劉文波

(邢臺技師學(xué)院 汽車技術(shù)系,河北 邢臺 054000)

汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷問題與對策研究

劉文波

(邢臺技師學(xué)院 汽車技術(shù)系,河北 邢臺 054000)

服務(wù)營銷是汽車維修企業(yè)工作開展的重點(diǎn)內(nèi)容,而在實(shí)際工作開展中還存在一定的問題。文章就汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷問題與對策進(jìn)行研究。

汽車產(chǎn)業(yè)；汽車維修企業(yè)；服務(wù)營銷

1 引 言

在我國汽車數(shù)量不斷增長的情況下,汽車維修企業(yè)也在此過程中蓬勃發(fā)展。在該類型企業(yè)運(yùn)行當(dāng)中,服務(wù)營銷是非常重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容,但受到發(fā)展時(shí)間等方面的限制,該工作在發(fā)展當(dāng)中還存在著不平衡的情況,很多企業(yè)對以顧客為中心的理念還很陌生,還停留在以生產(chǎn)為中心的階段。在現(xiàn)今激烈的市場競爭形勢中,汽車維修企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展,就需要能夠及時(shí)做好存在問題的把握,以科學(xué)對策的應(yīng)用做好問題解決。

2 服務(wù)營銷存在的問題

在汽車維修企業(yè)工作開展中,由于受到企業(yè)規(guī)模、管理方式、維修觀念等方面因素的影響,則會(huì)使其在服務(wù)營銷當(dāng)中存在一定的問題,并因此對顧客體驗(yàn)以及滿意度產(chǎn)生影響：第一,營銷觀念落后。在大部分汽車維修企業(yè)當(dāng)中,企業(yè)的管理人員并沒有對汽車維修的營銷工作產(chǎn)生充分重視。其往往認(rèn)為,維修企業(yè)只要具有良好的維修技術(shù)即能夠獲得客源,并不需要花錢去開展調(diào)研、促銷以及宣傳等工作。同時(shí),其也對營銷工作具有誤解,即認(rèn)為該項(xiàng)工作僅僅是形式,并不會(huì)獲得實(shí)際效果,并因此沒有大力主導(dǎo)營銷活動(dòng)的開展。第二,服務(wù)存在驅(qū)動(dòng)性。在很多維修企業(yè)中,其在運(yùn)行當(dāng)中缺少市場定位意識,即看到別人在干什么，自己就干什么,往往在服務(wù)策略以及內(nèi)容方面跟隨對手,也不會(huì)根據(jù)自身情況、競爭對手策略以及顧客情況的差異進(jìn)行改變。該種情況的存在,則使其對不同顧客以及車型僅僅能夠提供一種服務(wù)。第三,缺少有形展示。服務(wù)是一種特殊的工作內(nèi)容,具有一定的不可感知性。要想實(shí)現(xiàn)該問題的良好克服,企業(yè)就需要以有形的方式展示。對于大部分企業(yè),除了具有一個(gè)接車大廳以及門面之外,在維修設(shè)備展示、人員統(tǒng)一著裝、技術(shù)資歷簡介以及配件櫥窗設(shè)置方面都較為缺乏,甚至部分企業(yè)連最根本的環(huán)境衛(wèi)生都沒有做好,并因此給顧客一種“臟、亂、差”的感覺,大大影響了顧客對企業(yè)的滿意度。第四,標(biāo)準(zhǔn)流程不明確。很多汽車維修企業(yè)在提供服務(wù)當(dāng)中,并沒有建立起明確的流程以及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)人員工作的規(guī)范,在具體服務(wù)提供當(dāng)中存在較大的人為性,并因此很難保障服務(wù)質(zhì)量。具體來說,即維修價(jià)格確定、維修進(jìn)度協(xié)調(diào)、顧客來訪接待、質(zhì)量糾紛仲裁以及配件種類選擇方面都缺少明確的流程以及標(biāo)準(zhǔn),并因服務(wù)約束的缺少影響服務(wù)質(zhì)量。第五,人員素質(zhì)較低。同4S店相比,人員素質(zhì)較低是汽車維修企業(yè)較為普遍的一項(xiàng)問題。該問題的存在,同汽車維修企業(yè)自身特點(diǎn)具有較大的關(guān)聯(lián)。首先,由于成本方面的考慮,不愿意招聘素質(zhì)較高的維修人員。其次,受到工資穩(wěn)定性以及額度的限制,難以招聘高素質(zhì)人才,同時(shí),也沒有做好日常的培訓(xùn)工作,無論責(zé)任心還是專業(yè)技能都不能滿足要求。第六,忽視信息反饋。在部分汽車維修企業(yè)當(dāng)中,其也知道在工作當(dāng)中需要做好顧客信息的收集以及相應(yīng)的反饋,但受到信息技術(shù)方面的限制,則會(huì)因沒有做好顧客信息全面收集的情況下不能夠較好地滿足顧客要求。在日?；卦L工作開展中,也更多地是停留在形式方面,沒有做好顧客的檔案工作,僅僅停留在財(cái)務(wù)結(jié)算層面,不僅沒有做好顧客詳細(xì)資料的記錄保存,且缺少車輛維修技術(shù)記錄的匯總,并因此對后續(xù)服務(wù)工作的開展產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。

