云南外事外語職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 劉麗 劉凱

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基于顧客價值鏈的港口物流企業(yè)競爭優(yōu)勢識別

云南外事外語職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 劉麗 劉凱

摘 要：臨港產(chǎn)業(yè)中最重要的是現(xiàn)代物流業(yè)，港口是現(xiàn)代綜合供應(yīng)鏈的首要環(huán)節(jié)，具有現(xiàn)代物流供應(yīng)鏈中心的功能，國際貨物運(yùn)輸化零為整，向綜合物流系統(tǒng)的目標(biāo)前行，為顧客提供一體化的物流綜合服務(wù)。在港口物流日益發(fā)展的今天，港口物流企業(yè)突出港口集貨、存貨、配貨的特點(diǎn)，合理地利用港口物流資源，取得領(lǐng)先的市場競爭優(yōu)勢。我們在對港口物流企業(yè)深入探討的同時，如何更好地識別其競爭優(yōu)勢成為當(dāng)前的重中之重。

關(guān)鍵詞：競爭優(yōu)勢 顧客價值鏈 港口物流企業(yè)

自1985年邁克爾·波特（Michael.Porter）在《競爭優(yōu)勢》這部書中提出了價值鏈的理論之后，價值鏈理論就被大多數(shù)學(xué)者所熟悉。目前眾多學(xué)者提出的顧客價值鏈（Customer Value Chain，簡稱CVC）理論，是反映在顧客價值鏈上顧客獲取感知價值的消費(fèi)過程，而這個過程是通過關(guān)系活動和交易活動反映的。人們習(xí)慣了將顧客價值鏈分為交易活動和關(guān)系活動，顧客價值的獲得過程就是顧客的消費(fèi)過程，而本文把港口物流企業(yè)的顧客價值鏈分為服務(wù)前、服務(wù)時、服務(wù)后的三個過程活動，以及為留住忠誠顧客而進(jìn)行的企業(yè)關(guān)系活動的整體。顧客價值由交易活動和關(guān)系活動組成。交易活動是指顧客在整個消費(fèi)過程中對每一個交易環(huán)節(jié)的感知利得和損失的總和；關(guān)系價值，是指企業(yè)為了長期維護(hù)每一位忠實客戶所做的努力，顧客對企業(yè)的這一努力的感知價值。

1　顧客價值鏈

顧客價值鏈的每個組成要素由一個或多個價值活動組成，企業(yè)要從顧客的需求出發(fā)，站在顧客的角度來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價值。顧客感知價值活動的影響因素，都是企業(yè)要著重關(guān)注的方面，同時是顧客價值管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)必須要明確顧客價值鏈中的每一個組成要素都是必不可少的。服務(wù)前，對服務(wù)型企業(yè)來說，對顧客的需求要做好必要的市場調(diào)查，如產(chǎn)品的需求、產(chǎn)品的來源以及何種品牌等，相應(yīng)需求的企業(yè)要考慮的是如何有選擇的引導(dǎo)顧客消費(fèi)、選擇何種服務(wù)方式以及尋找和競爭對手之間的差異。服務(wù)時，現(xiàn)今大部分的交易過程都是一次服務(wù)過程，交易過程的質(zhì)量越來越值得企業(yè)關(guān)注，如港口物流企業(yè)設(shè)施設(shè)備的優(yōu)良性、現(xiàn)場提夠體驗人員的質(zhì)量以及體驗時間的長短等。對于服務(wù)后，企業(yè)要深入分析顧客的感知價值，從影響顧客滿意度的各個因素以及決定顧客繼續(xù)服務(wù)的因素，這樣站在顧客的角度出發(fā)，把握顧客的感知價值，這樣才能在競爭中處于優(yōu)勢。

