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焦點一：家政企業(yè)創(chuàng)新為什么那么難？

家政企業(yè)的低成本創(chuàng)新之道

魏欣重慶新潔凈清洗服務(wù)有限公司總經(jīng)理，SIYB創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師。

首先給大家分享一下我16年來創(chuàng)業(yè)做家政的感受：要讓別人看得起你，首先要自己強大。我們每一個創(chuàng)業(yè)者在最初的階段可能都會受到別人的白眼，被別人看不起，但我會對自己和團隊說：衡量一個人成功的標(biāo)志，不是看他達到頂峰，而是看他跌落低谷的反彈力。公司發(fā)展到今天，我在想，很多時候要跳出家政去審視家政，用另外的思路去想可不可以創(chuàng)新去做，所以創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新應(yīng)該是一種習(xí)慣。在2014年，我給自己的定位是我一定要把企業(yè)做大，但在2015年、2016年的時候，我的目標(biāo)是如何把企業(yè)做得有價值，不一定非常大，但是一定是有價值的。

家政公司是沒有很多的錢去做研發(fā)的，我們要考慮的一點是如何用更少的錢去創(chuàng)新。我想分享三點：何為創(chuàng)新、怎么創(chuàng)新、為什么要創(chuàng)新。

何為創(chuàng)新：“創(chuàng)”的特點是自己拿把刀，進行自我革命，然后重生，而不是等著別人用這把刀把我們殺死。為何創(chuàng)新：我們希望活下來，活得久一點，活得好一點。如何創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著做不同。

在每個公司都在做家政服務(wù)，每個公司都對家政阿姨進行培訓(xùn)的時候，要去尋找創(chuàng)新的方向。做企業(yè)都離不開盈利，怎么在盈利的前提下去創(chuàng)新，我總結(jié)就是兩點：開源和節(jié)流。一個是源創(chuàng)新，一個是流創(chuàng)新。

源創(chuàng)新。我們一直在針對相同的客戶提供相同的服務(wù)，每家公司的服務(wù)沒有差別，我就在想，可不可以針對不同的客戶提供差異化的服務(wù)。思考的過程中，一個很有意思的群體進入到我的視線中，就是出國留學(xué)的孩子，他們的生活自理能力很差。我就想，是不是可以把原來做家務(wù)的一套課程轉(zhuǎn)移到這些孩子身上，后來我發(fā)現(xiàn)，把他們培訓(xùn)好了，有人愿意買單，那就是他們的父母。

創(chuàng)新是有方向的，就是不能為相同的客戶提供相同的服務(wù)，因為這是在紅海里面廝殺，一定要針對不同的客戶提供差異化的服務(wù)。

流創(chuàng)新，就是在節(jié)約成本上進行創(chuàng)新。我在思考項目的時候，首先想到的是怎么樣以最低的成本去進行。而相比把成本降低百分之多少，更有效的創(chuàng)新把成本直接砍掉。例如我們正在嘗試的一個項目，是培訓(xùn)子女掌握老人照護的一些技巧。以前做養(yǎng)老，我們會發(fā)現(xiàn)招聘培訓(xùn)相關(guān)的服務(wù)人員是很大一塊成本?，F(xiàn)在我直接把這塊成本砍掉，培訓(xùn)子女，他們也愿意買單。

最后我給大家的提示是，一定要聚焦，無限制地去擴張你的項目和業(yè)務(wù)，最后的結(jié)果一定不會很好。

有轉(zhuǎn)型才有出路

馬志軍浙江奧航綜合服務(wù)有限公司董事長

奧航經(jīng)過8年的成長，經(jīng)歷了兩次轉(zhuǎn)型。

第一次轉(zhuǎn)型是從傳統(tǒng)家政領(lǐng)域到單位保潔。當(dāng)時的想法是把服務(wù)做好，賺多少錢并不重要。但面臨的最大難題就是：誰會給你第一單？我們將單位保潔服務(wù)定位為高端服務(wù)，但當(dāng)時在杭州這樣的消費群是很少見的，而如果降低了自己的標(biāo)準(zhǔn)，又會讓企業(yè)后期發(fā)展定格在低端的層面上，如果在以后再想改變的話會是一個很難的過程，同時也會影響到社會對公司的初始化品牌定位。我們只好硬著頭皮往下干，在2009年4月15日，經(jīng)過8個月談判，我們迎來了第一個種子客戶。

