合度檢驗(yàn)d

表5　導(dǎo)游工作年限特征方差分析

2.工作方式

考察兼職導(dǎo)游和全職導(dǎo)游的總體滿意度的差異，做單因素方差分析，從表6：工作方式特征方差分析中可以看出， F=0.169，P=0.681(P>0.05)，結(jié)果表明兼職導(dǎo)游和全職導(dǎo)游總體滿意度不存在顯著差異。

表6　工作方式特征方差分析

3.所屬單位

考察導(dǎo)游所屬單位總體滿意度的差異，做單因素方差分析，從表7：導(dǎo)游所屬單位特征方差分析中可以看出，F(xiàn)=0.023，P=0.977(P>0.05)，結(jié)果表明不同所屬單位的導(dǎo)游總體滿意度不存在顯著差異。

表7　導(dǎo)游所屬單位特征方差分析

4.學(xué)歷

考察導(dǎo)游學(xué)歷總體滿意度的差異，做單因素方差分析，從表8：學(xué)歷特征方差分析中可以看出，F(xiàn)=0.463，P=0.630(P>0.05)，結(jié)果表明不同學(xué)歷的導(dǎo)游總體滿意度不存在顯著差異。

表8　學(xué)歷特征方差分析

三、結(jié)語(yǔ)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得人力資本在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位日益提高，導(dǎo)游已成為了旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“只有導(dǎo)游滿意，才能使游客滿意”。在旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，吸引和激勵(lì)導(dǎo)游人員，讓他們保持高昂的士氣是提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。旅行社發(fā)展的最終目標(biāo)是提高人們的旅游品質(zhì)，豐富游客的精神生活，因而在旅行社發(fā)展過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)人本精神、實(shí)現(xiàn)人本管理，以增強(qiáng)導(dǎo)游人員工作滿意度。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，讓導(dǎo)游人員保持高績(jī)效水平和確保導(dǎo)游人員滿意感同樣重要。導(dǎo)游工作滿意度評(píng)價(jià)的目的就是幫助旅行社采取科學(xué)的針對(duì)性的人力資源策略，從而提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)對(duì)杭州市導(dǎo)游人員工作滿意度影響因素的個(gè)體特征方差分析，結(jié)合員工工作滿意度影響因素頻率分析結(jié)果和旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司的實(shí)際情況，針對(duì)上述研究結(jié)論中提取出的對(duì)導(dǎo)游工作滿意度影響最大的四個(gè)因子：(1)對(duì)薪酬和前景預(yù)期；(2)社會(huì)支持氛圍和自我感受；(3)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；(4)管理者等因素。

旅游行業(yè)主管部門以及相關(guān)旅行社應(yīng)當(dāng)從以上四個(gè)方面著力提升導(dǎo)游人員工作滿意度，進(jìn)而提升旅游行業(yè)的服務(wù)與管理水平。

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文章編號(hào)：2095-4654(2016)03-0041-04

* 收稿日期：2015-12-17

中圖分類號(hào)：F590.65

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A