賀俊英　葉小嬌

【摘 要】文章詳細(xì)總結(jié)了目前高校圖書館虛擬參考咨詢的四種服務(wù)模式，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量比較其優(yōu)缺點。闡述虛擬參考咨詢服務(wù)目前仍存在的問題并提出了建議，為圖書館的建設(shè)與發(fā)展提供有益的借鑒。

【關(guān)鍵詞】虛擬參考咨詢；圖書館；自媒體

【Abstract】This paper summarizes the current four virtual reference service modes of university library in detail and compares the advantages and disadvantages according to the quality of the service . Despite the great progress in recent years，there still remains problems and defects. The author puts forward some suggestions wish to provide some useful references for library development.

【Key words】Virtual reference service； Library； We Media

0 引言

隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，人們的信息行為發(fā)生了很大變化。據(jù)2014年統(tǒng)計數(shù)據(jù)證明，73%的大學(xué)生使用互聯(lián)網(wǎng)多于使用圖書館，在信息檢索時使用圖書館多于互聯(lián)網(wǎng)的大學(xué)生僅占9%[1]。到2016年兩個數(shù)據(jù)之間的距離進(jìn)一步拉大。高校圖書館參考咨詢服務(wù)不再拘泥于實體圖書館館員面對面的咨詢，現(xiàn)在已經(jīng)拓展到網(wǎng)絡(luò)層面，虛擬參考咨詢的理論研究與服務(wù)實踐迅速發(fā)展。參考咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會（Reference and User Service Association，RUSA ）將虛擬參考咨詢定義為：以電子形式開展，借助計算機(jī)或其他技術(shù)如實時聊天、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)電話、同步瀏覽、電子郵件、即時信息為用戶提供參考咨詢的服務(wù)形式[2]。高校圖書館定位為教學(xué)科研服務(wù)，所開展的參考咨詢服務(wù)具有其特殊性，以高校圖書館之間合作開展參考咨詢更為相宜。高校主要面對大學(xué)生、研究生和教工群體，此類人群善于學(xué)習(xí)，接納新事物的能力較強(qiáng)，因此各種新興媒體也可應(yīng)用于虛擬參考咨詢之中。

根據(jù)服務(wù)的形式、使用的技術(shù)等不同，目前虛擬參考咨詢大致可以分為異步式服務(wù)（asynchronous）、同步式服務(wù)（real—time）以及聯(lián)合服務(wù)（cooperation）等三種模式。由于目前很多新興媒體如微信、微課、微博、彈幕授課等出現(xiàn)，虛擬參考咨詢服務(wù)方式更加多樣化。為了區(qū)別于之前的三種模式，筆者將這些私人化、自主化的方式暫劃為第四種模式，統(tǒng)稱為自媒體模式。

1 幾種虛擬參考咨詢服務(wù)模式質(zhì)量的比較

質(zhì)量是界定虛擬參考咨詢服務(wù)成敗的決定性因素之一，目前國內(nèi)外具有影響力的虛擬參考咨詢質(zhì)量評價指標(biāo)有很多，國外如SERVQUAL項目提出的可靠性、保障度、移情性、響應(yīng)度、可感知度等指標(biāo)；國內(nèi)韓志萍提出的方便性、交互性、及時性、隱私權(quán)等。筆者從中選取了可獲取性、及時性、權(quán)威性、交互性、隱私保護(hù)等五個比較有代表性的因素作為質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，來比較四種服務(wù)模式的優(yōu)劣勢。

1.1 異步式虛擬參考咨詢

顧名思義，異步式虛擬參考咨詢是指用戶的提問與圖書館咨詢員的答疑釋惑是非即時的、不同步的。它主要采用電子郵件、BBS論壇 、 FAQ （ 常見問題解答 ） 、專門性問題解答 、在線用戶教育、代查代檢服務(wù)以及We b表單等方式 ，簡便易行，不受時空的限制。典型代表如圖書館學(xué)術(shù)交流與文獻(xiàn)互助聯(lián)盟，用戶通過郵箱向聯(lián)盟館員提出信息咨詢、期刊文獻(xiàn)傳遞等申請。服務(wù)主要分為三個部分：參考咨詢，文獻(xiàn)傳遞和問卷調(diào)查，其中以文獻(xiàn)傳遞服務(wù)最受歡迎。筆者在同一天不同時間段先后向系統(tǒng)提交15篇文獻(xiàn)索取申請，其中11篇在一小時以內(nèi)收到郵件回復(fù)，獲取到原文下載地址。另外4篇則等待時間較長，超過一小時。可獲取性較高，具有較好的權(quán)威性，但對于時間要求較嚴(yán)苛的用戶，此種聯(lián)合式虛擬參考咨詢模式不能達(dá)到讓人滿意的效果。若用戶不滿意服務(wù)結(jié)果，基本沒有渠道反饋問題，交互性堪憂。異步式虛擬參考咨詢服務(wù)可能會收集用戶的個人咨詢方向、內(nèi)容等相關(guān)資料，并通過較為隱蔽的手段實時監(jiān)控用戶的整個查閱瀏覽過程，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、比對、綜合，從而掌握用戶的使用習(xí)慣、研究方向、興趣愛好等，定期向用戶推送可能感興趣的文獻(xiàn)、網(wǎng)頁、鏈接，對用戶進(jìn)行全面有針對性的服務(wù)[3]。加上用戶需要配合圖書館登記個人信息，用戶隱私不能得到最大的保障。

