馬燕剛，高海燕

（南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇　南京 211188）

高職院校圖書館微信運(yùn)營(yíng)的探索研究*
——以南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例

馬燕剛，高海燕

（南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇南京 211188）

簡(jiǎn)要分析了近三年有關(guān)研究圖書館微信運(yùn)營(yíng)的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)研究高職院校圖書館微信運(yùn)營(yíng)的文獻(xiàn)很少。以南京交通職業(yè)學(xué)院圖書館為例，結(jié)合高職院校圖書館微信運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，在其微信用戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)策略和用戶體驗(yàn)四個(gè)方面進(jìn)行了有益探索，提出了一些新的想法和思路。

高職院校；圖書館；微信運(yùn)營(yíng)；運(yùn)營(yíng)策略

1　高校圖書館微信研究文獻(xiàn)分析

通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)的高級(jí)檢索，檢索時(shí)間為2013年1月1日到2015年7月22日，檢索條件為篇名中包含圖書館和微信的文獻(xiàn)，共得373篇，其中2013年的有33篇，2014年的有176篇，2015年的有164篇。

1.1從研究對(duì)象分析

有關(guān)高校圖書館微信研究的文獻(xiàn)共有182篇，占總文獻(xiàn)的48.7%，但關(guān)于高職圖書館微信研究的文獻(xiàn)只有18篇，僅占總文獻(xiàn)的4.8%。葉佩珍的《我國(guó)高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究》中顯示，截止到2014年2月28日，全國(guó)開(kāi)通微信公眾服務(wù)平臺(tái)的圖書館中，高職高專院校占到總數(shù)的20%[1]。從上面數(shù)據(jù)可以看出，目前我國(guó)開(kāi)通微信的高職院校圖書館數(shù)量并不少，只是對(duì)高職圖書館微信的研究重視程度還不夠。

1.2從研究?jī)?nèi)容分析

本文將所有的研究文獻(xiàn)分為兩類，一類是關(guān)于微信公眾平臺(tái)的宏觀研究，著重點(diǎn)在宏觀層面的調(diào)查、分析、探索和創(chuàng)新等理論方面。例如：圖書館微信現(xiàn)狀的研究分析，圖書館微信評(píng)價(jià)體系的研究，基于微信平臺(tái)的圖書館服務(wù)研究，某省市圖書館微信調(diào)查研究等。這一類的研究文獻(xiàn)有46篇，占總文獻(xiàn)篇數(shù)的12.3%。另一類是關(guān)于微信公眾平臺(tái)的微觀研究，著重點(diǎn)在微觀層面的運(yùn)營(yíng)、推廣等實(shí)踐方面。例如：以某高校為例的微信經(jīng)營(yíng)策略研究，圖書館微信應(yīng)用分析等。這一類的研究文獻(xiàn)只有7篇，占總文獻(xiàn)篇數(shù)的1.8%。從上面的分析可以看出，目前關(guān)于圖書館微信的研究主要集中在宏觀層面，微觀層面的研究偏少。

2　南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱圖書館微信）介紹

圖書館微信的公眾號(hào)是“南京交院圖書館”（njjytsg），采用“學(xué)校簡(jiǎn)稱+圖書館”的命名形式，這種命名方式方便讀者查找圖書館微信的公眾號(hào)。圖書館微信不是常用的訂閱號(hào)而是服務(wù)號(hào)，雖然每月只能群發(fā)4條消息，但服務(wù)號(hào)可顯示在用戶的好友列表，用戶能及時(shí)收到消息提醒[2]。

2.1基礎(chǔ)功能介紹

圖書館微信基礎(chǔ)服務(wù)主要包括三個(gè)模塊：我的圖書館（綁定/解綁讀者證、我要找書、借閱/續(xù)借、新聞公告），主要方便讀者在移動(dòng)端查詢館藏、查看自己的借閱信息、自助續(xù)借和了解圖書館動(dòng)態(tài)等；云閱讀（好快推薦、公開(kāi)課、雜志精選、熱門圖書），主要擴(kuò)展讀者閱讀視野；常用服務(wù)（常見(jiàn)問(wèn)題、聯(lián)系我們），方便與讀者溝通交流。

2.2圖文消息介紹

圖書館微信每周固定推送一條圖文消息，每條圖文消息有6條內(nèi)容，內(nèi)容主要有三個(gè)模塊：圖書館模塊、知識(shí)拓展模塊和信息素質(zhì)模塊。圖書館模塊的內(nèi)容主要包括：館情速遞、好書推薦、期刊推薦、答疑解惑、精彩紛呈等；知識(shí)拓展模塊的內(nèi)容主要包括：優(yōu)美書評(píng)、精彩書摘、美文欣賞、讀書觀影、學(xué)習(xí)資料等；信息素質(zhì)模塊的內(nèi)容主要包括：百家雜談、百科知識(shí)、南京新聞、職教動(dòng)態(tài)、社會(huì)評(píng)論等。

