譚丹

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅游網(wǎng)站紛紛布局移動(dòng)市場，旅游APP開始出現(xiàn)迅速增長和多樣化發(fā)展的趨勢，在激烈的市場競爭中，用戶體驗(yàn)成為爭取客戶的關(guān)鍵。本文以攜程旅行為研究對象，通過問卷調(diào)查總結(jié)了攜程的用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀，分析其優(yōu)勢和問題，為同類APP的建設(shè)提供參考。

近幾年，隨著智能手機(jī)的迅速普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來，旅游者的在線旅游訂購行為逐漸從PC端遷移到了移動(dòng)端，各大旅游網(wǎng)站也抓緊時(shí)機(jī)紛紛布局移動(dòng)市場，旅游APP開始出現(xiàn)迅速增長和多樣化發(fā)展的趨勢。用戶體驗(yàn)是顧客選擇旅游APP的重要影響因素，因此，在激烈的市場競爭中，如何把握顧客價(jià)值、提升顧客滿意成為取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。本文以攜程旅行為例，通過問卷調(diào)查的方式來了解用戶體驗(yàn)，以期為同類旅游APP的設(shè)計(jì)和改良提供參考。

一、旅游 APP用戶體驗(yàn)概述及重要性

（一）旅游APP用戶體驗(yàn)概述

APP（英文全稱Application，即應(yīng)用程序）指的是智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序，旅游APP則是與旅游相關(guān)的應(yīng)用程序，是旅游服務(wù)企業(yè)或者其他提供旅游及配套服務(wù)的企業(yè)開發(fā)的第三方平臺，用戶可以自行登錄獲取自己所需要的旅游信息及旅游攻略，或者搜索和購買旅游相關(guān)服務(wù)。

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE/UX）是一種在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受。旅游APP是一種特殊的產(chǎn)品，因此它的用戶體驗(yàn)一般可以分為三個(gè)方面：

1、感官體驗(yàn)，即呈現(xiàn)給用戶視覺上的體驗(yàn)，一般通過色彩、圖像、文字內(nèi)容和頁面布局來體現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)舒適性。

2、交互體驗(yàn)，即APP界面給用戶使用過程的體驗(yàn)，一般貫穿點(diǎn)擊、瀏覽、輸入和輸出全過程，強(qiáng)調(diào)可用性、易用性和互動(dòng)性。

3、情感體驗(yàn)，這種體驗(yàn)建立在感官體驗(yàn)和交互體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對用戶的忠誠度起決定作用，是檢驗(yàn)APP產(chǎn)品是否成功的關(guān)鍵。

（二）用戶體驗(yàn)的重要性

1、培養(yǎng)用戶忠誠度，減少用戶流失

現(xiàn)在可供用戶自由下載的旅游類APP大約有數(shù)千種，且基本都是免費(fèi)的，用戶不管是下載、使用或是刪除APP時(shí)，除了需要付出時(shí)間成本來體驗(yàn)外，基本沒有什么損失，因此用戶在考慮是否將一款A(yù)PP長久地保留在自己手機(jī)中時(shí)主要還是基于使用時(shí)的體驗(yàn)。

2、提升市場份額，擴(kuò)大競爭優(yōu)勢

旅游APP不僅數(shù)量多，而且在競爭中同質(zhì)化的現(xiàn)象也非常明顯，因此要想?yún)^(qū)別于其他同類產(chǎn)品、在競爭中取得優(yōu)勢，在設(shè)計(jì)和開發(fā)APP產(chǎn)品時(shí)就應(yīng)該建立在用戶需求的基礎(chǔ)上。

二、攜程旅行用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查

根據(jù)勁旅咨詢在2014年和2015年年末發(fā)布的兩份年度旅游APP下載量變化圖來看，攜程旅行APP（以下均簡稱攜程旅行）分別位列第二位和第一位（2014年下載量第一位為快的打車），在與同類APP的競爭中優(yōu)勢還是較為明顯的，因此本文以攜程旅行作為調(diào)查研究的對象。

