文丨朱曉卓　陳延　王變云　劉效壯

?

寧波市提升家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展水平的路徑研究

文丨朱曉卓陳延王變云劉效壯

隨著人們生活水平的提高，家政服務(wù)需求急劇增加，越來越多的家庭希望獲得形式多樣、質(zhì)量滿意的家政服務(wù)。為深入了解寧波市家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平以及存在的問題，課題組對寧波市部分家政服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員做了訪談，并重點對城市家庭家政服務(wù)的使用情況進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)出問卷600份，收回調(diào)查問卷560份，回收率93.3%，其中有效問卷557份，有效回收率99.5%。在此基礎(chǔ)上，對當(dāng)前寧波市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展水平進(jìn)行了分析研究，并提出相關(guān)對策和建議。

寧波市居民消費家政服務(wù)狀況

家政服務(wù)需求旺盛，服務(wù)內(nèi)容多樣化和專業(yè)化。調(diào)查顯示，60.9%的家庭都有使用家政服務(wù)的經(jīng)歷，33.69%的家庭具有潛在消費能力，將來會使用家政服務(wù)，只有5.5%的家庭沒有使用家政服務(wù)的計劃。消費使用的家政服務(wù)呈現(xiàn)多樣化和專業(yè)化的趨勢，服務(wù)的內(nèi)容由傳統(tǒng)的保姆、搬家搬物和維修清潔等開始向諸如護(hù)工、月嫂和養(yǎng)老護(hù)理等專業(yè)技能要求更高的領(lǐng)域拓展，其中70.2%的家庭有過護(hù)工的服務(wù)需求，71.2%的家庭有過月嫂的服務(wù)需求，46.9%的家庭有過養(yǎng)老護(hù)理的服務(wù)需求。以上表明，家政服務(wù)消費市場的潛力巨大，但同時對家政服務(wù)的專業(yè)技術(shù)也有了更高的要求。

家庭的家政服務(wù)消費能力較強(qiáng)。調(diào)查顯示，在使用家政服務(wù)的家庭中，39.5%的家庭消費在300元以下，35.4%的家庭消費在301-1500元之間，18.6%的家庭消費在1501-3000元之間，6.5%的家庭消費超過了3000元。隨著人口老齡化、家庭小型化的趨勢日益明顯，家庭的家政服務(wù)消費支出必然會進(jìn)一步增加，這將對社會經(jīng)濟(jì)增長產(chǎn)生較大的推動作用。

公共網(wǎng)絡(luò)（電話）服務(wù)平臺已成為獲得家政服務(wù)的重要途徑。調(diào)查顯示，通過家政服務(wù)公司推薦家政服務(wù)的偏少，占25.7%，這和目前大多數(shù)家政服務(wù)企業(yè)規(guī)模偏小、影響力不大存在一定關(guān)系；熟人介紹占87.3%，這和家政服務(wù)需要口碑相傳不無關(guān)系；公共網(wǎng)絡(luò)（電話）服務(wù)平臺聯(lián)系的占52.2%，相當(dāng)數(shù)量的家庭開始通過這一渠道獲得家政服務(wù)，這應(yīng)是基于對該渠道的信任。

家政服務(wù)專業(yè)性發(fā)展對家政服務(wù)滿意度影響較大。調(diào)查顯示，對護(hù)工的服務(wù)滿意度為47.1%，對月嫂的服務(wù)滿意度為42.8%，對養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)滿意度為49.1%，對搬家搬物的服務(wù)滿意度為80.1%，對維修維護(hù)清潔的服務(wù)滿意度為64.2%。由此可見，服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)弱和家庭家政服務(wù)滿意度高低呈反比關(guān)系，即專業(yè)性越強(qiáng)，滿意度越低，這也說明現(xiàn)有的家政服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)技能水平還不能達(dá)到家庭的心理滿意程度。

家政服務(wù)行業(yè)自身原因成為影響家政服務(wù)需求的重要因素。調(diào)查顯示， 影響家政服務(wù)需求的影響因素中， 經(jīng)濟(jì)富裕程度占53.1%，工作緊張程度占36.1%，家政服務(wù)企業(yè)規(guī)范程度占83.8%，家政服務(wù)從業(yè)人員技能水平占88.7%，家政服務(wù)從業(yè)人員的學(xué)歷占71.5%。由此可見，家政服務(wù)企業(yè)的規(guī)范程度、家政服務(wù)人員的技能和學(xué)歷情況已經(jīng)成為了影響家庭接受家政服務(wù)的重要因素，而且其重要性要超過了經(jīng)濟(jì)和工作因素。本次調(diào)研中也存在相當(dāng)數(shù)量的家庭未接受過家政服務(wù)或?qū)艺?wù)消費持觀望態(tài)度，這和寧波市家政服務(wù)行業(yè)處于初期發(fā)展階段、專業(yè)化程度不高、從業(yè)人員學(xué)歷較低、接受專業(yè)培訓(xùn)少不無關(guān)系。

