新媒體在企業(yè)危機(jī)溝通管理中的應(yīng)用

萬琳

摘 要 新媒體環(huán)境對于企業(yè)的發(fā)展是利大于弊，當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，正確應(yīng)用新媒體及時(shí)交流溝通解決問題就顯得極為重要。

關(guān)鍵詞 新媒體環(huán)境；企業(yè)危機(jī)溝通管理；利用新媒體

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2016）09-0045-01

隨著科技的進(jìn)步，新媒體的興起，時(shí)代發(fā)展越來越多元化。這是個好的時(shí)代也是個壞的時(shí)代。好是因?yàn)樯鐣亩鄻踊l(fā)展讓新興企業(yè)有更多的機(jī)會迅速進(jìn)入市場，壞是因?yàn)槎嘣弓h(huán)境更加復(fù)雜，如果不處理好企業(yè)間的溝通問題，企業(yè)的發(fā)展將會很難繼續(xù)。

1 新媒體的內(nèi)容及影響

自古以來，傳媒形式的更新對文化的傳播、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會的統(tǒng)一都有很深的影響。準(zhǔn)確理解社會所處的新媒體環(huán)境，對于企業(yè)危機(jī)溝通管理很有幫助，因?yàn)槊浇楹蜕鐣枪采拥摹?/p>

1.1 新媒體相較于傳統(tǒng)媒體的改變

所謂媒體，即為傳播信息的載體，比如語言、文字、圖片、圖書、電視、互聯(lián)網(wǎng)等。而新媒體在傳統(tǒng)媒體的形態(tài)上逐步發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，準(zhǔn)確來說，新媒體即數(shù)字化新媒體。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體不但傳播方式放生了變化，從最原始的語言傳播到互聯(lián)網(wǎng)傳播，新媒體的傳播方向也有所改變，使得原本的單向信息傳播變成了雙向互動信息傳播[1]。細(xì)究新媒體與傳統(tǒng)媒體的差別，有以下2點(diǎn)。

1）傳統(tǒng)模式的改變。傳統(tǒng)模式的改變使得原本的傳統(tǒng)秩序改變了，原本被社會所熟悉的大眾傳播方式逐漸容納了小眾傳播方式，甚至是獨(dú)特的個人傳播方式。比如報(bào)刊和廣播等傳統(tǒng)媒體只可以由信息傳播者向社會群眾傳播信息，而新媒體互聯(lián)網(wǎng)不但信息接受者可以向信息傳播者傳播信息還可以反饋交流。這對企業(yè)來說是挑戰(zhàn)也是機(jī)會，下文將會有所分析。

2）信息傳播者逐漸接納社會各類信息?；ヂ?lián)網(wǎng)等新媒體使信息傳播者看到越來越多的社會普遍信息及罕見信息，也接收到越來越多的信息反饋，所以信息傳遞者和信息接收者的地位定義越來越不明顯。企業(yè)的發(fā)展需要各類信息的交融。

1.2 新媒體的影響

任何事情都是雙向性的。所以新媒體也存在不可避免的弊端，比如全民參與性強(qiáng)而導(dǎo)致的信息量過大篩選力弱的缺點(diǎn)，以及信息傳播過于及時(shí)易導(dǎo)致突發(fā)事件產(chǎn)生的缺點(diǎn)。比如一件需要采納群眾意見的時(shí)事，通過互聯(lián)網(wǎng)參與討論的社會群眾越多，信息就越無序，信息量就越龐大，發(fā)起人想要整理信息就越困難，同樣在新媒體環(huán)境下的企業(yè)管理及發(fā)展也是如此[2]。

2 企業(yè)危機(jī)溝通管理的內(nèi)容

企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)在其發(fā)展過程中遇到的具有極高的不確定性和危險(xiǎn)性，亟需在條件苛刻的情況下快速靈活處理的事件，如果不好好處理，企業(yè)的利益會受到嚴(yán)重影響。要想盡量完美的解決問題則需要危機(jī)溝通管理。危機(jī)溝通的過程就是管理危機(jī)的過程[3]。

3 結(jié)合新媒體環(huán)境和企業(yè)危機(jī)溝通管理所提出的問題及解決對策

互聯(lián)網(wǎng)等新媒體的普及讓社會信息傳播的越來越快，這就給企業(yè)創(chuàng)造了更大更自由的空間與顧客溝通，如果在這種多元化的傳播溝通環(huán)境企業(yè)危機(jī)可以得到有效的溝通管理，企業(yè)的發(fā)展將會非常順利。但是，新媒體傳遞的信息的接收者是全世界，危機(jī)一旦發(fā)生，關(guān)于發(fā)生危機(jī)的企業(yè)的負(fù)面信息就會像炸彈一樣瞬間在人群中炸開，蔓延到社會的每一個角落。民眾的情緒有時(shí)候不是那么容易安撫，所以處理新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)并不是那么

