王曉影

[摘要]在醫(yī)院的管理運(yùn)行過程中，一直存在許多的問題，比如醫(yī)患關(guān)系問題、掛號難的問題等。其中收費(fèi)管理出現(xiàn)的危機(jī)一直存在著，如果稍有處理不當(dāng)，就會使醫(yī)患之間的矛盾更加尖銳，從而使醫(yī)院在運(yùn)行過程中聲譽(yù)更受影響。文章基于這個背景，探討了醫(yī)院收費(fèi)管理危機(jī)的成因以及應(yīng)對的有效方案。

[關(guān)鍵詞]收費(fèi)管理危機(jī)；成因；解決方案

[DOI]101.3939/jcnkizgsc201627068

醫(yī)院在我們老百姓的生活中扮演著十分重要的角色，我們生活中每個人都會有生病的時(shí)候，每個人都需要醫(yī)生來為自己治病重獲健康，正因?yàn)獒t(yī)院和我們的聯(lián)系如此密切，它的收費(fèi)管理制度也受到人民群眾的密切關(guān)注。近年來，醫(yī)院收費(fèi)管理一度出現(xiàn)問題，甚至演變成危機(jī)，醫(yī)患矛盾也進(jìn)一步升級，使得醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有所下降。因此我們迫切需要分析危機(jī)的成因和提出相關(guān)的解決措施。下面我們一起來探討一下這個問題。

1醫(yī)院收費(fèi)管理危機(jī)的成因

醫(yī)院收費(fèi)管理一直存在這問題，而且最近幾年，這一問題開始要變得越來越嚴(yán)重，甚至成為醫(yī)院與患者之間矛盾的導(dǎo)火索，但是這一危機(jī)到底是什么原因造成的，我們來研究一下醫(yī)院收費(fèi)管理危機(jī)的成因。

（1）要想探究醫(yī)院收費(fèi)管理出現(xiàn)危機(jī)的成因，首先就應(yīng)該提到醫(yī)院藥物價(jià)格管理應(yīng)該進(jìn)一步透明化和公開化。人民群眾在醫(yī)院花錢買藥理應(yīng)知道自己買的藥物是什么價(jià)格，應(yīng)該對藥物的價(jià)格有進(jìn)一步的了解，也應(yīng)該知道國家規(guī)定的藥物的價(jià)格，這樣如果同一種藥物醫(yī)院收費(fèi)過高人民群眾就有權(quán)利進(jìn)行舉報(bào)。但是目前，由于我國醫(yī)院的相關(guān)部門沒有及時(shí)按照國家藥物監(jiān)管部門的有關(guān)規(guī)定對藥品價(jià)格進(jìn)行公示和透明，所以人民群眾在看病買藥的時(shí)候并不能對藥物的價(jià)格做到心中有數(shù)，只能是醫(yī)院收多少就給多少，造成人民群眾對醫(yī)院收取的藥物價(jià)格敢怒不敢言，嚴(yán)重影響醫(yī)院的形象和服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)上，在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，我國有相當(dāng)一部分的醫(yī)院存在嚴(yán)重的亂收費(fèi)和違規(guī)收費(fèi)的現(xiàn)象。所以，為了避免出現(xiàn)這樣的收費(fèi)管理危機(jī)，醫(yī)院對藥物的價(jià)格應(yīng)該予以公示和使之透明化，消除人民群眾心中的疑慮。

（2）醫(yī)院收費(fèi)管理流程不夠規(guī)范化。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，我國相當(dāng)一部分的醫(yī)院在收費(fèi)的時(shí)候都實(shí)行了網(wǎng)絡(luò)化的收費(fèi)制度，所有的費(fèi)用繳納都嚴(yán)格按照醫(yī)院內(nèi)部的收費(fèi)系統(tǒng)來完成，最后患者所有的費(fèi)用都集中在掛號處進(jìn)行網(wǎng)上收費(fèi)，這樣的網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)制度在一定程度上減少了以往醫(yī)院傳統(tǒng)收費(fèi)方式出現(xiàn)的漏洞，規(guī)范了收費(fèi)流程。但是，即使是這樣嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)，還是在具體的操作流程中存在一些問題。比如，一些醫(yī)院的收費(fèi)人員操作不夠合理，有時(shí)候會產(chǎn)生超出自己職權(quán)范圍的越權(quán)操作；網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)并沒有覆蓋醫(yī)院全部的收費(fèi)過程；退費(fèi)流程不夠完善，患者需要等的時(shí)間過長等這些存在于醫(yī)院收費(fèi)管理操作過程中的問題，都有可能導(dǎo)致醫(yī)院收費(fèi)管理的流程不夠規(guī)范，使醫(yī)院的良好形象受到影響。

