張歡歡

(信陽(yáng)農(nóng)林學(xué)院旅游管理學(xué)院，河南信陽(yáng)　464000)

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基于因子分析法的山地旅游游客滿意度研究
——以河南省雞公山風(fēng)景區(qū)為例

張歡歡

(信陽(yáng)農(nóng)林學(xué)院旅游管理學(xué)院，河南信陽(yáng)464000)

以河南省雞公山風(fēng)景區(qū)為例，問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，采用因子分析法對(duì)山地旅游游客滿意度主要影響因子進(jìn)行研究，并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要性-滿意度分析．結(jié)果表明，游覽價(jià)值、景觀價(jià)值、基礎(chǔ)設(shè)施、保護(hù)狀況和景區(qū)環(huán)境是雞公山風(fēng)景區(qū)游客滿意度水平高低的主要影響因素．對(duì)游客滿意度影響程度最大的因子是游覽價(jià)值，但滿意度評(píng)價(jià)不高(1.278)；景觀價(jià)值是影響游客滿意度的第二大因素，游客滿意度評(píng)價(jià)最高(3.591)；基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)游客滿意度的影響排在第三位，游客滿意度得分為2.078；保護(hù)狀況和景區(qū)環(huán)境兩大因子對(duì)游客滿意度影響不顯著，滿意度得分為1.429和3.444．通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要性-滿意度分析，確定在充分發(fā)揮雞公山“清涼的氣候條件”這一資源優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)之上，將住宿、餐飲、山地運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、門票、文物保護(hù)、建筑與周圍環(huán)境的和諧、公共廁所7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)作為景區(qū)重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)象，交通、停車場(chǎng)、游覽指引設(shè)施3個(gè)指標(biāo)作為改進(jìn)的次重點(diǎn)．

山地旅游；因子分析法；游客滿意度；雞公山風(fēng)景區(qū)

隨著近年來(lái)山地旅游的蓬勃發(fā)展，山地旅游研究逐漸成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)．國(guó)外學(xué)者對(duì)山地旅游的研究集中在相關(guān)概念界定、山地旅游對(duì)旅游地的影響、山地旅游地管理與規(guī)劃、山地旅游者行為特征、氣候變化對(duì)山地旅游的影響和旅游地演化等方面[1]．國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究主要集中于山地旅游可持續(xù)發(fā)展[2-3]、旅游資源評(píng)價(jià)與開發(fā)[4-6]、旅游客流與市場(chǎng)[7-9]、旅游地演化[10-11]、旅游安全[12-14]、社區(qū)居民感知[15-18]、旅游對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響[19-21]等方面．國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于山地旅游的研究雖已涉及很多方面，但關(guān)于山地旅游游客滿意度的研究卻相對(duì)滯后，尤其從游客體驗(yàn)和滿意度角度來(lái)探討山地旅游的發(fā)展規(guī)劃及可持續(xù)發(fā)展的文獻(xiàn)較少．

從游客體驗(yàn)角度出發(fā)，對(duì)旅游目的地游客滿意度進(jìn)行研究，既能反映出旅游目的地綜合競(jìng)爭(zhēng)力大小，又能為旅游目的地發(fā)展規(guī)劃做出指導(dǎo)．因此，游客滿意度是研究山地旅游的重要視角．國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的關(guān)于山地旅游游客滿意度的研究，多以定量分析基礎(chǔ)上的實(shí)證研究為主，如周永廣等[22]應(yīng)用模糊評(píng)判的數(shù)學(xué)原理處理攜程網(wǎng)網(wǎng)友對(duì)黃山的自由點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，在游客滿意度雙因素理論的基礎(chǔ)上，采用暈輪效應(yīng)方法實(shí)證分析了黃山的游客滿意度；王小愛等[23]采用旅游地游客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，對(duì)熊耳山的游客滿意度進(jìn)行了精確的計(jì)算；張雙利[24]對(duì)岳麓山的游客滿意度進(jìn)行了滿意度均值分析、滿意度與忠誠(chéng)度相對(duì)分析，并以ACSI和TSI模型為基礎(chǔ)，測(cè)算了岳麓山游客滿意度總體指數(shù)；夏巧云等[25]從游客體驗(yàn)視角，構(gòu)建山岳型景區(qū)游客滿意度測(cè)量維度模型，采用Fuzzy-IPA分析法對(duì)黃山的游客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究；郭玲霞等[26]采用模糊綜合評(píng)價(jià)法定量評(píng)價(jià)游客對(duì)蘭州市興隆山、白塔山、五泉山等3個(gè)山地風(fēng)景區(qū)旅游資源和服務(wù)質(zhì)量的游客滿意度，比較分析不同山地風(fēng)景區(qū)之間游客的感知差異；易平等[27]構(gòu)建了地質(zhì)公園的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)模型，并以嵩山地質(zhì)公園為例進(jìn)行實(shí)證研究，分析嵩山旅游發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和不足，并提出改進(jìn)措施．