3　圖書館微信運(yùn)營(yíng)探索

3.1用戶運(yùn)營(yíng)探索

用戶的多少是一個(gè)微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)好壞的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，所以要想成功運(yùn)營(yíng)圖書館微信，首先要擁有大量的用戶，做好宣傳推廣工作，讓更多的用戶了解并關(guān)注圖書館微信。

3.1.1線上宣傳與線下宣傳相結(jié)合

2014年11月27日，圖書館開(kāi)通微信，在宣傳推廣方面做了三項(xiàng)工作：第一，在圖書館官網(wǎng)上發(fā)出通知，并將二維碼浮動(dòng)在主頁(yè)上以方便用戶掃描；第二，通過(guò)百度貼吧和QQ群大力推廣宣傳；第三，結(jié)合圣誕活動(dòng)，在圖書館內(nèi)開(kāi)展關(guān)注微信贈(zèng)禮品活動(dòng)。這三項(xiàng)宣傳工作效果如圖1所示。

圖1　12月微信新增用戶統(tǒng)計(jì)圖

從圖1可以看出，通過(guò)線上宣傳，平均每天新增用戶3人，12月23日的線下宣傳，用戶數(shù)在三天內(nèi)增加到300多人。由此可見(jiàn)，宣傳工作應(yīng)是一個(gè)長(zhǎng)期的工作過(guò)程，圖書館微信應(yīng)該把線上宣傳與線下宣傳相結(jié)合。線上宣傳時(shí)效長(zhǎng)，可以通過(guò)學(xué)校百度貼吧和學(xué)生的QQ群，時(shí)常制造一些用戶感興趣的話題，多刷存在感；線下宣傳能在短時(shí)間內(nèi)吸引更多的用戶，可以結(jié)合一些傳統(tǒng)節(jié)日開(kāi)展專項(xiàng)活動(dòng)，如圣誕節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等。

3.1.2結(jié)合其他活動(dòng)宣傳自己

2015年3月，圖書館開(kāi)展“讀書觀影”活動(dòng)，這是由圖書館主辦、通途讀書會(huì)承辦的一項(xiàng)公益性閱讀推廣活動(dòng)，圖書館微信作為該活動(dòng)詳情和通知的首發(fā)平臺(tái)，在宣傳、推廣該活動(dòng)的同時(shí)，也宣傳了圖書館微信[3]。例如：通過(guò)讀書會(huì)將圖書館微信二維碼印刷在“讀書觀影”宣傳海報(bào)上，將“讀書觀影”的微信鏈接分享到朋友圈、QQ群和學(xué)院百度貼吧等。借助“讀書觀影”活動(dòng)，圖書館微信又新增用戶200多人。如果能與學(xué)校部分學(xué)生社團(tuán)合作，將圖書館微信作為他們社團(tuán)活動(dòng)宣傳平臺(tái)也是一個(gè)很好的宣傳方法。

3.1.3主動(dòng)開(kāi)展微信推廣活動(dòng)

2015年4-5月“讀書節(jié)”期間，以宣傳推廣圖書館微信為目的，圖書館策劃了“移動(dòng)閱讀——新體驗(yàn)·微紀(jì)實(shí)”活動(dòng)。讀者通過(guò)發(fā)送與“讀書節(jié)”相關(guān)的圖片或微視頻至圖書館微信，就有機(jī)會(huì)獲得圖書館提供的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這次活動(dòng)，圖書館微信又新增用戶300多人。除此之外，還可以結(jié)合圖書館微信舉辦“好書評(píng)選”“書評(píng)比賽”“招生宣傳”等活動(dòng)，擴(kuò)大宣傳范圍。

