淺析新形勢下電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

錢慧銀（國網(wǎng)宣城供電公司，安徽　宣城　242000）

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淺析新形勢下電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

錢慧銀（國網(wǎng)宣城供電公司，安徽宣城242000）

電費(fèi)回收是供電企業(yè)的命脈，關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。為保證電費(fèi)回收，供電企業(yè)會采取各種措施尤其對欠費(fèi)客戶實(shí)行欠費(fèi)停電不得以的措施，也就不可避免地存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電的矛盾。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線、是電力企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的重要手段，更是電力企業(yè)改革、發(fā)展和生存的必要條件。二者同樣重要，缺一不可。自2014年下半年以來，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)以及國際金融市場的不容樂觀，電力發(fā)展呈現(xiàn)緩慢增長趨勢，電力的增長是經(jīng)濟(jì)的晴雨表。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)鏈出現(xiàn)斷層，直接影響到電費(fèi)回收。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢下，我們?nèi)绾卧谙蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時保證電費(fèi)回收呢？本文從電費(fèi)回收困境以及供電企業(yè)管理上需要轉(zhuǎn)變觀念，開拓工作思路，正確處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間關(guān)系出發(fā)，淺談電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系。

新形勢；電費(fèi)回收；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；關(guān)系

眾所周知，電費(fèi)回收難問題一直困擾著供電企業(yè)。作為供電公司，電費(fèi)回收直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。從目前的情況看，隨著生活條件的改善、社會的發(fā)展，電力企業(yè)各項資產(chǎn)、售電量等指標(biāo)逐漸增長，但同時欠費(fèi)的金額也在增加。同電信、移動等通信行業(yè)的話費(fèi)回收，供電企業(yè)的電費(fèi)回收壓力如此之大。其根本原因就在于電能作為一種商品在消費(fèi)上具有先消費(fèi)后付費(fèi)的賒銷性和產(chǎn)品的易失性。加之先用電后繳費(fèi)的慣性思維模式的長期影響，造成電費(fèi)回收工作長期處于被動局面。

如何才能加強(qiáng)電費(fèi)回收的自然回收率？我們首先要分析客戶拖欠電費(fèi)的各方面原因以及企業(yè)在欠費(fèi)管理工作中的不足之處，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的短板從而改進(jìn)工作方式，提高電費(fèi)回收的前提下做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1　分析客戶欠費(fèi)的原因

先了解欠費(fèi)構(gòu)成情況。筆者以某市2015年累計電費(fèi)回收情況表作為參考分析。

表1　某城區(qū)2015年累計電費(fèi)回收情況表

從表1統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出：欠費(fèi)主要是高壓、居民以及非居民，居民客戶欠費(fèi)占74.24%，是欠費(fèi)的主體，數(shù)量大、欠費(fèi)人員不穩(wěn)定。下面我們從欠費(fèi)群體來分析原因：

（1）企業(yè)狀況。國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控力度加大，金融危機(jī)大環(huán)境下對用電企業(yè)資金流動產(chǎn)生一定影響，潛在電費(fèi)高風(fēng)險客戶不斷增加，破產(chǎn)、重組企業(yè)形成的欠費(fèi)極可能成為無法回收的呆壞賬。其次筆者所在區(qū)域的高壓客戶主要是招商引資高耗能企業(yè)以及房地產(chǎn)公司。近年來，受國家宏觀經(jīng)濟(jì)影響，房地產(chǎn)成滑坡趨勢，帶動其它附屬行業(yè)均不景氣，嚴(yán)重影響專變客戶的經(jīng)濟(jì)鏈，因不可控的因素，高壓電費(fèi)回收存在極大風(fēng)險。

（2）居民客戶。隨著房產(chǎn)熱形勢，城區(qū)新建小區(qū)成片開發(fā)交房。大部分為二房、三房、小區(qū)入住率不高，出租率較高。長期無人居住或者偶爾居住，導(dǎo)致催費(fèi)無果，此部分電費(fèi)將成為一段時間的“呆賬”，這將成為電費(fèi)回收最大貧瘠。其次居民客戶因工作忙、外出或其他因素忘記交納電費(fèi)，加上未及時得到通知拖欠了電費(fèi)。

筆者結(jié)合自己所在地2015年居民客戶欠費(fèi)情況進(jìn)行了列表，并通過走訪以及實(shí)地調(diào)研和證實(shí)，數(shù)據(jù)如表2所示。

