羅　武

（中國(guó)石化化工銷(xiāo)售有限公司，北京　100728）

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淺議大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新

羅武

（中國(guó)石化化工銷(xiāo)售有限公司，北京100728）

[摘要]本文結(jié)合當(dāng)前的大數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢(shì)，討論其為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并提出了大數(shù)據(jù)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理的思維創(chuàng)新模式和策略選擇，從而打造新的客戶(hù)關(guān)系管理體系。

[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系;大數(shù)據(jù);電子商務(wù)

隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，新的數(shù)字平臺(tái)和設(shè)備不斷涌現(xiàn)，信息總量加速增長(zhǎng)，數(shù)字技術(shù)正在改變我們的生活方式，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。新的時(shí)代下，大數(shù)據(jù)加速了電子商務(wù)等新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)的發(fā)展，企業(yè)傳統(tǒng)商務(wù)模式難以跟隨時(shí)代前進(jìn)的步伐，客戶(hù)關(guān)系管理的思維模式和策略選擇將發(fā)生顛覆性的改變?；诖髷?shù)據(jù)的分析和優(yōu)化將成為打造新的客戶(hù)管理體系的主要依據(jù)。

1　相關(guān)概念和背景

1.1基本概念

1.1.1客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的內(nèi)涵

客戶(hù)關(guān)系管理是一種著眼于改善企業(yè)和客戶(hù)間關(guān)系的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，指企業(yè)以客戶(hù)為中心,把客戶(hù)當(dāng)作最寶貴的資源,通過(guò)客戶(hù)分析調(diào)查以及客戶(hù)服務(wù)，來(lái)獲取客戶(hù)最大的滿(mǎn)意度 。SAP公司認(rèn)為CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，核心是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理。企業(yè)記錄市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互活動(dòng)信息，通過(guò)對(duì)這些信息的統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)企業(yè)決策，增強(qiáng)客戶(hù)保持能力，最終實(shí)現(xiàn)收益最大化。

1.1.2大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵

以Gartner為代表的大數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，大數(shù)據(jù)是指數(shù)據(jù)規(guī)模大于10TB以上的數(shù)據(jù)集，超過(guò)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行系統(tǒng)管理和處理的能力，是一種具有規(guī)模性、高速性、多樣性和價(jià)值性的信息資產(chǎn) 。大數(shù)據(jù)包含文本、圖形、視頻等非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的10倍到50倍，能實(shí)時(shí)處理和分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行深度復(fù)雜分析，預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì),如機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等。

1.2大數(shù)據(jù)時(shí)代背景

1.2.1世界正在進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代

美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心指出，互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)每年增長(zhǎng)50%，每?jī)赡瓯惴环?，目前世界?0%以上的數(shù)據(jù)是最近幾年才產(chǎn)生的。2007年，人類(lèi)共存儲(chǔ)超過(guò)300EB的數(shù)據(jù)，到2013年，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)總量已達(dá)到1.2ZB。大數(shù)據(jù)價(jià)值正在被認(rèn)知和開(kāi)發(fā)利用。2011年麥肯錫公司在一份研究報(bào)告中預(yù)測(cè)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用能使美國(guó)醫(yī)療保健行業(yè)的成本降低8%，約每年3000多億美元，零售商的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率提高60%以上 。2014年經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅斯柴爾德收集數(shù)據(jù)時(shí)引入大數(shù)據(jù)技術(shù)方法，成功預(yù)測(cè)了第86屆奧斯卡金像獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮24個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)中的21個(gè)。

1.2.2大數(shù)據(jù)已上升為國(guó)家戰(zhàn)略高度

在國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)層面，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)將大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略提升為國(guó)家戰(zhàn)略。2010年，德國(guó)通過(guò)了《2020高科技戰(zhàn)略》，2011年法國(guó)發(fā)布了《數(shù)字法國(guó)2020》，美國(guó)出臺(tái)“大數(shù)據(jù)研究和發(fā)展計(jì)劃”，2012年3月宣布2 億美元投資大數(shù)據(jù)領(lǐng)域。2013年，英國(guó)政府發(fā)布了《信息經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略2013》。