寧波市家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

家政服務(wù)提供者來源較為復(fù)雜，管理水平參差不齊。目前，寧波市家政服務(wù)提供者主要有家政服務(wù)企業(yè)和家政個體工商戶，此外仍然存在大量的未經(jīng)工商注冊的其他自由家政服務(wù)從業(yè)人員。從管理的規(guī)范性而言，家政服務(wù)企業(yè)有相對穩(wěn)定的家政服務(wù)從業(yè)人員隊伍，有比較完整的內(nèi)部組織體系和規(guī)章制度，對于人員的培訓(xùn)、管理和組織相對規(guī)范；相當(dāng)多的家政個體工商戶更多為家政服務(wù)中介，一般只負(fù)責(zé)推薦家政服務(wù)用工，從業(yè)人員的穩(wěn)定性較差，人員崗前培訓(xùn)不規(guī)范；至于其他自由家政服務(wù)從業(yè)人員屬于零散務(wù)工者，準(zhǔn)確數(shù)據(jù)難以統(tǒng)計，多是通過中介或熟人介紹，人員來源比較分散，數(shù)量也相對較多，工作不固定，基本屬于自我管理，自主議價。

家政服務(wù)行業(yè)在傳統(tǒng)服務(wù)項目的基礎(chǔ)上向?qū)I(yè)化發(fā)展，但大型企業(yè)數(shù)量偏少。寧波市不少家政服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營范圍在傳統(tǒng)家政服務(wù)如保潔、保姆、水電維修、清潔、搬家等的基礎(chǔ)上，開始逐步拓展更具專業(yè)化的家政服務(wù)項目，一些對專業(yè)水平要求較高的家政服務(wù)項目（如母嬰護(hù)理、病患護(hù)理和幼兒托管等）開始出現(xiàn)，并呈現(xiàn)快速增長趨勢。但是大型家政服務(wù)企業(yè)數(shù)量偏少，年營業(yè)額超1000萬元的企業(yè)只有5家。

政府部門對家政服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)管理工作存在交叉和重疊。目前，寧波市直接對家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的政府部門主要是貿(mào)易局，直接對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的政府部門主要是民政局，但隨著家政服務(wù)企業(yè)積極拓展養(yǎng)老服務(wù)項目，一些養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)也在養(yǎng)老服務(wù)中提供其他家政類如配餐、清潔等服務(wù)，出現(xiàn)了兩部門管理上重疊。此外，衛(wèi)生、工商、稅務(wù)、社區(qū)街道也可能因其自身職責(zé)涉及對家政服務(wù)企業(yè)的管理。

家政服務(wù)企業(yè)管理模式和用工方式多樣。目前，寧波市家政服務(wù)企業(yè)的管理方式主要分為三類，包括員工制、會員制和中介制。員工制是家政服務(wù)企業(yè)招聘家政服務(wù)員作為其員工，由企業(yè)對員工進(jìn)行培訓(xùn)并派遣到客戶家工作，員工與企業(yè)簽訂勞動合同，企業(yè)為員工繳納三金或五金；會員制是家政服務(wù)企業(yè)招聘家政服務(wù)員作為其會員，由企業(yè)對會員進(jìn)行培訓(xùn)后介紹到客戶家工作，客戶將工資直接支付給家政服務(wù)員，實體不介入其中，但會員每年要向?qū)嶓w交納一次會費；中介制是由從事家政服務(wù)的企業(yè)作為中間人，為前來找工作的家政服務(wù)員聯(lián)系客戶，由客戶與家政服務(wù)員簽訂家政服務(wù)合同，按次收取介紹費，不承擔(dān)其他任何責(zé)任。用工形式主要包括全日、半日工、小時工或勞務(wù)協(xié)商形式。全日制工作的家政服務(wù)員主要來自農(nóng)村，小時工和其他類型家政服務(wù)人員多來自城市企業(yè)下崗職工、失業(yè)人員、退休人員，也有部分農(nóng)村富余勞動力。

家政服務(wù)從業(yè)人員女性多，年齡大，文化水平低，尚未實現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋。寧波市家政服務(wù)企業(yè)中的家政服務(wù)從業(yè)人員中以女性為多，年齡偏大，這和家政服務(wù)工作需有一定的生活經(jīng)驗有關(guān)，特別是護(hù)工、月嫂等。但是總體而言，家政服務(wù)從業(yè)人員仍呈現(xiàn)學(xué)歷水平偏低和培訓(xùn)不規(guī)范的現(xiàn)象，尚未實現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋。

