索艷艷

【摘 要】在業(yè)內(nèi)眾所周知，患者滿意度不僅成為國家評審等級醫(yī)院和進(jìn)行醫(yī)院管理質(zhì)量考核的重要指標(biāo)，而且，隨著我國醫(yī)療市場的不斷開放、醫(yī)療改革的深入發(fā)展和人民群眾對醫(yī)療保健需求的日益提高，患者滿意度也不以人的主觀意志為轉(zhuǎn)移地成為醫(yī)院競爭力的重要內(nèi)容?；颊邼M意度是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的檢測儀、是醫(yī)患關(guān)系和諧的晴雨表、是醫(yī)院社會形象的顯示器、是踐行進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃的導(dǎo)航儀。

【關(guān)鍵詞】提高；患者滿意度；意義；方法

不斷提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，是醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展所必須的、具有長期性的任務(wù)，廣大醫(yī)院管理者應(yīng)將其放到重要議事日程，進(jìn)一步深化提高患者滿意度重要性的認(rèn)識，不斷探索提高患者滿意度的方法。對此，筆者談點(diǎn)管錐之見，以請教于同行。

1 不斷提高患者滿意度的意義

1.1 不斷提高患者滿意度，是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的一項(xiàng)政治任務(wù)

社會主義社會，醫(yī)患之間的關(guān)系，在某種意義上體現(xiàn)的是黨和人民群眾的關(guān)系、政府和人民群眾的關(guān)系?；颊咭坏︶t(yī)院產(chǎn)生不滿意感，往往會遷怒于政府，遷怒于黨的領(lǐng)導(dǎo)，遷怒于社會主義制度。由此可見，爭取良好的患者滿意度，不僅在醫(yī)院建設(shè)發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)效益上有意義，而且更為重要的在宏觀效應(yīng)上對維護(hù)黨和政府的形象，提高黨和政府的群眾向心力，提高百姓社會主義社會的幸福感，乃至鞏固社會主義政權(quán)都有著重要的政治意義。因此，作為社會窗口的醫(yī)院，應(yīng)從講政治的高度出發(fā)，努力為病人、為社會提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，滿足他們求醫(yī)治病的需求，增強(qiáng)對醫(yī)院的滿意感，進(jìn)而感受社會主義制度的優(yōu)越及黨和政府的溫暖[1]。

1.2 不斷提高患者滿意度，是增強(qiáng)醫(yī)院競爭能力的迫切需要

醫(yī)療市場競爭，不僅存在技術(shù)競爭、價(jià)格競爭，也存在著服務(wù)態(tài)度的競爭。哪家醫(yī)院能夠在技術(shù)、價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度諸方面贏得較高的患者滿意度，它就會在社會上產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，進(jìn)而凝聚起強(qiáng)大的醫(yī)療市場競爭力，占領(lǐng)醫(yī)療市場，從而獲得長久的得以生存和發(fā)展的空間。同時(shí)，隨著人民生活水平的提高和醫(yī)療保險(xiǎn)制度的日益完善，擇優(yōu)就醫(yī)的趨勢逐步增強(qiáng)。社會心理學(xué)表明，病人就醫(yī)時(shí)都想得到熱情的服務(wù)和高質(zhì)量診療，因而對醫(yī)院的滿意感將成為他們選擇醫(yī)院的主要條件。所以，醫(yī)院要吸引患者，贏得市場，首先應(yīng)讓患者對自己的醫(yī)療服務(wù)滿意。當(dāng)前，醫(yī)院患者滿意度越高，其市場競爭能力就越強(qiáng)，已成為不爭的事實(shí)。

1.3 不斷提高患者滿意度，是提升醫(yī)院管理水平的重要措施

一方面，較高的醫(yī)院患者滿意度，是由醫(yī)院管理各要素整體優(yōu)化的結(jié)果。由此可見，要提高醫(yī)院患者滿意度，就必須要做好醫(yī)院各個(gè)方面的管理工作，提高醫(yī)院的綜合管理水平和質(zhì)量，使醫(yī)院各方面的管理達(dá)到最優(yōu)決策、最優(yōu)設(shè)計(jì)、最優(yōu)服務(wù)、最優(yōu)意識，從而提高醫(yī)院管理的整體功能；另一方面，人是生產(chǎn)力中最活躍和最具決定性的因素。一個(gè)醫(yī)院能否在患者中取得最佳的滿意感，最根本的一點(diǎn)在于它是否擁有最優(yōu)秀的人才隊(duì)伍和良好的職工素質(zhì)，是否充分發(fā)揮了人的積極性和創(chuàng)造性。所以，實(shí)現(xiàn)提高患者滿意度的奮斗目標(biāo)，會促使醫(yī)院管理者自覺搞好以人為中心的管理，尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、教育人，重視發(fā)揮職工的主觀能動作用，激勵廣大醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中以愛院的意識、熱情的態(tài)度、負(fù)責(zé)的精神、精湛的技術(shù)服務(wù)于患者，贏得患者愉悅，提高患者滿意度。

