陳曦　李利偉　莫曉華

[摘 要] 電子商務(wù)的發(fā)展帶動了校園快遞的發(fā)展，文章針對南寧市某高校校園快遞的服務(wù)形式及服務(wù)質(zhì)量，探討高校快遞經(jīng)營模式是否需要改革，以及如何解決當(dāng)前校園快遞迅速發(fā)展過程中所出現(xiàn)的問題。

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)；校園快遞；經(jīng)營模式

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2016.28.063

1 引 言

我國近年來經(jīng)濟增速的加快帶動了電子商務(wù)及物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。居民的購買習(xí)慣逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上消費，網(wǎng)購在生活中變得越來越常見。在網(wǎng)購人群中，大學(xué)生的比例占到15%以上。[1]2014年的網(wǎng)購人群中手機購物用戶達到2.36億，手機支付的比例超過50%，這部分人群主要以“90后”居多。當(dāng)前，許多大學(xué)校園都遠離城區(qū)或在大學(xué)城內(nèi)，學(xué)生外出購物不便，因此網(wǎng)購的繁榮特別是校園快遞的發(fā)展極大地改善了大學(xué)生的生活質(zhì)量，豐富了校園文化。與此同時，由于校園環(huán)境的特殊性，“取件難”“等候時間長”“隨意簽收”等問題不斷涌現(xiàn)，部分快遞人員由學(xué)生兼職，流動性大，專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量都難以保證。

自2009年11月11日開始，大型電子商務(wù)網(wǎng)站每年都會在這一天進行大規(guī)模促銷活動，以提高銷售額度。如今，“雙十一”已經(jīng)成為中國互聯(lián)網(wǎng)最大規(guī)模的商業(yè)促銷狂歡，其時間也不局限于11月11日當(dāng)天，而是持續(xù)到前后兩個月。因此，對于快遞行業(yè)來說，“雙十一”期間是全年物流壓力最大，也是工作人員最繁忙的時間。本文基于校園快遞的服務(wù) 質(zhì)量問題，選擇在“雙十一”期間對快遞員及用戶展開了滿意度調(diào)查及存在問題分析，探索校園快遞提升服務(wù)質(zhì)量的對策。

2 南寧高?？爝f服務(wù)的主要形式

目前南寧的高校快遞服務(wù)形式主要有以下幾種。

（1）校內(nèi)外擺攤設(shè)點。這是高校內(nèi)常見的形式，在南寧的一些院校，由于沒有固定的場地，快遞公司每天都在食堂或者宿舍門口等人流密集的地方擺攤，快件容易破損，翻找困難，貨物安全性得不到保障。有部分快遞公司直接選擇在校外擺攤，送件時間不固定，取件難度大，效率低，一個快件有時候好幾天才能送到客戶手中。[2]

（2）校內(nèi)固定場地設(shè)點。快遞公司在校內(nèi)租賃固定場地進行運營操作，但由于大部分高校商鋪租金較高，因此快遞公司只能選擇小面積的商鋪進行經(jīng)營，工作設(shè)施設(shè)備不夠完善，一旦遇到類似“雙十一”的情況，整個工作場所快件堆積，客戶抱怨，陷入惡性循環(huán)。有些快遞公司與校內(nèi)原有商鋪進行合作，例如某高校的韻達快遞就是與桶裝水公司合作，減少了場地和人員的成本，但工作人員專業(yè)性不強，工作場地與其他工作互相干涉，學(xué)生對此意見很大。

（3） 自助智能快件箱?？旒竭_后，快遞配送員將其放入智能快件箱內(nèi)，并將取件密碼發(fā)送到收貨人的手機上。收貨人憑密碼在快件箱的操作界面上輸入相應(yīng)信息，就可以取出自己的包裹，這也是目前發(fā)達城市快遞行業(yè)的普遍應(yīng)用趨勢。智能快件箱作為末端快遞的有效補充，極大地提高了快遞員的工作效率和客戶的滿意度。快遞員不再需要逐個打電話通知，取件時間和空間的不對等性問題也得以解決。但目前該應(yīng)用和設(shè)備在南寧高校普及率還較低，只有幾個綜合大學(xué)引入該設(shè)備，因此對于大多數(shù)高校不具有普遍適用性。

對于大部分高校來說，主要服務(wù)形式還是以前兩種為主。為此，我們對南寧市某高?？爝f服務(wù)情況進行了調(diào)查，針對當(dāng)前校園內(nèi)存在的12家快遞公司服務(wù)質(zhì)量，發(fā)放問卷。該校的快遞服務(wù)模式以第2種模式為主，大部分快遞公司在校內(nèi)有固定經(jīng)營場地，目前小麥公社已經(jīng)進駐并且運營良好。和大部分高校相比，該校快遞運營比較規(guī)范，為了探究該校快遞是否需要學(xué)校統(tǒng)一經(jīng)營管理，我們在該高校內(nèi)隨機發(fā)放了500張調(diào)查問卷，一共回收478份，剔除無效問卷后的有效問卷共426份。

