基于TRIZ理論的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式矛盾的解決原理及案例分析

肖艷霞 湯道遠(yuǎn)

TRIZ（全稱(chēng)Theory of the Solution of Inventive Problems）是解決發(fā)明創(chuàng)新問(wèn)題的理論。TRIZ理論由前蘇聯(lián)發(fā)明家G.S.Altshuller于1946年創(chuàng)立。TRIZ理論與不同的具體學(xué)科結(jié)合產(chǎn)生了許多精彩的理論和方法，中外學(xué)者均有將其引入商業(yè)領(lǐng)域的先例，本文以阿里巴巴集團(tuán)電子商務(wù)業(yè)務(wù)為案例，闡述TRIZ的矛盾及其解決原理在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新上的應(yīng)用。

一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式中的矛盾

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式中的矛盾大多體現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)在功能、要素或行動(dòng)之間的不一致。處理現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新問(wèn)題的重點(diǎn)也在于尋求服務(wù)系統(tǒng)中最關(guān)鍵的二元矛盾?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式中的矛盾可分為物理矛盾和技術(shù)矛盾。物理矛盾是指服務(wù)系統(tǒng)在同一功能、要素或行動(dòng)上具有不可兼容的需求。技術(shù)矛盾則是指服務(wù)系統(tǒng)在不同的功能、要素或行動(dòng)上具有不兼容的需求。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式矛盾的解決原理

（一）技術(shù)矛盾的解決原理

對(duì)于技術(shù)矛盾，TRIZ理論中給出的解決方法為40項(xiàng)發(fā)明原理。結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的特征，本文選取了10項(xiàng)可應(yīng)用于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新的原理，并結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新予以分析。

1.分割原理。該原理適應(yīng)于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較多或者服務(wù)系統(tǒng)過(guò)于龐大的情況。此時(shí)，企業(yè)可以把企業(yè)層面的服務(wù)系統(tǒng)分割成若干個(gè)具有柔性且便于管理的子系統(tǒng)。在遇到具體的服務(wù)時(shí)，再依據(jù)規(guī)定的程序和條件，將子系統(tǒng)進(jìn)行有效的組合。

2.抽取原理。該原理有兩個(gè)方面的運(yùn)用：一是分析服務(wù)系統(tǒng)最關(guān)鍵的部分，予以保留，對(duì)于其他部分或者次要部分則予以精簡(jiǎn)，達(dá)到精簡(jiǎn)服務(wù)系統(tǒng)的目的；二是抽取系統(tǒng)中干擾的部分予以消除，同樣可以達(dá)到增加服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值的目的。

3.局部質(zhì)量原理。該原理強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是對(duì)一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)而言，每個(gè)部分投入的資源數(shù)量應(yīng)該不同，關(guān)鍵部分投入的資源數(shù)量要多一些，次要部分則應(yīng)該相對(duì)少一些；二是該服務(wù)系統(tǒng)不同部分應(yīng)具有不同的功能，且各部分應(yīng)處于最佳的狀態(tài)。簡(jiǎn)而言之，局部質(zhì)量原理強(qiáng)調(diào)資源的最優(yōu)配置。

4.組合原理。該原理主要是將新的科學(xué)技術(shù)特別是信息技術(shù)引入到原有的服務(wù)系統(tǒng)中，提高服務(wù)系統(tǒng)的性能。該原理更適應(yīng)于對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和升級(jí)。

5.多用性原理。該原理要求我們研究現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和考察服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，要讓服務(wù)系統(tǒng)具備多項(xiàng)的服務(wù)功能。這樣可以使服務(wù)系統(tǒng)更有柔性，更具市場(chǎng)價(jià)值。

6.預(yù)先反作用原理。該原理要求我們?cè)谔幚憩F(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的問(wèn)題時(shí)，如果預(yù)見(jiàn)有干擾因素出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中，企業(yè)應(yīng)該預(yù)先采取行動(dòng)抵消、控制或消除干擾因素對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的影響。

7.預(yù)先作用原理。該原理主要體現(xiàn)在兩方面：一是預(yù)先對(duì)服務(wù)系統(tǒng)所面臨的部分或全部問(wèn)題進(jìn)行解決；二是預(yù)先對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中的某些部分進(jìn)行特殊安排，使服務(wù)系統(tǒng)處于有準(zhǔn)備的狀態(tài)。

8.預(yù)先防范原理。該原理要求企業(yè)事先要轉(zhuǎn)備好應(yīng)急措施，防備服務(wù)系統(tǒng)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。這里主要需要企業(yè)對(duì)自己的服務(wù)系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)模式有正確的認(rèn)識(shí)，清晰地認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)可能會(huì)出現(xiàn)的狀況，準(zhǔn)備必要的應(yīng)急措施。

9.反向作用原理。該原理提供的思路是企業(yè)想要對(duì)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新時(shí)，可以嘗試讓其服務(wù)系統(tǒng)的某些部分以某種方式“反轉(zhuǎn)”或者“顛倒”，觀察服務(wù)系統(tǒng)由此而帶來(lái)的變化，看看其對(duì)該服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式是否有正面的影響。如果有正面的影響，則可以考慮這種“反轉(zhuǎn)”或者“顛倒”的可行性。