1.2 同步式虛擬參考咨詢

同步式虛擬參考咨詢是指圖書館咨詢館員通過聊天室、網(wǎng)絡(luò)會議以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等在線的實時信息交流的方式，利用文字或語音聊天以及同步網(wǎng)頁瀏覽等軟件技術(shù)手段為網(wǎng)絡(luò)用戶提供的解答服務(wù)[4]。同步式虛擬參考咨詢交互性更好，館員可以更為直觀通暢的解答用戶的提問，信息的可獲得性及權(quán)威性較高。但同步網(wǎng)頁瀏覽等手段需要圖書館咨詢員在某種程度上控制和操縱網(wǎng)絡(luò)用戶的瀏覽器，對圖書館員提出了更高的技術(shù)要求，同時可能給用戶帶來一定的安全隱患。

1.3 聯(lián)合式虛擬參考咨詢

聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)是虛擬參考咨詢發(fā)展到合作層面的產(chǎn)物，它是由兩個及以上圖書館或圖書情報機(jī)構(gòu)共同協(xié)作形成的分布式的虛擬參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，按照一定的協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)，共享其資源并利用各自學(xué)科和技術(shù)優(yōu)勢，每周7天每天24小時共同解答成員館所有用戶的咨詢提問的服務(wù)。目前比較有代表性的有天津高校圖書館CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)。此服務(wù)能夠充分發(fā)揮天津各高校聯(lián)合分布式館藏的資源優(yōu)勢，能夠?qū)崿F(xiàn)具有權(quán)威性、專業(yè)性、指導(dǎo)性的專家團(tuán)隊的聯(lián)合咨詢，從而為用戶提供方便、及時、有效的知識性服務(wù)。但在實際服務(wù)過程中，仍然存在知識庫檢索的友好智能化程度不足、實時咨詢功能不完善、表單咨詢功能存在局限性、與用戶互動功能存在欠缺等不足[5]。如本校圖書館無法解決用戶所需問題時，必須尋求合作咨詢的高校圖書館甚至是第三方的幫助。此時涉及到用戶信息的安全問題，圖書館應(yīng)引起足夠重視，確保用戶隱私不被泄露。

1.4 自媒體模式

新技術(shù)的發(fā)展和新興媒體的出現(xiàn)為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)提供了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。新興媒體和技術(shù)如微信、微博、微課、彈幕授課等出現(xiàn)契合了當(dāng)代大學(xué)生的信息獲取習(xí)慣，很多圖書館人已經(jīng)做了大量的相關(guān)嘗試。侯林麗[6]提出將微課引入到圖書館服務(wù)中，分成基本信息服務(wù)、數(shù)字圖書館下知識挖掘服務(wù)、學(xué)科服務(wù)和信息素養(yǎng)教育服務(wù)4個方面；許興斌[7]通過調(diào)查研究了微信在圖書館虛擬咨詢服務(wù)中的發(fā)展，總結(jié)了微信功能強(qiáng)大、讀者眾多、方便快捷、費(fèi)用低廉、交流方式多樣化等優(yōu)勢，并提出了圖書館微信公眾平臺深化虛擬咨詢服務(wù)的對策；清華大學(xué)啟動授課新模式，學(xué)生可以發(fā)彈幕提問，充分調(diào)動了學(xué)生參與的積極性和興趣，這種線上線下的服務(wù)模式也可以被圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)借鑒。自媒體交互性好，用戶可以和圖書館取得較為滿意的互動；有價值的信息能獲得及時推送；使用方便，基本一部智能手機(jī)就可以享受服務(wù)等。自媒體參與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)一般要依靠第三方軟件，軟件的功能設(shè)計與用戶隱私保護(hù)機(jī)制，直接影響到用戶的隱私安全。

筆者從可獲取性、及時性、權(quán)威性、交互性、隱私保護(hù)等五個方面對以上四種虛擬參考咨詢服務(wù)模式進(jìn)行了比較研究，得出以下列表1。從中可以看出，四種模式可獲取性較好，及時性方面聯(lián)合式和自媒體效率更高；獲取的信息一般都比較可靠權(quán)威；異步式和聯(lián)合式交互性體驗不足，自媒體在隱私保護(hù)方面有待加強(qiáng)。