（3）醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目煩瑣復(fù)雜，容易產(chǎn)生誤差。患者來到醫(yī)院就醫(yī)，往往只是一個簡單的感冒就需要做好多的檢查，自然也相應(yīng)地需要繳費(fèi)的項(xiàng)目也比較多，有時(shí)，很容易出現(xiàn)一個檢查項(xiàng)目分為好幾個項(xiàng)目來進(jìn)行收費(fèi)，這樣的現(xiàn)象使患者們怨聲載道，不斷地抱怨醫(yī)院收費(fèi)貴，而且，對于這種現(xiàn)象患者不理解也不愿意接受。這樣既會損害醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，同時(shí)又使得醫(yī)患關(guān)系緊張化，使病人不愿意相信醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和制度，從而不利于我國醫(yī)院的健康運(yùn)行。[1]

（4）醫(yī)院收費(fèi)制度參與人員過多，且人員素質(zhì)參差不齊，產(chǎn)生收費(fèi)管理危機(jī)。醫(yī)院收費(fèi)管理制度涉及許多的醫(yī)療工作人員，既有門診部的病人，又有許多醫(yī)護(hù)人員，一道道程序都需要簽字蓋章。而且，有的醫(yī)護(hù)人員沒有接受過專門的培訓(xùn)或者培訓(xùn)力度不夠，自身的專業(yè)素質(zhì)較差，很容易導(dǎo)致收費(fèi)的過程中出現(xiàn)問題，而且一道出現(xiàn)問題或者差錯，患者自然而然地就會認(rèn)為這是醫(yī)院的故意行為，從而使患者和醫(yī)院之間產(chǎn)生誤會，嚴(yán)重時(shí)還會產(chǎn)生糾紛，造成人民群眾對醫(yī)院的極度不信任。

（5）醫(yī)院收費(fèi)管理制度缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)院的收費(fèi)管理制度雖然有國家藥品監(jiān)管部門的監(jiān)管，但是很明顯這些監(jiān)管的力度是不夠的，無法從根本上規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)管理的制度，所以對于管理中出現(xiàn)的一些問題或者漏洞也無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)。而且，有些醫(yī)院甚至?xí)谑召M(fèi)制度上做手腳，等到監(jiān)管部門檢查時(shí)根本發(fā)現(xiàn)不了問題，使得這些問題依然存在。

2醫(yī)院收費(fèi)管理制度出現(xiàn)危機(jī)的應(yīng)對措施

以上的幾點(diǎn)，是我們分析的醫(yī)院收費(fèi)管理制度中出現(xiàn)危機(jī)的成因，這個問題必須予以重視。下邊我們提出相應(yīng)有效的解決措施，以此來解決這個問題。

（1）建立健全醫(yī)院收費(fèi)管理的制度，做到獎懲有別。醫(yī)院收費(fèi)管理的制度存在漏洞，所以我們一定要加強(qiáng)制度的建立和健全。對于在收費(fèi)過程中出現(xiàn)的差錯應(yīng)該仔細(xì)分析，爭取責(zé)任到人。對于收費(fèi)過程中出現(xiàn)差錯的人員予以嚴(yán)厲的懲罰，以此來起到警示作用，讓其他的醫(yī)療人員以后不敢再犯這樣的錯誤，盡可能地做到規(guī)范自己的操作行為。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該對那些盡心盡力，恪盡職守，沒有出過差錯的員工予以表揚(yáng)和獎勵，樹立典型，讓大家都能夠向他學(xué)習(xí)，從而提高整個收費(fèi)管理的水平，更好地為患者服務(wù)。

