張 霞ZHANG Xia（中航飛機(jī)西安飛機(jī)分公司 信息技術(shù)處，西安 710089 ）

基于ITSM的企業(yè)IT運(yùn)維管理信息系統(tǒng)初步設(shè)計(jì)

張 霞
ZHANG Xia
（中航飛機(jī)西安飛機(jī)分公司 信息技術(shù)處，西安 710089 ）

隨著企業(yè)各類信息系統(tǒng)的建設(shè)完成和大量投入應(yīng)用，系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性以及運(yùn)行維護(hù)的可靠性越來(lái)越被人們關(guān)注。文章基于對(duì)ITSM及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的研究，通過(guò)對(duì)現(xiàn)行IT運(yùn)維工作的實(shí)際情況進(jìn)行研究，初步設(shè)計(jì)了適用于企業(yè)當(dāng)前信息化信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)特點(diǎn)的IT運(yùn)維管理信息系統(tǒng)。

IT運(yùn)維；ITSM

0　引言

近些年，中國(guó)企業(yè)的信息化建設(shè)工作經(jīng)歷了以IT建設(shè)為重心的快速大發(fā)展時(shí)期。如今這部分企業(yè)中，大多數(shù)IT建設(shè)工作已經(jīng)完成，多數(shù)信息系統(tǒng)漸漸趨于平穩(wěn)。如何在IT建設(shè)過(guò)程中更多的考慮IT運(yùn)維工作，已逐漸成為企業(yè)信息化部門亟需思考和面對(duì)的工作。企業(yè)通過(guò)學(xué)習(xí)IT服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及成熟的信息技術(shù)治理理論，借鑒國(guó)內(nèi)、外企業(yè)中IT運(yùn)行維護(hù)的最佳實(shí)踐和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合自身IT運(yùn)行維護(hù)現(xiàn)狀，構(gòu)建合理、高效的IT運(yùn)維模式。

1　企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀

現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部擁有的信息化系統(tǒng)規(guī)模越來(lái)越大、功能越來(lái)越多、基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)更新也很快速，這些特點(diǎn)決定了企業(yè)信息化運(yùn)維所面臨的困境會(huì)越來(lái)越明顯。

1）企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷加速，促使企業(yè)內(nèi)部的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)以及各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)不斷升級(jí)更新及擴(kuò)充。隨著企業(yè)硬件設(shè)備的增多、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的大量上線，導(dǎo)致運(yùn)維過(guò)程中暴露出的問(wèn)題越來(lái)越突出。由于硬件設(shè)備種類不同、品牌不同，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、平臺(tái)、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用的異構(gòu)性，導(dǎo)致發(fā)生故障時(shí)定位問(wèn)題會(huì)有所困難。運(yùn)維人員長(zhǎng)期處于“救火狀態(tài)”，與此同時(shí)，業(yè)務(wù)部門卻不甚滿意。

2）IT運(yùn)維管理并沒(méi)有專人負(fù)責(zé)，IT人員在解決完各自的問(wèn)題之后，往往就要投入其他工作中，導(dǎo)致問(wèn)題背后隱藏的深層次原因不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。如果發(fā)生與運(yùn)維相關(guān)問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)人員正在處理其他更重要的業(yè)務(wù)，還可能會(huì)導(dǎo)致運(yùn)維工作不能及時(shí)被相應(yīng)，影響運(yùn)維的效率。這樣的結(jié)果，會(huì)導(dǎo)致運(yùn)維處理問(wèn)題周期短、質(zhì)量低、效率不高、用戶意見大等問(wèn)題。

依據(jù)以上情況可知，IT部門目前的運(yùn)維管理信息系統(tǒng)存在下述問(wèn)題：

（1）運(yùn)行監(jiān)控的廣度和深度不夠

現(xiàn)有運(yùn)維系統(tǒng)側(cè)重于對(duì)硬件資源進(jìn)行監(jiān)控管理，對(duì)軟件資源的管理較弱。由于對(duì)企業(yè)的軟件資源監(jiān)控支持能力不足，導(dǎo)致對(duì)用戶的運(yùn)維需求無(wú)法提供及時(shí)有效的支持。