容易[4]。

3.1 管理新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)時(shí)出現(xiàn)的問題

企業(yè)爆發(fā)危機(jī)時(shí)，企業(yè)需要迅速而準(zhǔn)確地判斷問題所在點(diǎn)，才能解決好問題。新媒體作為一種數(shù)字依托技術(shù)平臺，一種現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)播媒介，其在企業(yè)危機(jī)溝通管理中的作用已經(jīng)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)媒體了。在企業(yè)管理中正確應(yīng)用新媒體成了至關(guān)重要的

環(huán)節(jié)。

3.2 利用新媒體的便捷性解決問題分析情形

新媒體的便捷性就體現(xiàn)在人們可以快速地通過任何有線連接或者是無線信號走入新媒體帶來的虛擬的世界。比如說手指點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就能快速的完成訂餐、購物、溝通以及資金來往。同時(shí)，新媒體已經(jīng)成了人們生活和工作不可或缺的一部分。社會在便捷的新媒體環(huán)境下發(fā)展也越來越迅速，企業(yè)的管理階層也應(yīng)當(dāng)運(yùn)用便捷的新媒體為企業(yè)解決危機(jī)，例如利用互聯(lián)網(wǎng)或者數(shù)據(jù)管理等技術(shù)應(yīng)用來分析情形避免發(fā)生危機(jī)。前段時(shí)間某新媒體公眾節(jié)目被個人起訴節(jié)目名稱侵權(quán)。事件爆出后在網(wǎng)絡(luò)及社會上快速掀起了一陣風(fēng)波，其聲譽(yù)也受到了一定影響。面對法院的審判及觀眾的疑問，該媒體并未承認(rèn)自己侵權(quán)并聲稱尊重知識產(chǎn)權(quán)尊重法律。如果該企業(yè)在節(jié)目開播前就完美利用互聯(lián)網(wǎng)與社會群眾交流溝通并盡心分析群眾所反饋的意見，可能就會避免這種法律糾紛。

3.3 利用新媒體的自由性及時(shí)主動地解決問題

新媒體使人們根據(jù)自己的喜好選擇所看的內(nèi)容，可以隨時(shí)隨地地、自由地表述自己觀點(diǎn)，甚至是匿名發(fā)表言論。新媒體的自由性使其迅速成為一個廣闊、影響力巨大的新型虛擬空間，這個空間可以使信息廣泛地傳播到各個社會層面。因此，任何危機(jī)經(jīng)過新媒體的渲染都可能變成大眾的焦點(diǎn)，有些企業(yè)就無法利用新媒體及時(shí)解決問題，例如：谷歌“關(guān)閉門”事件，2010年1月12號，谷歌高管在谷歌官方博客發(fā)文表示由于用戶資料遭到黑客攻擊將考慮關(guān)閉谷歌在中國的網(wǎng)站及中國辦事處。一直到2010年1月19日下午谷歌中國高層管理才正式否認(rèn)谷歌關(guān)閉中國辦公室等傳聞。信息在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的速度本身就很快，而該企業(yè)卻拖延了一個星期才發(fā)表解釋聲明，這對其聲譽(yù)的影響是非常

大的。

3.4 新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理的對策

在傳播模式發(fā)生改變和信息傳播者身份逐漸改變的新媒體環(huán)境下對應(yīng)企業(yè)發(fā)展中的危機(jī)情形不明確和不主動解決危機(jī)的問題，提出的對策有以下

2點(diǎn)。

1）管理人員事先統(tǒng)籌及事后處理。新媒體的特點(diǎn)就是信息傳播快，企業(yè)可以利用媒體及時(shí)全面地收集信息，合理地整理篩選，盡量避免危機(jī)的發(fā)生，危機(jī)發(fā)生后也需及時(shí)處理。這就需要高水平的工作人員來為企業(yè)服務(wù)，企業(yè)需要挑選和培養(yǎng)這類人才。

2）危機(jī)發(fā)生后勇于承擔(dān)責(zé)任并面向大眾解決問題。同樣利用互聯(lián)網(wǎng)更快地向大眾承認(rèn)過失，并制定對策及時(shí)補(bǔ)救。例如：2010年強(qiáng)生產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，美國強(qiáng)生公司通過互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)發(fā)文聲明并快速召回500批次非處方藥使顧客更快地接收到其歉意。

4 結(jié)束語

總之，新媒體環(huán)境對于企業(yè)的發(fā)展是利大于弊，當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，正確應(yīng)用新媒體及時(shí)交流溝通解決問題就顯得極為重要。

參考文獻(xiàn)

[1]陳香樺.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)溝通管理的問題與對策[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015（19）：12-13.

[2]鄧香蓮.新媒體環(huán)境的信息傳播特征[J].編輯學(xué)刊，2011（2）：14-17.

[3]黃薇，章婷.企業(yè)危機(jī)溝通管理[J].商情，2012（25）：196，216.

[4]張文仙.企業(yè)危機(jī)溝通策略研究[J].太原大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，11（4）：27-30.