（3）低壓非居民。非居民客戶主要是小商業(yè)、小門面以及其他小動力加工等電費(fèi)。該部分電費(fèi)也占一定比例，不容忽視。欠費(fèi)原因：①客戶惡意拖欠；②客戶經(jīng)營不善已逃離所在地；③門面主要是租賃關(guān)系，租賃戶交費(fèi)意識不強(qiáng)；④房東與房客的經(jīng)濟(jì)糾紛互不交費(fèi)。

表2　某市區(qū)2015年居民客戶欠費(fèi)情況表

（4）供電企業(yè)在欠費(fèi)管理工作中存在的原因：

①供電企業(yè)長期交費(fèi)方式導(dǎo)致客戶的慣性思維?？蛻魧Α半娔苁巧唐贰钡囊庾R不強(qiáng)，始終認(rèn)為“先用電、后交費(fèi)”是理所當(dāng)然，沒有正視“用電是您的權(quán)力，交費(fèi)是您的義務(wù)”。

②供電企業(yè)宣傳不到位，交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)分布不均。對于新增客戶未能有針對性的宣傳交費(fèi)方式、交費(fèi)時間以及交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，坐等客戶交費(fèi)。

③在辦理業(yè)擴(kuò)報裝是，供電企業(yè)前期沒有充分預(yù)見客戶風(fēng)險性；同時在隨后的客戶用電過程中也沒有采取相關(guān)措施防范風(fēng)險。客戶的資料尤其是聯(lián)系方式不真、不全。

④處理欠費(fèi)一刀切。當(dāng)客戶欠費(fèi)發(fā)生時，供電企業(yè)未做到具體問題具體分析，不考慮客戶因素，或視具體情況決定是否實(shí)施或何時實(shí)施欠費(fèi)停電這一措施，盲目的采取一刀切的停電方式，嚴(yán)重影響了客戶對供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的質(zhì)疑。

⑤催費(fèi)人員催費(fèi)方式單一簡單，不按照規(guī)定程序停、復(fù)電。

2　供電企業(yè)在欠費(fèi)停電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的短板

筆者采用本市區(qū)2013～2014年投訴工單為例并進(jìn)行對此，按照投訴類型進(jìn)行分析。

圖1　某市2013～2014年分月投訴曲線圖

2014年全年共計受理110件營銷類投訴，占總投訴數(shù)的50.23%。營銷類投訴主要是欠費(fèi)停電、服務(wù)態(tài)度和抄表質(zhì)量等方面，其中欠費(fèi)停電共受理60件，占營銷類投訴的54.55%，占總投訴數(shù)的27.4%。主要是反映抄催人員未按時合規(guī)發(fā)放欠費(fèi)停電單、催費(fèi)單，且在客戶電費(fèi)繳清后，供電公司未能及時回復(fù)送電。從工單數(shù)量來看影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作主要存在與電費(fèi)回收有關(guān)的欠費(fèi)停電服務(wù)。

圖2　某市2014年營銷類投訴工單分布圖

通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工單分析，可以得出供電企業(yè)在欠費(fèi)管理上仍存在不足，需要加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)措施，提高客戶服務(wù)滿意度。

3　針對不同欠費(fèi)原因推出各種人性化、個性化服務(wù)

（1）針對企業(yè)客戶實(shí)行“一戶一策”?！耙粦粢徊摺笔请娰M(fèi)風(fēng)險管控體系在每一位客戶的具體落實(shí)和工作抓手，“一戶一策”有3個重要基石：①貫穿客戶從辦電到銷戶全過程的科學(xué)的分類、信用評價、風(fēng)險評級制度；②覆蓋客戶全業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)的預(yù)付費(fèi)/后付費(fèi)方式選擇、預(yù)收策略、催費(fèi)策略、停限電策略、欠費(fèi)處置策略等風(fēng)險管控措施集合；③在供電企業(yè)營銷系統(tǒng)固化完善“一戶一策”業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制，確保將電費(fèi)回收措施與管控策略落實(shí)到戶、責(zé)任到人，避免電費(fèi)風(fēng)險。

（2）居民客戶：加大“電能是商品”的宣傳，改變傳統(tǒng)的“先用電后交費(fèi)”的方式，推廣應(yīng)用預(yù)付費(fèi)購電制，推行“先交費(fèi)后用電”。強(qiáng)化電子化手段支撐，完善居民客戶基礎(chǔ)資料信息，完善短信、微信、手機(jī)客戶端、95598網(wǎng)站等互動渠道，拓展交費(fèi)渠道，優(yōu)化催費(fèi)方式、柔性催費(fèi)，以催為主，有針對性的分析客戶欠費(fèi)原因，有策略性的催費(fèi)。推行銀行代扣業(yè)務(wù)，提倡網(wǎng)上交費(fèi)等措施，為居民客戶提供更優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)，提高電費(fèi)回收率。

