毛慶華

摘 要：良好的餐飲服務質(zhì)量是一個酒店在同行業(yè)中競爭脫群的必要條件?，F(xiàn)今酒店餐廳除了創(chuàng)新菜品，提升菜品的美味以外，更重要的是提升餐飲服務質(zhì)量。整體提升餐飲服務人員的服務素質(zhì)，提升度假型酒店餐飲在同行業(yè)的影響力顯得刻不容緩。

關(guān)鍵詞：度假酒店；餐飲服務質(zhì)量

一、餐飲服務質(zhì)量的概念

服務質(zhì)量定義有三方面：服務產(chǎn)品、服務過程和服務環(huán)境。簡單的說，服務質(zhì)量就是指服務滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。在此基礎上，格郎魯斯提出服務質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。

二、餐飲服務質(zhì)量的特點

（一）綜合性

餐飲服務質(zhì)量是由設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了餐廳的管理與服務能力。服務質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于餐廳各崗位服務人員的服務水平，例如服務員的服務態(tài)度、服務技能、服務效率等，且客人在評價服務質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。因此，服務質(zhì)量具有綜合性的特點。

（二）短暫性

餐飲服務與顧客消費一般是同時進行的，從出菜前的服務準備，為客人領座、準備餐具、紙巾，詢問客人就餐需求，就餐過程中，出菜效率是一大重點，等客人就餐結(jié)束，服務工作也就基本完成?？此贫虝旱挠貌头?，但其中要做到使客人滿意而且超出預期滿意度是不容易的，標準化，有效率，體貼入微的服務能是客人留下完美的印象，從而緊緊抓住客人的物質(zhì)需求和精神需求，增強客人對此餐廳的信任度忠誠度。

三、提高度假酒店餐飲服務質(zhì)量的措施

（一）服務設施的更新保養(yǎng)保證

現(xiàn)在酒店業(yè)發(fā)展迅速，度假型酒店行業(yè)基本成型。酒店內(nèi)的設施設備基本齊全，但是有時還是令客人感到不滿意，原因就是現(xiàn)在電子產(chǎn)品和機械更新較快，度假型酒店由于地理原因，如果不能及時更新或保養(yǎng)完善設施設備就會影響客人對酒店滿意度，會直接影響客人在店體驗，影響客人滿意度和忠誠度，所以努力做到設施設備的更新和保養(yǎng)，是提升服務質(zhì)量的重要保障。

（二）服務人員服務質(zhì)量的標準化

讓每位服務人員嚴格按照餐廳服務流程進行服務，避免出現(xiàn)個別服務不到位或者服務不規(guī)范不達標準。要做到對待每一位客人我們都是相同待遇進行服務，這有利于實現(xiàn)餐廳整體服務質(zhì)量的提高，滿足客人心理需求。對于服務管理者而言，要細心耐心的培訓服務人員；而服務人員自身應完整接收服務管理人員的培訓內(nèi)容，并一絲不茍的去執(zhí)行，活學活用，充分地實踐運用到每一次服務過程中去。

（三）保證菜品的更新和再創(chuàng)造

作為度假酒店餐廳來講，一個好的餐廳不會一成不變的，必須不斷加強菜品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新菜品，而且還要對老的特色菜品在保持其傳統(tǒng)特色的基礎上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提升，從而使菜品更出色更獨一無二。菜品的創(chuàng)新主要迎合來自各地消費者的消費需求，在講究營養(yǎng)均衡的基礎上賦以其漂亮的外觀和獨特的風味。

（四）靈活處理客人投訴問題

在度假型酒店行業(yè)，尤其是高星級度假酒店，客人投訴屢見不鮮，客人各種各樣的投訴正是酒店自身尋找缺陷，完善酒店服務制度的有效途徑?？腿送对V會明確指出酒店出現(xiàn)的服務問題或者酒店設施設備潛在問題，及時處理好客人投訴可以為酒店挽救損失，彌補缺陷。

（五）提升特色化服務

度假型酒店不同于商務型酒店，商務酒店側(cè)重于為客人提供快捷舒適的服務，但是度假型酒店不一樣，來度假酒店的客人基本不會忙于工作問題，而是想要放松心情，享受生活。所以度假酒店餐飲服務需要提供特色化服務，符合當?shù)芈糜翁攸c，給人以與城市商務化的服務不同的感受，享受度假的輕松愉悅。旅客來到旅游景點，需要感受的是當?shù)芈糜挝幕?，而度假酒店則應根據(jù)旅游地特點來進行開發(fā)創(chuàng)造，營造濃厚的當?shù)芈糜挝幕瘹庀ⅲ瑵M足旅客旅游物質(zhì)和精神上的需求。

（六）提升感動服務

感動服務就是每次服務完客人后都有可流傳的故事傳誦，使客人成為回頭客，把客人當做親人，當做家人一樣對待，以情服務，用心服務。在酒店服務中，往往一個細微的舉動會觸及客人內(nèi)心深處，使客人印象深刻久久回味。做到感動服務就是深入了解客人潛在需求，并在服務過程中用心準備，滿足顧客享受舒適的需求，滿足客人被理解的需求。讓客人享受到在其他酒店不能享受到的服務，給客人以驚喜。將服務做到極致，感動客人，增加客人忠誠度。

四、結(jié)論

度假酒店餐廳必須高度重視提升服務質(zhì)量，不斷探索提高度假酒店餐飲服務質(zhì)量的路徑與方法，謀求在與同地區(qū)酒店市場競爭中占據(jù)主導地位。度假酒店餐廳需要充分調(diào)查客人需求、滿意度及投訴原由的基礎上，精心設計菜單，不斷創(chuàng)新特色菜品，將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合，有效地開展員工的培訓，從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時，度假酒店餐廳也要注意服務過程中各環(huán)節(jié)的有效控制，并致力于服務員、管理者與顧客有效溝通，最終達到不斷提升服務質(zhì)量的目的。

參考文獻：

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