95598全業(yè)務(wù)集中后客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

袁偉

摘 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司的生命線，95598是公司服務(wù)工作的“窗口”和“門面”。實(shí)行95598全業(yè)務(wù)集中，是國(guó)網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設(shè)、強(qiáng)化供電服務(wù)全過(guò)程監(jiān)督的重要舉措。95598全業(yè)務(wù)上收國(guó)網(wǎng)公司后，荊州公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷服務(wù)及電網(wǎng)建設(shè)等方面的供電服務(wù)壓力和風(fēng)險(xiǎn)逐步顯現(xiàn)，如何采取有效措施來(lái)解決投訴率高等問(wèn)題，防范客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化客戶服務(wù)指標(biāo)，提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，需要引發(fā)我們深刻的思考[1]。

關(guān)鍵詞：服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；客戶；問(wèn)題；強(qiáng)化服務(wù)

中圖分類號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）24-0151-02

1 背景介紹

繼2013年11月9日公司95598投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)五項(xiàng)業(yè)務(wù)上收后。2014年9月20日，公司95598供電服務(wù)熱線由屬地化管理正式轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)網(wǎng)集中運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了95598全業(yè)務(wù)集中。

自95598業(yè)務(wù)上收以來(lái)，2014年1季度，公司受理國(guó)網(wǎng)95598投訴工單555筆，同比上升10倍，投訴受理總量位居全省第3位，暴露出公司供電客戶服務(wù)工作中還存在很多短板，內(nèi)外環(huán)境對(duì)供電客戶服務(wù)工作提出了更高要求。從服務(wù)手段、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)渠道和服務(wù)監(jiān)管等方面加快推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，積極構(gòu)建供電客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理常態(tài)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司供電客戶服務(wù)水平不斷提升。

2 存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)

2.1 供電質(zhì)量問(wèn)題突出，反映出客戶基本用電需求得不 到保障

2014年1-10月，公司受理的95598投訴中，供電質(zhì)量投訴564筆，其中低電壓投訴349筆，頻繁停電投訴215筆。供電質(zhì)量投訴占公司投訴總量的53.31%，屬實(shí)量占投訴總量的95.63%，分別位居全省第1位，高于全省平均水平133.05%。

2.1.1 低電壓?jiǎn)栴}突出，主要反映出配電網(wǎng)投入不足問(wèn)題

供電質(zhì)量與客戶的生產(chǎn)生活存在著密切關(guān)系，部分地區(qū)特別是農(nóng)村地區(qū)低電壓?jiǎn)栴}尤為顯著，1～10月，農(nóng)網(wǎng)低電壓投訴344筆，占公司低電壓投訴總量的98.57%。

一是農(nóng)村中低壓配網(wǎng)投入不足，受制于投資額度制約，部分農(nóng)村地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)薄弱，供電可靠性差，電壓低等狀況長(zhǎng)期得不到改善。

二是客戶基數(shù)和新增數(shù)大。目前公司營(yíng)業(yè)戶數(shù)約為322萬(wàn)戶，其中農(nóng)網(wǎng)用戶300萬(wàn)戶，占比93.17%，農(nóng)網(wǎng)用戶數(shù)位居全省第1位，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，農(nóng)民生活水平的不斷提升，農(nóng)網(wǎng)改造速度與農(nóng)村新增負(fù)荷不相匹配，造成低電壓。

三是負(fù)荷變化大。低電壓?jiǎn)栴}具有明顯的季節(jié)性特點(diǎn)，主要集中在夏季高溫和春節(jié)民工返鄉(xiāng)期間，加之近年極端天氣出現(xiàn)的概率上升，情況更為嚴(yán)重。

四是管理不到位。部分單位供電設(shè)施管理不到位，配網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)不力，配電網(wǎng)建設(shè)改造缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，也是造成配電網(wǎng)供電能力不足的重要原因。

2.1.2 頻繁停電問(wèn)題突出，反映出配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱和停運(yùn)管理 問(wèn)題

配電網(wǎng)供電網(wǎng)架結(jié)構(gòu)薄弱，供電水平低，生產(chǎn)與營(yíng)銷工作的不統(tǒng)一，未提前細(xì)分工作內(nèi)容、預(yù)判工作量等原因，造成線路停電現(xiàn)象頻發(fā)，客戶對(duì)供電質(zhì)量不滿意，形成投訴。

一是網(wǎng)架結(jié)構(gòu)差，設(shè)備陳舊，低壓配網(wǎng)改造資金投入不足，導(dǎo)致頻發(fā)跳閘停電。

二是停電計(jì)劃缺乏統(tǒng)籌，部分單位存在停電未精心統(tǒng)籌，隨意停電、超范圍停電、超時(shí)限停電和重復(fù)停電等問(wèn)題。

三是帶電作業(yè)開(kāi)展不夠，配網(wǎng)狀態(tài)檢修、不停電作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化搶修工作開(kāi)展不平衡，部分單位帶電檢測(cè)、不停電作業(yè)等裝備及工器具配置水平偏低[2]。

