方尉+汪玲

摘 要：本文從O2O模式入手，概述了餐飲O2O營銷模式。以本地的商家及消費者為調(diào)查對象，調(diào)查分析了在線餐飲業(yè)O2O模式存在的問題和原因，提出解決這些問題的政策和建議。

關鍵詞：在線餐飲業(yè)；O2O；問題

O2O模式，就是把電子商務的作用，引入到線下消費中去。餐飲業(yè)與人們的生活息息相關，近幾年，由于成本、能源、政策及食品安全問題等因素的影響，餐飲業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸。020商業(yè)模式與餐飲業(yè)的結合，必將給餐飲業(yè)帶來新的機遇及發(fā)展，是解決此餐飲業(yè)面臨的困境有效途徑。

一、在線餐飲O2O運營模式的內(nèi)涵

（一）O2O商業(yè)模式的概念

O2O（Online to Offline）是指一種商業(yè)交易模式，它是指消費者在線上購買產(chǎn)品和服務，再到線下享受產(chǎn)品和服務。O2O主要有四個環(huán)節(jié)：消費者在線上獲得產(chǎn)品和服務的信息，對有用的信息進行篩選，作出決策；消費者在線上支付購買線上產(chǎn)品和服務，支付成功后取得支付憑證；消費者根據(jù)線上消費憑證到線下消費產(chǎn)品和服務；消費過后，O2O平臺將消費數(shù)據(jù)提供給商家，消費者將消費體驗評價反饋給商家。O2O商業(yè)模式將線下商務機會和互聯(lián)網(wǎng)結合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線上和線下交易的前臺。我國在線餐飲用戶的規(guī)模逐年增長，有著的龐大的用戶需求。

（二）在線餐飲O2O的優(yōu)勢

對于商家而言：能大大降低成本，包括租金、人力、水電費、廣告費用等，降低傳統(tǒng)實體商鋪對黃金地段的依賴，降低租金支出；有利于收集銷售數(shù)據(jù)，了解客戶的喜好，便于維護新老客戶；O2O模式為商家和消費者提供了一個交流的平臺，有利于及時與客戶溝通，完善自己；能夠獲得宣傳、展示的機會，在平臺上集中推廣，有利于吸引新客戶；促進創(chuàng)新，只有實現(xiàn)生產(chǎn)和銷售的標準化，餐飲業(yè)才能更好的與O2O模式結合。

對于消費者而言：能獲得更豐富全面的信息，便于消費者根據(jù)自己的需求進行篩選；在線上購買價格便宜，有折扣，能獲得比線下更優(yōu)惠的價格；O2O為消費者提供了一個提意見的平臺，這是以往的線下消費所難以實現(xiàn)的。

二、在線餐飲O2O 運營過程中存在的問題及原因分析

關于在線餐飲O2O運營過程中的問題，我主要采取問卷調(diào)查的方式展開調(diào)查。調(diào)查主體為云南呈貢大學城附近的學生及餐飲店店主，分別對消費者和商家進行調(diào)查。本次調(diào)查運用隨機抽樣的方法抽取調(diào)查對象，采取問卷調(diào)查與訪談相結合的方式進行調(diào)查。學生的問卷調(diào)查樣本共100份，商家的問卷調(diào)查樣本共50份。根據(jù)我的調(diào)查，在線餐飲O2O主要存在以下的問題：

（一）缺乏懂餐飲和互聯(lián)網(wǎng)的復合型人才

大部分商家不懂互聯(lián)網(wǎng)的使用和維護，而懂互聯(lián)網(wǎng)的人又不懂餐飲。餐飲行業(yè)主要涉及資金投入、菜品口味、營銷策略、價格定位、餐飲服務、投訴處理等一系列的問題。這種既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的復合型人才就目前來說非常稀缺，而人才的稀缺是實現(xiàn)在線餐飲O2O的一個巨大的阻礙。

（二）中式快餐難以實現(xiàn)標準化

肯德基、麥當勞、德克士之類的西餐，他們從材料的采集、制作過程、銷售過程，有一套標準化的管理體系，所以很容易實現(xiàn)O2O模式。而中餐由于本身的不規(guī)則性、菜式多種多樣，以及餐飲業(yè)電子化的不普及，受多種因素的影響，不確定性很多，中式快餐的不標準化是實現(xiàn)O2O的一大難題。