（2）內(nèi)容展現(xiàn)不夠全面

現(xiàn)有運(yùn)維系統(tǒng)運(yùn)行展現(xiàn)內(nèi)容不夠全面，缺少預(yù)警信息統(tǒng)計(jì)和展現(xiàn)，缺少對(duì)設(shè)備性能信息的直觀展現(xiàn)界面，無(wú)法滿足及時(shí)監(jiān)控的管理要求。

（3）缺少基于ITIL規(guī)范的服務(wù)流程

現(xiàn)有運(yùn)維管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，與ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）的運(yùn)維管理理念存在很大差距。缺少事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等關(guān)鍵流程管理功能，無(wú)法滿足現(xiàn)階段服務(wù)管理流程要求，同時(shí)缺少運(yùn)維管理制度建設(shè)和執(zhí)行考核方面的功能。

由以上論述可知，企業(yè)IT部門的運(yùn)行維護(hù)管理工作將迎接下述三類挑戰(zhàn)：

（1）如何保證企業(yè)現(xiàn)有IT資源（軟、硬件）在業(yè)務(wù)活動(dòng)中長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。企業(yè)內(nèi)部需要7*24小時(shí)不間斷保障的生產(chǎn)系統(tǒng)日益增多，大量業(yè)務(wù)訪問(wèn)量對(duì)系統(tǒng)性能的要求也不斷增加；

（2）各類業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的復(fù)雜性越來(lái)越高，如何確保IT系統(tǒng)的運(yùn)行效率滿足業(yè)務(wù)要求是運(yùn)行維護(hù)的關(guān)鍵問(wèn)題。需要運(yùn)行維護(hù)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)量激增，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的架構(gòu)日無(wú)復(fù)雜，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量持續(xù)增多；

（3）企業(yè)安全保密任務(wù)越來(lái)越艱巨，如何確保業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)的安全系數(shù)與企業(yè)安全等級(jí)要求相匹配，也是我們面臨解決的問(wèn)題。信息安全體系的建設(shè)以及應(yīng)急處理機(jī)制，數(shù)據(jù)中心的預(yù)警、檢測(cè)、應(yīng)急處理及自我恢復(fù)能力日趨重要。

2　IT運(yùn)行維護(hù)管理方法論-ITSM

IT運(yùn)維服務(wù)，作為IT服務(wù)中最主要也是最基本的服務(wù)，是由企業(yè)內(nèi)部IT部門，根據(jù)企業(yè)自身的管理制度和業(yè)務(wù)流程，借助信息化手段和技術(shù)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有IT硬件資源、軟件資源、業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整體維護(hù)以及對(duì)運(yùn)維人員管理的過(guò)程。大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在IT項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，IT的運(yùn)行維護(hù)管工作幾乎占用了百分之80的時(shí)間。權(quán)威咨詢公司Gartner Group的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，由產(chǎn)品自身和應(yīng)用技術(shù)引發(fā)的問(wèn)題只占了所有問(wèn)題的20%，與流程有關(guān)的失誤造成的問(wèn)題占了總數(shù)40%，而與人員有關(guān)的失誤造成40%的問(wèn)題。這就說(shuō)明，IT運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的大部分問(wèn)題并非是由技術(shù)能力欠缺造成，絕大部分問(wèn)題的源頭來(lái)自管理。大部分問(wèn)題源自流程和人員的失誤，流程失誤包括管理程序的變更、程序調(diào)試過(guò)程中的疏漏，人員失誤包括因人員主觀上的知識(shí)錯(cuò)誤、能力缺陷和主動(dòng)或被動(dòng)誤操作所導(dǎo)致的問(wèn)題。為此，世界上很多企業(yè)和部門都對(duì)此進(jìn)行探索，通過(guò)大量的實(shí)踐和對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析，以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，總結(jié)出一種新的IT運(yùn)維管理方法論，就是ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）。