3.2內(nèi)容運(yùn)營(yíng)探索

3.2.1同一條圖文消息中的各欄目?jī)?nèi)容要有關(guān)聯(lián)性

一條圖書館微信的圖文消息由6個(gè)不同的欄目組成，如果各個(gè)欄目沒(méi)有關(guān)聯(lián)性，整條消息則顯得內(nèi)容松散，難以引起用戶的閱讀欲望。反之，如果不同欄目的內(nèi)容能從多角度、多方位闡述圖書館微信推送的知識(shí)和信息，就會(huì)吸引用戶的注意力，引起用戶的閱讀欲望。例如：2015年第6期中，“讀書觀影”——請(qǐng)告訴我你想看的電影、好書推薦，旅行的藝術(shù)——學(xué)會(huì)旅行、精彩書摘，做一次“好色之徒”——3條暴走線路帶你賞南京春色，這三個(gè)欄目都是與旅行和出游相關(guān)的，通過(guò)這期微信，用戶不僅能觀看與旅行相關(guān)的電影，還能學(xué)習(xí)與旅行相關(guān)的文化藝術(shù)，如果意猶未盡，還可以按照推薦的三條最佳出游路線來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行。

3.2.2網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載的內(nèi)容要注明出處和版權(quán)說(shuō)明

圖書館微信各欄目的信息內(nèi)容有一部分是需要從網(wǎng)絡(luò)上搜集的，此時(shí)應(yīng)注明該欄目?jī)?nèi)容來(lái)源和版權(quán)說(shuō)明，例如：7月23日“好書推薦”《中國(guó)夢(mèng)是什么》：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代如何進(jìn)行“宏大敘事”，在文章標(biāo)題之后注明“本文摘自《中華讀書報(bào)》（2014年07月09日20版），作者：侯惠勤 ”，在文章結(jié)尾處注明版權(quán)說(shuō)明：“感謝原作者的辛苦創(chuàng)作，如轉(zhuǎn)載涉及版權(quán)等問(wèn)題，請(qǐng)作者與我們聯(lián)系，我們將在第一時(shí)間刪除或支付稿酬，謝謝！聯(lián)系郵箱：617332037@qq.com?！?/p>

3.2.3閱讀次數(shù)多的欄目應(yīng)放在圖文消息的第一條

在微信用戶信息列表中，公眾號(hào)的內(nèi)容更新提醒默認(rèn)顯示的預(yù)覽信息為圖文信息的第一條，它是否能喚起用戶閱讀欲望直接決定用戶會(huì)不會(huì)閱讀該條圖文消息，因此在編輯微信內(nèi)容時(shí)，就要將閱讀頻率高的欄目放在第一條。如圖2所示，經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)營(yíng)，我們發(fā)現(xiàn)用戶最感興趣的欄目前五名分別是學(xué)習(xí)資料、讀書觀影、答疑解惑、館情速遞和百家雜談，這些欄目應(yīng)該盡量放在圖文消息的第一條。

圖2　不同欄目平均閱讀次數(shù)對(duì)比圖

3.2.4增加與生活相關(guān)的內(nèi)容，提升圖書館微信的活力和親和力

圖書館微信還要應(yīng)時(shí)應(yīng)景推送一些臨時(shí)欄目，拉近與用戶（主要是在校大學(xué)生）生活的距離，體現(xiàn)圖書館微信關(guān)愛(ài)學(xué)生的人性化服務(wù)意識(shí)。例如：在暑假期間推送“平安校園——大學(xué)生暑假安全注意事項(xiàng)”，提醒廣大同學(xué)注意暑假期間可能會(huì)出現(xiàn)的幾類安全問(wèn)題；期末考試前一周推送“真心祝愿——期末考試在即，同學(xué)們加油！”，祝愿同學(xué)們考個(gè)好成績(jī)；母親節(jié)前一周推送“讀書觀影——用電影向天下的母親致敬，道一聲‘媽媽，辛苦了！’”，用一條簡(jiǎn)單的信息送出我們的祝福。

3.2.5靈活運(yùn)用微信編輯工具

閱讀微信消息是一種視覺(jué)享受，如果沒(méi)有新穎的樣式，好的文章也會(huì)顯得單調(diào)乏味，用戶容易產(chǎn)生閱讀疲勞感，相反，好的內(nèi)容配上優(yōu)美、合適的圖片和漂亮的格式，則會(huì)令讀者賞心悅目，文章就會(huì)更具吸引力。微信公眾平臺(tái)自帶的標(biāo)題、分隔線、字體、段落等的格式太少，而網(wǎng)上有很多功能強(qiáng)大的微信輔助編輯工具，提供了豐富多彩的修飾樣式，如：96微信編輯器、小易微信編輯器、135編輯器等，運(yùn)用這些編輯器可以使文章更具美感。

3.3運(yùn)營(yíng)策略探索

圖書館微信是一個(gè)比較新穎的事物，需要勇于探索、積極創(chuàng)新的年輕館員來(lái)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)它也是一個(gè)系統(tǒng)化的服務(wù)平臺(tái)，更需要專職運(yùn)營(yíng)人員和管理人員。與本科院校相比，高職院校的館員相對(duì)較少，通常不會(huì)安排某個(gè)館員專職運(yùn)營(yíng)圖書館微信。圖書館微信要改變傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，探索新的運(yùn)營(yíng)模式迫在眉睫。

