浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陳晨

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浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素的分析

浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陳晨

摘 要：本文在浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量自我評(píng)估及差異分析的基礎(chǔ)上，利用377份有效的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)對(duì)浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素展開(kāi)研究。結(jié)果表明，貨源質(zhì)量、職業(yè)道德、政策監(jiān)管對(duì)浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量都達(dá)到了顯著的預(yù)測(cè)作用，而且都呈正相關(guān)，說(shuō)明提高貨源質(zhì)量、加強(qiáng)職業(yè)道德、加大政策監(jiān)管力度能提高電商企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：電商企業(yè) 產(chǎn)品質(zhì)量 貨源質(zhì)量 職業(yè)道德 政策監(jiān)管

筆者對(duì)浙江省杭州、寧波、義烏、溫州、臺(tái)州、金華六地的電商企業(yè)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷377份。通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果表明，電商企業(yè)自認(rèn)為提供的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)比較到位，但客戶評(píng)價(jià)沒(méi)有達(dá)到企業(yè)預(yù)期。不同性質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)類別的電商企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量差異較大，如工貿(mào)一體的企業(yè)不管在客戶評(píng)價(jià)還是在企業(yè)服務(wù)方面，均值都要高于中間商和個(gè)體網(wǎng)商；經(jīng)營(yíng)時(shí)間在兩年之內(nèi)的，不管是客戶評(píng)價(jià)還是企業(yè)服務(wù)，均值都最低；從業(yè)務(wù)開(kāi)展形式看，“完全外包給電子商務(wù)公司”的企業(yè)服務(wù)和客戶評(píng)價(jià)均值都最高等［1］。

作為電商企業(yè)，應(yīng)該充分了解并分析自身產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素，并通過(guò)這些影響因素入手，進(jìn)而提升電商企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。本文在浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量自我評(píng)估及差異分析的基礎(chǔ)上，利用377份有效的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，對(duì)浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素展開(kāi)研究。

1 調(diào)查問(wèn)卷情況

1.1 研究設(shè)計(jì)

在設(shè)計(jì)浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，根據(jù)理論構(gòu)想，設(shè)計(jì)了一個(gè)半開(kāi)放式調(diào)查問(wèn)卷并給出了每個(gè)維度的操作性定義，要求項(xiàng)目編制人員根據(jù)每個(gè)維度的含義列出3～5個(gè)具體事例。根據(jù)需要，向10家電商企業(yè)發(fā)放了問(wèn)卷，共獲得了21個(gè)測(cè)量項(xiàng)目，然后對(duì)問(wèn)卷項(xiàng)目的表述恰當(dāng)程度、命中目標(biāo)程度等項(xiàng)目特征進(jìn)行評(píng)估。經(jīng)過(guò)修訂，最后形成了20個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)卷［2］。

1.2 變量（因子）測(cè)量

本文主要以因素分析方法來(lái)研究，提取因子的方法為主成分分析，轉(zhuǎn)軸的方法是極大方差（正交旋轉(zhuǎn)）法，選取特征根大于等于1作為保留因子的標(biāo)準(zhǔn)［2,3］。在提取因子時(shí)，刪除“收到質(zhì)量投訴時(shí)會(huì)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告”、“客戶反映的質(zhì)量問(wèn)題都很客觀”兩個(gè)歧義項(xiàng)，保留了20個(gè)項(xiàng)目，有3個(gè)因子被分析出來(lái)。

表1給出了因子分析各個(gè)階段的特征根與方差貢獻(xiàn)率情況。表1中有3個(gè)因子對(duì)應(yīng)的特征根值大于1，因此應(yīng)提取相應(yīng)的3個(gè)公因子。提取平方和載入欄給出提取出的因子方差貢獻(xiàn)表，提取出的3個(gè)因子按方差貢獻(xiàn)的大小自上而下列出。同時(shí)可以看出，前3個(gè)因子已經(jīng)可以解釋原始變量的63.500%的方差，已經(jīng)包含了大部分的信息。

旋轉(zhuǎn)平方和載入欄給出提取出的公因子經(jīng)過(guò)旋轉(zhuǎn)后的方差貢獻(xiàn)情況。從中可以看到，由于經(jīng)過(guò)旋轉(zhuǎn)，3個(gè)因子的方差貢獻(xiàn)已經(jīng)發(fā)生了變化，但是3個(gè)因子總的累積方差貢獻(xiàn)并沒(méi)有改變，依然是63.500%。

根據(jù)相關(guān)問(wèn)題的內(nèi)容，將因子1命名為“貨源質(zhì)量”，因子2命名為“職業(yè)道德”，因子3命名為“政策監(jiān)管”，涉及的具體問(wèn)題見(jiàn)表2所示。