（一）問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷分為三部分：第一部分是用戶的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷等；第二部分用戶使用攜程旅行的基本情況，包括選擇攜程旅行的原因、主要使用的功能等；第三部分是用戶體驗(yàn)，包括用戶對頁面布局、內(nèi)容、交互性和安全性的評價(jià)。

（二）調(diào)查實(shí)施

2016年5月1日到6月15日期間，通過QQ、微信、電子郵件及街頭隨機(jī)發(fā)放等多元化渠道，對300位不同地區(qū)、不同職業(yè)的個(gè)體進(jìn)行了調(diào)查，其中36位沒有使用過攜程旅行APP，因此本文的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析均基于其中264名使用過攜程旅行APP的用戶的調(diào)查數(shù)據(jù)。

（三）調(diào)查結(jié)果及分析

1、用戶基本信息

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：從性別來看，男性116人、占43.9%，女性148人、占56.1%；從年齡來看，20歲以下的22人、占8.3%，20-29歲的110人、占41.7%；30-39歲的125人、占47.3%，40-49歲的5人、占1.9%，50歲及以上的2人、占0.8%；從職業(yè)來看，行政機(jī)關(guān)26人、占9.8%，事業(yè)單位35人、占13.3%，企業(yè)102人、占38.6%，自由職業(yè)21人、占8%，學(xué)生62人、占23.5%，其他18人、占6.8%；從學(xué)歷來看，初中及以下9人、占3.4%，高中及中專37人、占14.1%，大專及本科192人、占72.7%，碩士及以上26人、占9.8%。

從上述數(shù)據(jù)中我們可以了解到，在攜程旅行的用戶中：用戶性別差不大；用戶在各職業(yè)均有分布；20-39歲的用戶所占比例達(dá)到89%，學(xué)歷在大專本科及以上的達(dá)到82.5%，這表明用戶大部分為有良好教育背景的中青年人，他們有一定的消費(fèi)能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)，對新鮮事物接受較快。

2、用戶使用攜程旅行的基本情況

問卷中這部分問題的設(shè)置主要為了了解攜程旅行的用戶使用率、用戶下載攜程旅行的原因以及用戶常用的功能。

如表1所示，高達(dá)65.2%的被調(diào)查者常用的旅游APP為攜程旅行，去哪兒旅行以51.9%的比率居第二位，經(jīng)常使用同程旅行、途牛旅行、藝龍旅行和驢媽媽旅行的分別有25.8%、33.7%、13.6%和20。1%。

如表2所示，有36.8%的被調(diào)查者下載攜程旅行的原因是本身就是攜程旅游網(wǎng)的注冊用戶，有26.5%是朋友推薦下載的，這兩類合起來有63.3%，說明攜程旅行的口碑還是不錯(cuò)的；受廣告影響的有24.6%，因?yàn)閼?yīng)用市場推薦的有8.7%，還有3.4%的用戶下載原因不明。

如表3所示，選擇繼續(xù)使用攜程旅行的被調(diào)查者有92%，選擇不會繼續(xù)使用的有8%，這表明絕大多數(shù)用戶對攜程旅行的可用性還是比較認(rèn)可的，用戶粘性高。

如表4所示，在攜程旅行APP中用戶經(jīng)常使用的功能以與旅游相關(guān)的各類服務(wù)和產(chǎn)品預(yù)訂為主，使用景點(diǎn)推薦功能的達(dá)到了65.2%，使用美食推薦和目的地攻略的相對較少，這說明攜程的影響力在其傳統(tǒng)優(yōu)勢領(lǐng)域即票務(wù)和酒店預(yù)訂方面還是較為明顯的。

3、用戶使用攜程旅行APP的體驗(yàn)

問卷中這部分問題的設(shè)置主要是通過調(diào)查用戶對攜程旅行APP頁面布局、內(nèi)容真實(shí)性、交互性以及安全性方面的認(rèn)可程度來了解用戶體驗(yàn)。