家政服務(wù)從業(yè)人員大多來自農(nóng)村和外地，本地人對家政服務(wù)職業(yè)認(rèn)可度低。據(jù)統(tǒng)計，寧波市家政服務(wù)從業(yè)人員來自農(nóng)村的多，來自寧波市外的多，來自外省的多，這主要是社會對于家政服務(wù)這一職業(yè)認(rèn)可度低，本市戶籍的家政服務(wù)人員主要是因為下崗或無更好的工作選擇才從事家政服務(wù)工作。

寧波市家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展中存在的主要問題

家政服務(wù)項目專業(yè)技能性和人員素質(zhì)有待提升。寧波市家政服務(wù)提供者多以提供搬運、保潔和保姆等傳統(tǒng)性服務(wù)為主，專業(yè)技術(shù)含量低，規(guī)模較小的家政服務(wù)提供者愈加擁擠在低端服務(wù)項目的提供上。隨著寧波市人均可支配收入的逐年遞增，社會居民對家政服務(wù)提出了更高的要求，比如母嬰護(hù)理、養(yǎng)老護(hù)理以及高素質(zhì)的居家保姆等，但家政服務(wù)企業(yè)卻難以滿足，尤其是在當(dāng)前家政服務(wù)企業(yè)的普遍規(guī)模較小、經(jīng)營能力不強(qiáng)的情況下，存在用人難、留人更難的現(xiàn)象，這都決定了拓展新的家政服務(wù)項目實力不濟(jì)；而高校在培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型家政服務(wù)專業(yè)人才方面，也存在“社會有需求、政府有要求、學(xué)校有條件、考生不認(rèn)可”的情況，職業(yè)認(rèn)可度低已成為人才培養(yǎng)的主要障礙。

家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范性有待提高。寧波市家政服務(wù)行業(yè)欠缺規(guī)范性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。首先，家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員入職門檻較低，一定數(shù)量的人員未經(jīng)過崗前培訓(xùn)，即使有崗前培訓(xùn)，但質(zhì)量普遍不高，而未經(jīng)工商注冊的其他自由家政服務(wù)從業(yè)人員缺少行業(yè)約束，更很少會考慮到培訓(xùn)或者持證上崗；其次，用工不規(guī)范，尤其是小型家政服務(wù)企業(yè)中，用工不規(guī)范現(xiàn)象更為嚴(yán)重；第三，家政服務(wù)市場不規(guī)范，由于存在熟人介紹推薦的用工途徑，相當(dāng)數(shù)量的自由家政服務(wù)從業(yè)人員有了市場，但缺乏行業(yè)監(jiān)管，服務(wù)價格亂，用工糾紛難處理，不僅擾亂家政服務(wù)行業(yè)的市場，也嚴(yán)重影響了正規(guī)家政服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展空間。

家政服務(wù)行業(yè)的法律地位有待明確，家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員和家庭雇主三方的法律關(guān)系模糊，發(fā)生糾紛時缺少明確的法律依據(jù)。針對龐大的家庭服務(wù)市場，爭議處理機(jī)制不夠健全，由此造成家庭服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)、員工、家庭消費者在維權(quán)方面都是弱勢，無法獲得法律救濟(jì)，涉及家庭生活的服務(wù)極有可能造成不可逆的損害。

提升寧波市家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展水平的路徑

推動家政服務(wù)地方立法工作，規(guī)范家政服務(wù)行為。寧波市作為具有地方立法權(quán)的計劃單列市，可以在家政服務(wù)員權(quán)益保障、雇主責(zé)任確定、市場監(jiān)管以及社會保險救濟(jì)機(jī)制等多方面進(jìn)行地方立法，以規(guī)范家政服務(wù)市場。從現(xiàn)實而言，可在國家層面的家政服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)出臺之前，為家政服務(wù)企業(yè)的實際經(jīng)營情況、家政服務(wù)從業(yè)人員的合法權(quán)益以及家庭消費者的切身利益尋找到一個相互協(xié)調(diào)的平衡點，通過明確家政服務(wù)行業(yè)的法律地位，規(guī)范家政服務(wù)合同，將家政服務(wù)從業(yè)人員逐步納入社會保障范圍，為家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化、家庭服務(wù)糾紛的處理等提供法律依據(jù)。