順應(yīng)世界發(fā)展趨勢(shì)，中國(guó)也高度重視大數(shù)據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略。2015年政府工作報(bào)告將 “中國(guó)制造2025”與“互聯(lián)網(wǎng)+”確定為國(guó)家戰(zhàn)略。其核心技術(shù)就是網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和智能化。2015年7月國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于運(yùn)用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體服務(wù)和監(jiān)管的若干意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕51號(hào)），研究出臺(tái)國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，提升大數(shù)據(jù)掌控能力；運(yùn)用大數(shù)據(jù)先進(jìn)理念、技術(shù)和資源，提高政府治理能力，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體的服務(wù)和監(jiān)管；鼓勵(lì)利用電子商務(wù)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)資源，提升企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力，激發(fā)市場(chǎng)消費(fèi)需求。

2　大數(shù)據(jù)時(shí)代領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)踐

2.1大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

2.1.1大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理面臨的機(jī)遇

第一，客戶(hù)背后的數(shù)據(jù)是企業(yè)了解客戶(hù)的基礎(chǔ)，是企業(yè)新的生產(chǎn)要素和核心資源。這些數(shù)據(jù)信息量大，可以準(zhǔn)確反映客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣和采購(gòu)意愿，通過(guò)跟蹤這些數(shù)據(jù)可以了解到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的關(guān)聯(lián)性和周期特點(diǎn)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供有效指導(dǎo)。

第二，大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)柔性生產(chǎn)，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品。通過(guò)挖掘分析數(shù)據(jù)，企業(yè)可以準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)偏好和采購(gòu)意愿，生產(chǎn)規(guī)模和客戶(hù)定制化需求相匹配，需求對(duì)生產(chǎn)的引導(dǎo)作用加大，生產(chǎn)的靈活性和應(yīng)變能力不斷增強(qiáng)。

第三，虛擬化的電子交易界面改變了傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶(hù)面對(duì)面溝通方式，也讓企業(yè)擁有更多的潛在客戶(hù)。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的開(kāi)放性，交易可以沒(méi)有固定場(chǎng)所，企業(yè)擁有龐大的潛在客戶(hù)群體，推出的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)受到更多潛在客戶(hù)的關(guān)注，社會(huì)媒體和客戶(hù)口碑也會(huì)帶來(lái)意想不到的宣傳效應(yīng)。

第四，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)集成有利于客戶(hù)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，與企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系，創(chuàng)新價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)更多地延伸為服務(wù)增值方面的競(jìng)爭(zhēng)。客戶(hù)可以定制個(gè)性化需求，參與產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)，企業(yè)獲得客戶(hù)免費(fèi)的設(shè)計(jì)，節(jié)省了營(yíng)銷(xiāo)渠道費(fèi)用，共同創(chuàng)造新的價(jià)值。

2.1.2大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

第一，大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展給企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)行管理體系帶來(lái)沖擊。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2015年1季度波司登大舉關(guān)掉近半數(shù)門(mén)店，同比減少5053家；2015年下半年安踏關(guān)店40家至140家。為順應(yīng)變化，現(xiàn)代企業(yè)要發(fā)揮數(shù)據(jù)在資源配置中的作用，重新審視和構(gòu)架業(yè)務(wù)運(yùn)行管理體系，既要堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)，又要統(tǒng)籌兼顧、循序漸進(jìn)，致力打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第二，客戶(hù)關(guān)系管理的思路和模式都發(fā)生了較大變化。與客戶(hù)少了面對(duì)面的接觸，傳統(tǒng)的管理如客戶(hù)保持與流失、客戶(hù)評(píng)價(jià)與分級(jí)、客戶(hù)滿(mǎn)意度的培育等都將發(fā)生變化，感情培育將更加理性，客戶(hù)關(guān)系維系將變得困難。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理思路將轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)挖掘數(shù)據(jù)，感知客戶(hù)體驗(yàn)，識(shí)別客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)解決方案，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培育客戶(hù)忠誠(chéng)。

第三，提升獲取和處理大數(shù)據(jù)的能力是客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更多演化為基于數(shù)據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要高度重視數(shù)據(jù)收集、保存、管理，建立數(shù)據(jù)運(yùn)維和共享機(jī)制，通過(guò)分析數(shù)據(jù)建造客戶(hù)行為模型，研究客戶(hù)采購(gòu)場(chǎng)景，主動(dòng)預(yù)見(jiàn)和感知需求，為客戶(hù)提供精準(zhǔn)化推薦和個(gè)性化服務(wù)，從而建立在客戶(hù)心中的獨(dú)特價(jià)值。

第四，服務(wù)管理至關(guān)重要，提供客戶(hù)需要的服務(wù)甚至超越產(chǎn)品本身。圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)部要增強(qiáng)協(xié)同和互補(bǔ)意識(shí)，要注重全過(guò)程與客戶(hù)互動(dòng)溝通，將客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為體會(huì)客戶(hù)，推動(dòng)解決客戶(hù)合作中存在的問(wèn)題，共同為客戶(hù)服務(wù)。

