孔參

[摘要]基于2012年以來(lái)松江區(qū)游客滿意度調(diào)查結(jié)果，文章介紹了調(diào)查背景和調(diào)查方法，詳細(xì)分析了當(dāng)前松江區(qū)游客滿意度的現(xiàn)狀及其旅游業(yè)發(fā)展所存在問(wèn)題，并提出相關(guān)具體建議。

[關(guān)鍵詞]松江區(qū)；游客滿意度；調(diào)查；建議

[DOI]1013939/jcnkizgsc201630209

1調(diào)查目的

游客滿意度充分反映旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，利于結(jié)合游客真實(shí)心聲對(duì)發(fā)展中所存不足進(jìn)行改進(jìn)，不斷完善旅游市場(chǎng)，更好地服務(wù)游客[1]。松江區(qū)作為上海唯一一個(gè)國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)——佘山國(guó)家旅游度假區(qū)所在地，應(yīng)對(duì)其游客滿意度高度重視，通過(guò)對(duì)其游客滿意度的研究分析，既可以了解游客對(duì)松江區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的看法和建議，還能挖掘游客對(duì)在松江旅游的更多需求，從而為其旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)一步改進(jìn)和完善提供強(qiáng)有力依據(jù)。

2調(diào)查工作

21調(diào)查方式及調(diào)查樣本

采用實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查法和電話調(diào)查法，對(duì)松江區(qū)主要旅游飯店、景區(qū)及旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行調(diào)查。2012年起，每年重點(diǎn)調(diào)查三個(gè)時(shí)間段（工作日、周末、黃金周）內(nèi)游客對(duì)松江區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度。每個(gè)階段每家企業(yè)回收有效問(wèn)卷10份，三個(gè)階段每家企業(yè)共回收有效問(wèn)卷30份，每家旅行社回收有效電話訪談20份，12家旅行社共回收有效電話訪談問(wèn)卷240份。

22調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源

調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源：參考國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的《顧客滿意度調(diào)查方法》[2]，結(jié)合松江區(qū)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及特色，根據(jù)旅游業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)了松江區(qū)游客滿意度調(diào)查方法和流程，制定調(diào)查問(wèn)卷。重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象是松江區(qū)主要旅游飯店與景區(qū)的游客，對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)問(wèn)卷各相關(guān)問(wèn)題直接打分并提出相關(guān)意見(jiàn)。

2012年共獲有效問(wèn)卷960份（景區(qū)240份，酒店480份，旅行社240份為電話問(wèn)卷）；2013年共獲有效問(wèn)卷1526份（景區(qū)和酒店1226份，旅行社300份為電話問(wèn)卷）；2014年共獲有效問(wèn)卷1625份（景區(qū)和酒店1300份，旅行社325份為電話問(wèn)卷調(diào)查和門(mén)店實(shí)地問(wèn)卷）；2015年共獲有效問(wèn)卷2465份（景區(qū)和酒店1299份，旅行社1166份為微信問(wèn)卷）。

3調(diào)查結(jié)果

據(jù)2012年以來(lái)調(diào)查結(jié)果，松江區(qū)游客滿意度處于“基本滿意”水平，總的來(lái)說(shuō)，各方面得分與發(fā)達(dá)地區(qū)尚有一定差距。整體看來(lái)，松江旅游服務(wù)主要存在于散客市場(chǎng)，而關(guān)鍵問(wèn)題是其服務(wù)散客的公共服務(wù)嚴(yán)重缺位。

31松江區(qū)游客滿意度影響因素分析

由于該調(diào)查的主要對(duì)象是松江區(qū)主要飯店、景區(qū)及旅行社，不同類(lèi)型企業(yè)所涉及的影響因素不同，對(duì)其調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)也不同，因此將分別以飯店、景區(qū)及旅行社三類(lèi)調(diào)查對(duì)象來(lái)分析松江區(qū)游客滿意度。

311被調(diào)研飯店游客滿意度影響因素分析

飯店顧客滿意度影響因素主要包括員工素養(yǎng)、預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)等九個(gè)方面。

由表1知，2015年酒店服務(wù)質(zhì)量總體滿意度為9181，2012年以來(lái)最高；九個(gè)一級(jí)指標(biāo)中除了預(yù)訂服務(wù)，其他八個(gè)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量滿意度均高于2012、2013、2014年；而預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量滿意度也僅是低于2013年的水平，高于2014、2012年的水平。調(diào)查結(jié)果說(shuō)明：松江區(qū)主要酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度水平較高，同時(shí)，自2012年滿意度調(diào)查工作展開(kāi)以來(lái)，政府的支持、企業(yè)的積極配合及相關(guān)部門(mén)的努力，使得松江區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度取得相當(dāng)大的進(jìn)步。

312被調(diào)研景區(qū)游客滿意度影響因素分析

景區(qū)游客滿意度影響因素主要是指員工素養(yǎng)、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等九個(gè)方面。

由表2知，2015年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度為8159，高于2014、2012年水平；九個(gè)一級(jí)指標(biāo)中票務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度最高，為8407，但低于2014、2013、2012年的水平；2013年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度為8214，是四年來(lái)最高水平，其中票務(wù)服務(wù)質(zhì)量達(dá)8758，成為四年來(lái)九個(gè)一級(jí)指標(biāo)中服務(wù)質(zhì)量滿意度最高水平。此結(jié)果說(shuō)明：松江區(qū)主要景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度水平較高，雖略低于2013年水平，但相比2014、2012年有所提升。