文中在上述研究的基礎(chǔ)之上，選取河南省雞公山風(fēng)景區(qū)為研究對(duì)象，采用因子分析法探尋山地旅游游客滿意度的影響因素，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要性-滿意度分析，發(fā)現(xiàn)雞公山風(fēng)景區(qū)旅游發(fā)展的優(yōu)勢(shì)與不足，提出改進(jìn)意見，為山地旅游發(fā)展提供參考借鑒．

1　研究區(qū)概況

雞公山風(fēng)景區(qū)位于河南省信陽(yáng)市南38 km的豫鄂兩省交界處，桐柏山以東，大別山最西端，山水相連，為亞熱帶向暖溫帶過(guò)渡地帶，也是中國(guó)南、北氣候的分水嶺，有“青分楚豫，氣壓嵩衡”的美譽(yù)，歷史上與廬山、北戴河、莫干山并稱中國(guó)4大避暑勝地．1978年6月列入國(guó)家首批對(duì)外開放的8大景區(qū)之一，1982年和1998年分列為國(guó)家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)和國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)[28-29]．

風(fēng)景區(qū)總面積287 km2，包括登山棧道、頤廬、報(bào)曉峰、靈化山、南崗、北崗、避暑山莊和東溝瀑布8個(gè)游覽區(qū)．區(qū)內(nèi)森林茂密、生物資源豐富，植被覆蓋率高達(dá)87%，有各類植物2 000多種，其中僅中草藥就占600多種，被稱為“天然植物園”和“天然中草藥園”；自然景觀獨(dú)特，云海、佛光、雨淞、霧淞、霞光、奇峰怪石、瀑布流泉、異國(guó)花草是雞公山的8大自然景觀；南北文化及中西方文化交融明顯，山上現(xiàn)存清末民初時(shí)期各國(guó)所建的近200棟風(fēng)格迥異的別墅，被稱為“萬(wàn)國(guó)建筑博物館”．目前，雞公山風(fēng)景區(qū)已發(fā)展成為以自然景觀為主，人文景觀為輔，兼有療養(yǎng)、避暑、旅游、觀光、科研、實(shí)習(xí)、自然生態(tài)保護(hù)價(jià)值的山地型風(fēng)景名勝區(qū)[30]．

2　數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

2.1數(shù)據(jù)來(lái)源

文中采用問卷調(diào)查法獲取數(shù)據(jù)．問卷包括兩部分內(nèi)容：① 游客基本信息，包括年齡、職業(yè)、收入、學(xué)歷、客源地和出游動(dòng)機(jī)；② 游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，文中在鄧新芳等[31]、包珺瑋等[32]、夏巧云等[33]的研究基礎(chǔ)之上，結(jié)合雞公山實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)查和專家咨詢，確定18個(gè)具有代表性的評(píng)價(jià)指標(biāo)(表1)，采用利克特5級(jí)記分法進(jìn)行打分，評(píng)價(jià)指標(biāo)分別按照“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”設(shè)5個(gè)等級(jí)，其對(duì)應(yīng)分值分別為5，4，3，2，1．調(diào)查人員于2014年5月1～3日和2014年8月11～17日先后兩次對(duì)雞公山風(fēng)景區(qū)進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷272份，有效率為90.67%．

2.2研究方法

采用因子分析法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析．因子分析法是一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法，其實(shí)質(zhì)是在眾多相關(guān)因素中求出潛在的起支配作用的少數(shù)幾個(gè)因子來(lái)綜合反映全部變量的大部分信息，也就是通過(guò)降維技術(shù)求出少數(shù)幾個(gè)公共因子，使其盡可能多地保留原始變量的信息，且彼此不相關(guān)，然后根據(jù)因子的方差貢獻(xiàn)率確定每個(gè)因子的影響力，即重要程度[33]．考慮到游客滿意度影響研究中，變量較多，分析問題比較復(fù)雜，因此，采用因子分析法對(duì)山地旅游游客滿意度影響因子進(jìn)行研究．