IT服務(wù)管理，顧名思義，是面向IT服務(wù)的管理，其管理核心是管理用戶對(duì)IT的需求。ITSMF（國(guó)際IT服務(wù)管理論壇）任務(wù)，ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平［1］。因此，ITSM又被描述成IT管理的“ERP解決方案”。

總體而言，ITSM是服務(wù)于IT的管理方法集合，是系統(tǒng)化的、有序的、完整的協(xié)同流程集合，其工作重心是保證IT的服務(wù)質(zhì)量，其管理對(duì)象是用戶的IT需求，其目的是保證IT服務(wù)質(zhì)量，其依據(jù)是控制服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），其管理內(nèi)容涵蓋了問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等主要流程管理。

3　基于ITSM的企業(yè)IT運(yùn)維管理信息系統(tǒng)初步設(shè)計(jì)

目前，企業(yè)IT整體運(yùn)行維護(hù)工作劃分為兩類：IT技術(shù)人員主動(dòng)發(fā)起的運(yùn)行維護(hù)和IT技術(shù)人員被動(dòng)受理的運(yùn)行維護(hù)。主動(dòng)運(yùn)行維護(hù)多屬于例行檢查，是IT人員每天都要完成的工作，重復(fù)性較多；被動(dòng)運(yùn)行維護(hù)來(lái)自于用戶的各種需求，運(yùn)維人員需要針對(duì)用戶的需求去作出快速響應(yīng)，確保服務(wù)及時(shí)有效。企業(yè)信息中心技術(shù)人員按照現(xiàn)有的運(yùn)行維護(hù)流程，借助運(yùn)維管信息系統(tǒng)，對(duì)日常的IT業(yè)務(wù)進(jìn)行維護(hù)管理其維護(hù)范圍主要涵蓋機(jī)房環(huán)境監(jiān)控、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維等。

圖1　IT服務(wù)管理示意圖

傳統(tǒng)的IT運(yùn)行維護(hù)模式一般具有以技術(shù)為導(dǎo)向、IT人員多充當(dāng)“救火隊(duì)”角色、被動(dòng)、不可重復(fù)&混亂、流程不標(biāo)準(zhǔn)、偏向從IT部門內(nèi)部考慮等特點(diǎn)。ITSM則具有流程為導(dǎo)向、預(yù)防為主、主動(dòng)、可重復(fù)&職責(zé)明確、正式流程、從業(yè)務(wù)角度考慮等特點(diǎn)。

實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)行維護(hù)管理的流程化、規(guī)范化，對(duì)IT部門而言意義重大。運(yùn)行維護(hù)人員可以及時(shí)梳理、分析、歸納和總結(jié)發(fā)生的問(wèn)題，使工作安排更加合理，避免相關(guān)人員因陷入雜亂瑣碎的問(wèn)題處理過(guò)程而無(wú)法脫身，能夠極大提高工作效率。

流程是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)，IT服務(wù)管理的流程建設(shè)需要與企業(yè)業(yè)務(wù)相結(jié)合，同時(shí)遵循PDCA循環(huán)過(guò)程，不斷對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改進(jìn)和完善。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程取決于企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，IT服務(wù)來(lái)源于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，而IT服務(wù)能力最終又將對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)生影響。這一過(guò)程遵循PDCA（戴明環(huán)）模型，是一個(gè)不斷循環(huán)、互動(dòng)的正反饋。

圖2　企業(yè)IT服務(wù)管理流程示意圖

企業(yè)目前正在大力實(shí)施AOS體系建設(shè)，AOS是質(zhì)量、成本、效率三要素并重。AOS業(yè)務(wù)流程梳理及優(yōu)化，能夠使各類業(yè)務(wù)流程顯性化，促進(jìn)各類要素的提升。利用AOS梳理過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程，利用信息化平臺(tái)完成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、最優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程的固化，更快、更好的形成符合自身特點(diǎn)，具有自身特色特點(diǎn)，反應(yīng)敏捷、高效可靠的IT運(yùn)行維護(hù)管理模式，實(shí)現(xiàn)以ITSM為基礎(chǔ)的企業(yè)IT運(yùn)行維護(hù)流程化和自動(dòng)化。

