文丨楊冬靜

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標(biāo)準(zhǔn)解讀：《家政服務(wù) 母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

文丨楊冬靜

母嬰生活護(hù)理服務(wù)工作將會(huì)實(shí)現(xiàn)家務(wù)服務(wù)的社會(huì)化，通過科學(xué)、規(guī)范的生活護(hù)理，提升用戶家庭的生活品質(zhì)，減少家庭中的矛盾。在某種意義上可以說是關(guān)系人口素質(zhì)的提升和家庭的和諧。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù) 母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T 31771-2015）（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)）發(fā)布于2015年7月3日，開始實(shí)施的時(shí)間是2016年2月1日。我們可以通過以下幾個(gè)方面，快速、全面掌握標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)。

制定《母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的必要性

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家政服務(wù)社會(huì)化趨勢(shì)明顯，家庭小型化、獨(dú)生子女家庭成為社會(huì)的主流。產(chǎn)婦坐月子、新生兒出生是一個(gè)家庭的重點(diǎn)關(guān)注時(shí)期，這一階段能夠得到科學(xué)、專業(yè)的護(hù)理，對(duì)于產(chǎn)婦的身體恢復(fù)，對(duì)于嬰兒的健康成長(zhǎng)非常關(guān)鍵。在此期間，由于寶寶的出生，家庭中增加了許多圍繞產(chǎn)婦和嬰兒的家務(wù)工作，親戚之間增加了很多接觸，也容易出現(xiàn)相互之間關(guān)系的微妙變化。

母嬰生活護(hù)理服務(wù)工作將會(huì)實(shí)現(xiàn)家務(wù)服務(wù)的社會(huì)化，通過科學(xué)、規(guī)范的生活護(hù)理，提升用戶家庭的生活品質(zhì)，減少家庭中的矛盾。在某種意義上可以說是關(guān)系人口素質(zhì)的提升和家庭的和諧。

《母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》從母嬰生活護(hù)理服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、服務(wù)內(nèi)容與要求、檔案管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面對(duì)母嬰生活護(hù)理服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同級(jí)別護(hù)理服務(wù)的工作內(nèi)容、護(hù)理技能及服務(wù)人員要求都做出了明確的規(guī)定，讓消費(fèi)者明確服務(wù)人員的工作職責(zé)，讓服務(wù)人員清楚自己的工作內(nèi)容，便于服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過程的管理，有效提高服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度。

通過制定推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，有助于完善母嬰生活護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度，不斷提高母嬰生活護(hù)理服務(wù)人員的服務(wù)技能與素質(zhì)，保障服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、消費(fèi)者各方的合法權(quán)益，為政府部門實(shí)施有效監(jiān)管和評(píng)價(jià)提供理論依據(jù)。

《母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的編制過程

該標(biāo)準(zhǔn)在已發(fā)布實(shí)施的山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的基礎(chǔ)上，在全國(guó)開展廣泛調(diào)研，進(jìn)一步了解全國(guó)的母嬰生活護(hù)理服務(wù)基本情況并進(jìn)行分析，收集整理了大量相關(guān)的文件、參考文獻(xiàn)等資料，經(jīng)過大量的實(shí)踐總結(jié)后，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行修改，2010 年6月向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委提出申報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。2010年12月2日，該標(biāo)準(zhǔn)被列入國(guó)標(biāo)委發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制訂計(jì)劃項(xiàng)目中。標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位是濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司。

在標(biāo)準(zhǔn)起草的過程中主要做了如下工作。一是召開研討會(huì)，確定標(biāo)準(zhǔn)的基本框架；二是進(jìn)一步豐富和完善標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，形成標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿；三是廣泛征求意見，有針對(duì)性地組織實(shí)地調(diào)研；四是根據(jù)征求的意見對(duì)標(biāo)準(zhǔn)框架及內(nèi)容進(jìn)行修改，形成標(biāo)準(zhǔn)的送審稿；五是待國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委同意后，請(qǐng)全國(guó)有關(guān)專家召開標(biāo)準(zhǔn)審定會(huì)；六是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)審定會(huì)專家的意見，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進(jìn)行了補(bǔ)充與完善，形成報(bào)批稿。

