本報(bào)駐德國(guó)特約記者 青木 本報(bào)特約記者 徐珍珍　本報(bào)記者 倪浩

近期在中國(guó)鬧得沸揚(yáng)揚(yáng)的宜家拒不召回“奪命櫥柜”一事出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。中國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局官網(wǎng)12日發(fā)布公告，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局約談后，宜家（中國(guó)）投資有限公司向國(guó)家質(zhì)檢總局提交了召回計(jì)劃，決定從2016年7月12日起在中國(guó)市場(chǎng)召回1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜。

據(jù)宜家統(tǒng)計(jì)，中國(guó)大陸地區(qū)受影響的產(chǎn)品（包括進(jìn)口產(chǎn)品）數(shù)量共計(jì)166萬件。公告稱，宜家始終免費(fèi)為這些產(chǎn)品提供上墻連接件，并為有上墻安裝困難的用戶提供免費(fèi)上門安裝的支持；若消費(fèi)者將家具退回，將獲全額退款。品牌聯(lián)盟（北京）咨詢股份公司董事長(zhǎng)、中國(guó)品牌節(jié)創(chuàng)始人兼秘書長(zhǎng)王永博士12日接受《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)說，從一開始拒絕召回，到現(xiàn)在迫于壓力不得不召回，宜家在這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)中顯得非常被動(dòng)，如果失去中國(guó)消費(fèi)者的信賴就更加得不償失。相對(duì)其他公司，宜家在國(guó)內(nèi)的廣告投放并不多，因此問題經(jīng)媒體報(bào)道得到廣泛傳播。

據(jù)英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》12日?qǐng)?bào)道，宜家6月29日宣布，將在美國(guó)和加拿大召回3560萬個(gè)馬爾姆系列“奪命櫥柜”。召回聲明稱，這些抽屜柜已至少奪去6名孩子的生命，給36名孩子造成了傷害。但宜家表示，因?yàn)樵谥袊?guó)銷售同款商品符合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，也并未在中國(guó)接到兒童死亡的報(bào)告，因此該產(chǎn)品在中國(guó)不予召回。此次召回也不適用于宜家最大的市場(chǎng)歐盟。中國(guó)是宜家全球增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)，去年，宜家在中國(guó)銷售額達(dá)15.5億美元。

面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的質(zhì)疑，宜家辯解稱，如果將柜體釘在墻上就不會(huì)發(fā)生傾覆。王永稱，雖然中國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并不完善，但宜家還是應(yīng)該對(duì)國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者一視同仁，不應(yīng)該采取兩套不同的做法。“如果宜家一開始就采取國(guó)內(nèi)外相同的標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)召回相關(guān)產(chǎn)品的話，會(huì)贏得中國(guó)消費(fèi)者更多信任，其效果就是將危機(jī)轉(zhuǎn)化為一場(chǎng)漂亮公關(guān)戰(zhàn)。”

不過，作為讓步，宜家7日宣布免費(fèi)提供墻體連接配件并提供免費(fèi)上門安裝支持；若墻體不能滿足上墻固定的要求，宜家接受退貨。但中國(guó)消費(fèi)者和媒體對(duì)宜家的處理方式并不滿意，不少消費(fèi)者批評(píng)宜家在北美和中國(guó)采取雙重標(biāo)準(zhǔn)，部分消費(fèi)者還聲稱要抵制宜家。自宜家拒絕召回馬爾姆系列櫥柜以來，多地質(zhì)監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾約談當(dāng)?shù)匾思夜ぷ魅藛T，要求宜家無條件召回相關(guān)產(chǎn)品。

感到被“區(qū)別對(duì)待”的不只是中國(guó)消費(fèi)者，據(jù)德國(guó)《法蘭克福匯報(bào)》報(bào)道，在歐洲，宜家的這種解釋也引起爭(zhēng)論，不少人認(rèn)為美國(guó)人被過度保護(hù)。

遲到的召回能否挽回中國(guó)消費(fèi)者的心？《金融時(shí)報(bào)》援引中國(guó)市場(chǎng)研究集團(tuán)高級(jí)分析員卡文德的評(píng)論稱，宜家召回事件是“一家公司在技術(shù)上遵守了法律條文，卻未能保護(hù)自己品牌形象”的案例。他說，中國(guó)的外資企業(yè)應(yīng)該知道今后在產(chǎn)品安全上將面臨更嚴(yán)格的監(jiān)督。中國(guó)消費(fèi)者現(xiàn)在正越來越關(guān)注自己的權(quán)益，并重視雙重標(biāo)準(zhǔn)的問題。

德國(guó)財(cái)經(jīng)網(wǎng)12日指出，隨著中國(guó)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高，以及對(duì)品牌服務(wù)的看法轉(zhuǎn)變，西方品牌正面臨更大的挑戰(zhàn)。宜家的召回事件，就是中國(guó)消費(fèi)者不滿意不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果。要贏得中國(guó)市場(chǎng)，服務(wù)正變得更加重要。

王永告訴《環(huán)球時(shí)報(bào)》，中國(guó)作為全球最重要的消費(fèi)市場(chǎng)之一，任何一個(gè)國(guó)際品牌都必須給予足夠重視，不要在出現(xiàn)問題時(shí)企圖蒙混過關(guān)，隨著中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒，任何僥幸都將變得不再可能?！?/p>