表1 虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量比較圖表

1.5 四種模式存在的問題

虛擬參考咨詢服務(wù)目前仍存在很多問題：（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低。目前許多圖書館網(wǎng)站使用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不同，虛擬參考咨詢服務(wù)標(biāo)識不清，入口難以找到；各個服務(wù)項目的名稱、圖標(biāo)不統(tǒng)一不規(guī)范；新興媒體如微信公眾號服務(wù)形式各異。這些問題不但會降低用戶使用虛擬參考咨詢的興趣，也嚴(yán)重制約了聯(lián)合虛擬參考咨詢的開展。（2） 圖書館之間協(xié)作化程度低。由于標(biāo)準(zhǔn)化工作開展不夠深入，而且協(xié)作化工作的組織和協(xié)調(diào)是一項大工程，因此目前圖書館之間協(xié)作化程度并不高，基本在各自為政的層面。已經(jīng)開展聯(lián)合虛擬參考咨詢的高校圖書館，也由于館員分工、知識產(chǎn)權(quán)等問題導(dǎo)致合作規(guī)模較小、輻射范圍較窄等問題。（3）隱私保護(hù)意識不足。用戶在使用虛擬參考咨詢尤其新興網(wǎng)絡(luò)媒體時，通訊信息、個人資料信息、研究課題實時信息等暴漏在網(wǎng)絡(luò)之下，手機(jī)插件、第三方軟件很容易泄露用戶信息，導(dǎo)致用戶在信息登記時產(chǎn)生不信任和排斥心理。

2 虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的建議

2.1 推進(jìn)虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范化

國內(nèi)外關(guān)于虛擬參考咨詢服務(wù)已經(jīng)做了大量的有益工作，但成熟的、有規(guī)模的服務(wù)規(guī)范尚未形成。因此，如何有效規(guī)范虛擬參考咨詢服務(wù)并建立一套基于開放、互聯(lián)、共享的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范已成為我國圖書館界研究的重要課題[8]。可由中國圖書館學(xué)會等權(quán)威單位牽頭建立配套的系列標(biāo)準(zhǔn)以及評估指標(biāo)體系并加以監(jiān)管，從而保證虛擬參考咨詢的質(zhì)量 。

2.2 加強(qiáng)區(qū)域高校圖書館合作

在網(wǎng)絡(luò)協(xié)作資源共享的環(huán)境下，合作是生存之本，也是必然趨勢。最近十幾年，國內(nèi)外均已建成各級、各類型的文獻(xiàn)保障體系，在共享館藏和服務(wù)方面已具備一定規(guī)模，但在共享館員和專業(yè)技能方面仍有待加強(qiáng)。大量專業(yè)性、權(quán)威性極強(qiáng)的優(yōu)秀館員及他們的專業(yè)技能僅在本校圖書館發(fā)揮能量，其他圖書館難以分享成果。加強(qiáng)區(qū)域高校圖書館合作，從發(fā)達(dá)地區(qū)有條件的高校圖書館開始，循序漸進(jìn)、由淺入深推行合作，共享館藏和服務(wù)、共享館員和專業(yè)技能。

2.3 注重知識產(chǎn)權(quán)與用戶隱私的保護(hù)

我國高校圖書館在聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)時，可以借鑒美國密歇根州聯(lián)合虛擬參考咨詢項目Research Help Now！的做法，在合作之初明確各成員館所購買的數(shù)據(jù)庫及其所獲權(quán)限，在服務(wù)政策中對各數(shù)據(jù)庫的相應(yīng)使用權(quán)限做出嚴(yán)格規(guī)定，避免知識產(chǎn)權(quán)糾紛[9]。除此之外，在服務(wù)過程中及完成后也要對用戶信息提供嚴(yán)格的保護(hù)措施。約定用戶信息只能用于提供個性化服務(wù)而不可與第三方共享，對于泄露信息造成用戶權(quán)益受到侵犯的行為，采取嚴(yán)格的處罰措施。

2.4 建立圖書館人終身學(xué)習(xí)機(jī)制

莎士比亞曾在戲劇的語境中捫心叩問：“生存？抑或死亡”——如何在瞬息萬變的環(huán)境下不斷創(chuàng)造新的生存機(jī)會是每一位圖書館從業(yè)人員都應(yīng)該考慮的問題。在知識游離于載體的時代，圖書館僅談館藏量已經(jīng)沒有太大意義，必須利用各項服務(wù)證明其價值，而服務(wù)的基礎(chǔ)便是建立館員的終身學(xué)習(xí)觀。因此，建立圖書館人終身學(xué)習(xí)機(jī)制尤其重要。圖書館員需要定期培訓(xùn)，閱讀行業(yè)最新文獻(xiàn)，了解行業(yè)動態(tài)和最新技術(shù)，同時也需要了解各學(xué)科科研人員的需求。不同圖書館之間相互參觀交流，召開合作圖書館館員年會，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步。

3 結(jié)語

實體圖書館的發(fā)展受到空間困境的限制，而網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)迅速發(fā)展，所以未來基于網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)必然有增無減。無論時代如何變遷，圖書館“以讀者為中心”的本質(zhì)沒有發(fā)生變化。因此，圖書館館員要適時轉(zhuǎn)變思想觀念，提高自身技能，充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)龐大信息的搜集者、翻譯者、提供者，利用虛擬網(wǎng)絡(luò)為不能到館的用戶提供參考咨詢服務(wù)。各種虛擬參考咨詢模式相輔相成，揚(yáng)長避短，將圖書館的作用發(fā)揮到極致，塑造更加積極、和諧、多樣化的圖書館形象。

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[責(zé)任編輯：朱麗娜]