該標(biāo)準(zhǔn)制定過程歷時(shí)5年，于2015年7月正式發(fā)布。

《母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員的基本要求

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定從事母嬰生活護(hù)理的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備以下基本條件。

1.應(yīng)依法設(shè)立從事母嬰生活護(hù)理經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2.應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、人員和設(shè)施。

3.在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)(相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)和投訴監(jiān)督電話等)。

4.應(yīng)制定本機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理制度并組織實(shí)施。

5.應(yīng)建立完善的母嬰生活護(hù)理專業(yè)培訓(xùn)體系。

6.中介管理型的母嬰生活護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)委托有資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)母嬰生活護(hù)理員進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。

7.應(yīng)確保向客戶提供符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的母嬰生活護(hù)理員，并對(duì)母嬰生活護(hù)理員實(shí)行分級(jí)管理。

標(biāo)準(zhǔn)對(duì)母嬰生活護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)中的負(fù)責(zé)人、管理人員、母嬰生活護(hù)理員都規(guī)定了基本要求。

對(duì)負(fù)責(zé)人：

1.應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定。

2.應(yīng)具備母嬰生活護(hù)理服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力，熟悉母嬰生活護(hù)理服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。

3.應(yīng)定期參加行業(yè)組織的培訓(xùn)。

對(duì)管理人員：

1.應(yīng)遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)。

2.應(yīng)掌握本機(jī)構(gòu)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力。

3.應(yīng)尊重客戶和母嬰生活護(hù)理員，提供文明、耐心、周到的服務(wù)和真實(shí)的信息。

4.應(yīng)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。

對(duì)母嬰生活護(hù)理員：

1.應(yīng)為女性，年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。

2.應(yīng)具有身份證明、職業(yè)資格證、健康證以及具備與等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)技能。

3.應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)、守時(shí)守信、尊重客戶。

4.講文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方。

5.主動(dòng)工作，熱情友好，誠(chéng)實(shí)可靠。

6.及時(shí)清理個(gè)人衛(wèi)生，具備良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

7.上崗服務(wù)時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工作服。

8.應(yīng)定期參加職業(yè)培訓(xùn)，不斷提高自己的護(hù)理知識(shí)和專業(yè)技能。

9.應(yīng)無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等。

母嬰生活護(hù)理員的分級(jí)管理

依據(jù)客戶對(duì)母嬰生活護(hù)理服務(wù)的不同需求以及母嬰生活護(hù)理員具備的工作經(jīng)歷、服務(wù)技能的不同，標(biāo)準(zhǔn)將母嬰生活護(hù)理服務(wù)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)和金牌級(jí)共六級(jí)，其中一星級(jí)為最低等級(jí)，金牌級(jí)為最高等級(jí)。

標(biāo)準(zhǔn)確定了母嬰生活護(hù)理員的工作職責(zé)，分為新生兒、嬰兒生活護(hù)理和產(chǎn)婦生活護(hù)理兩部分，規(guī)定了每個(gè)星級(jí)服務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求。

從四個(gè)方面規(guī)定了母嬰生活護(hù)理員升星的基本條件：在崗工作時(shí)間，培訓(xùn)情況，獲得相應(yīng)星級(jí)要求的資格證書，用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)情況。

《母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的實(shí)施

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、民政部、商務(wù)部、全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)婦聯(lián)等發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》。2016年，全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處將與行業(yè)管理部門積極配合，開展對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，引導(dǎo)全國(guó)家政企業(yè)執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合各標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門、行業(yè)主管部門、婦聯(lián)等相關(guān)部門，共同組織開展對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督，主要檢查該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況，并做好該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)工作。

通過該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，讓消費(fèi)者知道母嬰生活護(hù)理員的工作職責(zé)，讓服務(wù)人員清楚自己的工作內(nèi)容，便于服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過程的管理，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者滿意度。助推母嬰生活護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部的管理制度，不斷提高母嬰生活護(hù)理服務(wù)人員的服務(wù)技能與素質(zhì)，保障服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、消費(fèi)者各方的合法權(quán)益，為政府部門實(shí)施有效監(jiān)管和評(píng)價(jià)提供依據(jù)。