表1　評(píng)價(jià)指標(biāo)

3　游客滿意度因子分析

3.1樣本信度與效度檢驗(yàn)

運(yùn)用因子分析法，借助SPSS 19.0對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析．采用Cronbachα系數(shù)進(jìn)行可靠性檢驗(yàn)，總體可靠性為0.858，說(shuō)明數(shù)據(jù)的可靠性較高．樣本的KMO檢驗(yàn)值為0.814，大于0.8，說(shuō)明問卷調(diào)查結(jié)果非常適合做因子分析．Bartlett 球形檢驗(yàn)值為999.288，在自由度為153的條件下和0.000水平上達(dá)到顯著水平，說(shuō)明原始變量的相關(guān)矩陣之間存在公因子，適合做因子分析．

3.2公因子提取

為提高因子分析結(jié)果，選取0.4為因子載荷臨界值，將載荷小于0.4的“游客服務(wù)中心位置顯眼，咨詢服務(wù)周到”評(píng)價(jià)指標(biāo)剔除．運(yùn)用主成分分析法提取公因子，經(jīng)過(guò)方差最大化旋轉(zhuǎn)后，前5個(gè)公因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為66.348%，即5個(gè)公因子解釋了原始變量66.348%的方差．將這5個(gè)公因子依次命名為游覽價(jià)值、基礎(chǔ)設(shè)施、景觀價(jià)值、保護(hù)狀況、景區(qū)環(huán)境，方差貢獻(xiàn)率依次為30.876%，10.881%，9.900%，7.808%和6.882%(表2)．

表2　游客滿意度因子分析

3.3因子得分

根據(jù)因子得分系數(shù)矩陣得出因子得分表達(dá)式：

F1=-0.016X1-0.069X2-0.104X3+

0.283X4+0.300X5+0.299X6+

0.290X7+0.172X8+0.086X9-

0.022X10-0.091X11+0.030X12-

0.166X13-0.032X14-0.058X15-

同理可得F2，F(xiàn)3，F(xiàn)4，F(xiàn)5的因子得分表達(dá)式，由此可計(jì)算出各公因子的得分，其中X1～X17是原始數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后的滿意度均值[34]．計(jì)算結(jié)果為游覽價(jià)值F1=1.278，景觀價(jià)值F2= 3.591，基礎(chǔ)設(shè)施F3=2.078，保護(hù)狀況F4=1.429，景區(qū)環(huán)境F5=3.444．以各公因子的方差貢獻(xiàn)率占總方差貢獻(xiàn)率的比重作為權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均，從而得出游客的總體滿意度．總體滿意度得分表達(dá)式：

F=0.465F1+0.164F2+0.149F3+

0.118F4+0.104F5,

總體游客滿意度得分為F=2.020．

4　分析

4.1游客滿意度綜合評(píng)價(jià)分析

由以上分析可以看出，雞公山風(fēng)景區(qū)游客總體滿意度得分為2.020，游客總體感覺不太滿意．游覽價(jià)值、景觀價(jià)值、基礎(chǔ)設(shè)施、保護(hù)狀況和景區(qū)環(huán)境是影響雞公山風(fēng)景區(qū)游客滿意度的主要因子．其中，對(duì)游客滿意度影響程度最大的因子是游覽價(jià)值，但滿意度評(píng)價(jià)不高，滿意度得分為1.278，住宿和餐飲質(zhì)價(jià)不符、山地運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目少且缺乏特色、門票和交通價(jià)格過(guò)高是游客滿意度評(píng)價(jià)不高的原因．景觀價(jià)值是影響游客滿意度的第二大因素，游客滿意度評(píng)價(jià)最高，滿意度得分為3.591，表明游客對(duì)景區(qū)景觀價(jià)值有較高的認(rèn)同，尤以“休療環(huán)境適宜”的游客滿意度均值最高，說(shuō)明清涼的氣候條件是雞公山風(fēng)景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在．基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)游客滿意度的影響排在第三位，游客滿意度得分為2.078，停車場(chǎng)管理混亂、公共廁所和休憩設(shè)施數(shù)量不足、游覽指引設(shè)施缺乏是造成游客不滿意的主要原因．保護(hù)狀況和景區(qū)環(huán)境兩大因子對(duì)游客滿意度影響不顯著，其中保護(hù)狀況的滿意度得分為1.429，清末民初不同風(fēng)格和國(guó)別的建筑群被改建得面目全非、商業(yè)氣息過(guò)濃是滿意度評(píng)價(jià)不高的原因.景區(qū)環(huán)境游客滿意度得分為3.444，游客對(duì)景區(qū)環(huán)境、游客容量和服務(wù)基本滿意．

