燕京理工學(xué)院 關(guān)永娟 張樂(lè)

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旅游產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究①

燕京理工學(xué)院 關(guān)永娟 張樂(lè)

摘 要：為了能夠使旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，提高各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，本文從旅游業(yè)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的概念出發(fā)，通過(guò)對(duì)旅游業(yè)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的四個(gè)主要影響因素進(jìn)行分析，得出旅游業(yè)供應(yīng)鏈的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈 旅游業(yè) 績(jī)效評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)指標(biāo)

管理專業(yè)，碩士，主要從事戰(zhàn)略管理方面的研究。

隨著旅游業(yè)的大力發(fā)展，供應(yīng)鏈管理在旅游業(yè)中應(yīng)用廣泛，發(fā)展成為一種新的管理方式。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由單個(gè)組織、單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。本文將主要分析旅游業(yè)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的影響因素，提出并分析四個(gè)主要影響因素，即旅游業(yè)供應(yīng)鏈提供最終顧客價(jià)值水平、旅游業(yè)供應(yīng)鏈的完整度、旅游業(yè)供應(yīng)鏈顧客滿意度，以及與生態(tài)環(huán)境的匹配度。進(jìn)而提出旅游業(yè)供應(yīng)鏈的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，打造各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1 旅游業(yè)供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)價(jià)

1.1 旅游業(yè)供應(yīng)鏈提供最終顧客價(jià)值水平

旅游業(yè)供應(yīng)鏈存在的主要目的在于，它可以利用各種資源來(lái)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，以此來(lái)滿足顧客的需求，所以，實(shí)現(xiàn)最終顧客價(jià)值是供應(yīng)鏈存在的根本，最終顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的全部收益。因此，旅游業(yè)供應(yīng)鏈績(jī)效的評(píng)價(jià)關(guān)鍵是該供應(yīng)鏈能為最終顧客提供的價(jià)值水平的大小，它能提供的顧客價(jià)值水平越高，說(shuō)明該供應(yīng)鏈績(jī)效水平越高，反之亦然。

1.2 旅游業(yè)供應(yīng)鏈的完整度

旅游業(yè)的供應(yīng)鏈?zhǔn)且月眯猩鐬楹诵模纬梢粭l既包括吃、住、行、游、娛等在內(nèi)的各供應(yīng)商乃至前向供應(yīng)商，又包括分銷(xiāo)商、零售商直至最終游客的供應(yīng)鏈。旅游業(yè)供應(yīng)鏈條是否完整要注意縱向看這條供應(yīng)鏈的上、中、下游供需鏈?zhǔn)欠裢暾?，橫向看其協(xié)作鏈?zhǔn)欠裢暾?；宏觀上看相關(guān)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裢陚?，微觀上看一個(gè)旅行社供應(yīng)鏈內(nèi)上下游各個(gè)環(huán)節(jié)是否完整［1］。因此，旅游業(yè)供應(yīng)鏈的完整度對(duì)旅游業(yè)供應(yīng)鏈具有正向影響，即旅游業(yè)價(jià)值鏈完整度越高，那么旅游業(yè)供應(yīng)鏈的發(fā)展就越好。

1.3 旅游業(yè)供應(yīng)鏈的顧客滿意度

顧客滿意是指顧客判斷產(chǎn)品或服務(wù)的滿足程度，以此和他們所期望的程度作對(duì)比。對(duì)于旅游業(yè)供應(yīng)鏈上的任意一個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客的含義包括兩方面內(nèi)容：一是指存在于企業(yè)內(nèi)部的顧客；二是指與企業(yè)有業(yè)務(wù)交集且存在于供應(yīng)鏈上游或下游的顧客，也就是外部顧客。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)隨時(shí)了解內(nèi)外部顧客的滿意度，及時(shí)了解顧客的需求變化，在處理顧客投訴時(shí)獲得第一手信息資料，從而最大限度地滿足顧客價(jià)值，旅游業(yè)供應(yīng)鏈的顧客滿意度對(duì)企業(yè)的影響是正向關(guān)系，即滿意度越高，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。

1.4 與區(qū)域生態(tài)環(huán)境的匹配度

旅游業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)生態(tài)環(huán)境的支撐，這是旅游業(yè)賴以存在的基礎(chǔ)。旅游前中后期都會(huì)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生重要的影響，以破壞環(huán)境、消耗資源換取的繁榮只是暫時(shí)的，所以旅游業(yè)供應(yīng)鏈必須將環(huán)保理念融入其中，從旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、選材到物流直至廢棄物的回收與處理等一系列環(huán)節(jié)都要貫穿綠色意識(shí)。因此，旅游業(yè)發(fā)展要求與區(qū)域生態(tài)環(huán)境相協(xié)調(diào)，使旅游供應(yīng)鏈上的各企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的道路。

2 旅游業(yè)供應(yīng)鏈績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)

旅游業(yè)供應(yīng)鏈直接影響著旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)，也決定了旅游業(yè)供應(yīng)鏈上個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，不能簡(jiǎn)單地評(píng)價(jià)一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)供應(yīng)鏈的好壞。那么，該如何來(lái)評(píng)價(jià)旅游業(yè)供應(yīng)鏈的狀況呢？我們所選用的指標(biāo)有如下幾個(gè)。

2.1 旅游業(yè)供應(yīng)鏈提供最終顧客價(jià)值水平

顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額部分，即顧客能實(shí)際感受到的那部分價(jià)值。假設(shè)存在相同旅游產(chǎn)品的兩條旅游業(yè)供應(yīng)鏈A和B，故旅游業(yè)供應(yīng)鏈提供最終顧客價(jià)值水平t可以用如下公式表示：