1.4 不斷提高患者滿意度，是實(shí)現(xiàn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在動力

在醫(yī)療服務(wù)活動中，如果每位醫(yī)務(wù)人員都能特別關(guān)注自己的行為效應(yīng)，自覺樹立“一切工作讓患者滿意”的思想，那么開展文明優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)就有了內(nèi)在的動力[2]。這種內(nèi)在的動力可以促使每位醫(yī)務(wù)人員自覺嚴(yán)格要求自已、自覺規(guī)范服務(wù)行為、自覺改善醫(yī)療服務(wù)，竭盡努力、優(yōu)質(zhì)高效地履行自己所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。實(shí)踐證明，醫(yī)務(wù)人員履行職責(zé)和義務(wù)的好壞，直接決定患者評價(jià)滿意度的高低[2]。同時(shí)，當(dāng)一個(gè)醫(yī)者對自己在患者中所形成的印象特別關(guān)注，并有意識地控制或調(diào)整自己的行為，使患者對自己的印象好些、更好些時(shí)，那么，他就會自覺努力地把自己承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)履行的完美、更完美，這樣以來，為患者提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就有了內(nèi)因的保證。

2 不斷提高患者滿意度的思考

隨著社會的發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，當(dāng)前醫(yī)療市場的競爭，已不再局限于技術(shù)和價(jià)格的競爭。醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、診療環(huán)境、便民措施、設(shè)施設(shè)備等都直接影響群眾的就醫(yī)感受，關(guān)系到病人對醫(yī)療服務(wù)評價(jià)的滿意度。所以，提高患者滿意度，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要方方面面的共同努力。在此，筆者僅從社會心理和公共關(guān)系的角度談幾點(diǎn)思考，和大家商榷。

2.1 開展?jié)M意度第三方測量，通過“壓力傳導(dǎo)”效應(yīng)不斷提高患者滿意度

第三方調(diào)查作為目前國際通用的測量病人滿意度的主要工具之一，具有很強(qiáng)的專業(yè)性、客觀性和公平性。他在實(shí)施病人滿意度測量和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為監(jiān)測時(shí)，由于是站在中立的立場，不戴有色眼鏡、不抱個(gè)人成見、沒有領(lǐng)導(dǎo)意圖，對于任何科室、任何個(gè)人的評價(jià)好即好、差即差，給大家形成一種“無時(shí)不在、無處沒有、無有私情”的共識。同時(shí)，加上醫(yī)院對第三方調(diào)查結(jié)果的及時(shí)通報(bào)、嚴(yán)肅獎罰、用其參與績效考核、用其考核使用干部等大力度的利用，給廣大干部職工形成一種壓力傳導(dǎo)機(jī)制，使之時(shí)刻保持一種被監(jiān)督、約束的緊迫感，從而在整個(gè)工作期間始終不敢放松，始終保持良好的服務(wù)形象、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量，贏得患者的好感和滿意。所以，筆者建議廣大醫(yī)院管理者，應(yīng)充分運(yùn)用國際通用的病人滿意度測量工具，在院內(nèi)積極營造一種“保持規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、文明服務(wù)的壓力傳導(dǎo)機(jī)制”。具體可以視情開展“出院病人滿意度第三方調(diào)查”，“醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)滿意度第三方調(diào)查”，第三方“神秘顧客暗訪醫(yī)務(wù)人員不規(guī)范服務(wù)行為”以及“崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)第三方監(jiān)測”等等。通過開展系統(tǒng)多樣的“滿意度第三方測量”，構(gòu)建起“全方位，多時(shí)段，不規(guī)律，客觀公平”的服務(wù)行為監(jiān)督體系，發(fā)揮“壓力傳導(dǎo)”的鞭策作用，保障患者滿意度的不斷提高。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)院窗口單位建設(shè)，通過“首因效應(yīng)”不斷提高患者滿意度

首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦海中留下的第一印象。首因效應(yīng)，是指個(gè)體在社會認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。給人留下一個(gè)良好的第一印象，是重要的競爭交際術(shù)。同樣道理，一個(gè)醫(yī)院要想在市場競爭中戰(zhàn)勝競爭對手，獲得穩(wěn)定的醫(yī)療市場及較好的患者滿意度，給患者留下一個(gè)好的第一印象至關(guān)重要，這就要求廣大醫(yī)院管理者必須重視醫(yī)院門診、急診、功能檢查科室等窗口單位的建設(shè)，以他們優(yōu)良的服務(wù)給患者留下一個(gè)良好的第一印象。為此，筆者建議應(yīng)努力做好以下四個(gè)方面的工作。