4.2游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性-滿意度分析

采用重要性-滿意度分析圖對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的游客滿意度進(jìn)行深入評(píng)價(jià)．根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性和滿意度繪制四象限圖，重要性即評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)主因子成分的載荷[35]，滿意度即評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度均值．以重要性為橫坐標(biāo)，分界為0.731，以滿意度為坐標(biāo)，分界為2.774，劃分四象限(圖1)．

第一象限為優(yōu)勢(shì)區(qū)，包含自然景觀富有特色(X1)，歷史文化底蘊(yùn)豐厚(X2)，休療環(huán)境適宜(X3)，環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔(X10)4個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性和滿意度都較高．這表明雞公山獨(dú)特的自然景觀、涼爽宜人的氣候和清末民初不同風(fēng)格和國(guó)別的建筑群都得到了游客較高的認(rèn)同，尤其是適宜避暑的清涼氣候條件給很多游客留下深刻印象．景區(qū)應(yīng)不斷強(qiáng)化并鞏固這些指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)地位，特別應(yīng)將“清涼的氣候條件”作為吸引游客的核心因素．

圖1重要性-滿意度四象限圖

Fig 1Importance-satisfaction four quadrant

第二象限為維持區(qū)，包含工作人員服務(wù)專業(yè)、細(xì)心、周到(X9)，游客數(shù)量適中，景區(qū)不擁擠(X13)，休憩設(shè)施數(shù)量充足、布局合理(X16)3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度得分較高，但重要性不高．因此，這些評(píng)價(jià)指標(biāo)不應(yīng)當(dāng)成為景區(qū)關(guān)注的重點(diǎn)，只需維持現(xiàn)有的規(guī)模和狀態(tài)，無(wú)需投入過(guò)多精力．

第三象限為機(jī)會(huì)區(qū)，包含交通便捷、舒適，價(jià)格合理(X8)，停車場(chǎng)車位充足，設(shè)置合理(X14)，游覽指引設(shè)施充足，布局合理(X17)3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性和滿意度都不高．為進(jìn)一步優(yōu)化景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，可將這些指標(biāo)作為改進(jìn)的次重點(diǎn)，即在改進(jìn)位于第四象限的指標(biāo)之后，再將這3項(xiàng)指標(biāo)作為改進(jìn)對(duì)象進(jìn)行改進(jìn)和完善．

第四象限為改進(jìn)區(qū)，包含住宿設(shè)施齊全，價(jià)格合理(X4)，餐飲衛(wèi)生、方便，價(jià)格合理(X5)，山地運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目種類多、可參與性強(qiáng)，價(jià)格合理(X6)，門票價(jià)格合理(X7)，文物保護(hù)狀況良好(X11)，建筑與周圍環(huán)境和諧(X12)，公共廁所數(shù)量充足、布局合理(X15)7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性較高，但滿意度得分不高．這些指標(biāo)是雞公山旅游發(fā)展的短板，應(yīng)對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)和提升．

5　結(jié)論與建議

文中以雞公山風(fēng)景區(qū)為例，通過(guò)實(shí)地調(diào)研獲得271份有效問卷，采用因子分析法確定游客滿意度的主要影響因子，并對(duì)雞公山風(fēng)景區(qū)游客滿意度結(jié)果進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論與建議．