2.2領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，越來(lái)越多的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，將數(shù)字技術(shù)融入到企業(yè)整體運(yùn)作中，將其轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)和行業(yè)重新洗牌。

2.2.1電子商務(wù)等新業(yè)態(tài)加速發(fā)展

一些企業(yè)從早期的關(guān)注客戶(hù)、銷(xiāo)售量演化到關(guān)注平臺(tái)的數(shù)據(jù)資源，持續(xù)深化數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，加速構(gòu)建以客戶(hù)為中心的電子商務(wù)生態(tài)圈。

Elemica是全球化工行業(yè)最具影響力的電子商務(wù)平臺(tái)， 2014年交易額達(dá)到3250億美元。通過(guò)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格保密的數(shù)據(jù)傳輸，2500多家化工企業(yè)利用共同的“電子語(yǔ)言”，可以將參與運(yùn)行的ERP系統(tǒng)相互連接起來(lái)，組成一個(gè)龐大的商務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)集成平臺(tái)能有效支持訂單、結(jié)算、物流、供應(yīng)商管理庫(kù)存等流程，直接交換訂單發(fā)票和物流數(shù)據(jù)，每天轉(zhuǎn)換超過(guò)300000份文件，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理（如圖1）。

圖1　ELEMICA在不同企業(yè)ERP系統(tǒng)之間直接交換電子數(shù)據(jù)

國(guó)內(nèi)一些大型制造企業(yè)，依據(jù)自身資源優(yōu)勢(shì)，加速建設(shè)企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，如寶鋼公司通過(guò)寶鋼在線(xiàn)電子商務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化采購(gòu)、分銷(xiāo)體系，提升經(jīng)營(yíng)效率。

在大數(shù)據(jù)的支持下，國(guó)內(nèi)大宗產(chǎn)品行業(yè)的第三方交易平臺(tái)也在快速發(fā)展。如東方鋼鐵在線(xiàn)是鋼鐵行業(yè)主要的第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)；化工行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站主要有浙江塑料城電子交易市場(chǎng)、天津渤海石化產(chǎn)品交易市場(chǎng)和上海化工品交易市場(chǎng)等。

值得注意的是，在電子商務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)、微營(yíng)銷(xiāo)工具等新的商務(wù)形式也在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中起步發(fā)展。如長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的官方微博已經(jīng)成為其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和品牌傳播的重要平臺(tái)；手機(jī)微店第三方官方客服已開(kāi)始提供機(jī)器人服務(wù)。

2.2.2企業(yè)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用步伐加快

企業(yè)開(kāi)展大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理與技術(shù)研究，側(cè)重于數(shù)據(jù)的高速處理和實(shí)時(shí)分析，從大數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的決策和優(yōu)化信息，從而推動(dòng)生產(chǎn)智能轉(zhuǎn)變，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理變革。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，全球領(lǐng)先企業(yè)在數(shù)字化技術(shù)上進(jìn)行了新一輪角逐。如：Google公司構(gòu)建面向客戶(hù)和企業(yè)級(jí)的云應(yīng)用平臺(tái)；Apple公司推出蘋(píng)果地圖，收集大數(shù)據(jù)信息；Shell公司通過(guò)100多萬(wàn)個(gè)傳感器獲取近10PB數(shù)據(jù)，測(cè)繪和勘探非常規(guī)油氣田；BP公司建立大型商業(yè)計(jì)算中心，支持勘探數(shù)據(jù)分析，減少地震分析所需時(shí)間。

2.2.3企業(yè)改革和轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)

大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)領(lǐng)先企業(yè)從以企業(yè)為中心向以客戶(hù)為中心、從大規(guī)模生產(chǎn)向柔性化生產(chǎn)和精準(zhǔn)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

“用戶(hù)需要什么，海爾就提供什么”。海爾建立了專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上設(shè)計(jì)體驗(yàn)館，客戶(hù)可以根據(jù)提供的模塊自行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，隨時(shí)下單。阿里巴巴將數(shù)據(jù)作為核心的生產(chǎn)要素，通過(guò)業(yè)務(wù)積累，建立數(shù)據(jù)交易平臺(tái)，打造數(shù)據(jù)集散中心，對(duì)電商營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。2015年“雙十一”阿里巴巴旗下的天貓商城全天成交金額912億元，創(chuàng)造了新的網(wǎng)上交易記錄。