1）選精兵強(qiáng)將上窗口崗位。具體而言，一要技術(shù)精，比如實(shí)行專家上普通門診，對患者很有吸引力、很有好感度；二要人員優(yōu)，特別對長期“不會笑”、“常吵鬧”、“牢騷多”、“好差錯”的重點(diǎn)人，堅(jiān)決調(diào)離窗口崗位，避免“以一當(dāng)十”負(fù)效應(yīng)的產(chǎn)生；三要講形象，即盡可能選擇容貌佳、氣質(zhì)優(yōu)和儀表端莊者上窗口。

2）在對全院進(jìn)行思想政治教育的同時(shí)，有選擇有重點(diǎn)的組織窗口單位人員學(xué)點(diǎn)心理學(xué)。因?yàn)榱己玫牡谝挥∠蟮男纬桑私浑H者自身?xiàng)l件之外，還與交際對象的情緒、愛好、興趣以及心理特征有關(guān)。組織心理學(xué)教育，幫助醫(yī)務(wù)人員研究“投患者所好”的藝術(shù)，真正做到“想病人所想，幫病人所需”。

3）重視窗口科室的美化管理。包括科室布局，宣傳板牌、標(biāo)語、標(biāo)志的制作放置，門面裝潢，燈光塔配，衛(wèi)生管理等等。換言之，就是要講究窗口單位的“穿著打扮”，使患者踏足此境，耳目一新，美感頓生，對醫(yī)院的良好印象也就自然而生了。

4）實(shí)行醫(yī)療服務(wù)承諾制。如門診掛號、收費(fèi)、取藥等窗口實(shí)行限時(shí)服務(wù)，讓病人減少排隊(duì)、等待時(shí)間，把方便提供給病人，讓病人舒心、滿意。

2.3 拓展醫(yī)院與外界的溝通，通過“玻璃屋”效應(yīng)不斷提高患者滿意度

“玻璃屋”是一個(gè)消除組織和外界之間的隔絕，增強(qiáng)組織與外界之間透明度的代名詞。醫(yī)院作為一個(gè)社會組織，若想讓外界（即患者和社會公眾）對你有一個(gè)良好的評價(jià)，首先要讓外界了解、熟悉醫(yī)院的情況，打通醫(yī)院與外界之間的絕緣層，提高醫(yī)院工作透明度。有的醫(yī)院小覷了這個(gè)問題，缺乏與外界的溝通與交流，以致于外界對醫(yī)院在市場經(jīng)濟(jì)形勢下出現(xiàn)的新情況及存在的困難和醫(yī)務(wù)人員的疾苦不甚了解，戴著有色眼鏡看醫(yī)院、帶著成見評價(jià)醫(yī)療服務(wù)。所以，這就要求廣大醫(yī)院管理者，按照公眾關(guān)系學(xué)原理，采取一定的有目的的行動和有效手段，同外界進(jìn)行溝通，最大限度的讓醫(yī)院走向社會，爭取外界對醫(yī)院的了解、理解、信任和支持。為此，筆者建議各級醫(yī)院要加強(qiáng)社會形象的自我設(shè)計(jì)、自我宣傳，不可被動的等待別人來了解自己。比如，聘請?jiān)和饬x務(wù)監(jiān)督員，定期召開院外單位懇談會和地區(qū)同行聯(lián)誼會，邀請人大代表、政協(xié)委員視察醫(yī)院，組織為勞動模范、百歲老人健康體檢，贊助公益事業(yè)或特困人員、留守兒童，向病人發(fā)放醫(yī)院簡介或宣傳資料等等，都是拓展醫(yī)院與外界溝通的良好形式。同時(shí)，各家醫(yī)院也可立足本院實(shí)際和工作能力，發(fā)動走出院門送醫(yī)送藥的“情感攻勢”，開展走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)軍營、走進(jìn)農(nóng)村的義診服務(wù)和健康咨詢活動，適時(shí)與大眾傳媒聯(lián)辦節(jié)目等，都是行之有效的增進(jìn)醫(yī)院與外界溝通的好途徑。