（3）非居民客戶：加強(qiáng)對欠費(fèi)客戶信息的收集，及時了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況。改進(jìn)電費(fèi)結(jié)算手段，對經(jīng)營狀況不穩(wěn)定的客戶要縮短電費(fèi)計算周期，增加收費(fèi)次數(shù)，緊跟客戶用電情況，采取“三千”精神，保證客戶的電費(fèi)可控。對欠費(fèi)客戶，規(guī)范催費(fèi)、依法催費(fèi)、利用法律手段催收。其次推行預(yù)購電制，首先做好供用電合同簽訂工作，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，特別是《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》的簽訂。其次要善于利用法律手段，維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。

（4）供電企業(yè)在管理上創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：

①加快管理體制和機(jī)制創(chuàng)新，將電費(fèi)收繳工作規(guī)范化和制度化。構(gòu)建“一戶一策”電費(fèi)風(fēng)險管控體系。堅持依法催收電費(fèi)，常態(tài)管理、風(fēng)險預(yù)控、應(yīng)急處置三位一體電費(fèi)回收體系。

②加強(qiáng)宣傳，推行“客戶經(jīng)理制”。社區(qū)客戶經(jīng)理是改變傳統(tǒng)供電營業(yè)廳和95598服務(wù)熱線被動服務(wù)方式，開展現(xiàn)場主動服務(wù)的具體體現(xiàn)，是供電營業(yè)廳的服務(wù)延伸，是供電企業(yè)直接服務(wù)客戶、溝通信息的重要渠道。

③加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝管理，推行“預(yù)約”服務(wù)。為避免欠費(fèi)的產(chǎn)生或欠費(fèi)后能順利聯(lián)系到客戶，客戶代表在客戶申請辦理新裝用電時就要收集客戶的信息資料，包括客戶身份證、房產(chǎn)證號碼，至少兩種有效的聯(lián)系方式等等，以避免電費(fèi)扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

④加強(qiáng)內(nèi)部管理。建立績效考核管理機(jī)制，落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制，將電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作層層落實(shí)，責(zé)任到人。

⑤構(gòu)建城區(qū)“十分鐘”、農(nóng)村“村村有交費(fèi)點(diǎn)”的交費(fèi)圈。拓展電子化、社會化交費(fèi)渠道。積極推廣95598網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、自助繳費(fèi)等自營電子化交費(fèi)渠道；結(jié)合地區(qū)推行成本低、效果好、應(yīng)用廣的銀行代扣等業(yè)務(wù)及微信、支付寶等第三方渠道，方便客戶“足不出戶、時時交費(fèi)”。

⑥創(chuàng)新管理。深化遠(yuǎn)程費(fèi)控應(yīng)用。貫通營銷業(yè)務(wù)、采集系統(tǒng)與短信等互動平臺費(fèi)控作業(yè)流程，優(yōu)化費(fèi)控相關(guān)信息的流程自動觸發(fā)機(jī)制和實(shí)時互動相應(yīng)功能.

4　結(jié)束語

通過對客戶欠費(fèi)原因的分析以及供電企業(yè)管理中存在的不足，有針對性提出各種措施，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念付諸于電費(fèi)回收的實(shí)踐之中，想客戶所想，急客戶所急，切實(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)，以客戶為導(dǎo)向，深化應(yīng)用“你用電、我用心”的為民服務(wù)工程，提高服務(wù)意識，豐富服務(wù)內(nèi)涵，確保在當(dāng)前的形勢下將取得電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙贏。

［1］國網(wǎng)安徽省電力公司2015年電費(fèi)抄核收工作實(shí)施方案.2015，2.

［2］趙 靜.優(yōu)化方式改進(jìn)服務(wù)，打破電費(fèi)回收困局.科學(xué)與財富，2010 （10）.

［3］吳晶.電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺析.中國科技財富，2009（02）.

［4］國網(wǎng)安徽省省電力公司居民用電服務(wù)工作指導(dǎo)意見.2015，4.

錢慧銀，女，本科，從事電力營銷技術(shù)管理工作。

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2095-2066（2016）14-0220-02

2016-5-1