3　面向大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理思維創(chuàng)新和策略選擇

3.1樹(shù)立“客戶(hù)思維”，依托大數(shù)據(jù)有效細(xì)分市場(chǎng)

依托先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)細(xì)分客戶(hù)，企業(yè)要堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，為其提供全方位解決方案。制造企業(yè)可聚焦客戶(hù)所處行業(yè)，通過(guò)獲取不同行業(yè)客戶(hù)的需求信息，分析客戶(hù)的行業(yè)行為, 準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)的需求特征，與客戶(hù)一起確立合作戰(zhàn)略，提出短期或長(zhǎng)期合作目標(biāo)，形成不同行業(yè)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理策略與行動(dòng)計(jì)劃。

3.2踐行“服務(wù)思維”，建設(shè)跨職能的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

針對(duì)不同客戶(hù)群體，企業(yè)可組建相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)打破傳統(tǒng)的組織部門(mén)邊界，跨職能設(shè)立，以減少部門(mén)摩擦，加快內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)速度。企業(yè)決策模式將由傳統(tǒng)的高度集中模式更多地演化為分散的團(tuán)隊(duì)決策模式。團(tuán)隊(duì)收集、整理、識(shí)別、反饋客戶(hù)需求，并以此來(lái)組織和安排工作，工作的重點(diǎn)就是把管理理念和客戶(hù)需求落實(shí)到為客戶(hù)服務(wù)的具體環(huán)節(jié)中，全方位為目標(biāo)客戶(hù)提供定制化的解決方案，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，達(dá)成持久的雙贏。

3.3堅(jiān)持“簡(jiǎn)約思維”，優(yōu)化企業(yè)在線(xiàn)業(yè)務(wù)流程

圍繞客戶(hù)需求，企業(yè)建立在線(xiàn)業(yè)務(wù)的基本流程，涵蓋資源配置、客戶(hù)管理、交易運(yùn)行等業(yè)務(wù)的各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。鑒于客戶(hù)個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)要求，本著簡(jiǎn)約高效、充分溝通的原則，團(tuán)隊(duì)可以依據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行局部的自我設(shè)計(jì)、自我優(yōu)化、自我組織有關(guān)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程體系的變革。

3.4突出“平臺(tái)思維”，構(gòu)建企業(yè)在線(xiàn)交易平臺(tái)

按照業(yè)務(wù)流程，企業(yè)建設(shè)在線(xiàn)交易相關(guān)功能管理單元。如組建會(huì)員中心，管理客戶(hù)群體；建立商品中心，統(tǒng)籌商品發(fā)布；建設(shè)訂單中心，管理訂單流；設(shè)立物流中心，管控物流活動(dòng)；以交易管理為重點(diǎn)建設(shè)交易中心；以財(cái)務(wù)管理為核心建設(shè)支付中心；圍繞客戶(hù)評(píng)價(jià)、訂單評(píng)價(jià)，建設(shè)評(píng)價(jià)中心；以退換貨、退款及咨詢(xún)投訴為主，建設(shè)服務(wù)中心。這些管理單元扁平化設(shè)置，減少管理層級(jí)，內(nèi)部分工協(xié)作，共同為客戶(hù)服務(wù)。

3.5倡導(dǎo)“體驗(yàn)思維”，創(chuàng)建在線(xiàn)互動(dòng)體系

企業(yè)要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)的“體驗(yàn)思維”，建設(shè)界面友好的互動(dòng)社區(qū)，通過(guò)APP、微信、微博、社交圈等平臺(tái)，發(fā)布信息、回復(fù)帖子、推出軟性文章等，建立在線(xiàn)互動(dòng)體系，實(shí)施動(dòng)態(tài)商機(jī)管理。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，進(jìn)行網(wǎng)站分析，跟蹤客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)及購(gòu)買(mǎi)行為分析，把握需求規(guī)律，逐步提升平臺(tái)的客戶(hù)粘合度，構(gòu)建有序的商業(yè)生態(tài)環(huán)境（如圖2）。