10.動(dòng)態(tài)化原理。該原理給我們的啟示是，在尋求服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新時(shí)，可先將服務(wù)系統(tǒng)分割為多個(gè)部分，改造每一部分的特性，使其由不動(dòng)變?yōu)榭蓜?dòng)，從而讓每一部分具有柔性。這樣服務(wù)系統(tǒng)就能夠解決不同的問(wèn)題，且兼容于不同的服務(wù)環(huán)境。

（二）物理矛盾的解決原理

1.空間分離原理。該原理指將服務(wù)系統(tǒng)中矛盾的雙方在不同的空間上分離，從而使矛盾的問(wèn)題得到解決。它適應(yīng)于矛盾雙方在某一具體空間只出現(xiàn)一方的情況。其主要應(yīng)用方法是，讓矛盾的一方在空間上的某一處按一確定方向變化，而讓矛盾的另一方不按此方向變化。

2.時(shí)間分離原理。該原理指將服務(wù)系統(tǒng)中矛盾的雙方在不同的時(shí)間段上進(jìn)行分離，從而使矛盾的問(wèn)題得到解決。它適應(yīng)于矛盾雙方在某一具體時(shí)間段只出現(xiàn)一方的情況。其主要應(yīng)用方法是，讓矛盾的一方在某一確定的時(shí)間段上按一確定方向變化，而讓矛盾的另一方不按此方向變化。

3.條件分離原理。該原理指將服務(wù)系統(tǒng)中矛盾的雙方按不同的條件進(jìn)行分離，從而使矛盾的問(wèn)題得到解決。它適應(yīng)于矛盾雙方在某一確定的條件下只出現(xiàn)一方的情況。其主要應(yīng)用方法是，讓矛盾的一方在某一確定的條件下上按一確定方向變化，而在此條件下，矛盾的另一方不按此方向變化。

4.整體與部分相分離的原理。該原理指服務(wù)系統(tǒng)中的矛盾雙方在不同的層次上分離，從而使矛盾的問(wèn)題得到解決。它適應(yīng)于服務(wù)系統(tǒng)的矛盾在某一確定層次只出現(xiàn)一方，而這一方在其他層次上不出現(xiàn)的情況。這時(shí)，企業(yè)只需要在這一確定層次控制好這一方的變化即可。

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式矛盾解決的案例分析

第一，需要解決的問(wèn)題。電子商務(wù)未出現(xiàn)之前，由于交易過(guò)程、交易手段和不可避免的地域限制，人們進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)往往都只局限于自己平常所熟悉和開(kāi)拓的領(lǐng)域，效率低下。在電子商務(wù)開(kāi)拓之處，因?yàn)樯碳液拖M(fèi)者之間缺乏傳統(tǒng)商務(wù)所具備的必要接觸，他們之間一般都缺乏信任。而互聯(lián)網(wǎng)第三方支付平臺(tái)在開(kāi)始之初，其安全性也受到懷疑。

第二，服務(wù)系統(tǒng)中的矛盾。上述問(wèn)題的矛盾屬于技術(shù)矛盾。傳統(tǒng)商務(wù)受到交易雙方、交易方式、交易手段和活動(dòng)地域的限制，一般不具有電子商務(wù)所擁有的便捷性和高效率。而如果采用電子商務(wù)的交易模式，由于交易雙方并不曾進(jìn)行有效接觸，所以互相之間難以建立傳統(tǒng)商務(wù)中的信任。而且互聯(lián)網(wǎng)第三方支付平臺(tái)安全性也難以得到保證。

第三，適合的解決原理。分析矛盾的目的為了解決矛盾。上述分析我們研究的組合原理、預(yù)先防范原理、時(shí)間分離原理和條件分離原理等均可應(yīng)用于解決這一矛盾。

第四，最終解決方案。一是買(mǎi)家可以給自己購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，而這些評(píng)價(jià)和打分會(huì)成為其他買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)此商品的重要參考。二是買(mǎi)家在確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)某一商品后，先是通過(guò)支付寶付款給阿里巴巴集團(tuán)。買(mǎi)家在收到商品確認(rèn)收貨后，款項(xiàng)再由阿里巴巴集團(tuán)支付給賣(mài)家。這種支付方法是將交易在時(shí)間上進(jìn)行了分離，提高了交易的可信度。三是在電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)支持系統(tǒng)方面即互聯(lián)網(wǎng)第三方支付上，阿里巴巴的支付寶賬戶一般有兩個(gè)密碼。其一是登陸密碼，其二則為支付密碼。缺少任何一個(gè)密碼都不能實(shí)現(xiàn)資金的流轉(zhuǎn)。支付寶采用的是國(guó)內(nèi)銀行普遍使用的SSL加密技術(shù)，確保了支付寶上的任何操作信息都能安全傳送到支付寶系統(tǒng)的服務(wù)中心?；ヂ?lián)網(wǎng)第三方支付的安全性得到了保證。

上文分析可見(jiàn)，阿里巴巴集團(tuán)在沒(méi)有損害電子商務(wù)的便捷性和高效率的情況下，通過(guò)一系列的做法，提高了其安全性和可信度，因而使阿里巴巴在21世紀(jì)前十幾年引領(lǐng)了中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。

（作者單位：鄭州大學(xué)商學(xué)院）