段奇清
印度的孟買是一個(gè)有著1500萬(wàn)人口的大城市。市民中有20萬(wàn)左右的人工作的地方離家有幾公里甚至幾十公里遠(yuǎn),他們的午餐都由家人當(dāng)天上午九點(diǎn)做成。這樣就出現(xiàn)了一種比較特殊的職業(yè)——送飯工。
20萬(wàn)份盒飯需要多少人來(lái)送?其實(shí)送飯工并不多,只有5000人左右,即每人平均送40份左右的盒飯。盒飯必須在十二點(diǎn)半以前送到顧客手中,等顧客吃完,還得把空飯盒送回顧客家。最令人稱道的是,送飯工的差錯(cuò)率只有八萬(wàn)分之一。
也許有人覺得差錯(cuò)率低不算什么,認(rèn)為多半是使用了電腦、手機(jī)等現(xiàn)代工具和技術(shù)。其實(shí)每位送飯工只有一輛自行車,因?yàn)橛邪顺扇?,?000左右的人是文盲或半文盲,根本不會(huì)使用科技產(chǎn)品。
這樣的工作效率引起了商業(yè)領(lǐng)域?qū)<业淖⒁?,?duì)送飯工的工作過(guò)程進(jìn)行剖析后,有人得出結(jié)論,說(shuō)他們采用了行之有效的編碼機(jī)制。
而他們工作高效的關(guān)鍵,還在于每一個(gè)送飯工都有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。他們分工精細(xì),一個(gè)人只做一件事。
送飯工的流程是這樣的:
第一步,根據(jù)距離火車站的遠(yuǎn)近程度,顧客的家人在上午九點(diǎn)至十點(diǎn)內(nèi)得做好午餐,放進(jìn)飯盒里。第二步,從九點(diǎn)開始,送飯工A騎著自行車趕到距火車站最遠(yuǎn)的顧客家取走飯盒,再去下一位顧客家,順序都經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮。第三步,十點(diǎn)半,送飯工A趕到距離最近的一個(gè)火車站,將收集來(lái)的飯盒交給在那里等候的送飯工B,B按照編碼,將飯盒進(jìn)行分揀、歸類,然后由送飯工C帶上火車。第四步,火車在每個(gè)站的停留時(shí)間是兩分鐘,十點(diǎn)四十分至十一點(diǎn)半,飯盒乘火車旅行。第五步,在各個(gè)站臺(tái)上都有一個(gè)送飯工D在等候,從C手中接過(guò)飯盒,再次按區(qū)域分揀,交給下一個(gè)送飯工E。第六步,送飯工E把飯盒放到顧客指定的地點(diǎn)。等吃完飯,送飯工會(huì)按照來(lái)時(shí)的方法將飯盒運(yùn)抵顧客家中。
每個(gè)人只負(fù)責(zé)一個(gè)步驟,對(duì)要求爛熟于心,所有業(yè)務(wù)一環(huán)扣一環(huán),他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)被收錄入《吉尼斯世界紀(jì)錄》和商學(xué)院案例庫(kù)。2001年,達(dá)巴瓦拉公司通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
達(dá)巴瓦拉公司已有一百多年歷史了,百年來(lái),他們只專注于一件事——讓孟買的午餐配送成為一樁大生意。公司每年的收益達(dá)2億盧比,也讓達(dá)巴瓦拉(送飯工)成為孟買城里生活得最快樂的人之一。
(摘自《莫愁·智慧女性》2016年第9期 圖/子依)