圖2　在線(xiàn)交易系統(tǒng)功能管理單元示意圖

3.6打造“數(shù)據(jù)思維”，提升數(shù)據(jù)加工支撐能力

大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，企業(yè)制勝的關(guān)鍵是快速而有效地挖掘數(shù)據(jù)，獲取信息。首先，要加強(qiáng)信息化投資和系統(tǒng)建設(shè)，加大信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的承載能力，建設(shè)適應(yīng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用要求的IT架構(gòu)。其次，要提升數(shù)據(jù)收集、整理能力，以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)槭侄?，建模分析客?hù)采購(gòu)行為，精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)需求和商機(jī)。此外，企業(yè)還要依托大數(shù)據(jù)，分析與客戶(hù)合作中存在的問(wèn)題，了解原因，幫助客戶(hù)解決。

3.7強(qiáng)化“價(jià)值思維”，維系優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系

企業(yè)打造客戶(hù)隊(duì)伍，尤其要注重與價(jià)值高、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)建立更多的商業(yè)往來(lái)。企業(yè)設(shè)置衡量客戶(hù)績(jī)效的業(yè)務(wù)指標(biāo)，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，實(shí)施分級(jí)管理。如企業(yè)可以與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)集成ERP系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理，直接交換訂單發(fā)票和物流數(shù)據(jù)，建立一體化的快速響應(yīng)體系。

3.8秉承“協(xié)同思維”，培育積極合作的企業(yè)文化

企業(yè)提供個(gè)性化產(chǎn)品和精準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)期望，很大程度上依賴(lài)于協(xié)同合作的企業(yè)文化，需要企業(yè)線(xiàn)上交易和線(xiàn)下服務(wù)的協(xié)同，需要各環(huán)節(jié)的緊密配合，為共同的目標(biāo)客戶(hù)提供服務(wù)。在企業(yè)文化的各個(gè)主要方面，企業(yè)都要確立由外向內(nèi)看的營(yíng)銷(xiāo)視角，對(duì)內(nèi)推動(dòng)管理向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)變，對(duì)外打造多業(yè)態(tài)的商業(yè)服務(wù)新模式。

3.9著眼“人才思維”，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作能力

在大數(shù)據(jù)商務(wù)環(huán)境下，擁有大數(shù)據(jù)挖掘和分析能力是企業(yè)優(yōu)化配置資源、提升競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。企業(yè)要以人為本，注重引進(jìn)和培養(yǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)人才，創(chuàng)建基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，從技術(shù)層面上解決大數(shù)據(jù)帶來(lái)的困難和挑戰(zhàn)，挖掘潛在商業(yè)價(jià)值。

3.10培養(yǎng)“競(jìng)合思維”，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈整合

互聯(lián)網(wǎng)思維是顛覆性的，大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展為這種顛覆式創(chuàng)新提供了可能，帶來(lái)的跨界經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象十分突出，如微信顛覆通信行業(yè),余額寶沖擊傳統(tǒng)基金,淘寶、京東、蘇寧顛覆零售行業(yè)。在網(wǎng)絡(luò)化商務(wù)模式下，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)管理與商務(wù)決策越來(lái)越依賴(lài)于上下游合作企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和社會(huì)媒體所構(gòu)成的“網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)”，企業(yè)與客戶(hù)群體以供應(yīng)鏈為紐帶的縱向聯(lián)系將越來(lái)越緊密；同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的橫向聯(lián)系也將增多，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化共享成為可能，同行企業(yè)將逐漸呈現(xiàn)整合發(fā)展的新趨勢(shì)，共同實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈向產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的轉(zhuǎn)變。

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，企業(yè)可將大數(shù)據(jù)作為新的生產(chǎn)要素和核心資源，通過(guò)思維模式的創(chuàng)新，選擇應(yīng)對(duì)策略，創(chuàng)新客戶(hù)管理模式，深化經(jīng)營(yíng)管理變革，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，重塑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

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Innovating Customer Relationship Management in the Big Data Era

Luo Wu
(SINOPEC Chemical Commercial Holding Company Limited, Bei Jing, 100728, China)

[Abstract]The paper reviews the latest developments in the area of big data and discusses the opportunities and challenges they have brought to customer relationship management.It then proposes innovative ways of thinking for customer relationship management in the big data era as well as appropriate strategies that can be adopted, in a bid to create a new customer relationship management system.

[Key words]customer relationship, big data, e-commerce

[收稿日期]2016-1-20。

[作者簡(jiǎn)介]羅武（1969—），男，廣東興寧人。畢業(yè)于對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)國(guó)際貿(mào)易專(zhuān)業(yè)，碩士研究生。教授級(jí)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，中國(guó)石化化工銷(xiāo)售有限公司計(jì)劃信息處副處長(zhǎng)。電子郵箱：luowu.hgxs@ sinopec.com。