我認為家政行業(yè)有可能被物業(yè)管理行業(yè)做死掉。首先業(yè)主和保潔服務(wù)的黏性是非常高的；第二，物業(yè)能夠減去一切的成本（房子和人工）；第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有能力的時候會把大門關(guān)死，家政行業(yè)進不去。

在2015年，上門鐘點工也成為了奧航的一塊主營業(yè)務(wù)，我們的第二次轉(zhuǎn)型是從高端保潔服務(wù)供應(yīng)商到社區(qū)生活服務(wù)集成商，這也是家政行業(yè)未來的一個方向。我們是以承接的物業(yè)項目進行驅(qū)動，逐步橫向發(fā)展。高端樓盤物業(yè)不碰觸，另辟蹊徑做其他領(lǐng)域，將保潔服務(wù)提升為高端市場，物業(yè)管理定義為中端市場，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)做托底路線，并推出智慧家政平臺“御管家”。

家政企業(yè)經(jīng)營管理人才成長需要新模式

劉璐清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院遠程教育部項目主任

得益于互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)以在線教育為主導(dǎo)。例如慕課是新近涌現(xiàn)出來的一種在線課程開發(fā)模式，主要有三個特點。一是大規(guī)模，不是個人發(fā)布一兩門課程；二是開放課程，尊崇創(chuàng)用共享（CC）協(xié)議；三是網(wǎng)絡(luò)課程，不是面對面的課程，材料散布于互聯(lián)網(wǎng)上。斯坦福大學(xué)校長約翰·L·漢尼希在一篇評論文章中解釋說：“由學(xué)界大師在堂授課的小班課程依然保持其高水準(zhǔn)。但與此同時，網(wǎng)絡(luò)課程也被證明是一種高效的學(xué)習(xí)方式。如果和大課相比的話，更是如此。”

行業(yè)培訓(xùn)還有一個趨勢，就是強調(diào)“定制”。調(diào)研行業(yè)，收集需求，定制課程模塊，然后篩選師資，建立一個完善的人才培訓(xùn)體系，不僅教育學(xué)員應(yīng)對各項日常工作，更教會學(xué)員人生和工作的態(tài)度，最后運用現(xiàn)代技術(shù)手段進行培訓(xùn)效果的評估。

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院承擔(dān)了很多行業(yè)的培訓(xùn)，去年正式介入家政行業(yè)培訓(xùn)課題的研究。經(jīng)過一年的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)家政行業(yè)的人才培養(yǎng)尚處于初級階段，培訓(xùn)存在一些亂象，且主要偏向技能類。所以我們主要針對管理方面設(shè)計課程，改變企業(yè)核心管理水平，把高校的優(yōu)質(zhì)資源分享給企業(yè)。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代更需要領(lǐng)導(dǎo)者提升創(chuàng)新能力

趙東偉領(lǐng)導(dǎo)力和組織發(fā)展專家，合生優(yōu)勢咨詢合伙人，奔馳中國領(lǐng)導(dǎo)力顧問

根據(jù)行業(yè)報告數(shù)據(jù)，家政行業(yè)競爭力不強主要體現(xiàn)為企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)薄弱、企業(yè)管理能力不足（粗放式管理）、人員培訓(xùn)不到位、企業(yè)創(chuàng)新能力不強。

在這樣的背景下，我們看一看這個時代的兩個關(guān)鍵詞。VUCA是大企業(yè)探討戰(zhàn)略規(guī)劃時會用到的，分別是4個英文單詞的縮寫——易變性、不確定型、復(fù)雜性、模糊性。面對這樣的一個不確定的時代，我們發(fā)現(xiàn)原來成功的方法和原則不太適用。第二個就是互聯(lián)網(wǎng)+ ，它對所有行業(yè)都是一種沖擊。