2.2 服務(wù)裝備落后，是引發(fā)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要技術(shù)原因

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年1～10月，公司受理客戶營(yíng)業(yè)投訴282筆，占投訴總量的26.65%，其中抄表催費(fèi)投訴172筆，占營(yíng)業(yè)投訴總量的60.99%。抄催服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為影響客戶服務(wù)水平的重要因素。目前公司用電信息采集系統(tǒng)覆蓋率僅38%，與國(guó)網(wǎng)公司系統(tǒng)平均水平相差約37個(gè)百分點(diǎn)，與省公司系統(tǒng)平均水平相差7個(gè)百分點(diǎn)。

2.3 員工素質(zhì)問(wèn)題，是客戶服務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

2014年1～10月，公司受理服務(wù)投訴100筆，其中一線人員服務(wù)行為問(wèn)題的投訴77筆，占比77%。

2.3.1 一線員工服務(wù)問(wèn)題突出，反映出服務(wù)人員結(jié)構(gòu)性矛盾

部分單位一線服務(wù)人員沒(méi)有樹(shù)立“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)意識(shí)，缺乏服務(wù)技巧，甚至當(dāng)面與客戶發(fā)生語(yǔ)言、肢體沖突，帶來(lái)客戶不良感知，進(jìn)而引發(fā)投訴，一線員工服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度生硬、服務(wù)技能不足，是引發(fā)服務(wù)投訴的直接原因。

2.3.2 基礎(chǔ)用電服務(wù)問(wèn)題集中，反映出思想認(rèn)識(shí)不夠

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線”，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，客戶用電需求層次也呈現(xiàn)出高品質(zhì)、多樣化的特點(diǎn)。然而，集中暴露的基礎(chǔ)用電服務(wù)問(wèn)題，反映出部分單位對(duì)供電客戶服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)還不夠。

2.4 內(nèi)外協(xié)同不暢，是形成客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理因素

“三集五大”體系建成后，隨著專業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，營(yíng)銷與電網(wǎng)其他專業(yè)、營(yíng)銷內(nèi)部各專業(yè)之間的界限越來(lái)越多，以前較為寬泛、原則的協(xié)同機(jī)制難以適應(yīng)細(xì)化的分工，導(dǎo)致不少工作需要增加大量人工協(xié)調(diào)量才能推進(jìn)，降低了工作效率，劣化了客戶體驗(yàn)。從95598工單情況看，公司2014年1～10月客戶催辦業(yè)務(wù)的95598工單占總工單量的7.38%，接近投訴量，業(yè)務(wù)遲辦也成為引發(fā)投訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。另一方面，電網(wǎng)公司的服務(wù)能力不能滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求。

2.5 同業(yè)對(duì)標(biāo)壓力大，對(duì)客戶服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)

95598全業(yè)務(wù)上收后，國(guó)網(wǎng)公司構(gòu)建以總部為核心、上下貫通的一體化運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系，公司將承辦國(guó)網(wǎng)下發(fā)的全業(yè)務(wù)工單，工單處理量較業(yè)務(wù)上收前大幅增長(zhǎng)。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)工單實(shí)行全過(guò)程規(guī)范化管理，工單處理回復(fù)的要求更加嚴(yán)格，因此對(duì)員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。

3 研究措施

3.1 全面加強(qiáng)配電網(wǎng)運(yùn)維管理，保障用戶可靠供電

一是從供電質(zhì)量投訴中梳理客戶需求，依據(jù)配電網(wǎng)規(guī)劃，分析負(fù)荷新增趨勢(shì)。結(jié)合實(shí)際情況，提出增加臺(tái)區(qū)布點(diǎn)、臺(tái)區(qū)增容和改造等儲(chǔ)備項(xiàng)目。

二是全面診斷配電網(wǎng)供電能力、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和裝備水平，深入挖掘配電網(wǎng)存在的主要問(wèn)題。

三是加大資金投入力度，全力推進(jìn)“低電壓”綜合治理使供電卡口和低電壓?jiǎn)栴}逐步得到緩解。

四是加強(qiáng)配網(wǎng)停運(yùn)管理。明確配網(wǎng)停運(yùn)責(zé)任，梳理管理流程。全面落實(shí)“能帶不?！保ㄟ^(guò)大力推行絕緣桿作業(yè)法和大力開(kāi)展電纜不停電作業(yè)等，減少臨時(shí)停電率和故障停電率。

