楊昆南

摘 要：本文從員工心理授權(quán)的概念、前因變量和結(jié)果變量出發(fā)，并以我國酒店行業(yè)的一線員工為對象，探討酒店行業(yè)一線員工心理授權(quán)的重要性，以期為我國酒店企業(yè)的管理實(shí)踐提供參考。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè) 心理授權(quán) 重要性

一、授權(quán)與心理授權(quán)概念

1.授權(quán)。授權(quán)通常被定義為通過擴(kuò)大員工的自主權(quán)來給予人們在工作場所決策上更多的機(jī)會，同時(shí)，授權(quán)被描述為打破傳統(tǒng)的層級結(jié)構(gòu)。從服務(wù)的角度來看，授權(quán)使員工有權(quán)利在客戶服務(wù)方面做出決定。Tschohl（1997）解釋說，真正的授權(quán)意味著員工可以因?yàn)榻哟蛻舳枰a(chǎn)生一些必要行為時(shí)可以擴(kuò)大或打破規(guī)則。Ettorre（1997）認(rèn)為， 擁有自主決策能力的職工能充當(dāng)業(yè)務(wù)合作伙伴，為企業(yè)的盈利提供監(jiān)管。另一方面，Geroy，Wright和Anderson（1998）強(qiáng)調(diào)組織方面的授權(quán)，稱這個(gè)過程為員工提供必要的指導(dǎo)和技能，使他們能自主決策（包括在可接受的參數(shù)內(nèi)做出決策的職能和責(zé)任），這是組織文化的一部分。在工業(yè)組織心理學(xué)和管理方面，授權(quán)是增強(qiáng)雇員工作自主性或促使雇員在組織議程與組織利益方面能更多地更普遍地參與決策。

2.心理授權(quán)。授權(quán)管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了社會和心理過程上。如前所述， Thomas 和 Velthouse （1990）把心理授權(quán)視為是反映工作者主觀感受的并由四種感知維度組成的內(nèi)在動機(jī)。這四種感知維度是工作意義（meaning）、自我效能感（competence）、自主決策（self-determination）以及影響力（impact）。主要關(guān)注被授權(quán)者的主觀感受。Sparrowe（1994）支持這個(gè)定義，主張?jiān)赥homas &Velthouse模型里的授權(quán)是一種被授權(quán)者對工作意義、自我效能感、自主決策以及影響力的評估而產(chǎn)生的動機(jī)形式。Spreitzer（1995）基本上同意Thomas &Velthouse 提供的心理授權(quán)的定義，但又重新定義了心理授權(quán)的工作意義、自我效能感、自主決策以及影響力。根據(jù)Spreitzer所描述，工作意義是指一個(gè)人在工作角色中的價(jià)值觀、信念和行為的一致性。自我效能感是指一個(gè)人感知到的他所擁有的能帶來良好工作績效和面對工作挑戰(zhàn)的能力與技巧。自主決策指一個(gè)人能夠自己控制如何工作并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。影響力指一個(gè)人看到自己工作角色及行為能在多大程度上產(chǎn)生想得到的工作影響。Spreitzer開發(fā)了一個(gè)由這四個(gè)部分組成的心理授權(quán)的衡量量表。心理授權(quán)相較于授權(quán)，它的概念較清晰，而且量表也較成熟。

二、心理授權(quán)的前因變量和結(jié)果變量

在Spreitzer之后許多實(shí)證研究也探索了心理授權(quán)的前因變量和結(jié)果變量。大量的文獻(xiàn)回顧顯示，領(lǐng)導(dǎo)、信任、組織文化經(jīng)常被作為心理授權(quán)的前因變量來檢驗(yàn)，同時(shí)，工作滿意度和組織承諾因被作為心理授權(quán)的結(jié)果變量而受到持續(xù)的注意。研究人員一致同意，整體心理授權(quán)與工作滿意度、組織承諾以及其他結(jié)果有正向的關(guān)系。就領(lǐng)導(dǎo)理論而言，研究人員的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，變革型領(lǐng)導(dǎo)能夠建立信任，因?yàn)樽兏镄皖I(lǐng)導(dǎo)者的行為能獲得其追隨者的信任，并反過來導(dǎo)致預(yù)期的成果。國內(nèi)研究也發(fā)現(xiàn)，積極領(lǐng)導(dǎo)行為（授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)、變革型領(lǐng)導(dǎo)）可以創(chuàng)造一種積極的組織氛圍，對提高心理授權(quán)的水平有積極作用。同時(shí)，員工主觀感知到的組織支持感與員工的心理授權(quán)存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系（尹俊和王輝，2011）。組織承諾、工作滿意度、任務(wù)績效、員工創(chuàng)造力、組織公民行為等則被研究表明是心理授權(quán)的結(jié)果變量（陳永霞與賈良定等，2006；丁琳與席酉民，2007；尹俊與王輝等，2012；劉景江與鄒慧敏，2013）。