再回到家政服務(wù)企業(yè)，我們要兩手抓：一手抓管理，一手抓領(lǐng)導(dǎo)。

德魯克說管理就是正確地做事情，領(lǐng)導(dǎo)是只做正確的事。哈佛大學(xué)的科特后來又做了進一步解釋：管理就是計劃和預(yù)算、企業(yè)組織和人員配備、控制和解決問題，主要聚焦在企業(yè)短期所面臨的具體困難和問題；而領(lǐng)導(dǎo)是確定企業(yè)經(jīng)營方向、動員和組織群眾、鼓舞與激勵人心。那么兩者之間的區(qū)別是什么呢？管理是做事，領(lǐng)導(dǎo)是確定方向；管理是有標(biāo)準(zhǔn)答案的，領(lǐng)導(dǎo)則很難找到標(biāo)準(zhǔn)答案；管理側(cè)重于現(xiàn)實現(xiàn)狀，是維持管理好現(xiàn)狀，使它保持高效的運轉(zhuǎn)，而領(lǐng)導(dǎo)是挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，帶來更加美好的未來。這是兩者間的區(qū)別。

在這樣的時代里，假如整個行業(yè)的經(jīng)營周期處于穩(wěn)定發(fā)展的階段，很顯然我們對于管理能力的重視應(yīng)該放在第一位；而當(dāng)整個時代處于一種動蕩、充滿變換的狀態(tài)時，我們應(yīng)該思考如何提高領(lǐng)導(dǎo)能力。

領(lǐng)導(dǎo)力是任何企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都需要學(xué)習(xí)的課題。領(lǐng)導(dǎo)力的基本框架分為個人領(lǐng)導(dǎo)力，如何以身作則，身先士卒，對他的追隨者產(chǎn)生影響；團隊領(lǐng)導(dǎo)力是如何打造一支高效的充滿戰(zhàn)斗力的團隊，在企業(yè)發(fā)展中充當(dāng)中流砥柱，要會當(dāng)老師，傳道、授業(yè)、解惑；組織領(lǐng)導(dǎo)力，則是側(cè)重考慮如何打造百年老店，可持續(xù)發(fā)展，如何搭建一個完善的人才梯隊和接班人隊伍，確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展，要會講故事。

不同企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段，側(cè)重點不一樣。比如家政行業(yè)的經(jīng)營者，其個人魅力、勇氣和擔(dān)當(dāng)，以及企業(yè)家精神、個人的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮了重要作用。但隨著企業(yè)的發(fā)展，到一定程度后要依靠團隊來做事情，當(dāng)企業(yè)走得更遠時，所要考慮的是組織領(lǐng)導(dǎo)力。我們現(xiàn)在要思考的是處在哪個階段，需要從哪些方面進行提升。

我?guī)痛蠹铱偨Y(jié)了三個關(guān)鍵行為。個人層面領(lǐng)導(dǎo)力，關(guān)鍵行為口頭語為“我來”，體現(xiàn)“做表率”。個人領(lǐng)導(dǎo)力是四種體現(xiàn)：讓我來，當(dāng)企業(yè)遇到困難的時候能夠站出來；跟我來，不僅站出來，還要有方向；我來拍板，拍錯了能夠承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；我來負責(zé)，制度和體系上未雨綢繆。

團隊層面領(lǐng)導(dǎo)力，關(guān)鍵行為口頭語為“我教你”，體現(xiàn)“當(dāng)老師”。當(dāng)老師的五個層次是：管教，照我說的做；說教，我說服你做；身教，我做給你看；請教，你說怎么做；傳教，你為什么做。當(dāng)老師的五個原則：因材施教、以教而學(xué)、啟發(fā)、創(chuàng)設(shè)積極樂觀的學(xué)習(xí)環(huán)境、打造教導(dǎo)性組織。

組織層面領(lǐng)導(dǎo)力，關(guān)鍵行為口頭語為“我講個故事給你聽”，體現(xiàn)“講故事”。要會講三種基本故事：“我是誰”的故事、“我們是誰”的故事、“我們向何處去”的故事。