313被調(diào)研旅行社游客滿意度影響因素分析

旅行社游客滿意度影響因素主要包括線路安排、合同履約、意見(jiàn)處理等六個(gè)方面。

由表3知，2015年旅行社服務(wù)質(zhì)量總體滿意度為9633，高于2014、2013、2012年水平；六個(gè)一級(jí)指標(biāo)中交通服質(zhì)量務(wù)滿意度最高，達(dá)9719，線路安排服務(wù)質(zhì)量滿意度最低，為9526；線路安排、合同履約和意見(jiàn)處理交通服務(wù)質(zhì)量滿意度相比往年均為最低水平，導(dǎo)游服務(wù)、咨詢服務(wù)和交通服務(wù)質(zhì)量滿意度分別達(dá)四年來(lái)最高水平。此結(jié)果表明：松江區(qū)主要旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度水平較高，且四年來(lái)保持相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。

32松江區(qū)總體游客滿意度

松江區(qū)總體游客滿意度可從對(duì)其主要飯店、景區(qū)和旅行社的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)分析。調(diào)查結(jié)果顯示，飯店總體滿意度為9181，景區(qū)總體滿意度為8159，旅行社總體滿意度為9633，其中酒店和旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度處于“非常滿意”級(jí)別，屬“優(yōu)異區(qū)域”，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度處于“滿意”級(jí)別，為“良好區(qū)域”。該結(jié)果說(shuō)明，松江區(qū)總體游客滿意度水平較高，相關(guān)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量得到了多數(shù)游客認(rèn)可，但個(gè)別指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量滿意度仍須進(jìn)一步完善和提高。

4提升建議

根據(jù)近年來(lái)的調(diào)查結(jié)果及以上綜合分析，為進(jìn)一步提升松江區(qū)游客滿意度，建議深入鞏固這四年來(lái)的調(diào)查結(jié)果，不僅重點(diǎn)把握游客反映相對(duì)突出的旅游公共服務(wù)、餐飲、交通等質(zhì)量提升問(wèn)題，還要進(jìn)一步完善旅游投訴和質(zhì)監(jiān)制度建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，旅游相關(guān)行業(yè)應(yīng)更加深入地了解并挖掘游客的旅游需求，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，以進(jìn)一步提升游客滿意度，促進(jìn)松江區(qū)旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的和諧穩(wěn)健發(fā)展。

41把工作重心放到如何提升游客滿意度的長(zhǎng)效機(jī)制上

滿意度的提升不僅是旅游行業(yè)或某一部門(mén)的工作，還應(yīng)是相關(guān)行業(yè)及部門(mén)共同的責(zé)任與義務(wù)。政府應(yīng)制定有效的管理機(jī)制，深入研究游客滿意度，從根本上樹(shù)立松江區(qū)良好的旅游形象，對(duì)其旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并制定出提升游客滿意度的長(zhǎng)效機(jī)制。

42進(jìn)一步發(fā)揮四年來(lái)游客滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)松江區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的促進(jìn)作用，并深入分析具體問(wèn)題

通過(guò)游客滿意度的調(diào)查研究，認(rèn)真梳理并分析存在的問(wèn)題，采取有效措施營(yíng)造最優(yōu)的旅游環(huán)境。對(duì)于游客滿意度較低的企業(yè)，應(yīng)給予更多重視：認(rèn)真分析滿意度低的原因，加大整頓力度，提出相關(guān)措施并落實(shí)到具體工作中；明確責(zé)任主體，抓工作重點(diǎn)，形成責(zé)任鏈條，把具體工作與責(zé)任人進(jìn)行對(duì)接，使工作有效落實(shí)；完善工作機(jī)制，針對(duì)旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)經(jīng)常舉辦一些經(jīng)營(yíng)交流會(huì)、宣講會(huì)或外出考察等實(shí)質(zhì)性的活動(dòng)，有助于真正感知、分析、解決重點(diǎn)問(wèn)題。此外還可以借助公眾或者媒體的力量來(lái)監(jiān)督，以促進(jìn)游客滿意度不斷提升。

43積極貫徹智慧旅游的方針，完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，提升旅游公共服務(wù)品質(zhì)，來(lái)提高游客滿意度

一是進(jìn)一步完善旅游信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)真正的智慧旅游。及時(shí)發(fā)布并更新相關(guān)信息，以便游客及時(shí)了解旅游相關(guān)動(dòng)態(tài)，使游客的時(shí)間更加柔性化；組建旅游質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)站，方便及時(shí)處理游客投訴事件。二是對(duì)旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便更好地服務(wù)游客，使游客更滿意。

參考文獻(xiàn)：

[1]王凱，唐承財(cái)，劉家明文化創(chuàng)意型旅游地游客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型——以北京798藝術(shù)區(qū)為例[J].旅游學(xué)刊，2011（9）：36-44

[2]董觀志，楊鳳影旅游景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)體系研究[J].旅游學(xué)刊，2005（1）：27-30