（1）頁面布局方面

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有74.6%的用戶認(rèn)為攜程旅行頁面圖文色彩豐富時(shí)尚，認(rèn)為一般的有13.6%，認(rèn)為單調(diào)、沒有特色的占11.8%；有80.7%的用戶認(rèn)為首頁界面簡潔清晰，認(rèn)為一般的占14.8%，僅有4.5%的用戶認(rèn)為界面繁瑣復(fù)雜；有70.8%的用戶認(rèn)為頁面切換流暢，20.5%的用戶認(rèn)為頁面切換一般，僅8.7%的用戶認(rèn)為頁面切換粘滯。綜上，大部分用戶認(rèn)為攜程旅行的頁面色彩豐富、界面簡潔、頁面切換流暢，因此頁面布局設(shè)計(jì)是較為合理。

（2）內(nèi)容方面

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有63.6%的用戶認(rèn)為攜程旅行線下體驗(yàn)的產(chǎn)品與線上描述一致，23.1%的用戶認(rèn)為有細(xì)節(jié)上的出入，還有13.3%的用戶認(rèn)為差異較大；對于攜程旅行上各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品的信息實(shí)時(shí)性的評價(jià)，有66.3%的用戶認(rèn)為提供的信息時(shí)效性強(qiáng)、更新速度快，11%的人認(rèn)為時(shí)效性一般，還有22.7%的用戶認(rèn)為時(shí)效性差、更新速度慢。綜上，大部分用戶認(rèn)為攜程旅行的內(nèi)容真實(shí)有效，并能及時(shí)根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)整，但攜程旅行在產(chǎn)品內(nèi)容審核和信息時(shí)效性方面并非無可挑剔，還是需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。

（3）交互方面

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有70.1%的用戶認(rèn)為攜程旅行頁面內(nèi)容加載時(shí)間少，6%的用戶認(rèn)為加載時(shí)間一般，23.9%的用戶認(rèn)為加載時(shí)間長；有74.2%的用戶認(rèn)為按鈕指向明確、用戶操作簡單，14.1%的用戶認(rèn)為操作一般，11.7%的用戶認(rèn)為按鈕指向模糊、用戶操作繁瑣；有87.5%的用戶認(rèn)為應(yīng)該增加用戶之間的互動(dòng)功能，8.7%的用戶認(rèn)為無所謂，僅有3.*%的用戶認(rèn)為不需要增加這一功能。綜上，大部分用戶認(rèn)為攜程旅行響應(yīng)快、界面操作簡明，交互性的體驗(yàn)較好，但需要提高用戶之間的互動(dòng)性。

（4）安全性方面

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有59.1%的用戶認(rèn)為攜程旅行能很好地保護(hù)用戶個(gè)人信息，有40.9%的用戶擔(dān)心個(gè)人信息會泄露；有64.8%的用戶認(rèn)為攜程旅行的支付環(huán)境是安全的，占35.3%的用戶持相反意見，認(rèn)為支付風(fēng)險(xiǎn)較大。

與攜程旅行在頁面布局、內(nèi)容和交互性等方面獲得用戶大規(guī)模好評不同的是，用戶對APP安全性負(fù)面評價(jià)比率偏高，主要原因一方面可能是因?yàn)橛脩舯旧韺σ苿?dòng)支付安全以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對用戶隱私保護(hù)的信任度不高，另一方面可能是因?yàn)閿y程旅行網(wǎng)及其他旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在2015年曾發(fā)生過大范圍的客戶信息泄露事故，導(dǎo)致用戶對APP的安全性也產(chǎn)生擔(dān)憂，因此這不僅是攜程旅行、也是其他同類企業(yè)需要大力改進(jìn)的地方。

