陽光財產(chǎn)保險股份有限公司麗水中心支公司 吳錦豪

查勘員的心理問題分析及對策

陽光財產(chǎn)保險股份有限公司麗水中心支公司 吳錦豪

摘 要：保險公司查勘員履行著客戶出險后最前線的服務(wù)，他們每天面對著“忙”而“煩”的工作，有些查勘員由于不能正確調(diào)節(jié)自己的情緒，最終引發(fā)了心理疾病。本文通過對四家保險公司查勘員現(xiàn)狀的問卷調(diào)查，以調(diào)查問卷反饋的結(jié)果為切入點(diǎn)，對查勘員的心理問題進(jìn)行簡要分析并提出相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：查勘員 心理 分析 對策

1　 基本情況調(diào)查

影響人的心理發(fā)展的環(huán)境因素有兩大類：一類是指生物有機(jī)體所共有的維護(hù)生存所必需的自然環(huán)境，如食物營養(yǎng)、地理氣候等；另一類是指人類的社會環(huán)境，即所處的社會生活條件和教育條件，包括家庭、社會、工作等方面的各種影響。筆者主要從“社會環(huán)境”入手來分析對查勘員的心理影響。表1是對人保、太平洋、平安、陽光等四家公司查勘員發(fā)放的調(diào)查結(jié)果。

表1 調(diào)查問卷

您在哪家保險從事車險現(xiàn)場查勘工作？　小計　比例中國太平洋保險　44　 41.9%中國人民財產(chǎn)保險　33　 31.43%中國平安保險　23　 24.76%陽光財產(chǎn)保險　5　 1.9%本題調(diào)查有效填寫人次　105

2　 查勘員現(xiàn)狀的簡單分析

此次共收回有效問卷105份。從表1的反饋信息來看：第一，查勘員隊伍整體比較年輕，年齡大都在25歲～35歲之間，占比高達(dá)68.57%；第二，他們工作強(qiáng)度非常之大，工作時限為8個小時甚至達(dá)到12個小時的高達(dá)91.43%；第三，他們每天出車次數(shù)一般都有3～5次，按每次出車來回一個小時保守估計，一天均有半天在路上，從中可以看出這項(xiàng)工作的辛苦；第四，每天工作最耗費(fèi)時間是在查勘與定損環(huán)節(jié)，占比高達(dá)68.58%，這當(dāng)中更多是與客戶或修理廠在溝通；第五，公司對他們的培訓(xùn)不夠重視，偶爾培訓(xùn)達(dá)到69.32%，且均是專業(yè)內(nèi)容的培訓(xùn)，心理調(diào)劑、疏導(dǎo)等方面的培訓(xùn)很少。

日常監(jiān)管部門考核力度大，如限定億元保費(fèi)投訴≤1件，但投訴件70%來自查勘條線?？梢姴榭眴T不但工作強(qiáng)度非常大，而且考核的指標(biāo)非常嚴(yán)厲，工作壓力很大。有一個形象的說法：出門即上班，永遠(yuǎn)在路上。

3　 心理問題產(chǎn)生的原因

20歲～40歲中青年心理疾病以抑郁癥較為多見。筆者發(fā)放“問卷表”50份，共計收回有效答卷43份。著名心理學(xué)專家姚翔教授認(rèn)為對表中6個項(xiàng)目回答，只要肯定了上述6條中的3條說明當(dāng)事者心理上就有不同程度的心理問題。從調(diào)查來看，66.28%的查勘員對所列心理問題填了“輕、中、重”等不同程度的回答，而填“無”的，只有33.72%，從中反映出從事該職業(yè)的人員均有不同程度的心理問題或身體呈亞健康狀態(tài)。

為什么這個群體心理上會有問題呢？

3.1 工作強(qiáng)度大，休息時間少

以陽光財險麗水中支為例。查勘員11人，該公司2015年有效報案件數(shù)9356件，月均779件，日均35.40件，日人均3.20件。每位查勘員每天都是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，休息時間很少，極易引起情緒低落和煩躁。

