喬寵如

2016年7月，國內(nèi)多家航空公司機(jī)票代理新政落地實(shí)施。其中，“機(jī)票代理企業(yè)向在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA）投放票源將被嚴(yán)禁”一條尤其引人注目。

《經(jīng)濟(jì)》記者日前進(jìn)入攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行的機(jī)票預(yù)訂頁面，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)大量充斥頁面的代理商報價已經(jīng)消失不見，取而代之的是東方航空、南方航空等航空公司直營店及OTA自營店提供的機(jī)票報價。

這些曾經(jīng)承擔(dān)了機(jī)票分銷重任的代理商為何會遭到航空公司與OTA的聯(lián)合封禁？代理新政又將給整個市場帶來什么？

乘客：誰動了我的機(jī)票？

2015年9月至2016年3月，上海市民張先生因出差需要，通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了多張飛機(jī)票。但由于行程臨時變更，其中7張機(jī)票沒有被使用?！拔屹I的都是全價票，即使不乘坐，按照航空公司的說法，在一年有效期內(nèi)也可以隨時改簽或退票?！睆埾壬f。

據(jù)了解，國航、東航等多家航空公司，均針對全價或較低折扣機(jī)票提供退改簽服務(wù)，但會視機(jī)票折扣不同收取不同比率的手續(xù)費(fèi)。

對于全價機(jī)票來說，國航、東航規(guī)定的改簽手續(xù)費(fèi)是票面價格的5%，退票手續(xù)費(fèi)則高達(dá)10%?！跋胫院罂赡軙暮?，就沒有馬上退掉?！睆埾壬f。

但是，近日登錄去哪兒網(wǎng)時，他卻在無意中發(fā)現(xiàn)，自己的7張全價機(jī)票居然已經(jīng)全部被退掉，退票款不知所蹤。經(jīng)過投訴，去哪兒網(wǎng)當(dāng)天分7次返還張先生總計10002元票款。

張先生的遭遇并非個例。目前，由改簽退票引發(fā)的問題正在成為民航旅客的主要困擾之一。

國家民航局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年5月，民航局旗下運(yùn)輸局、各地管理局、消費(fèi)者事務(wù)中心、航空運(yùn)輸協(xié)會共受理消費(fèi)者書面投訴752件。其中，在對國內(nèi)航空公司的642件投訴中，退款投訴多達(dá)103件，占比超過16%；而對于銷售代理企業(yè)的8件投訴中，竟有7件涉及退票改簽問題，去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)分列投訴榜單第一、二名。

在線旅游機(jī)構(gòu)是機(jī)票簽改退票的投訴重災(zāi)區(qū)并不奇怪，奇怪的是，它們?nèi)绾巫龅缴米酝说粲脩舻钠倍槐话l(fā)現(xiàn)。曾經(jīng)從事機(jī)票代理工作的呂先生向《經(jīng)濟(jì)》記者透露，真正做出退票行為的，可能并不是去哪兒網(wǎng)?！氨热缯f，有的淘寶店在賣假貨，但這并不意味著淘寶自己賣假貨。同樣的道理，機(jī)票被‘吞，也可能只是個別代理商擅自退掉了客戶的過期票?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2016/10/11/jiji201622jiji20162219-2-l.jpg" style="">

曾有航空公司內(nèi)部人士根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)推算，僅在2015年一年，全國通過代理商發(fā)起退款的機(jī)票票面價值就超過了100億元。“大量退票操作都是通過代理商完成的，這其中也許有相當(dāng)一部分都是未經(jīng)旅客許可的?！鄙鲜鋈耸恐赋?，如果通過代理商購買機(jī)票，航空公司將無法掌握乘客的聯(lián)系方式。因此，當(dāng)發(fā)生退票時，航空公司也無法確認(rèn)這一請求是由旅客還是代理商發(fā)出?！俺锹每驮谝荒陜?nèi)想起來去主動查詢，否則根本不會察覺自己的過期機(jī)票被代理商擅自退掉?！?/p>

代理商：不玩花樣活不下去

面對航空公司的上述猜測，呂先生沒有正面回應(yīng)。但他告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，隨著在線旅游機(jī)構(gòu)的發(fā)展，機(jī)票代理商的日子越來越不好過?！安桓阋恍┗?，真的很難經(jīng)營下去?！?/p>

“七八年前，我剛開始做機(jī)票代理生意的時候，閉著眼睛都能賺錢?！眳蜗壬嬖V記者，在那個時候，賣一張國內(nèi)機(jī)票就能獲得航空公司近百元的返利?！皣鴥?nèi)航線的傭金是票面價格的3%，國際是5%，賣給客戶時，還能再加價，賺錢特別輕松?！?/p>

然而，攜程、去哪兒等在線旅游機(jī)構(gòu)的大量涌現(xiàn)，使得機(jī)票價格日益透明；與此同時，航空公司卻在試圖提高直銷比例、削減傭金?！皬?%到2%、1%，傭金越來越少。最后，到去年7月，基本已經(jīng)進(jìn)入‘0傭金時代?！?/p>