三、酒店行業(yè)一線員工心理授權(quán)的重要性

1.酒店行業(yè)一線員工的特殊性。近年隨著全球化和中國旅游行業(yè)迅猛發(fā)展，作為旅游業(yè)支柱的酒店行業(yè)的競爭日趨激烈。酒店業(yè)是比較典型的勞動密集型行業(yè)，它能給社會提供大量的就業(yè)崗位，但也相對來說比其他行業(yè)更為依靠人力資源。我國酒店行業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)也伴隨著諸多問題，比如人才流失、員工服務(wù)質(zhì)量下降、士氣動搖、酒店顧客流失、員工招聘及培訓(xùn)成本增加等問題。其中，在人才流失和服務(wù)質(zhì)量上，一線員工扮演著重要角色，他們在組織中的地位往往并不高，但是卻是與顧客打交道最直接的人。在酒店行業(yè)，一線員工的薪資待遇、組織地位、工作滿意度和受重視程度往往并不理想，雖然如此，他們卻是酒店對外的窗口，是酒店形象的代表。他們的工作積極性、工作主動性、穩(wěn)定性、對酒店的忠誠度和工作滿意度極大地影響酒店的業(yè)績和顧客滿意度。

酒店一線員工主要是指酒店行業(yè)中與顧客進(jìn)行直接交流和服務(wù)的員工，包括前臺接待員、總臺接線生、餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員以及銷售人員等雇員，他們的工作表現(xiàn)直接決定酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，他們的勞動生產(chǎn)為酒店直接創(chuàng)造可以量化的價(jià)值。酒店企業(yè)中其余的不需要直接面對顧客的員工可以歸于二線員工或者支持性部門的員工，比如行政辦公室人員、HR部門、財(cái)會部等部門的員工。在酒店中，餐飲、客房、前臺等直接對客服務(wù)的一線部門員工離職現(xiàn)象也更為突出。酒店行業(yè)一線員工隊(duì)伍的建設(shè)與穩(wěn)定，直接影響到酒店企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

2.心理授權(quán)的重要性。在酒店行業(yè)，一線員工也許是組織中最重要的員工，因?yàn)樗麄兪悄切┳畛Ｓ龅娇蛻舻膯T工。授權(quán)給員工讓他們來處理客戶需求或問題，而不是要求他們等待管理人員來招待客戶，這可能會是令客戶滿意的一種較合適的方式。這種授權(quán)的前提條件是涉及到的管理人員與管理支持系統(tǒng)得對授權(quán)秉持一個(gè)適當(dāng)?shù)膽B(tài)度。然而，授權(quán)并不意味著管理人員會失去控制或權(quán)力。在酒店這個(gè)行業(yè)，員工授權(quán)是一個(gè)組織分散決策的過程，管理人員由此為一線員工提供更多的自由裁量權(quán)及自治權(quán)。在組織中管理者應(yīng)該承諾授權(quán)，并創(chuàng)造一個(gè)支持性的環(huán)境去開發(fā)利于授權(quán)的文化。管理人員的工作就是通過倡導(dǎo)一個(gè)令人信服的使命，以及建立一個(gè)強(qiáng)調(diào)靈活性和自治、獎(jiǎng)勵(lì)參與、不懲罰冒險(xiǎn)、并主張持續(xù)參與計(jì)劃且支持員工工作和家庭生活整合的組織結(jié)構(gòu)，來創(chuàng)造一種參與型的文化。酒店業(yè)一直在鼓勵(lì)對員工授予權(quán)力。授權(quán)這個(gè)詞并不新鮮，大多數(shù)授權(quán)實(shí)踐表明組織應(yīng)該通過實(shí)施合理的戰(zhàn)略計(jì)劃，以建立一個(gè)授權(quán)的環(huán)境。我國企業(yè)大多具有強(qiáng)烈的層級制度，這意味著雇員應(yīng)該按序服從并遵循管理者的決策。目前，現(xiàn)代的管理技術(shù)得以推行，并受全球化大趨勢的影響， 在組織中建立一種建設(shè)性的文化越來越普遍。同時(shí)，酒店行業(yè)的員工所服務(wù)的國際客戶也越來越多。因此，一線員工即時(shí)決策服務(wù)客戶變得越來越重要。在這方面，了解酒店業(yè)的現(xiàn)狀，提高一線員工所感知到的實(shí)際授權(quán)水平成為必要。

心理授權(quán)在很多商業(yè)領(lǐng)域獲得了研究人員高度的關(guān)注。盡管在實(shí)踐層面授權(quán)很重要，但在酒店領(lǐng)域?qū)κ跈?quán)的研究不是很多。由于服務(wù)提供者的特殊工作性質(zhì)，授權(quán)在酒店行業(yè)也很重要。為滿足更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——及時(shí)響應(yīng)和高客戶滿意度——授權(quán)給員工讓他們接受更多的責(zé)任并變得更自治是提高組織有效性和客戶滿意度的最好方法之一。此外，當(dāng)更多的員工被充分授權(quán)時(shí)，服務(wù)失敗的可能性發(fā)生更少。此外，被授權(quán)的員工更容易對目前的工作感到更滿意，并更大程度上完成他們的工作要求；低自尊是解釋人們?yōu)槭裁床幌霃氖戮频陿I(yè)的其中一個(gè)最重要的原因。因此，了解酒店行業(yè)員工所知覺到的授權(quán)達(dá)到了何種程度，識別影響心理授權(quán)的前因變量和結(jié)果變量，并提高酒店員工的心理授權(quán)水平變得實(shí)際起來。

參考文獻(xiàn)：

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