通過(guò)對(duì)目前IT管理的各個(gè)方面如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)軟件管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等多方面進(jìn)行調(diào)研，生成了符合IT部門運(yùn)行維護(hù)需求的流程，并將這些流程整合為特定的IT服務(wù)。

面向服務(wù)的IT運(yùn)行維護(hù)管理可初步設(shè)計(jì)如圖3所示。

基于ITSM的IT運(yùn)行維護(hù)管理信息系統(tǒng)，可以將IT運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理分為六大功能模塊，初步可設(shè)計(jì)為資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、應(yīng)用管理、安全管理、流程管理和運(yùn)維綜合分析六大功能模塊。

基于ITSM的企業(yè)IT運(yùn)維管理信息系統(tǒng)功能模塊的劃分及構(gòu)成如圖4所示。

其中，各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的具體功能描述如下：

1）資產(chǎn)管理模塊：資產(chǎn)管理模塊可以實(shí)現(xiàn)對(duì)IT系統(tǒng)各類軟、硬件資產(chǎn)的使用、成本等信息的維護(hù)和統(tǒng)計(jì)；

2）監(jiān)控管理模塊：監(jiān)控管理模塊可以實(shí)現(xiàn)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控管理。IT基礎(chǔ)設(shè)施管理包括存儲(chǔ)、備份系統(tǒng)管理、主機(jī)系統(tǒng)如服務(wù)器、小型機(jī)等管理、安全系統(tǒng)如安全設(shè)備及安全軟件管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如交換機(jī)、路由器等管理、桌面系統(tǒng)如PC終端等管理，以及機(jī)房動(dòng)力及環(huán)境如空調(diào)、電力等管理；

3）應(yīng)用管理模塊：應(yīng)用管理模塊包括對(duì)各類核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行日常應(yīng)用問(wèn)題處理、應(yīng)用集成以及應(yīng)用改進(jìn)等功能；

圖3　IT運(yùn)行維護(hù)管理框架圖

4）安全管理模塊：安全管理模塊包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部大量PC終端的安全維護(hù)，以及對(duì)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備等資源的安全監(jiān)控；

圖4　IT運(yùn)維管理信息系統(tǒng)功能模塊圖

5）流程管理模塊：流程管理模塊涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級(jí)別管理、知識(shí)管理等業(yè)務(wù)；

6）運(yùn)維綜合分析模塊：運(yùn)維綜合分析模塊可以在各個(gè)管理功能的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT環(huán)境整體運(yùn)行情況的分析，幫助管理人員了解運(yùn)維現(xiàn)狀，制定或修訂運(yùn)維計(jì)劃。

結(jié)合上述IT運(yùn)行維護(hù)流程及對(duì)應(yīng)的IT運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)，企業(yè)可以提供給用戶更快更好的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，為用戶提供便利的工作條件，提升用戶滿意度。

4　結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)通過(guò)建立合理的IT運(yùn)維流程和管理系統(tǒng)，在確保系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、運(yùn)維的可靠性的同時(shí)，能夠?yàn)橛脩籼峁└玫姆?wù)，及時(shí)解決信息化系統(tǒng)使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障，做到想用戶所想，急用戶所急，就能更好實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理的目標(biāo)和主要任務(wù)。

［1］ 李冰，李心科.基于ISO20000的農(nóng)村金融IT服務(wù)管理的應(yīng)用與研究［J］.電子技術(shù)，2011，8.

Preliminary design of enterprise IT operation and
maintenance management information system based on ITsM

TP29

A

1009-0134（2016）08-0120-04

2016-06-22

張霞（1980 -），女，河南人，高級(jí)工程師，碩士，研究方向?yàn)楹娇罩圃炱髽I(yè)信息化。