2　顧客價值鏈視角下的港口物流企業(yè)競爭優(yōu)勢

企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵來源是顧客價值鏈的差異。顧客價值是要通過企業(yè)的不斷摸索和探究來實現(xiàn)的，顧客在購買任何商品或服務(wù)都是要經(jīng)過一系列的程序，而顧客價值的體現(xiàn)則要貫穿整個過程，這個過程便是可實現(xiàn)的顧客價值鏈。港口物流企業(yè)的很多活動都是與顧客的活動相互作用的，目前的港口物流企業(yè)提供貨物的碼頭裝卸、儲存、拆裝及海運(yùn)貨物的中轉(zhuǎn)、分撥、配送、多式聯(lián)運(yùn)、倉儲、集疏運(yùn)等一系列活動的物流服務(wù)，部分企業(yè)還具有物流、技術(shù)、資金流、信息流的集散一體的物流功能。但大多數(shù)企業(yè)都是從自身利益出發(fā)，極少站在顧客的角度上解決問題，往往忽略了顧客的實際需求。例如，一味追求集裝箱吞吐量的企業(yè)忽略了對顧客在實際服務(wù)中的感知價值，而在服務(wù)活動中的感知價值很有可能是顧客最關(guān)心的價值活動。我國各個地區(qū)的港口對區(qū)域經(jīng)濟(jì)都具有明顯的促進(jìn)作用，在擴(kuò)大港區(qū)面積、開建碼頭泊位、拓展國際航道航線、重點(diǎn)投入基礎(chǔ)設(shè)備、開辟貨源腹地、提高吞吐能力等方面都取得了顯著成效。港口物流企業(yè)只有對顧客獲得價值的過程清晰明了，才是企業(yè)獲得相對于競爭對手的競爭優(yōu)勢，每一個價值活動都是企業(yè)與顧客的一次交流、一次體驗，讓企業(yè)更好地了解顧客的感知價值，嘗試以全新的方式構(gòu)造獨(dú)特的價值鏈，通過增強(qiáng)服務(wù)差異化來塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。本文就對以下五個方面競爭優(yōu)勢進(jìn)行分析。

2.1特有的物流資源優(yōu)勢

現(xiàn)如今，港口越來越成為稀缺資源。對于港口物流企業(yè)如何抓住稀缺資源，對港口碼頭資源進(jìn)行合理整合，發(fā)揮港口資源的最大作用。港口物流企業(yè)擁有雄厚的開展港口物流服務(wù)的資源優(yōu)勢及內(nèi)陸集疏運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，港口作為進(jìn)出口貿(mào)易的重要樞紐貨源優(yōu)勢也是其他傳統(tǒng)物流企業(yè)無法比擬的。港口的功能齊全，配套設(shè)施優(yōu)良，包括集裝箱碼頭數(shù)量、裝卸能力、碼頭堆場、航道水深等的建設(shè)，以滿足國際集裝箱船舶大型化、超大型化的需求，港口企業(yè)應(yīng)該充分利用這些資源優(yōu)勢發(fā)展以碼頭業(yè)務(wù)為核心的一體化物流服務(wù)業(yè)務(wù)。港口物流公司要充分發(fā)揮物流資源優(yōu)勢，優(yōu)化自身物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境，把資源供應(yīng)方的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為自身的優(yōu)勢，使其能有效與內(nèi)部資源進(jìn)行互補(bǔ)，擴(kuò)充外部資源。港口物流企業(yè)一旦具備了物流資源的先行優(yōu)勢，其他物流企業(yè)就要付出很大的成本來取代它。我國港口在資源、地理位置及輻射范圍方面都處于優(yōu)勢地位，這也是港口物流企業(yè)的優(yōu)勢和機(jī)會。

2.2成本競爭優(yōu)勢

港口物流企業(yè)成本涉及在運(yùn)營過程中發(fā)生的人力、物力、財力等，在運(yùn)輸、倉儲、流通加工、裝卸搬運(yùn)、包裝、配送、信息處理等物流環(huán)節(jié)都有體現(xiàn)。港口物流成本主要是包括港口裝卸成本、港口管理成本和港口堆存成本，主要是直接費(fèi)用、運(yùn)營間接費(fèi)和輔助運(yùn)營費(fèi)。港口物流企業(yè)的成本優(yōu)勢將提升港口的整體運(yùn)作，實現(xiàn)對企業(yè)服務(wù)鏈、價值鏈等作業(yè)優(yōu)化有著重要的意義。

2.3服務(wù)差異化優(yōu)勢

港口物流企業(yè)利用自身有別于競爭對手的優(yōu)勢為客戶提供優(yōu)于競爭對手的差異化服務(wù)，企業(yè)為顧客提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。港口物流企業(yè)根據(jù)顧客的實際需求，為顧客提供倉儲運(yùn)輸服務(wù)的同時可以提供簡單的剪切加工的增值服務(wù)。港口物流企業(yè)最主要的是進(jìn)出口業(yè)務(wù)，港口物流企業(yè)想要在競爭中取勝的關(guān)鍵是如何為顧客提供更加快捷、便利而又經(jīng)濟(jì)的一體化物流服務(wù)，使顧客更專注于核心業(yè)務(wù)。