三、給其他旅游APP的建議

（一）優(yōu)化頁面布局

頁面布局是APP視覺設(shè)計(jì)良好的表現(xiàn)，好的頁面布局能抓住用戶的需求，激發(fā)用戶體驗(yàn)和使用APP的動(dòng)力?？梢酝ㄟ^合并板塊、整合用戶需求以及加強(qiáng)表現(xiàn)層設(shè)計(jì)等方法來優(yōu)化頁面的布局和功能。攜程旅行在頁面設(shè)計(jì)上較為合理，主要體現(xiàn)在：冷暖色調(diào)相交、顏色豐富但不花哨，功能分區(qū)清晰，頁面切換流暢，非常符合用戶主體的審美要求和使用習(xí)慣。

（二）確保內(nèi)容的豐富性、及時(shí)性和真實(shí)性

旅游者使用旅游APP，主要是在旅游前或旅游中查找攻略、

購買與旅游相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，而現(xiàn)有的旅游APP根據(jù)其內(nèi)容可以分為預(yù)訂類（以攜程旅行為代表）、分享類（以螞蜂窩為代表）和工具類（以滴滴快車為代表），并沒有將這三類服務(wù)綜合在一起的APP。當(dāng)一款A(yù)PP能夠最大程度地滿足旅游者需要、真正實(shí)現(xiàn)一站式購買行為的時(shí)候，其用戶粘性必然會得到最大程度的提升。因此，旅游APP為旅游者提供的信息應(yīng)該是大量而豐富的，并且要隨著行業(yè)動(dòng)態(tài)的變化而及時(shí)調(diào)整，確保提供給用戶的是最新的信息。

線上描述和線下體驗(yàn)的不一致是很多旅游APP用戶經(jīng)歷過的，即便是行業(yè)翹楚的攜程旅行在這方面也存在欠缺，而這種信息失真會傷害用戶對APP的信任，繼而影響后續(xù)的使用和消費(fèi)。因此，APP應(yīng)要求企業(yè)對旅游景觀、景觀配套、服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格進(jìn)行真實(shí)宣傳推廣，并經(jīng)常對信息進(jìn)行審核，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，確保用戶看到的信息都是真實(shí)可靠的。

（三）提高交互性

交互性是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特性，但要在這方面讓用戶滿意和認(rèn)可并不容易。攜程旅行在交互性上應(yīng)該是做得不錯(cuò)的，APP響應(yīng)快、功能按鈕指向明確、操作界面簡潔明了，簡單快捷且錯(cuò)誤率低的操作，給用戶帶來滿意的體驗(yàn)，這些都是需要從技術(shù)層面解決的問題。另外，現(xiàn)在大部分旅游APP都實(shí)現(xiàn)了用戶的評價(jià)功能，使APP的互動(dòng)性得到提升，但這種互動(dòng)只是一種單向溝通，真正可以實(shí)現(xiàn)有來有往、雙向溝通的用戶之間的互動(dòng)卻一直未有突破。淘寶網(wǎng)在商品購買界面有個(gè)“問大家”的功能，可以在購買前提問已購買的買家，獲取最直接的使用體驗(yàn)，通過潛在購買者和已購買者之間的互動(dòng)，來幫助潛在購買者做出對商品的準(zhǔn)確判斷。這種互動(dòng)的實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)有技術(shù)條件下并沒有太多障礙，完全可以應(yīng)用在旅游APP上。

（四）提高對用戶個(gè)人信息和交易安全的保護(hù)

對APP安全性的擔(dān)憂，是用戶放棄一款A(yù)PP的重要原因之一。企業(yè)可以結(jié)合消費(fèi)者信息泄露的案例，進(jìn)行市場調(diào)研，明確當(dāng)前技術(shù)存在的漏洞，進(jìn)而有針對性的對其進(jìn)行修補(bǔ)。增加身份驗(yàn)證類的信息保護(hù)技術(shù)，提升APP與用戶共同對用戶信息進(jìn)行保護(hù)的技術(shù)能力。

（作者單位：湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院管理學(xué)院）