3.2 涉世未深，知識儲備不夠，社會經(jīng)驗(yàn)少，自我調(diào)節(jié)能力差

從表1中我們可以看到，這群體以工作年限三年以下為多，且很多人僅從學(xué)校就到了這崗位，而且要在對車主的無理要求，公司的嚴(yán)格考核、修理廠虛假報價的三方利益斗爭中徘徊，在理賠過程中任何一方不滿意，都會將矛頭對向查勘定損人員。稍微不適當(dāng)?shù)呐e動都可能牽動車主的神經(jīng)而遭受車主的投訴，他們工作得小心翼翼，且自我調(diào)節(jié)能力差，常年積累的壓抑或憋屈不能得到有效宣泄。

3.3 家庭負(fù)擔(dān)重，經(jīng)濟(jì)壓力大，處在人生最艱難時期

從表1中我們可以看到，25歲～35歲的查勘員從業(yè)占比占比62.38%，而這個年齡段正是人生壓力最大的階段。適應(yīng)社會，買房買車，談婚論嫁，生兒育女。需要大把大把的支出，但自身收入微薄，家庭負(fù)擔(dān)重，經(jīng)濟(jì)壓力大，是人生最艱苦的時期。如果在此階段不處理好家庭與工作、社會與個人的關(guān)系就容易在心理上出問題。

4　 應(yīng)對的措施方法

4.1 凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境

相關(guān)部門應(yīng)不斷完善相應(yīng)的法律法規(guī)，加大對行業(yè)的監(jiān)管力度。要不斷遏制不公平的執(zhí)業(yè)方式蔓延的勢頭，加大對不按法律法規(guī)執(zhí)業(yè)的查勘員及保險公司的處罰力度，凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境。

4.2 自我合理安排時間

在合理地安排生活、工作時間的同時，要相信家人、朋友和同事。無論生活、工作再緊張再繁忙，也要保持有規(guī)律的生活，有張有弛。重要的是，在工作之余要盡量擠出時間和家人在一起，約上朋友去郊游，徹底放松自己，享受自己的時間。

4.3 創(chuàng)造宣泄的機(jī)會

心理壓力最好的排解方法就是宣泄。當(dāng)感到有悲傷、憤怒、急躁、煩惱、怨恨、憂愁、恐懼等情緒時，可以大聲地喊出來或哭出來，同時要勇于向親友傾訴，或是向心理醫(yī)生嘮叨，在他們的勸慰和開導(dǎo)下，不良情緒便會慢慢消失。

4.4 定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)

人際關(guān)系的形成包括認(rèn)知、情感、行為三個方面的心理因素。情感方面的聯(lián)系是人際關(guān)系的主要特征，而人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與否，對人的心理健康有很大的影響。要明白自己的精力、能力有限，凡事不要勉強(qiáng)。同時，要正確、客觀地評價自己，對自己的期望值不要過高。

5　 結(jié)語

總之，查勘員的心理問題是一個不容忽的問題，且在保險公司有一定蔓延的趨勢，事關(guān)查勘員職業(yè)的健康發(fā)展，更事關(guān)保險公司的社會口碑。是每個領(lǐng)導(dǎo)者必須高度重視的，我們應(yīng)遵循關(guān)愛、和諧，以人為本的原則，以人性化的態(tài)度，愛護(hù)著這些人。讓他們內(nèi)心強(qiáng)大，擁有無窮的正能量，這樣才能更好地服務(wù)客戶。

參考文獻(xiàn)

［1］聞君，金波.心理醫(yī)生——心理疾病自查和防治專家［M］.北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2008.

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［3］查勘員對車險現(xiàn)場查勘現(xiàn)狀滿意度的問卷調(diào)查［EB/OL］.問卷星網(wǎng)站，2015-9-4.

［4］ANDREW J.DUBRIN，姚翔，等.職業(yè)心理學(xué)第二版［M］.北京：中國輕工業(yè)出版社，2008.

中圖分類號：F842

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（b）-153-02