（三）O2O平臺不完善

O2O模式是線上與線下的結合，現(xiàn)階段在線餐飲O2O的平臺還不完善。平臺的規(guī)劃設計不合理，還有需要改進的地方；商家沒有基本的軟硬件設備來很好的開展營銷工作；商戶的審核機制不完善，很多商戶入駐訂餐網(wǎng)站時沒有受到嚴格的審核，進入的門檻很低；平臺一些細節(jié)還不完善，比如說訂餐網(wǎng)站上沒有明確顯示餐飲店是否營業(yè)，或者營業(yè)時間是幾點到幾點，經(jīng)常出現(xiàn)消費者在網(wǎng)上團購去店中消費，而店鋪未開門的狀況。

（四）政策法規(guī)不完善，難以維權

現(xiàn)階段誠信機制還不健全，與傳統(tǒng)的實體店消費不同，O2O模式要先付錢才能進行消費，再加上餐飲業(yè)受菜品質(zhì)量和服務質(zhì)量的影響，有很多不確定的因素，難以保證線上描述和線下體驗的一致性，增加了維權的難度；現(xiàn)階段O2O平臺還未與相關執(zhí)法部門取得合作，商戶的合法性和衛(wèi)生狀況有容商榷，中間不乏有一些沒有營業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)生狀況令人堪憂的小作坊。

（五）食品安全令人擔憂

在在線餐飲的背后，不乏有一些沒有取得餐飲服務許可證和營業(yè)執(zhí)照的小作坊。這些小作坊通過在線訂餐網(wǎng)站包裝成美食餐飲店，而其實他們就是一些黑心作坊，衛(wèi)生狀況令人擔憂；再加上食材的新鮮問題，黑心商家使用地溝油和禁用添加劑等。食品安全問題一直都是我國民生根本問題，如何解決在線餐飲的食品安全問題是首當其沖的一件事情。

三、實現(xiàn)在線餐飲O2O的政策及建議

（一）培養(yǎng)懂餐飲和互聯(lián)網(wǎng)的復合型人才

懂餐飲和互聯(lián)網(wǎng)的復合型人才就現(xiàn)在來說是一個很大的缺口。O2O平臺應該培養(yǎng)既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的復合型人才，平臺建設得再好，如果沒有人對其進行執(zhí)行和推廣，那也是枉然。這些復合型人才再對餐飲店的工作人員進行培訓和指導，讓他們真正理解在線餐飲O2O的 優(yōu)勢以及如何進行使用的，這樣的培訓可以是到實體店中面對面的培訓，如果條件不允許，操作起來比較困難，也可以是線上利用互聯(lián)網(wǎng)進行的培訓。餐飲店的工作人員也要進行自主學習，在理解如何使用之后，也要自己學習如何根據(jù)自己菜品的特點，很好的利用O2O平臺，對菜品進行推廣和宣傳。

（二）實現(xiàn)中式快餐標準化

在這個互聯(lián)網(wǎng)盛行的年代，餐飲企業(yè)想要有所突破就必須要實現(xiàn)餐飲的標準化。這個標準化包括餐飲質(zhì)量和信息傳輸?shù)臉藴驶?。餐飲質(zhì)量的標準化是指中餐企業(yè)有一套像肯德基、麥當勞等西餐的標準化的管理體系。信息傳輸?shù)臉藴驶侵冈喜少?、產(chǎn)品制作、點餐服務、訂單系統(tǒng)、顧客支付、資金支付時產(chǎn)品的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)等都實現(xiàn)標準化，提高運營的效率，在其中減少人為的干預，保證各個流程都能有序、快速、高效的運行。

（三）完善O2O平臺

O2O平臺的規(guī)劃要合理，盡可能地細節(jié)化，全方位的滿足消費者的所有需求，比如商家開門營業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上掛牌營業(yè)，若關門也要在互聯(lián)網(wǎng)上顯示出來，商家 的地理位置也要盡可能的詳細完善，以便于客戶尋找。O2O企業(yè)要幫商家做好信息建設和網(wǎng)絡化，實現(xiàn)商家與網(wǎng)絡平臺的有效對接，及時獲得消費者的反饋信息，與消費者進行溝通，及時對經(jīng)營管理做出改進和完善。

（四）政府部門制定法規(guī)政策，維護消費者與商家的權利

O2O平臺要嚴格審核商家的相關證件如營業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證的合法性，與當?shù)氐墓ど滩块T或消協(xié)合作，對商家的經(jīng)營資質(zhì)和行為進行審核。建立完善的誠信機制，只有在健全的信用機制上，才能實現(xiàn)有序的競爭，才能有一個健康完善的商業(yè)環(huán)境。O2O平臺或者工商部門應建立一個誠信違約嚴懲制度，建立一個標準化的菜品和服務。

參考文獻：

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