3.3.1建立內(nèi)容共建與共享的服務(wù)平臺(tái)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為我們提供了新的知識(shí)組織與傳播形式，例如：百度文庫(kù)的用戶既是內(nèi)容的創(chuàng)建者，也是內(nèi)容的使用者。我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)圖書館微信時(shí)也可借鑒這種知識(shí)組織形式，把我們的用戶也培養(yǎng)成部分欄目?jī)?nèi)容的創(chuàng)建者。例如：“美文欣賞”欄目，在文章之后加上 “我們提供一個(gè)讀書交流的微信平臺(tái)，歡迎您把好的文章與大家分享，通過(guò)微信告訴我們文章的出處（網(wǎng)址、書名、報(bào)紙、雜志等），謝謝您的支持！”來(lái)吸引廣大美文愛(ài)好者參與到圖書館的微信建設(shè)中來(lái)。應(yīng)充分利用廣大學(xué)生的力量，擴(kuò)展圖書館微信的知識(shí)廣度，提高圖書館微信的互動(dòng)性。

3.3.2將微信宣傳融入日常工作中

由于高職圖書館用于微信運(yùn)營(yíng)的資金有限，不可能經(jīng)常開(kāi)展微信專項(xiàng)宣傳活動(dòng)，因此要?jiǎng)訂T全館館員將微信宣傳融入日常工作當(dāng)中。例如，流通部的館員應(yīng)多向?qū)W生介紹微信的“借閱/續(xù)借”功能，宣傳微信的基礎(chǔ)服務(wù)；負(fù)責(zé)新生入館教育的館員，應(yīng)將微信宣傳加入《新生信息素質(zhì)教育手冊(cè)》和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)當(dāng)中，讓新同學(xué)盡早熟識(shí)圖書館微信提供的既貼心又方便的服務(wù)[4]；在畢業(yè)生專題培訓(xùn)中，適時(shí)宣傳微信公眾平臺(tái)的文獻(xiàn)傳遞、論文檢索等功能，方便學(xué)生實(shí)習(xí)后能利用圖書館微信提供的全方位服務(wù)。平時(shí)回復(fù)用戶消息時(shí)也要注重宣傳，例如：有學(xué)生詢問(wèn)圖書館無(wú)線網(wǎng)的問(wèn)題，除了及時(shí)回答學(xué)生的問(wèn)題外，還會(huì)加上一句：“如有其他問(wèn)題，歡迎關(guān)注微信公眾號(hào)：南京交院圖書館。除此之外，還可以將微信的宣傳加入到學(xué)校和圖書館各種活動(dòng)當(dāng)中。例如：承辦學(xué)校官方微信“書香校園”欄目，將圖書館微信推送的圖文信息的部分欄目復(fù)制過(guò)去，這也是一個(gè)不錯(cuò)的宣傳平臺(tái)。

3.4用戶體驗(yàn)探索

用戶的滿意度對(duì)微信用戶持續(xù)使用意愿有顯著的直接影響[5]，好的用戶體驗(yàn)?zāi)芴嵘脩舻臐M意度，從而使圖書館微信擁有更多的忠誠(chéng)用戶。

3.4.1及時(shí)回復(fù)用戶消息

及時(shí)回復(fù)用戶的消息，能夠提升用戶體驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)用戶向圖書館微信發(fā)送消息的時(shí)間，發(fā)現(xiàn)52%的時(shí)間點(diǎn)發(fā)在晚上9點(diǎn)之后，尤其集中在周末的晚上，12%的時(shí)間點(diǎn)發(fā)生在中午。這就要求微信運(yùn)營(yíng)人員在非工作時(shí)間多關(guān)注用戶消息，如果沒(méi)能及時(shí)回復(fù)用戶的信息，那么在回復(fù)這些消息時(shí)一定要加上“對(duì)不起，沒(méi)能及時(shí)回復(fù)你的消息”“不好意思，讓你久等了”諸如此類道歉的話語(yǔ)。7月21日微信公眾服務(wù)平臺(tái)推出了手機(jī)版，可以在“公眾號(hào)安全助手”上登錄管理公眾號(hào)，這樣就更加方便微信運(yùn)營(yíng)人員查看和回復(fù)用戶消息[6]。

3.4.2為用戶提供滿意答復(fù)