其中因子1與問(wèn)題1（我們很注重貨源的選擇）、問(wèn)題2（我們會(huì)去工廠實(shí)地考察，評(píng)價(jià)供應(yīng)商資質(zhì)）、問(wèn)題3（對(duì)于不好的供應(yīng)商，我們會(huì)中斷合作）、問(wèn)題4（我們的商品有專門(mén)的存放倉(cāng)庫(kù)）、問(wèn)題5（我們有專人負(fù)責(zé)商品的倉(cāng)庫(kù)管理）、問(wèn)題13（我們企業(yè)有一整套完整的客戶投訴處理流程）相關(guān)性較強(qiáng)。

因子2與問(wèn)題6（我們出售的商品有很詳細(xì)的產(chǎn)品描述）、問(wèn)題7（我們的產(chǎn)品描述與我們的實(shí)物完全一致）、問(wèn)題8（我們每次發(fā)貨前都會(huì)進(jìn)行商品檢驗(yàn)）、問(wèn)題9（我們有很嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)要求）、問(wèn)題10（我們的商品出現(xiàn)問(wèn)題，我們會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)）、問(wèn)題11（我們的客服對(duì)客戶的意見(jiàn)會(huì)及時(shí)進(jìn)行解答）、問(wèn)題14（我們會(huì)根據(jù)客戶提出的意見(jiàn)對(duì)商品進(jìn)行改進(jìn)）、問(wèn)題19（我們會(huì)誠(chéng)實(shí)對(duì)待顧客，關(guān)心顧客的利益）、問(wèn)題21（我認(rèn)為低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量下降的主要原因）、問(wèn)題22（我認(rèn)為網(wǎng)商要提高競(jìng)爭(zhēng)力必須走差異化）相關(guān)性較強(qiáng)。

因子3與問(wèn)題16（收到客戶差評(píng)，我們會(huì)采取措施讓客戶修改）、問(wèn)題17（我們會(huì)通過(guò)刷信譽(yù)來(lái)提高自己的信譽(yù)度）、問(wèn)題18（我們的客服會(huì)使用自動(dòng)回復(fù)來(lái)提高效率）、問(wèn)題20（我認(rèn)為電商平臺(tái)的政策對(duì)商家不利）相關(guān)性較強(qiáng)。

1.3 樣本的信度與效度

首先采用巴特利球形檢驗(yàn)和KMO檢驗(yàn)的方法來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷。KMO=0.933＞0.5，說(shuō)明可以采用因子分析方法；巴特利球形檢驗(yàn)率P=0.000＜0.001，說(shuō)明問(wèn)卷效度是可以的。

表1 解釋的總方差

表2 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

繼而運(yùn)用SPASS20.0對(duì)量表的信度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示因子1的a值為0.882，因子2的a值為0.926，因子3的a值為0.811，均大于0.7，說(shuō)明電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素問(wèn)卷的信度比較好。

表3 量表的信度檢驗(yàn)結(jié)果

2 浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素

2.1 電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素總體評(píng)價(jià)

通過(guò)對(duì)3個(gè)因子進(jìn)行計(jì)算，由表4可以看出，貨源質(zhì)量的均值為3.8360，職業(yè)道德為3.7952，政策監(jiān)管為3.1439。其中貨源質(zhì)量得分最高，說(shuō)明電商企業(yè)在對(duì)貨源的選擇、供應(yīng)商的選擇以及倉(cāng)庫(kù)管理方面做的比較好，政策監(jiān)管的得分最低。

表4 電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素各因子得分

2.1.1 電商企業(yè)貨源質(zhì)量分析

貨源質(zhì)量是指電商企業(yè)對(duì)于自己所銷售的產(chǎn)品質(zhì)量的控制，包括進(jìn)貨渠道的選擇、供應(yīng)商的評(píng)價(jià)合作機(jī)制、倉(cāng)庫(kù)的管理等，也即從源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量。在本次調(diào)查中，共有6個(gè)問(wèn)題涉及電商企業(yè)的貨源質(zhì)量，具體內(nèi)容見(jiàn)表5，可以看出，得分都在3.5以上，說(shuō)明電商企業(yè)對(duì)于貨源質(zhì)量把控較好。

在這些問(wèn)題中，“我們很注重貨源的選擇”得分最高，而“我們有專人負(fù)責(zé)商品的倉(cāng)庫(kù)管理”得分最低，說(shuō)明大多數(shù)的企業(yè)考慮到了貨源，但在商品的倉(cāng)庫(kù)管理上還有進(jìn)步的空間。

2.1.2 電商企業(yè)職業(yè)道德分析

職業(yè)道德是指電商企業(yè)銷售產(chǎn)品過(guò)程中應(yīng)遵行的職業(yè)準(zhǔn)則，包括誠(chéng)實(shí)守信、保質(zhì)保量等，比如提供了真實(shí)、詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明，對(duì)商品進(jìn)行發(fā)貨前檢驗(yàn)，真誠(chéng)回答客戶的問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題全權(quán)負(fù)責(zé)，不以降低產(chǎn)品質(zhì)量為代價(jià)來(lái)進(jìn)行牟利等。