2.4 樹立良好醫(yī)務(wù)人員形象，通過“光環(huán)效應(yīng)”不斷提高患者滿意度

“光環(huán)效應(yīng)”也叫“成見效應(yīng)”，是指一個(gè)人的某種品質(zhì)，或一個(gè)物品的某種特性一旦給人留下一個(gè)非常好的印象，在這種印象的影響下，人們對這個(gè)人的其他品質(zhì)，或這個(gè)物品的其他特性也會給予較好的評價(jià)。所以，每個(gè)醫(yī)院管理者，都要注重在自已的團(tuán)隊(duì)中，抓“耀眼”的事，樹有“光環(huán)”的人，多為來院就醫(yī)者制造能留好印象的契機(jī)，力爭廣大患者都能在一種“好印象”的影響下，對醫(yī)院的其他人員、其他環(huán)節(jié)的服務(wù)能夠給予較好的評價(jià)。為此，筆者建議廣大醫(yī)院管理者，應(yīng)積極的通過行之有效的方法措施，教育引領(lǐng)廣大醫(yī)務(wù)人員學(xué)會展現(xiàn)個(gè)體優(yōu)秀一面的藝術(shù)，養(yǎng)成文明禮貌、嚴(yán)謹(jǐn)行事、規(guī)范操作、善待病人的習(xí)慣。醫(yī)院要采取多種形式、多種渠道、多種方法制造醫(yī)院“光環(huán)”，施放“光環(huán)效應(yīng)”。具體而言，一方面，教育引領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員要講究自己的言行舉止，樹立起一個(gè)好的醫(yī)者形象。比如作風(fēng)要莊重，衣冠要整潔，態(tài)度要熱情，說話要和氣，對待患者要耐心。事實(shí)證明，一個(gè)面孔冰冷，衣冠不整，語言污穢的醫(yī)生，患者是不會對他留下好印象的；一個(gè)不能耐心聽取病人訴說和與病人進(jìn)行有效溝通的醫(yī)生，即便是醫(yī)術(shù)高明，診斷正確，也不會贏得患者的滿意[3]。另一方面，醫(yī)院可以利用“光環(huán)效應(yīng)”現(xiàn)象，通過一定的形式宣傳樹立良好的醫(yī)務(wù)人員形象。比如在醫(yī)院宣傳欄張貼病員感謝信，利用院刊、黑板報(bào)等媒體介紹醫(yī)院名人、專家教授的事跡和醫(yī)療科研成績，介紹醫(yī)院“特色”專業(yè)和科室，宣傳廉潔行醫(yī)中出現(xiàn)的感人事例，向社會公布醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的最新成果等等，這些“耀眼的光環(huán)”會給人留下深刻的“好印象”，從而對醫(yī)院產(chǎn)生滿意感，提高患者滿意度[3]。

2.5 及時(shí)化解醫(yī)患之間矛盾，通過“輻射效應(yīng)”不斷提高患者滿意度

據(jù)有關(guān)心理測驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)分析表明，一個(gè)人對某件事情產(chǎn)生不滿意的情感后，就會向周圍的人們進(jìn)行宣泄，并會影響周圍人員的情緒，產(chǎn)生一種情緒輻射。同樣道理，一個(gè)患者如果對醫(yī)院的某人、某事或某個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)產(chǎn)生了不滿意，他就會把這種不滿意宣泄出去，會對親友、鄰居、同事進(jìn)行訴說，這樣以來，一個(gè)人的不滿意，將會輻射為多個(gè)人的不滿意。所以，及時(shí)化解醫(yī)患之間矛盾，是提高患者滿意度不可忽視的重要方面。為此，筆者建議廣大醫(yī)院管理者，要善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)患矛盾，重視及時(shí)化解矛盾，努力減少患者不滿意，切實(shí)遏制一人不滿意輻射帶來的負(fù)能量。具體做好三件事：1）熱情接待病人的投訴。投訴者是突出的“不滿意”者，他要宣泄，尋求公正，謀取心理平衡。此時(shí)院方若能熱情接待，公正處理，耐心解釋，“化干戈為玉帛”，就能有效地防止“不滿意”的擴(kuò)大化。2）主動為“不滿意”者提供心理宣泄機(jī)會。比如經(jīng)常召開醫(yī)患座談會，發(fā)放“病人意見征詢表”，設(shè)立意見箱，建立“患者意見反饋制度”等。通過這些做法，力求把患者的“不滿意”大事化小，小事化了，解決在萌芽之中。3）用情感管理病人。病人來醫(yī)院就診或住院，當(dāng)然要服從醫(yī)護(hù)人員的管理，但是，這個(gè)管理不應(yīng)當(dāng)是粗暴命令式的大聲呵斥，作為弱者的病人十分需要醫(yī)者的溫情、耐心和親人般的慰藉。事實(shí)證明，用情感管理病人，病人更易接受，效果就會事半功倍。比如：以感受代批評（你這樣我會擔(dān)心的）、以揭示的方法善意規(guī)勸（為了你家人的休息，請按時(shí)離開病房）、以夸獎求配合（你真堅(jiān)強(qiáng)，我很佩服你）等等，都會大大增進(jìn)病人對醫(yī)務(wù)人員的情感，進(jìn)而提高對醫(yī)院工作的滿意度。

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[責(zé)任編輯：朱麗娜]