通過物流企業(yè)與集裝箱碼頭這樣的國際物流操作平臺功能的緊密配合，將運(yùn)輸、信息、服務(wù)功能有效地結(jié)合在一起，為客戶提供快捷、低成本的服務(wù)，從而形成品牌優(yōu)勢。對于港口物流企業(yè)來說，差異化服務(wù)更多的是提供增值服務(wù)，即提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的別樣需求，形成競爭優(yōu)勢。港口物流企業(yè)采用這樣服務(wù)方式可以很好地參與行業(yè)競爭，降低顧客的不滿情緒，增強(qiáng)企業(yè)的議價能力，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

2.4完善的集疏運(yùn)體系

港口功能的日益綜合化，使海河、海陸、海鐵聯(lián)運(yùn)一體化成為必然趨勢。海陸一體化發(fā)展往往遵循“以港口為軸心，以海域和海岸帶為載體，通過港口的集聚與擴(kuò)散作用，帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步。”注重發(fā)揮港口作為海陸互動“節(jié)點(diǎn)”的作用，以現(xiàn)代化深水大港的樞紐作用為契機(jī)，帶動海路、陸路、鐵路、航空的貨物聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的建立，進(jìn)而形成貨物進(jìn)出口的運(yùn)輸選擇多樣性，滿足進(jìn)出口業(yè)務(wù)的需要。大部分港口都會提供海陸相連接的高效集疏運(yùn)系統(tǒng)，對接港口和城市交通網(wǎng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快速和靈活的物流服務(wù)。集疏運(yùn)系統(tǒng)在港口物流發(fā)揮重要作用，是控制港口物流服務(wù)效率與效益的決定性因素。

2.5優(yōu)化港口物流服務(wù)平臺

由于現(xiàn)代物流具有流程長、環(huán)節(jié)多、風(fēng)險大和銷售市場覆蓋面廣等特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)可以保證物流各環(huán)節(jié)的緊密配合和協(xié)調(diào)，并發(fā)揮信息溝通的作用。港口物流服務(wù)平臺提供裝卸作業(yè)服務(wù)、倉儲配送服務(wù)、班輪接駁、集裝箱國際中轉(zhuǎn)、進(jìn)出貨計量檢測服務(wù)、結(jié)算對賬服務(wù)、停車服務(wù)等。

港口物流企業(yè)可以對整個供應(yīng)鏈上各個環(huán)節(jié)的企業(yè)進(jìn)行監(jiān)控，從進(jìn)口到出口，經(jīng)配送過程、貨物代理過程、報關(guān)過程、銷售商庫存過程都進(jìn)行信息跟蹤，從而整理出對供應(yīng)鏈管理有用的信息，提供信息化服務(wù)。企業(yè)利用信息服務(wù)系統(tǒng)，合理規(guī)劃堆場、倉儲、碼頭等基礎(chǔ)設(shè)施資源，并對港口已有配套設(shè)施進(jìn)行技術(shù)改造，合理安排作業(yè)流程，如簡單的分揀、包裝、貼標(biāo)簽/條碼、組裝、拆卸等?？s短貨物和船舶在港停留時間，提高港口的通過能力，使貨物“流動”更為順暢，在港口流程上實現(xiàn)與物流的“零倉儲”。港口物流服務(wù)體系的優(yōu)化，從而提高企業(yè)物流信息的搜集、處理和服務(wù)能力。如港口集裝箱堆場具有顯示堆場三維地圖的特別功能，能實時提供碼頭集裝箱的準(zhǔn)確位置。港口物流信息系統(tǒng)對堆場進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)及監(jiān)督的控制，物流服務(wù)系統(tǒng)提供多種查詢、報告及分析工具，協(xié)助管理集裝箱儲存、自動化系統(tǒng)與“信息交換服務(wù)”和閘口程序自動化系統(tǒng)聯(lián)通。通過系統(tǒng)的實時監(jiān)控，碼頭實現(xiàn)了縮短船只靠泊時間的目的，合理安排干線班輪的貨物信息和船舶信息與各家班輪公司總部以及區(qū)域的船舶計劃調(diào)度部門接駁，加快集裝箱車在碼頭的周轉(zhuǎn)，并對客戶的特別要求做出彈性處理。

3　結(jié)語

港口物流企業(yè)在提供裝卸、運(yùn)輸、流通加工和信息處理等基本功能以及服務(wù)增值的過程中，根據(jù)港口物流企業(yè)的五個特有競爭優(yōu)勢分析，更好地識別港口物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢對于企業(yè)的自身發(fā)展都有著重要作用。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號：F259.23

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）05（c）-104-02