尹承鳳

【摘要】當(dāng)前鐵路已經(jīng)飛速進(jìn)入高鐵時(shí)代，大量的外籍旅客乘坐動(dòng)車組列車，對(duì)列車乘務(wù)員的英語(yǔ)水平提出了更高的要求，而乘務(wù)員的英語(yǔ)會(huì)話能力已經(jīng)成為客運(yùn)服務(wù)的一塊短板。本文立足哈爾濱客運(yùn)段動(dòng)車組列車乘務(wù)員資格性培訓(xùn)以及日常服務(wù)外籍旅客的實(shí)際，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題并力求找到解決問(wèn)題、開(kāi)拓培訓(xùn)的方法。

【關(guān)鍵詞】動(dòng)車組；乘務(wù)員；服務(wù)英語(yǔ)；培訓(xùn)

一、引言

當(dāng)前，動(dòng)車組列車尤其是高鐵的開(kāi)行引發(fā)了國(guó)內(nèi)外媒體及廣大旅客的關(guān)注。隨著外籍旅客乘車急劇增多，動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)員的英語(yǔ)應(yīng)用能力也面臨極大挑戰(zhàn)。由于溝通語(yǔ)言障礙，影響了乘務(wù)員和外籍旅客的直接溝通，搞不清旅客的真實(shí)需求，無(wú)法提供針對(duì)性服務(wù)，或是需要通過(guò)其他人的翻譯才能提供服務(wù)，服務(wù)效率大打折扣，由此而使外籍旅客產(chǎn)生迷惑、沮喪、無(wú)人理解的緊張等等多種負(fù)面情緒，旅客的乘車滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期的水平。

如何做好英語(yǔ)培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)效果，是動(dòng)車組列車服務(wù)旅客、樹(shù)立良好的國(guó)際形象的重要環(huán)節(jié)。由于列車乘務(wù)員文化素質(zhì)、職業(yè)特點(diǎn)、學(xué)習(xí)條件、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等與普通教育對(duì)象明顯不同，所以其英語(yǔ)培訓(xùn)既有英語(yǔ)教學(xué)一般規(guī)律，又有特殊性。分析其特殊性，找出英語(yǔ)培訓(xùn)中存在的一些問(wèn)題，便于采取科學(xué)的培訓(xùn)方案和教學(xué)對(duì)策，有助于英語(yǔ)培訓(xùn)質(zhì)量的提高。

二、列車乘務(wù)員英語(yǔ)接待能力較差的原因分析

我國(guó)的英語(yǔ)教育基本從小學(xué)階段就開(kāi)始了，到參加工作時(shí)，一般至少也都學(xué)了五六年英語(yǔ)，本應(yīng)該能夠應(yīng)付列車接待的英語(yǔ)要求，但現(xiàn)實(shí)卻不容樂(lè)觀。常見(jiàn)的情況是，遇有外賓乘車提出要求或問(wèn)題，如果沒(méi)有翻譯或者通過(guò)手勢(shì)等方式無(wú)法溝通時(shí)，只能束手無(wú)策。造成這種情形的原因是多方面的。

（一）對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)不足。長(zhǎng)期以來(lái)，路局和客運(yùn)段對(duì)鐵路客運(yùn)乘務(wù)員的認(rèn)識(shí)仍然停留在抓好安全不出問(wèn)題、路風(fēng)沒(méi)有反應(yīng)就可以了，只有空姐才需要會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，對(duì)動(dòng)車組列車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定不高，直接導(dǎo)致從上到下對(duì)職工英語(yǔ)培訓(xùn)不重視。

（二）動(dòng)車組列車乘務(wù)員工學(xué)矛盾。參加培訓(xùn)的乘務(wù)員存在學(xué)習(xí)時(shí)間與自身精力嚴(yán)重不足問(wèn)題。在日常培訓(xùn)學(xué)習(xí)中了解到，乘務(wù)員普遍感覺(jué)沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)英語(yǔ)。尤其是每年春運(yùn)、暑運(yùn)期間，動(dòng)車組列車大量套開(kāi)臨客，職工業(yè)余休息時(shí)間極少，工作與學(xué)習(xí)之間存在著不可調(diào)和矛盾。

（三）缺少繼續(xù)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的動(dòng)力。從語(yǔ)言學(xué)習(xí)的角度來(lái)看，人的大腦過(guò)了12歲就發(fā)生了側(cè)化，學(xué)習(xí)語(yǔ)言的最佳時(shí)期就已經(jīng)過(guò)去了，但如果主觀上非常努力，并不是完全沒(méi)有可能提高語(yǔ)言能力，中外很多相關(guān)研究也都證實(shí)了這一點(diǎn)。動(dòng)車組列車乘務(wù)員平均年齡為26周歲，年輕人即使基礎(chǔ)不好，如果自己有強(qiáng)烈的愿望，并加強(qiáng)練習(xí)，還是能夠提升英語(yǔ)水平的。

三、提高動(dòng)車組列車乘務(wù)員英語(yǔ)培訓(xùn)實(shí)效建議

（一）職教部門要提高對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)

