淺談柜面服務(wù)存在的問題及對策

吳一迪

柜臺是銀行的窗口，柜面服務(wù)時銀行最常用，也是最直接的服務(wù)方式。隨著經(jīng)濟全球化，銀行業(yè)也有了彼岸準(zhǔn)話服務(wù)，各家銀行千方百計在服務(wù)上下功夫，“微笑服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“規(guī)范化服務(wù)”各種服務(wù)方式層出不窮。相較以往，通過注入新的服務(wù)理念，銀行服務(wù)模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”，“紋絲不動”變?yōu)椤爸鲃佑印?，但是就目前的情況而言，銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式，服務(wù)機制并未完全放開。因此，我們要及時發(fā)現(xiàn)柜面服務(wù)中存在的問題，努力克服、解決問題，切實提高基層網(wǎng)點服務(wù)水平，推動全行同步發(fā)展。

一是要組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。柜員熟練的掌握規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程是做好服務(wù)工作的基本功。對于新員工的上崗培訓(xùn)一定要做到全面、具體，以此促進提升柜員業(yè)務(wù)水平和工作能力。二是要提高業(yè)務(wù)技能水平。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會，更要精，擁有過硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。三是要加強產(chǎn)品營銷力度。員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時，要分析客戶特點和偏好，判斷客戶類型，適時進行營銷，為客戶推薦合適的產(chǎn)品。

總之，我們只有制定科學(xué)的實踐服務(wù)策略，強化道德建設(shè)、科學(xué)開展培訓(xùn)教育，嚴(yán)把人才引進關(guān)口，實施營銷管理，有效緩解員工壓力，防范風(fēng)險控制，才能真正提升銀行柜面服務(wù)綜合質(zhì)量水平，贏得客戶信賴，使我行在激烈市場中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)可持續(xù)的全面發(fā)展。

（作者單位：農(nóng)行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）