從結(jié)果來(lái)看，共有10個(gè)問(wèn)題涉及職業(yè)道德，其均值都在3以上，說(shuō)明電商企業(yè)職業(yè)道德整體情況較好。其中“我們每次發(fā)貨前都會(huì)進(jìn)行商品檢驗(yàn)”選項(xiàng)選擇“基本符合”、“比較符合”、“完全符合”的有340人，占到樣本總量的90.2%，可以看出電商企業(yè)比較注重發(fā)貨前的檢驗(yàn)。此外，對(duì)商品出現(xiàn)問(wèn)題，88.3%的電商企業(yè)表示會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)。

表5 貨源質(zhì)量各項(xiàng)目分析

表6 職業(yè)道德各項(xiàng)目分析

2.1.3 電商企業(yè)政策監(jiān)管分析

政策監(jiān)管是指政府、平臺(tái)對(duì)于電商企業(yè)實(shí)施的監(jiān)管政策，包括技術(shù)層面、法律層面等。共有4個(gè)問(wèn)題涉及，其中76.4%的電商企業(yè)在收到客戶差評(píng)后，會(huì)采取措施讓客戶修改評(píng)價(jià)，因此這個(gè)問(wèn)題的分值也最高，為3.32；有75.1%的企業(yè)認(rèn)為目前電商平臺(tái)的政策對(duì)商家過(guò)于嚴(yán)厲，以至于商家不得不采取措施挽救損失。在4個(gè)問(wèn)題中，“我們會(huì)通過(guò)刷信譽(yù)來(lái)提高自己的信譽(yù)度”的分值最低，在對(duì)原始問(wèn)卷進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，一般級(jí)別比較低的企業(yè)才會(huì)使用該手段，主要發(fā)生在“紅心級(jí)別”和“鉆石級(jí)別”的店鋪。

表7 政策監(jiān)管各項(xiàng)目分析

2.2 電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素分析

本文分別以電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的3個(gè)影響因素作為因變量，進(jìn)行層次回歸分析。各變量進(jìn)入回歸模型的順序是：人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量作為控制變量第一步進(jìn)入（強(qiáng)迫納入法），電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素第二步進(jìn)入（逐步回歸法）。多重共線性檢驗(yàn)顯示，變量之間不存在多重共線性。結(jié)果見(jiàn)表8。

表8 影響因素對(duì)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量、產(chǎn)品質(zhì)量的層次回歸

注：（1）控制變量通過(guò)強(qiáng)迫納入法（Enter）進(jìn)入回歸方程，自變量通過(guò)逐步回歸法（Stepwise）進(jìn)入回歸方程；（2）*表示P＜0.05，**表示P＜0.01，***表示P＜0.001；（3）多重共線性分析結(jié)果表明，自變量之間不存在多種共線性；（4） “—”表示該變量未進(jìn)入回歸方程［4］。

3 主要結(jié)論

（1）在三個(gè)影響因素中，貨源質(zhì)量得分最高，說(shuō)明電商企業(yè)在對(duì)貨源的選擇、供應(yīng)商的選擇以及倉(cāng)庫(kù)管理方面做的比較好，政策監(jiān)管得分最低。

（2）大多數(shù)的企業(yè)都會(huì)考慮到貨源的選擇，但在商品的倉(cāng)庫(kù)管理上還有很大的進(jìn)步空間；企業(yè)比較注重發(fā)貨前的檢驗(yàn)，對(duì)于商品出現(xiàn)的問(wèn)題，88.3%的電商企業(yè)表示會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)；76.4%的電商企業(yè)在收到客戶差評(píng)后，會(huì)采取措施讓客戶修改評(píng)價(jià)；有75.1%的企業(yè)認(rèn)為目前電商平臺(tái)的政策對(duì)商家過(guò)于嚴(yán)厲，以至于商家不得不采取措施挽救損失。

（3）從表8中可以看出，貨源質(zhì)量、職業(yè)道德、政策監(jiān)管對(duì)浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量（企業(yè)服務(wù)和客戶評(píng)價(jià)）都達(dá)到了顯著預(yù)測(cè)作用，而且都呈正相關(guān)，這說(shuō)明提高貨源質(zhì)量、加強(qiáng)職業(yè)道德、加大政策監(jiān)管力度能起到提高電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的作用。

參考文獻(xiàn)

［1］ 陳晨.浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量自我評(píng)估及差異分析——基于377家電商企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查［J］.金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（02）.

［2］ 陳長(zhǎng)英.浙江省電商從業(yè)人員就業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查［J］.中國(guó)商貿(mào)，2014（12）.

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中圖分類號(hào)：F724.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298（2016）05（b）-056-03

作者簡(jiǎn)介：陳晨（1984-），男，江蘇宿遷人，碩士，講師，主要從事電子商務(wù)、跨境電商方面的研究。