3 服務(wù)營銷的改善對策

對于目前維修企業(yè)服務(wù)營銷工作當(dāng)中存在的問題,可以從以下方面入手解決：第一,樹立正確服務(wù)理念。作為企業(yè)的管理人員,應(yīng)當(dāng)將做好服務(wù)營銷理念的正確樹立作為工作開展的重點(diǎn)內(nèi)容,即從思想層面將顧客放在首位,在以為顧客服務(wù)原則的基礎(chǔ)上做好服務(wù)營銷戰(zhàn)略的制定,并在實(shí)際工作當(dāng)中努力落實(shí)。具體落實(shí)方面,可以通過職代會(huì)以及早會(huì)等方式的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)向員工正確服務(wù)營銷理念的宣傳,通過多種方式在使顧客服務(wù)理念更為深入的基礎(chǔ)上使其成為整個(gè)維修企業(yè)員工的習(xí)慣以及共識,并最終在工作當(dāng)中自覺地將顧客滿意度作為工作的重要目標(biāo)。第二,正確定位市場。在我國,汽車維修的市場非常大,對于單個(gè)的汽車維修企業(yè),不可能同時(shí)對整個(gè)市場當(dāng)中的汽車維修需求進(jìn)行滿足。為了做好該問題的解決,就需要做好市場營銷目標(biāo)的制定,通過目標(biāo)的明顯做好本企業(yè)市場定位的凸顯,以此使未來營銷工作在開展中更具有效性以及針對性。在為顧客提供同其他企業(yè)不同服務(wù)的基礎(chǔ)上以差異化服務(wù)取得優(yōu)勢。第三,強(qiáng)化現(xiàn)場管理。日常管理方面,要對4S店經(jīng)驗(yàn)積極借鑒,通過CI以及6S管理工具的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)環(huán)境品質(zhì)的提升,在對企業(yè)自身形象積極改善的基礎(chǔ)上為顧客營造出一個(gè)較好的維修環(huán)境。同時(shí),在不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上,要做好必要有形展示配置的添加,以此給顧客一個(gè)更好的印象。第四,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)汽車4S店管理實(shí)踐可以了解到,在不同流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定以及執(zhí)行當(dāng)中,尤其在配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同維修價(jià)格執(zhí)行方面,將使顧客對企業(yè)的滿意度產(chǎn)生影響。對此,就需要汽車維修企業(yè)能夠做好維修價(jià)格、配件質(zhì)量、維修流程、質(zhì)檢流程、接車流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,通過對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)工作的規(guī)范。第五,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在維修企業(yè)服務(wù)營銷落實(shí)當(dāng)中,人可以說是重要的主體,其言行以及素質(zhì)情況將直接對顧客的滿意度以及整體服務(wù)質(zhì)量水平產(chǎn)生影響。作為維修企業(yè),需要將員工的培訓(xùn)工作納入企業(yè)議事日程當(dāng)中,在以汽車4S店為標(biāo)桿的基礎(chǔ)上做好企業(yè)培訓(xùn),首先,要根據(jù)顧客滿意度、企業(yè)服務(wù)理念以及專業(yè)技能等內(nèi)容做好企業(yè)管理、維修技術(shù)以及顧客接待等崗位的區(qū)分,做好在職培訓(xùn)。其次,要積極聘請專家做好員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)完成后,及時(shí)做好技術(shù)考核,保證員工在通過考核之后才能夠上崗。第六,建立信息系統(tǒng)。要積極運(yùn)用先進(jìn)技術(shù),通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用建立起以顧客為中心的管理系統(tǒng)。通過相關(guān)維修管理軟件的引入,則能夠使接車、維修、財(cái)務(wù)、經(jīng)營以及質(zhì)檢等部門能夠更好地實(shí)現(xiàn)資源共享,以此為預(yù)約維修、顧客回訪以及經(jīng)營決策等工作開展提供重要的信息支撐。

4 結(jié) 論

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,汽車維修市場也具有了更為激烈的競爭。在該種形勢下,需要汽車維修企業(yè)能夠?qū)Ψ?wù)營銷過程中存在的基礎(chǔ)性問題進(jìn)行不斷的發(fā)現(xiàn)、改善,通過信服務(wù)手段的應(yīng)用做好商務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及顧客關(guān)系管理體系的建立,通過汽車維修企業(yè)、服務(wù)文化的打造為顧客提供更為個(gè)性化以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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10.13939/j.cnki.zgsc.2016.49.169

劉文波(1979—),男,漢族,河北邢臺人,邢臺技師學(xué)院汽車技術(shù)系,本科,講師。研究方向：汽車營銷禮儀、汽車營銷、汽車維修服務(wù)接待。