五是大力推進(jìn)營(yíng)配數(shù)據(jù)貫通，開(kāi)展數(shù)據(jù)整理和采錄工作，保證停電信息發(fā)布準(zhǔn)備率

3.2 強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管理，促進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升

一是切實(shí)提升窗口服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)渠道、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)行為，大力推行“五牌三制五上墻”標(biāo)準(zhǔn)化供電營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，提高窗口人員服務(wù)水平和服務(wù)技能。

二是完善各類服務(wù)舉措。積極推進(jìn)“供電服務(wù)網(wǎng)格化”管理，服務(wù)手段探索OTO模式。建立采集系統(tǒng)“三級(jí)監(jiān)控、四級(jí)運(yùn)維”體系和智能化的電力營(yíng)銷渠道。全面推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“E網(wǎng)通”，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)、優(yōu)化報(bào)裝流程、縮短報(bào)裝時(shí)限

3.3 優(yōu)化崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置，提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)

一是嚴(yán)格按照《國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)方案》崗位要求和職能劃分，結(jié)合實(shí)際工作需要，提高客戶服務(wù)效率。

二是重視、關(guān)心農(nóng)電工、社會(huì)化用工，充分發(fā)揮其在企業(yè)中的作用，，充分發(fā)揮人才作用的良好環(huán)境，激勵(lì)更多優(yōu)秀人才為公司服務(wù)工作做出貢獻(xiàn)。

三是加大客戶服務(wù)宣傳力度。以企業(yè)文化建設(shè)為依托，大力營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。通過(guò)組織開(kāi)展服務(wù)類主題活動(dòng)，加大對(duì)公司服務(wù)宗旨、服務(wù)理念以及正面服務(wù)案例的宣傳力度，促使員工牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。

3.4 實(shí)行多專業(yè)協(xié)同，橫向融合反應(yīng)快速

隨著95598業(yè)務(wù)集中規(guī)模的不斷擴(kuò)大，需要業(yè)務(wù)支撐部門的專業(yè)協(xié)同，特別是當(dāng)前營(yíng)銷和生產(chǎn)信息的橫向融合趨勢(shì)日益顯現(xiàn)。首先要積極與調(diào)控、運(yùn)維部門溝通，充分發(fā)揮調(diào)控中心的搶修指揮調(diào)度作用，優(yōu)化電力搶修資源配置，切實(shí)提升搶修服務(wù)能力，提高搶修效率。

因此，建立服務(wù)協(xié)同、保電協(xié)同和營(yíng)配貫通的格局，對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化電力搶修、提高搶修效率有極大的推動(dòng)作用，這將極大提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3.5 實(shí)行全過(guò)程跟蹤，服務(wù)監(jiān)督落實(shí)有力

一是以“兩保三壓減”為目標(biāo)，以壓減95598投訴為主線，建立投訴閉環(huán)管理機(jī)制，根據(jù)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的日常管控，保證上下信息流轉(zhuǎn)的對(duì)稱性。

二是暢通投訴工單處理通道，對(duì)受理的國(guó)網(wǎng)投訴工單，嚴(yán)格按照“加強(qiáng)疏導(dǎo)、分級(jí)處理、限時(shí)辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效”的要求限時(shí)督辦。

三是實(shí)施上收業(yè)務(wù)運(yùn)行情況周報(bào)和月報(bào)制度，全力做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，保證公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

四是認(rèn)真落實(shí)國(guó)網(wǎng)工單回訪制，對(duì)受理的國(guó)網(wǎng)工單，確保先聯(lián)系后回訪，對(duì)凡是回訪不合格的工單，退回處理單位重新調(diào)查，把好工單反饋質(zhì)量關(guān)，最大限度降低國(guó)網(wǎng)退單率，提升客戶滿意率。

4 結(jié) 語(yǔ)

隨著各項(xiàng)客戶服務(wù)提升措施的不斷落地，客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作取得了顯著成效，2014年2季度以來(lái)，公司客戶服務(wù)投訴呈現(xiàn)逐月下降趨勢(shì)，投訴受理總量和屬實(shí)量分別下降了61.08%、78.02%，建立客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析與研究的長(zhǎng)效機(jī)制，使客戶服務(wù)管理線條更加清晰，為持續(xù)提升公司供電客戶服務(wù)水平提供了有力保障。只有供電服務(wù)得到客戶廣泛肯定，才能使企業(yè)的社會(huì)價(jià)值和品牌價(jià)值得到最大體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉瑾.95598全業(yè)務(wù)集中形勢(shì)下深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)減少電力客戶投訴的探 討[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2014，（34）.

[2] 童軍民.國(guó)家電網(wǎng)95598實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中的研究[J].中國(guó)新通信，

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