1)雞公山風(fēng)景區(qū)游客總體滿意度得分為2.020，游客總體感覺不太滿意．游覽價(jià)值、景觀價(jià)值、基礎(chǔ)設(shè)施、保護(hù)狀況和景區(qū)環(huán)境是影響雞公山風(fēng)景區(qū)游客滿意度的主要因子．其中，對(duì)游客滿意度影響程度最大的因子是游覽價(jià)值，但滿意度評(píng)價(jià)不高(1.278)；景觀價(jià)值是影響游客滿意度的第二大因素，游客滿意度評(píng)價(jià)最高(3.591)；基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)游客滿意度的影響排在第三位，游客滿意度得分為2.078；保護(hù)狀況和景區(qū)環(huán)境兩大因子對(duì)游客滿意度影響不顯著，滿意度的得分為1.429和3.444．通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要性-滿意度分析，確定在充分發(fā)揮雞公山“清涼的氣候條件”這一資源優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)之上，將住宿、餐飲、山地運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、門票、文物保護(hù)、建筑與周圍環(huán)境的和諧、公共廁所7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)作為景區(qū)重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)象，交通、停車場(chǎng)、游覽指引設(shè)施3個(gè)指標(biāo)作為改進(jìn)的次重點(diǎn)．

2)在景區(qū)定位上，應(yīng)以“休閑避暑”為品牌，以度假療養(yǎng)、自然觀光、商務(wù)會(huì)議和戶外運(yùn)動(dòng)為主導(dǎo)，突出雞公山風(fēng)景區(qū)秀麗的景色和清涼的氣候．其次，在“修舊如舊”的原則下，對(duì)雞公山別墅群進(jìn)行整修．根據(jù)每棟別墅的具體特點(diǎn)，將其相應(yīng)的改造為高端度假別墅、酒店公寓、博物館、劇院、咖啡廳、餐廳、酒吧，合理定價(jià)，滿足游客的綜合化和多元化需求，有效保護(hù)古建筑．在目前已有的“消夏”山地主題活動(dòng)的基礎(chǔ)上，因地制宜開發(fā)諸如登山、攀巖、山間徒步行走健身、山間自行車騎游、山間蹦極、野外宿營(yíng)、漂流、野生動(dòng)植物觀賞等山地戶外活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)，滿足游客休閑需求，擴(kuò)大影響力．最后，在綜合考慮觀光游客、度假游客和商務(wù)游客的需求的前提下，進(jìn)一步完善景區(qū)設(shè)施．如進(jìn)一步擴(kuò)建景區(qū)停車場(chǎng)，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理，禁止一切私家車入山．景區(qū)以中、小型巴士、電瓶車為主要交通工具，突出綠色交通，生態(tài)環(huán)保的主題，同時(shí)開通面對(duì)高端客戶的專有交通體系．

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(責(zé)任編輯惠松騏)

A study on tourists’ satisfaction of mountain tourism based on factor analysis—A case of Jigongshan scenic area in Henan Province

ZHANG Huan-huan

(Department of Tourism Management，Xinyang College of Agriculture and Forestry，Xinyang 464000，Henan，China)

Taking Jigongshan scenic area in Henan Province as an example，through questionnaire survey to get the data，the factor analysis method is to find the influential factor of tourists’ satisfation and further analyses the importance-satisfaction of the evaluation indicator．The result shows that：the tour value，landscape value，infrastructure，projection and environment in Jigongshan scenic area are the main factors which influence the tourists’ satisfation．The tour value of the scenic area causes the greateat influence on tourists’ satisfation，but gets low satisfaction rate(1.278)；the landscape value of the scenic area is the second factor which influence on tourists’ satisfation，gets high atisfaction rate(3.591)；the influence of the infrastructure is in third place,satisfaction rate is 2.078；the effect of the projection and environment are insignificant，scores are 1.429 and 3.444.Through the further analysis of the importance-satisfaction of the evaluation indicator，making sure to give full play to its resource advantages of the cool climate conditions，the key improving indicators are the accommodation，catering，mountain sports，ticket，heritage conservation，harmony between architecture and environment，public toilet；the second improving indicators are the transportation，parking lot and tour guide facilities.

mountain tourism；factor analysis；tourists’ satisfaction；Jigongshan scenic area

10.16783/j.cnki.nwnuz.2016.05.025

2015-05-29;修改稿收到日期:2015-10-08

河南省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目(2014-qn-066)

張歡歡(1983—)，女，河南濟(jì)源人，講師，碩士．主要研究方向?yàn)槁糜钨Y源與旅游市場(chǎng)開發(fā).

E-mail:zhanghuanhuan2005@163.com

F 592.99

A

1001-988Ⅹ(2016)05-0120-05