問卷調(diào)查顯示，當(dāng)前的校園快遞運營狀況大體良好，在“雙十一”這種物流高峰期，整體服務(wù)比較到位。以全峰快遞為例，45%的用戶認為包裹安全但外包裝時常有破損，62.5%的用戶對該公司評價良好，派送及時性方面客戶反饋，超過派送時間通知和快件延誤接不到通知的比例為12%，基于以上，29%的客戶認為快遞公司應(yīng)該由學(xué)校統(tǒng)一經(jīng)營管理，39%的客戶認為不需要統(tǒng)一經(jīng)營管理，其他客戶對該問題抱著無所謂的態(tài)度。另外，作為國內(nèi)快遞行業(yè)起步較早的申通快遞，客戶的滿意度相對較高，大部分客戶也認為該快遞公司不需要學(xué)校統(tǒng)一管理經(jīng)營。

3 南寧高?？爝f服務(wù)中存在的主要問題

通過回收的問卷發(fā)現(xiàn)，該高?？爝f經(jīng)營管理狀況在廣西同類高校中位于前列，得益于大部分快遞公司在引進校園時，由該高校的物流專業(yè)老師進行了管理運作方面的指導(dǎo)，并且學(xué)校對于快遞公司的管理比較重視，因此沒有出現(xiàn)管理混亂的情況，“雙十一”期間該校各快遞點運行整體比較有序，特別是第三方投遞點，由于有手機App等軟件輔助，信息更新及時。但經(jīng)過調(diào)查，目前該?？爝f存在的問題也不少，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）代理點分散，同時取件困難。該校12家快遞公司分別分布于學(xué)生宿舍區(qū)、創(chuàng)業(yè)園區(qū)以及商業(yè)區(qū)等不同地點，相距較遠，想要同時取兩家以上的快遞非常周折，有些代理點的房屋簡陋，安全系數(shù)不高。少部分快遞員在學(xué)校大門口發(fā)放快遞，造成門口道路擁堵，帶來了一定的安全隱患。

（2） 取件等待時間較長。由于高校作息時間的特殊性，取件時間一般為午飯或晚飯時間，如果快遞點找尋快件時間過長，門口就會形成排隊長龍，有時候甚至需要等待半小時以上才可以取到快遞，這樣會占用大量休息時間和用餐時間。

（3）服務(wù)質(zhì)量還需提高。由于快遞從業(yè)人員素質(zhì)不一，當(dāng)貨物量增多時，工作人員會有不耐煩的情緒，快遞丟失、被冒領(lǐng)等情況時有發(fā)生，目前運營的快遞公司中只有圓通快遞需要用戶當(dāng)面校驗身份證件，其他快遞有些甚至連本人簽字都不需要，快件安全得不到保證。[3]

4 高?？爝f服務(wù)的改進措施

基于目前該?？爝f服務(wù)運營狀況，雖然不需要由學(xué)校對快遞進行統(tǒng)一經(jīng)營，但也需要規(guī)范部分快遞點的管理，主要建議措施如下：

（1）規(guī)范快遞經(jīng)營場所，保證快遞相關(guān)車輛、人員安全。鑒于目前校內(nèi)快遞點分散的狀況，建議該校將所有快遞統(tǒng)一到目前快遞點較集中的創(chuàng)業(yè)園區(qū)，這樣既可以形成規(guī)模經(jīng)營，也便于用戶取件方便，同時在該區(qū)域設(shè)立停車場，所有貨車進出走固定線路，避免給學(xué)生宿舍區(qū)帶來安全隱患。

（2）引入自助智能取件箱。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)高峰期時，人工通知客戶與找快件的速度十分緩慢，顧客排隊太久，因此如果有智能取件箱的輔助工作，就可以很大程度上緩解人工勞動強度，顧客等待時間也會減少，同時取件箱反復(fù)利用率高，不需要占用太多場地，取件箱還可設(shè)置在宿舍區(qū)，方便用戶。除大件物品和貴重物品以外，大部分快件都可以用取件箱進行操作。

（3）對快遞服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。對于服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量低的快遞點，后勤管理部門可進行通報批評，勒令整改。

綜上所述，校園快遞是經(jīng)濟社會在校園的縮影，也是大學(xué)生參與實踐的重要環(huán)節(jié)，校園快遞服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到廣大師生的生活質(zhì)量，也是促進大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的重要途徑。因此，要使校園快遞合理發(fā)展，規(guī)模發(fā)展，結(jié)合本校實際進行引導(dǎo)和改革，找出最佳的校園快遞運營模式，讓莘莘學(xué)子在校園里更好地生活、學(xué)習(xí)，創(chuàng)造出更多的價值。

參考文獻：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告[R].www.cnnic.net.cn.

[2]古貞，單曉曦，鄒亞清，等.大學(xué)校園設(shè)立快遞超市的可行性分析——以南京高校為例[J].物流工程與管理，2014（5）：206-207.

[3]盛小麗.淺談高校校園快遞模式[J].知識經(jīng)濟，2015（4）：101.