傭金沒了，又無法將成本轉(zhuǎn)嫁給旅客，機(jī)票代理商的收入只能依賴航空公司的“后返”?！半m然航空公司承諾會在年末給代理商4%左右的獎勵性返點(diǎn)，但那只是機(jī)票銷售量比較大的代理機(jī)構(gòu)才有的待遇?！眳蜗壬f，去年底到今年年初以來，代理商“不少都關(guān)門了”，營業(yè)的代理企業(yè)也大多不再專職從事機(jī)票代理工作。

記者查詢中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡稱“中航信”）發(fā)布的數(shù)據(jù)后了解到，目前，國內(nèi)取得中國航空運(yùn)輸協(xié)會以及國際航協(xié)準(zhǔn)入資質(zhì)、獲準(zhǔn)接入中航信的票務(wù)代理機(jī)構(gòu)大約1萬家，掛靠上述機(jī)構(gòu)的代理商接近10萬家。在2013年，國內(nèi)80%的機(jī)票只掌握在前400家代理企業(yè)手中；而到了2015年，這一數(shù)字進(jìn)一步縮小至200家，行業(yè)集中度不斷提高。

在收入銳減的背景下，中小機(jī)票代理商不得不謀求“轉(zhuǎn)型”。有的代理商為旅客“計算”各類長途國際航線的不同轉(zhuǎn)機(jī)方案，借此賺取服務(wù)費(fèi)或差價；有的則與租車公司合作，將高折扣機(jī)票與專車接送優(yōu)惠捆綁銷售；還有的代理商會從旅客手中低價購買積分兌換票，再轉(zhuǎn)手賣給他人，問題機(jī)票由此而來。

但最常見也最受詬病的就是設(shè)置種種嚴(yán)苛的退改簽限制條件?！耙恍┐頇C(jī)構(gòu)給出的機(jī)票報價明顯低于正常水平，正常講，完全就是虧本買賣。不過，一旦有旅客退票或改簽，給它們帶來的收益就已經(jīng)相當(dāng)于賣出幾十張機(jī)票?！眳蜗壬f。

機(jī)票亂象有望整頓

實(shí)際上，早在2015年9月，中國航空運(yùn)輸協(xié)會就曾經(jīng)發(fā)布《關(guān)于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》（以下簡稱《通知》），指出“個別分銷平臺、代理企業(yè)由于自身經(jīng)營或業(yè)務(wù)結(jié)算等原因，將消費(fèi)者已付款預(yù)訂的客票惡意掛起或退票，導(dǎo)致旅客到機(jī)場后不能成行”，并要求“無論任何原因均不得惡意對客票做退票操作”。

但顯然，這一《通知》并未得到足夠重視。代理商欺瞞旅客擅自退票、多收取退改簽費(fèi)用等違法違規(guī)行為仍然猖獗。常年因退票改簽問題高居投訴榜首的去哪兒網(wǎng)甚至受到了國航、東航、南航、海航等多家航空公司的聯(lián)合“封殺”，不得不表態(tài)：將與中國航空運(yùn)輸協(xié)會建立聯(lián)動機(jī)制，就違規(guī)代理人信息向航協(xié)報備。

直到今年7月，國內(nèi)多家航空公司出臺了禁止代理商向OTA投放票源的代理新政。同時取消了機(jī)票代理企業(yè)的各類提成和返點(diǎn)，改為向其支付定額手續(xù)費(fèi)。機(jī)票市場亂象似乎有望得到整頓。

以南方航空為例，根據(jù)其公開發(fā)布的通知，南方航空將對現(xiàn)有代理人進(jìn)行重新遴選，并實(shí)行新的國內(nèi)代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，按照航段5元、10元、15元、20元、25元支付定額手續(xù)費(fèi)，并且需要每月交機(jī)打增值稅發(fā)票。此外，這些代理還將被禁止向平臺投放票源，以及以機(jī)票為主體，附加保險、代金券等低價值標(biāo)準(zhǔn)化配件的機(jī)票套餐產(chǎn)品。

針對新政，阿里旅行回應(yīng)稱，將配合航空公司的政策，確保代理人的合法、合規(guī)和對服務(wù)的保障。對于新政中要求停止銷售的代理人，阿里旅行已經(jīng)做了下線處理。攜程方面則回應(yīng)，將嚴(yán)格遵守民航監(jiān)管部門與航空公司的各項(xiàng)規(guī)定。

東方航空相關(guān)負(fù)責(zé)人接受媒體采訪時則指出，此前，由于一些代理人違規(guī)操作、惡性競爭，“問題機(jī)票”層出不窮，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。代理新政的落地實(shí)施，將有利于凈化機(jī)票銷售環(huán)境，真正保障旅客利益。

他還特別強(qiáng)調(diào)，在價格方面，對消費(fèi)者而言，新政的實(shí)施并無影響。“各大平臺上的特價機(jī)票均是由航空公司推出，與機(jī)票代理企業(yè)無關(guān)，航空公司今后將繼續(xù)采取刺激手段促銷，消費(fèi)者仍然可以買到特價機(jī)票。此外，由于銷售環(huán)節(jié)減少，成本降低，消費(fèi)者還有望享受到更多的實(shí)惠。”