崔佳佳

摘 要：酒店顧客忠誠度的形成，離不開顧客本身與企業(yè)關(guān)系的保持，也離不開顧客對各種忠誠影響因素的認(rèn)知與評價。本研究基于在理論和實證兩方面對顧客忠誠度及其影響要素進行的研究，提出提高經(jīng)濟型酒店會員忠誠度的策略。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店；會員；忠誠度；策略

一、通過提高會員滿意度來建立顧客忠誠

“酒店環(huán)境衛(wèi)生、舒適”，“酒店咨詢服務(wù)的完善”，“產(chǎn)品和服務(wù)長久以來始終如一”以及“員工服務(wù)規(guī)范”是會員對酒店滿意比較重要的指標(biāo)項目。由上述測量項目可看出酒店若要讓顧客滿意，員工的素質(zhì)十分重要。因此，本研究對于提高會員滿意度的建議如下：

（一）提高員工服務(wù)水平

員工的服務(wù)水平高低，直接影響到顧客對如家快捷酒店的滿意程度。在本研究調(diào)研期間就曾出現(xiàn)一種情況，每一天調(diào)研的顧客滿意度在同一個問項中差距就很大。經(jīng)對會員的詢問發(fā)現(xiàn)，不同的員工服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到顧客對酒店的滿意度。根據(jù)菲力浦·科特勒的“顧客讓渡價值理論”得出，顧客的利益不僅包括物質(zhì)上的，還包括情感上的利益。提高員工的服務(wù)水平可在情感上使顧客得到利益滿足。如果會員在情感上的利益得到了滿意，很有可能就會激發(fā)他的購買動機，直至獲得會員的忠誠。因此，提高會員的服務(wù)水平可從以下幾方面實行：

1.培養(yǎng)員工對公司的忠誠；

2.加強對員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工在溝通方面與傾聽方面的能力，在服務(wù)上形成統(tǒng)一規(guī)范；

3.鼓勵員工自行解決問題的能力，在遇到特殊情況的時候善于應(yīng)變。

（二）完善會員售后跟蹤

多數(shù)企業(yè)在顧客加入會員后很少會注重會員售后的追蹤服務(wù)，這使顧客會感覺在擁有會員卡前與卡后享受到的服務(wù)天壤之別。營銷學(xué)中一直提到的20%，80%理論告訴我們，企業(yè)百分之八十的利潤來源于這百分之20%的忠誠顧客，可見忠實顧客的重要性。因此，如家快捷酒店要汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，改變過去的傳統(tǒng)服務(wù)方式，注重對會員的售后跟蹤，承諾會員給予的保障，并通過細微的關(guān)懷讓會員在無形之中感覺到自己被重視，這樣也會激發(fā)他們對如家快捷酒店的滿意度，久而久之也就會逐漸形成忠誠。

二、通過提高會員關(guān)系信任來建立顧客忠誠

（一）提高與會員長期性的關(guān)系

若要讓會員可以在今后繼續(xù)選擇入住該酒店，首先就要與會員保持長期的聯(lián)系。顧客在辦理會員卡的時候所填寫的資料就是企業(yè)最好的資料來源。如家快捷酒店可以通過顧客所提供的個人信息以及入住酒店時的喜好與習(xí)慣，提前給予顧客驚喜，并在會員生日或過節(jié)的時候為會員提供特殊的優(yōu)惠或者祝福，讓會員一直感知酒店一直記得他，從而使顧客感到企業(yè)的重視，增加其歸屬感，使顧客感到酒店為其提供了很高的價值，進而有助于形成會員對酒店的忠誠。

（二）提高可靠性

產(chǎn)品質(zhì)量是顧客獲得核心利益的基本保證，提高和維護產(chǎn)品的質(zhì)量可以讓顧客在真正意義上得到利益，因此可以從以下兩方面來做出改善：從軟件來講，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客對酒店的滿意程度，員工整體素質(zhì)的提高可以很直接看出酒店質(zhì)量的好壞；從硬件來講，酒店設(shè)施設(shè)備的舒適衛(wèi)生是顧客最基本的需求，在保證酒店環(huán)境良好的情況下，硬設(shè)備的及時更新也同樣重要，會使酒店始終保持新鮮的狀態(tài)，硬件與軟件的良好結(jié)合必然會留住忠誠的顧客。

（三）提高酒店聲譽

良好的企業(yè)聲譽有助于吸引顧客，并節(jié)省與顧客達成交易的時間，從而降低成本，為企業(yè)帶來利益。良好的聲譽還可以幫助如家快捷酒店更好的開拓市場，它有助于顧客對酒店產(chǎn)生信任感，并促進顧客的重復(fù)購買過程。加強會員對酒店的信任感，也可以增進會員對酒店的忠誠度。

三、通過提高會員轉(zhuǎn)換成本建立顧客忠誠

（一）會員卡的多功能性

現(xiàn)今的會員卡多數(shù)只是通過積分、打折、返現(xiàn)等形式來吸引顧客，但在如今激烈競爭的市場環(huán)境下，僅靠這些財務(wù)獎勵已經(jīng)遠遠不能滿足顧客的需求，這樣的一種會員卡只能在一定程度上留住對價格敏感的消費群，即使是顧客的行為忠誠也很難讓顧客形成態(tài)度忠誠。本研究建議如家快捷酒店通過會員卡的形式為會員提供一個多功能性的平臺，使會員卡不僅僅只是提供財務(wù)獎勵，更多的是通過這個會員卡的信息平臺為顧客提供更多的服務(wù)。例如，如家快捷酒店通過與社會相關(guān)產(chǎn)業(yè)的合作為顧客提供更多的優(yōu)惠，作為擁有酒店會員卡的用戶可以通過該企業(yè)的會員卡在合作的其他企業(yè)如餐飲、娛樂、健身、旅游等方面得到相應(yīng)優(yōu)惠。

（二）為顧客提供交流平臺，與顧客建立長期聯(lián)系

如家快捷酒店通過會員卡為一個中介，將同一生活水平的一群顧客聯(lián)系在一起，成立一個顧客俱樂部，通過營銷的具體措施使社會上相關(guān)群體的顧客聯(lián)系起來，為這樣的一個群體提供一個交流的平臺。這樣不僅可以讓顧客認(rèn)識更多對自己有幫助的朋友，對于酒店來講，口碑效應(yīng)的迅速傳播也會為企業(yè)帶來更多的顧客。通過這樣的一種方式與顧客進行有效溝通，建立長期的聯(lián)系。酒店也可以定期開展會員滿意回訪，會員抽獎送免費住酒店等活動，不僅體現(xiàn)出企業(yè)對顧客的重視和關(guān)注，也增進了顧客與企業(yè)的感情交流，加深了顧客對企業(yè)的歸屬感，從而提高顧客轉(zhuǎn)換。

參考文獻：

[1]萬正峰.基于顧客忠誠價值的策略思考.山東社會科學(xué)，2003（1），135-137.