推進(jìn)家政服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，扶持家政服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)。家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化有助于家政服務(wù)質(zhì)量的提高，家政服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)有助于行業(yè)規(guī)范化的形成。首先，人員培訓(xùn)考證的規(guī)范化，政府相關(guān)部門應(yīng)對組織培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)和師資設(shè)立資質(zhì)要求，把企業(yè)員工獲得職業(yè)培訓(xùn)證書的比例作為家政服務(wù)企業(yè)定級和考核的重要指標(biāo)，以此提高企業(yè)組織人員參與培訓(xùn)考證的積極性，對于參加職業(yè)培訓(xùn)并獲得等級證書的員工在政府補(bǔ)貼上應(yīng)根據(jù)不同級別有所體現(xiàn)，以此提高家政服務(wù)從業(yè)人員考證的積極性。其次，職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化，參照家政服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)寧波市地方文化風(fēng)俗的特點，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以提高家政服務(wù)的質(zhì)量；再次，家政服務(wù)企業(yè)的規(guī)范化，當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)的混亂主要是由家政服務(wù)提供者的混亂造成的，須通過規(guī)定家政服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，明確家政服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)，取締非法的家政服務(wù)中介，逐步將自由家政服務(wù)人員納入正規(guī)家政服務(wù)企業(yè)管理，淘汰規(guī)模小、管理差、發(fā)展?jié)摿π〉募艺?wù)企業(yè)，通過政策扶持將管理規(guī)范、發(fā)展?jié)摿Υ蟮募艺?wù)企業(yè)進(jìn)一步做大做強(qiáng)。

提高職業(yè)社會認(rèn)可度，培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的家政服務(wù)專業(yè)人才。行業(yè)發(fā)展的核心競爭力在于人才。首先，政府應(yīng)鼓勵高校培養(yǎng)家政服務(wù)人才，可通過政策吸引招生和保障就業(yè)，通過專項資金補(bǔ)貼家政服務(wù)專業(yè)學(xué)費，提高學(xué)生就讀的可能性，對高學(xué)歷高技能的家政服務(wù)從業(yè)人員予以政府崗位補(bǔ)助，更可考慮開放家政服務(wù)專業(yè)的學(xué)生考取公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制的機(jī)會。其次，引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)積極提煉自身文化，樹立品牌，以文化凝聚人心，以文化留住人才，通過新聞媒體推廣企業(yè)文化，以吸引優(yōu)秀學(xué)生選擇到家政服務(wù)行業(yè)工作。再次，政府部門也應(yīng)大力宣傳家政服務(wù)業(yè)在“服務(wù)百姓、便捷生活”方面的突出作用，通過表彰優(yōu)秀家政服務(wù)員、補(bǔ)貼家政服務(wù)從業(yè)人員的薪酬待遇等方式影響社會民眾的就業(yè)觀念，讓高素質(zhì)高技能的家政服務(wù)人才能在行業(yè)內(nèi)安心工作，把家政服務(wù)提升為一種既有技術(shù)含量又有文化內(nèi)涵的職業(yè)。第四，重視家政服務(wù)專業(yè)人才隊伍的職業(yè)道德教育，幫助他們轉(zhuǎn)變觀念，形成良好的職業(yè)道德，為社會樹立正面的職業(yè)形象。

發(fā)揮政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺和協(xié)會作用，培育家政服務(wù)市場。政府部門在宏觀規(guī)劃和調(diào)控的基礎(chǔ)上，要充分發(fā)揮政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺和行業(yè)協(xié)會的作用，培育成熟的家政服務(wù)市場。通過政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，例如寧波市的81890，吸收管理規(guī)范、信譽(yù)高的家政服務(wù)企業(yè)加盟，為市民提供可靠的家政服務(wù)信息，監(jiān)督家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)成效，幫助解決家政服務(wù)糾紛，讓市民逐漸形成需要家政服務(wù)就找政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的生活習(xí)慣，以減少通過不正規(guī)的家政服務(wù)中介或者熟人介紹獲得家政服務(wù)的可能性。加強(qiáng)家政服務(wù)協(xié)會建設(shè)，通過會議、座談、調(diào)研等方式，在會員企業(yè)之間開展各種形式的經(jīng)驗交流，推廣發(fā)展較好或取得明顯成績的家政服務(wù)企業(yè)的成功經(jīng)驗，表彰優(yōu)秀家政服務(wù)企業(yè)和家政服務(wù)從業(yè)人員，擴(kuò)大協(xié)會社會影響力，同時也可發(fā)揮行業(yè)資訊、法律咨詢、培訓(xùn)、維權(quán)協(xié)助、校企合作、人才培養(yǎng)、輿論宣傳等作用，以培育家政服務(wù)市場逐漸成熟。

作者為寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師。本文為2013年度寧波市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題研究成果（項目編號：G13-ZX08）、2013年度寧波市軟科學(xué)研究計劃項目的階段成果（項目編號：201301A1011052）。