即由A旅游業(yè)供應(yīng)鏈的顧客讓渡價(jià)值與B旅游業(yè)供應(yīng)鏈的顧客讓渡價(jià)值之比得出，該比值若大于1說(shuō)明A旅游業(yè)供應(yīng)鏈所提供的最終顧客價(jià)值水平要高于B旅游業(yè)供應(yīng)鏈，小于1則結(jié)論相反。

2.2 旅游業(yè)供應(yīng)鏈完整度

旅游業(yè)供應(yīng)鏈完整度是由目前供應(yīng)鏈上節(jié)點(diǎn)企業(yè)的個(gè)數(shù)與完整狀態(tài)下節(jié)點(diǎn)企業(yè)個(gè)數(shù)相比得出的，即：

該比值的大小反映了供應(yīng)鏈的完整程度優(yōu)劣，該比值接近1的話，說(shuō)明該條供應(yīng)鏈的完整度較好，如果該比值小于1說(shuō)明供應(yīng)鏈上有環(huán)節(jié)缺失，如果該比值大于1說(shuō)明該條供應(yīng)鏈上有多余環(huán)節(jié)，需重新調(diào)整。這里補(bǔ)充下完整狀態(tài)的界定，完整狀態(tài)下的供應(yīng)鏈?zhǔn)侵改軌蚴构?yīng)鏈上的所需功能全部完成的企業(yè)個(gè)數(shù)。

2.3 旅游業(yè)供應(yīng)鏈滿意度

根據(jù)董海鵬等人的研究，價(jià)值鏈上的顧客滿意度可以用上游企業(yè)的準(zhǔn)時(shí)交貨率、成本利潤(rùn)率和產(chǎn)品質(zhì)量合格率來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)［2］。

旅游業(yè)供應(yīng)鏈的顧客滿意度指標(biāo)是評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間關(guān)系的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，顧客滿意或不滿意對(duì)顧客有著不同影響，累積的顧客滿意可以形成忠誠(chéng)顧客，提高再次購(gòu)買(mǎi)的可能性。在一定時(shí)間內(nèi)供應(yīng)鏈某節(jié)點(diǎn)企業(yè)對(duì)上游企業(yè)的滿意度指標(biāo)C的計(jì)算公式如下：

其中：H——上游企業(yè)準(zhǔn)時(shí)交貨率；

I——上游企業(yè)成本利潤(rùn)率；

L——上游企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率；

α、β、γ——權(quán)重，且滿足（α+β+γ）/3=1。

顧客滿意度指標(biāo)表明該供應(yīng)商的服務(wù)和生產(chǎn)能力以及管理水平。顧客滿意度指標(biāo)值低，說(shuō)明供應(yīng)商的服務(wù)能力和管理能力水平較低，影響下游企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，從而影響整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)行。反之亦然。

2.4 與生態(tài)環(huán)境適應(yīng)度指標(biāo)

2.4.1 旅游業(yè)供應(yīng)鏈環(huán)境污染控制度

旅游業(yè)供應(yīng)污物產(chǎn)出量是指供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)在正常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的垃圾總數(shù)，具體計(jì)算方法因各企業(yè)所產(chǎn)生的廢物不同而計(jì)算方法有很大差別，由于計(jì)算方法較多在此不作說(shuō)明。

旅游業(yè)供應(yīng)鏈環(huán)境污染控制度u可以用一定時(shí)期內(nèi)供應(yīng)鏈上產(chǎn)生的有害物質(zhì)經(jīng)處理后達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量占污物生成總量的百分比來(lái)衡量，即如下所示：

其中：q——定時(shí)期內(nèi)供應(yīng)鏈上產(chǎn)生的有害物質(zhì)經(jīng)處理后達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量；

P——該時(shí)期內(nèi)供應(yīng)鏈污物生成總量。

供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的環(huán)境污物生成量可以從其環(huán)境管理數(shù)據(jù)庫(kù)中得到，該比值越大，說(shuō)明有害物質(zhì)對(duì)環(huán)境污染的程度越小，越有利于生態(tài)環(huán)境。

2.4.2 旅游業(yè)供應(yīng)鏈污染物回收利用率

旅游業(yè)供應(yīng)鏈污染物回收利用率v主要反映旅游業(yè)供應(yīng)鏈污染物的回收收益情況，具體可用如下公式計(jì)算：

其中：m——供應(yīng)鏈上可回收利用的污染物總量；

n——供應(yīng)鏈上產(chǎn)生的污染物總量。

旅游業(yè)供應(yīng)鏈污染物回收利用率v值越大說(shuō)明回收利用的污染物越多，回收效果越好，對(duì)環(huán)境保護(hù)越有利。

3 結(jié)語(yǔ)

旅游業(yè)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)旅游企業(yè)的發(fā)展有重大意義，要想準(zhǔn)確了解旅游業(yè)供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)情況，必須對(duì)供應(yīng)鏈上各企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)，這樣才能保證整個(gè)鏈條的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文首先界定了旅游業(yè)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵，分析了影響旅游業(yè)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的四個(gè)主要影響因素，并據(jù)此提出了旅游業(yè)供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 賀軒，員智凱.高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈及其評(píng)價(jià)指標(biāo)［J］.西安郵電學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（2）.

［2］ 董海鵬.供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究［J］.中國(guó)電力教育，2007（S4）.

［3］ 方青，鄧旭東.綠色供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006（10）.

中圖分類(lèi)號(hào)：F590.63

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298（2016）05（b）-143-02

基金項(xiàng)目：①2015河北省高等學(xué)?？茖W(xué)研究青年項(xiàng)目（SQ152021）；2015中國(guó)商品學(xué)會(huì)項(xiàng)目（SPXH201519）。

作者簡(jiǎn)介：關(guān)永娟（1981-），女，滿族，黑龍江哈爾濱人，講師,工商