試論企業(yè)組織客戶資源配置模型的建立

胡莉

摘 要 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和變化推動(dòng)了我國組織市場的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)開始明白客戶對(duì)于自己公司發(fā)展的重要性，組織客戶是給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的第一貢獻(xiàn)者。因此，企業(yè)組織客戶資源配置的工作就顯得格外重要，為了更好地保護(hù)和擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)又好又快地平穩(wěn)發(fā)展，加強(qiáng)該組織客戶資源配置環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)工作是企業(yè)當(dāng)前發(fā)展需要面臨和討論的問題。據(jù)此，本文主要闡述了組織客戶的內(nèi)容以及含義，通過對(duì)不同角度的營銷資源分類，以企業(yè)獲得利潤為最終目標(biāo)建立一個(gè)組織客戶資源配置的模型。

關(guān)鍵詞 組織客戶 資源配置 服務(wù)質(zhì)量 客戶關(guān)系管理

一、引言

企業(yè)從建立的那一刻起，其最終的目的就是要為客戶服務(wù)，企業(yè)的發(fā)展離不開客戶，客戶才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。就目前而言，組織客戶對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著越來越大的影響力，組織客戶具有其獨(dú)特的社會(huì)地位和特殊的影響力，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造巨大的社會(huì)效益，提升企業(yè)的品牌價(jià)值，因此也造成了組織市場比較激烈的競爭，而為了爭搶客戶，各種企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品也逐漸多樣化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)日益發(fā)展成熟的今天，客戶對(duì)于商品信息的獲取速度越來越快，也就有了更加多元化的選擇，企業(yè)的發(fā)展也就更應(yīng)當(dāng)迎合客戶的需求，客戶的地位變得越來越高，

二、組織客戶的概念和主要內(nèi)容

所謂的組織客戶可以將其分開來理解，“組織”和“客戶”，從企業(yè)管理的角度來分析，將人物按照一定的宗旨系統(tǒng)聚集起來的集體，“組織”就像一張巨大的網(wǎng)，將各個(gè)人物以及職位和所負(fù)責(zé)的人或事結(jié)合起來，反映了其獨(dú)特的社會(huì)關(guān)系，包含了諸多復(fù)雜的事物，但同時(shí)又緊密聯(lián)系不可分割。“客戶”產(chǎn)生于很久之前，自從商品流通交易開始就有了客戶這個(gè)概念，客戶是用來承載商品價(jià)值的主體，商品自身價(jià)值就是由客戶來體現(xiàn)的。將這兩者結(jié)合起來構(gòu)成組織客戶的這種新型的名詞也不光是具有兩者的含義，還有其本身的意義。對(duì)于組織客戶概念的界定也隨著時(shí)間的推移和社會(huì)的發(fā)展逐漸得到完善。起初，組織客戶概念的界定在組織與組織的市場中，對(duì)于企業(yè)有戰(zhàn)略意義的客戶；后來到2005年分別由王永貴和陳六憲提出組織概念的界定，組織客戶可以認(rèn)為是組織市場的顧客以及組織客戶是市場上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。發(fā)展到最近的是2010年由劉榮提出的，組織客戶是指在組織市場中，取得企業(yè)產(chǎn)品所有權(quán)或接受服務(wù)的對(duì)象，該對(duì)象的購買行為一般出于再生產(chǎn)、維系和完善組織功能等目的。通過前人的研究成果不難發(fā)現(xiàn)組織客戶和個(gè)人客戶相比具有不同的界定，同時(shí)也具有相同的部分。其中最大的區(qū)別就在于兩者的交易背景和交易的目的不同。在組織市場上，對(duì)于組織客戶而言，交易的對(duì)象是組織，企業(yè)交易的方式是將商品或者服務(wù)出售給一個(gè)組織，組織可以自行的處理這些東西，可以向他人或者別家企業(yè)再次出售，而個(gè)人客戶主要是用來自己使用。從交易的目的上來說，組織客戶的目的是購買這些商品用于自己經(jīng)營，大多數(shù)是通過這些商品從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而個(gè)人客戶的目的就是簡單買來供自己使用，不是用于再次生產(chǎn)的過程。

三、資源配置方法及相關(guān)模型建立

（一）資源配置的方法

目前而言關(guān)于資源配置的方法有多種。主要包括銷售額比例法、經(jīng)驗(yàn)判斷法、順序配置法等，下面逐一介紹。首先是銷售額比例法，這種方法是根據(jù)上一個(gè)經(jīng)營期內(nèi)營銷資源與銷售收入（或利潤）比率系數(shù)乘以預(yù)測(cè)期預(yù)計(jì)的銷售收入（或利潤）進(jìn)而預(yù)測(cè)該預(yù)測(cè)期內(nèi)需要的營銷資源總量，參照這種比例，企業(yè)對(duì)本次的營銷資源分配進(jìn)行確定。經(jīng)驗(yàn)判斷法顧名思義是根據(jù)決策者的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷對(duì)營銷資源的比例分配進(jìn)行合理的確定，這種方法對(duì)于決策者的要求比較高，決策者既要對(duì)之前的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)得較為全面具體，另一方面還要對(duì)未來的發(fā)展需求作相應(yīng)的預(yù)測(cè)，才能達(dá)到資源的合理配置。順序配置法首先把獲取客戶的權(quán)重按大小排序，根據(jù)客戶權(quán)重的大小進(jìn)行資源的合理分配，將權(quán)重最大的客戶放在優(yōu)先考慮的位置，按級(jí)別逐步地分配，以此來實(shí)現(xiàn)資源的額合理配置。除此之外還有指數(shù)平滑預(yù)測(cè)分配法和帕累托最優(yōu)解都可以給資源的合理配置帶來幫助。