（2）醫(yī)院應(yīng)該嚴(yán)格按照國家藥品監(jiān)管部門的部門的規(guī)定，對藥品價(jià)格進(jìn)行公開公示。這樣做的目的是讓人民群眾來就醫(yī)買藥的時(shí)候，對自己所買藥物的價(jià)格做到心中有數(shù)，醫(yī)院有沒有多收自己的醫(yī)藥費(fèi)也了如指掌，從而緩解患者和醫(yī)院之間因?yàn)槭召M(fèi)問題出現(xiàn)的矛盾。醫(yī)院對自己的藥品價(jià)格進(jìn)行優(yōu)化管理，這樣做不僅向病人提供了更為直接的服務(wù)，省去了病人的時(shí)間，而且提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

（3）提高醫(yī)院收費(fèi)管理過程中參與人員的職業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)院收費(fèi)管理過程中由于參與的醫(yī)療人員過多，人員的素質(zhì)也是良莠不齊，導(dǎo)致收費(fèi)過程中出現(xiàn)危機(jī)的事情時(shí)有發(fā)生，要想解決這些危機(jī)，就應(yīng)該提高收費(fèi)人員的整體素質(zhì)。只有這些人員的整體素質(zhì)提高了，他們才會規(guī)范自己的操作行為，從而有意識地為自己的行為負(fù)責(zé)，盡量不讓自己在操作過程中出現(xiàn)問題。[2]具體來講，我們可以對這些收費(fèi)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，讓他們能夠充分了解自己所做工作的重要性，從而能夠提供更好的服務(wù)，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

（4）加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理的監(jiān)管。由于目前對醫(yī)院收費(fèi)過程中的監(jiān)管力度不夠，導(dǎo)致有些醫(yī)院出現(xiàn)亂收費(fèi)和違規(guī)收費(fèi)的現(xiàn)象，致使醫(yī)院收費(fèi)管理制度中出現(xiàn)危機(jī)，所以，應(yīng)該加強(qiáng)對醫(yī)院收費(fèi)管理的內(nèi)外部監(jiān)管。在醫(yī)院內(nèi)部，應(yīng)該成立專門的監(jiān)管小組，負(fù)責(zé)對收費(fèi)過程全程進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)及時(shí)得到解決。社會方面，可以組織國家有關(guān)部門和人民群眾兩方面進(jìn)行監(jiān)管。通過這樣內(nèi)外部的監(jiān)管，達(dá)到規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)管理制度的目的，緩解醫(yī)院收費(fèi)管理中出現(xiàn)的危機(jī)，使得醫(yī)院的收費(fèi)管理更加制度化和規(guī)范化。

（5）簡化醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目，盡量做到收費(fèi)項(xiàng)目直觀簡單化。醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目比較多，而且內(nèi)容復(fù)雜，我們前往醫(yī)院就醫(yī)有時(shí)并沒有權(quán)威性的文件對我們應(yīng)該繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定，有些醫(yī)院完全按照自己的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行收費(fèi)，將一個項(xiàng)目分成好幾個小的項(xiàng)目來進(jìn)行收費(fèi)，使得收費(fèi)項(xiàng)目變得復(fù)雜難以理解，患者也不愿意接受。所以，在這種情況下，醫(yī)院應(yīng)該盡量簡化自己的收費(fèi)項(xiàng)目，并且盡量做到清楚直觀，旁觀者在繳納的時(shí)候能夠看懂看明白，不會存在什么疑慮，這樣也可以避免出現(xiàn)收費(fèi)管理的危機(jī)。[3]

綜合上邊的討論，我們分析了醫(yī)院收費(fèi)管理制度出現(xiàn)危機(jī)的原因，又提出了具有針對性的措施，希望醫(yī)院可以盡快完善和健全自己的收費(fèi)管理制度，緩解危機(jī)的出現(xiàn)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，給病人留下良好的印象，拉近和病人的距離，真正實(shí)踐自己人民服務(wù)的宗旨和目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]肖高峰醫(yī)院收費(fèi)危機(jī)成因及管理機(jī)制的探討[J].湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（2）：69-72

[3]王麗娜關(guān)于醫(yī)院收費(fèi)管理危機(jī)與控制方法的探討[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，201.4（2.5）.