如圖3所示，用戶向圖書館微信發(fā)送信息主要分為四類，其中活動(dòng)類信息和咨詢類信息占到總信息量的85%，這兩類信息正是用戶在使用圖書館資源和服務(wù)或參與圖書館活動(dòng)遇到疑惑時(shí)向我們發(fā)送的求助信息。微信運(yùn)營(yíng)人員要以服務(wù)至上的觀念，盡量給用戶滿意的答復(fù)，因?yàn)檫@不僅關(guān)系到用戶對(duì)圖書館的信任的延續(xù)，也反映出圖書館是否尊重微信用戶。只有高效地滿足用戶的信息需求，才能贏得用戶的信任和依賴。

圖3　不同咨詢信息百分比圖

例如：高考結(jié)束后，圖書館微信收到一些高中畢業(yè)生的信息咨詢，有些問(wèn)題是圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的，諸如圖書館環(huán)境如何，圖書館有無(wú)線網(wǎng)嗎，等等，我們應(yīng)給予詳盡的答復(fù)。有些問(wèn)題超出了圖書館的服務(wù)范圍，諸如如何報(bào)考貴校，某專業(yè)就業(yè)前景怎么樣，學(xué)校歷年提檔分?jǐn)?shù)線是多少，學(xué)生宿舍有空調(diào)嗎，等等，我們并沒(méi)有回答“不清楚、不知道”而敷衍了事，而是讓用戶稍等片刻，及時(shí)查詢相關(guān)網(wǎng)站或詢問(wèn)相關(guān)部門，尋找用戶需要的答案。

3.4.3適當(dāng)運(yùn)用微信投票、視頻等功能

要想增加用戶體驗(yàn)，不僅要推送有價(jià)值的、用戶喜歡的內(nèi)容，還要增加圖書館微信圖文消息的表現(xiàn)形式，適當(dāng)運(yùn)用微信投票、視頻等功能，這些功能可以增加圖文消息的靈動(dòng)性和多樣化，使圖文消息更具有吸引力。比如“平安校園——傳銷與反傳銷，大學(xué)生應(yīng)該了解的安全知識(shí)”中除了圖文并茂地介紹了傳銷與反傳銷的相關(guān)知識(shí)，也相應(yīng)增加了一個(gè)“反傳銷”視頻，學(xué)生可以通過(guò)該視頻直觀地從多角度了解反傳銷的相關(guān)知識(shí)。

[1]葉佩珍.我國(guó)高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究[J]．圖書館學(xué)研究,2014（12）:80-84.

[2]郭軍.基于微信公眾平臺(tái)的“985”高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J]．圖書館學(xué)研究，2015（4）:71-76，81.

[3]吳錦輝.基于功能需求的圖書館微信內(nèi)容建設(shè)分析[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊,2015（1）:52-58.

[4]史梅,翟曉娟.高校圖書館官方微信經(jīng)營(yíng)策略研究——以南京大學(xué)圖書館為例[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2014（5）:79-85，116.

[5]代寶,劉業(yè)政.基于期望確認(rèn)模型、社會(huì)臨場(chǎng)感和心流體驗(yàn)的微信用戶持續(xù)使用意愿研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2015（3）:19-23.

[6]張長(zhǎng)恒,李艷芬.高校圖書館官方微信營(yíng)銷策略研究——以北京工商大學(xué)圖書館為例[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2015（14）: 13-15.

（編發(fā)：王麗）

An Explorative Research on the Wechat Operation of Higher Vocational College Libraries:Taking the Library of Nanjing Communications Institute of Technology as an Example

MA Yan-gang,GAO Hai-yan
(Library of Nanjing Communications Institute of Technology,Nanjing 211188,China)

This paper briefly analyzes the relevant researches of the library WeChat in the last three years,and finds that higher vocational colleges have little research on the WeChat operation.Taking the library of Nanjing communications institute of technology as an example,and combing with the actual situation,this paper explores four aspects of libraries WeChat user operation,content operation,operation strategy and user experience,and puts forward some new ideas and new ideas.

higher vocational colleges;library;WeChat operate;operation strategy

G252

G252

A

2095-5197（2016）01-0088-05

* 本文為南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014 年度院級(jí)科研立項(xiàng)項(xiàng)目（編號(hào)：JR1410）階段成果，項(xiàng)目名稱：基于用戶個(gè)性化需求的高職院校圖書館2.0 數(shù)字資源組織模式。

馬燕剛（1985-），男，助理館員，碩士，研究方向：圖書館讀者工作；高海燕（1987-），女，助理館員，碩士，研究方向：圖書館讀者工作。

2015-11-17