隨著哈大高鐵、哈齊客專相繼開(kāi)行，硬件裝備的提升必然需要帶動(dòng)列車服務(wù)水平的相應(yīng)提高，提高服務(wù)水平必須教育先行，作為職教部門必須充分重視列車乘務(wù)員英語(yǔ)培訓(xùn)工作，搶前抓早，將其視為一項(xiàng)課題來(lái)專門研討，視之為提高列車服務(wù)水平的重要手段之一。

（二）科學(xué)分析動(dòng)車組列車服務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)需求

1、了解學(xué)員對(duì)自己和培訓(xùn)教師期望。乘務(wù)員英語(yǔ)基礎(chǔ)普遍較差，但大多數(shù)還是有學(xué)習(xí)英語(yǔ)的意愿的，如果單位能夠提供物有所值的英語(yǔ)培訓(xùn)，職工還是期望通過(guò)培訓(xùn)提高自己的英語(yǔ)水平。通過(guò)個(gè)人訪談得知，如果學(xué)員認(rèn)可和喜歡某位培訓(xùn)教師的授課方式，上課積極性就高，學(xué)習(xí)興趣也會(huì)增強(qiáng)。培訓(xùn)教師最好是“既懂專業(yè)又精通英語(yǔ)”。

2、選用合適的培訓(xùn)教材。由職教部門牽頭，聘請(qǐng)英語(yǔ)教學(xué)專家及客運(yùn)服務(wù)專業(yè)人員，結(jié)合列車服務(wù)工作實(shí)際，確定英語(yǔ)培訓(xùn)內(nèi)容及重點(diǎn)，尤其是專業(yè)詞匯的教學(xué)要作為重點(diǎn)，選用難度適中教材，如果條件允許的話重新編寫教材。最好是中英雙語(yǔ)對(duì)照版教材，教材內(nèi)需要標(biāo)好注音，方便起點(diǎn)低的學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)。教材偏難或偏易都不行，偏難容易打擊職工學(xué)習(xí)積極性，偏易又不能達(dá)到提高其英語(yǔ)水平的目的。

3、采用科學(xué)培訓(xùn)方法，重視培訓(xùn)手段專業(yè)化與創(chuàng)新性。根據(jù)以往培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)看，學(xué)員希望課堂教學(xué)中多使用PPT、光碟或錄像視頻及實(shí)物操作等。動(dòng)車組列車服務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)應(yīng)將提高英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力作為主要側(cè)重點(diǎn)。教師可使用多媒體進(jìn)行教學(xué)，放映貼近實(shí)際工作場(chǎng)合的教學(xué)光碟或錄像，甚至每周組織觀看英文電影，盡可能多的創(chuàng)造英語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境。學(xué)習(xí)內(nèi)容生動(dòng)、逼真和實(shí)用，能很好激發(fā)員工英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣，收到事半功倍效果。教師還可運(yùn)用 pair work（結(jié)對(duì)活動(dòng)），group discussion（小組討論），task-based ap-proach（任務(wù)教學(xué)），story retelling and role play（故事復(fù)述和角色扮演游戲） 等互動(dòng)性較強(qiáng)的培訓(xùn)方法來(lái)激勵(lì)學(xué)員學(xué)習(xí)英語(yǔ)?？茖W(xué)的方法和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣能促使職工形成較強(qiáng)的自主學(xué)習(xí)能力。

4、制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。由于乘務(wù)員英語(yǔ)水平參差不齊，積極性各異，所以每一次的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果來(lái)制定，在培訓(xùn)教材、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人員等方面作合理安排。由客運(yùn)段負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)計(jì)劃草案，要求職教及相關(guān)處室參與研究、制定培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)具體操作步驟。

5、對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估。培訓(xùn)的目的是促進(jìn)職工創(chuàng)造更好的工作績(jī)效。因此，職教部門應(yīng)將培訓(xùn)效果與績(jī)效評(píng)估聯(lián)系起來(lái)。使用一些具體的評(píng)估方法如：比較評(píng)估法、集體討論法、個(gè)案評(píng)估法、問(wèn)卷評(píng)估法等進(jìn)行定性或定量分析，將乘務(wù)員參加英語(yǔ)培訓(xùn)前后的工作進(jìn)行績(jī)效對(duì)比。通過(guò)了解外籍旅客的乘車率是否有所提高，列車營(yíng)銷是否增加等等，培訓(xùn)評(píng)估要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能盲目追逐眼前效果。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，為今后的培訓(xùn)提供依據(jù)和指導(dǎo)。

6、確立有效的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于參加英語(yǔ)培訓(xùn)的乘務(wù)員，為提高他們的學(xué)習(xí)積極性，可以進(jìn)行精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，提升動(dòng)車組列車乘務(wù)員乃至所有列車乘務(wù)人員的英語(yǔ)水平必將是大勢(shì)所趨，這也是提升列車服務(wù)水平的重要標(biāo)志之一。只要職教部門及客運(yùn)部門真正重視培訓(xùn)，理解英語(yǔ)培訓(xùn)中的關(guān)鍵因素，合理科學(xué)地制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案，乘務(wù)職工的英語(yǔ)水平一定能穩(wěn)定提升，為打造國(guó)際化服務(wù)的列車打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。