侯幸民

農(nóng)村信用合作社發(fā)展至今，服務(wù)水平較以前已有了很大的提高，但是不能否認(rèn)的是，與其他商業(yè)銀行相比，還存在著一定差距，我們一直處在“奮起直追”的階段。目前郵儲(chǔ)銀行、村鎮(zhèn)銀行相繼在農(nóng)村地區(qū)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)信杜的發(fā)展經(jīng)歷著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，面臨著這種“孰主沉浮”“誰(shuí)與爭(zhēng)鋒”的局勢(shì)，如何做好農(nóng)信服務(wù)，己儼然成為農(nóng)信社新時(shí)期發(fā)展面臨的重要課題，應(yīng)及早提上日程。

當(dāng)前農(nóng)售社服務(wù)存在的問(wèn)題： 服務(wù)意識(shí)欠缺。統(tǒng)一著裝、加強(qiáng)培訓(xùn)，近年來(lái)，雖然各級(jí)農(nóng)信社采取各種形式開(kāi)展文明服務(wù)的創(chuàng)建活動(dòng)，但不少柜面人員的服務(wù)仍只停留在表層，機(jī)械、呆板，被動(dòng)地應(yīng)付各種制度規(guī)定，缺乏主動(dòng)性。另外重業(yè)務(wù)輕服務(wù)現(xiàn)象還普遍存在，一定程度上制約了服務(wù)的開(kāi)展。

服務(wù)方式缺乏特色。農(nóng)信社在推廣普及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的同時(shí)，缺乏“農(nóng)村”特色，由于農(nóng)信社面對(duì)廣大客戶(hù)群體的特殊性，應(yīng)該形成自身的服務(wù)特色。

服務(wù)效率不高。一方面有面臨客戶(hù)群體特殊的客觀(guān)原因，但一線(xiàn)員工年齡偏大、業(yè)務(wù)不熟、責(zé)任心不強(qiáng)等主觀(guān)原因也不容忽視。 人員結(jié)構(gòu)不合理。一方面農(nóng)信社員工老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，即使有過(guò)面向社會(huì)招生，但畢竟杯水車(chē)薪，導(dǎo)致人員青黃不接；另一方面存在人員向城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)集中現(xiàn)象，偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員過(guò)少。

農(nóng)信社做好服務(wù)工作己迫在眉睫，但要徹底改變目前的現(xiàn)狀也不是一蹴而就的，筆者在此淺談自己的幾點(diǎn)看法。 領(lǐng)導(dǎo)重視是前提。領(lǐng)導(dǎo)同志的一言一行都在對(duì)辦理工作人員產(chǎn)生影響，領(lǐng)導(dǎo)重視，就給具體工作人員帶了好頭，作出榜樣。領(lǐng)導(dǎo)重視了，把辦理工作列入本部門(mén)的議事日程，認(rèn)真部署，認(rèn)真研究，才能真正調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和主動(dòng)性，而僅靠具體工作人員往往是有困難的。因此各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，進(jìn)一步解放思想，提高認(rèn)識(shí)，努力解決好影響服務(wù)水平的突出問(wèn)題，為提高服務(wù)水平多想策略，創(chuàng)新機(jī)制，要一手抓服務(wù)水平的硬件建設(shè)，一手抓服務(wù)水平的軟件建設(shè)，兩者兼顧且都不手軟。

服務(wù)意識(shí)要先行?！八枷霙Q定行為。”必須讓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念滲透到全體干部員工的血液中，成為自身基因性的東西。首先培養(yǎng)員工差距意識(shí)。加大全員心理刺激，各項(xiàng)工作任務(wù)層層分解，形成人人有任務(wù)，時(shí)時(shí)抓落實(shí)的良好局面，讓全員在競(jìng)爭(zhēng)中找到差距，增強(qiáng)工作的責(zé)任感。其次培養(yǎng)員工的憂(yōu)患意識(shí)。收集企業(yè)興盛到破產(chǎn)的實(shí)例集中學(xué)習(xí)，結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)及農(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)力深入講解，使全員樹(shù)立“今天工作不努力，明天努力找工作”的憂(yōu)患意識(shí)。第三培養(yǎng)員工爭(zhēng)先意識(shí)。加大獎(jiǎng)懲力度，在工資分配過(guò)程中加大服務(wù)質(zhì)量占比，同時(shí)對(duì)工作優(yōu)異的先進(jìn)單位、先進(jìn)個(gè)人給予較高的精神獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)厚的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)全員造成感觀(guān)刺激，提高全員工作歸屬感。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)是基礎(chǔ)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷深入，社會(huì)對(duì)金融服務(wù)的需求也越來(lái)越高。農(nóng)信社要采取定期舉辦服務(wù)培訓(xùn)班、知識(shí)競(jìng)賽、典型幫促、演講比賽及定期評(píng)選表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人等活動(dòng)，引導(dǎo)和激發(fā)全體員工學(xué)規(guī)范、學(xué)禮儀、學(xué)技巧、學(xué)知識(shí)和服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的積極性，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平快速提升。通過(guò)學(xué)習(xí)教育，使全員了解到為什么服務(wù)，為誰(shuí)服務(wù)，提高全員認(rèn)識(shí)；提升服務(wù)的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)了解客戶(hù)是什么樣的人；學(xué)會(huì)從第一印象開(kāi)始，從每一瞬間做起，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù)，努力讓客戶(hù)記住并選擇農(nóng)信社。

有效激勵(lì)是動(dòng)力。對(duì)信用社前臺(tái)柜員實(shí)行等級(jí)管理，建立起由“基本工資”、“等級(jí)工資”、“工量工資”、“服務(wù)工資”、“績(jī)效工資”組成的工資分配體系，切實(shí)做到工作量和服務(wù)滿(mǎn)意度不同工資不同，工作成績(jī)不同報(bào)酬不同。工資考核辦法做到有獎(jiǎng)有罰，讓員工自身從經(jīng)濟(jì)效益方面嘗到提高服務(wù)水平的“甜頭”，從而可充分調(diào)動(dòng)起一線(xiàn)員工的工作積極性，以第一流的服務(wù)迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶(hù)，高效服務(wù)征服客戶(hù)，從而讓基層農(nóng)村信用社取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

監(jiān)督檢查是保證。首先要建立起嚴(yán)密的監(jiān)督體系。農(nóng)信社系統(tǒng)從機(jī)關(guān)到一線(xiàn)，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé)，同時(shí)依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話(huà)、在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)、監(jiān)督電話(huà)、舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿或?qū)?chǔ)員等，聘請(qǐng)新聞、企事業(yè)單位及政府部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督；其次加大檢查力度。要通過(guò)采取集中與不定期檢查相結(jié)合，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，對(duì)工作作風(fēng)懶散、工作責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度生硬、推諉為難客戶(hù)、不屑做客戶(hù)的溝通解釋工作等行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，對(duì)業(yè)務(wù)技能差又不加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高，不能勝任工作的員工一律待崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平提高到一定要求后才能重新上崗。確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)，使員工切實(shí)認(rèn)識(shí)和感受到從自身做起，切實(shí)學(xué)習(xí)和提高自身業(yè)務(wù)技能和提高服務(wù)水平的重要性和必要性，從而自覺(jué)地搞好柜臺(tái)服務(wù)水平，自覺(jué)地維護(hù)農(nóng)信社的形象。