（二）企業(yè)組織客戶資源配置模型的建立

根據(jù)相關(guān)的研究經(jīng)驗(yàn)，可以認(rèn)為客戶的效用越大，客戶和企業(yè)構(gòu)成的系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)福利就越大。據(jù)此，本文根據(jù)福利經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ)，以企業(yè)和客戶建立生產(chǎn)者和消費(fèi)者的模型，構(gòu)建組織客戶資源配置的模型。

第一，資源的需求——生產(chǎn)特性。根據(jù)我國目前商品的定價(jià)模式來看，主要有兩種，一種是企業(yè)定價(jià)，另一種是協(xié)商定價(jià)模式，所謂的協(xié)商定價(jià)是指由生產(chǎn)者和消費(fèi)者也就是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行協(xié)商達(dá)成對(duì)商品價(jià)格的確定，該種模式對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)者而言可以幫助確定其生產(chǎn)的總量，對(duì)于消費(fèi)者而言控制其消費(fèi)量的影響，追求的最合理的方式就是生產(chǎn)量等于消費(fèi)量。將兩種模式用構(gòu)建函數(shù)來表示。設(shè)p表示價(jià)格，x表示生產(chǎn)數(shù)量（消費(fèi)數(shù)量）。

根據(jù)研究可以得到當(dāng)生產(chǎn)數(shù)量和消費(fèi)數(shù)量達(dá)到平衡時(shí)，價(jià)格表示的是各狀態(tài)下的平均數(shù)，當(dāng)生產(chǎn)價(jià)格和需求價(jià)格相等時(shí)，也就是生產(chǎn)數(shù)量的平均值。綜上可知，企業(yè)定價(jià)模式的目的就是實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，以及擴(kuò)大自身的市場份額，與協(xié)商定價(jià)相比，具有一定的優(yōu)勢(shì)。

第二，消費(fèi)者函數(shù)構(gòu)建。在現(xiàn)代的消費(fèi)理念中，受到商品價(jià)格向量P，商品數(shù)量向量X和消費(fèi)者預(yù)算約束m三者的影響，主要分為兩種情況，一種是單一的受商品數(shù)量向量影響的情況，另一種是受到剩下兩種因素的影響情況，構(gòu)建為直接效用函數(shù)和間接效應(yīng)函數(shù)，U（x）、v（p，m），根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)資源的需求數(shù)量以及企業(yè)對(duì)于客戶需求的投入向量，運(yùn)用柯布道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)侯構(gòu)建。柯布道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)，簡稱生產(chǎn)函數(shù)，是經(jīng)濟(jì)學(xué)中使用最廣泛的一種生產(chǎn)函數(shù)形式，對(duì)于該函數(shù)而言，可以用于分析企業(yè)應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手時(shí)如何綜合考慮市場營銷策略和生產(chǎn)策略，并假設(shè)一家已存在企業(yè)和一家新進(jìn)入企業(yè)，通過運(yùn)用柯布道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)建立計(jì)算模型，給出了已存在企業(yè)選擇策略的計(jì)算過程。相比較其他方法而言，其具有自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在構(gòu)建資源投入與產(chǎn)出的關(guān)系時(shí)應(yīng)用比較普遍，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。

第三，生產(chǎn)者函數(shù)的構(gòu)建。在本文中，生產(chǎn)者函數(shù)的構(gòu)建表示的是在生產(chǎn)技術(shù)水平保持不變的一段時(shí)間內(nèi)，用于生產(chǎn)的各項(xiàng)要素所需要的數(shù)量和企業(yè)自身能夠生產(chǎn)的最大產(chǎn)量之間的關(guān)系，可以用多種形式來對(duì)生產(chǎn)函數(shù)進(jìn)行表示，從更深層次的角度來考慮問題是在投入和生產(chǎn)過程中受到的技術(shù)上的制約，而不應(yīng)當(dāng)僅僅是單純地考慮投入和生產(chǎn)的關(guān)系。在企業(yè)控制成本的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)考慮技術(shù)因素的影響，通過運(yùn)用柯布道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)建立計(jì)算模型。

四、結(jié)語

通過選取成熟的帕累托最優(yōu)解和柯布道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)作為構(gòu)建雙目標(biāo)規(guī)劃模型的理論基礎(chǔ)，可以更好地獲取客戶和維系好客戶關(guān)系，通過建模同時(shí)能給企業(yè)的財(cái)務(wù)管理帶來很大的便利，能夠更大限度地提升企業(yè)給客戶帶來的價(jià)值，更重要的是把企業(yè)的資源分配轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)模型，總結(jié)了對(duì)客戶關(guān)系投入以及資源分配的關(guān)鍵，企業(yè)在實(shí)際的資源分配管理工作有了理論指導(dǎo)，并且確保其具有實(shí)用性。

（作者單位為中國石化銷售有限公司湖北水上油站管理分公司）

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