對加強培養(yǎng)酒店專業(yè)學生細節(jié)服務意識的探討

孫茜

【摘 要】本文針對目前中職學校高星級飯店運營與管理專業(yè)中關于“培養(yǎng)學生細節(jié)服務意識”這一重要內容的缺失進行分析，具體闡述了細節(jié)服務意識培養(yǎng)的現(xiàn)狀和重要性，從人才培養(yǎng)和酒店需求的角度，探討如何在學校的日常教學中培養(yǎng)學生的細節(jié)服務意識，從而更快更好的實現(xiàn)角色的轉變，勝任酒店工作，迎接全新挑戰(zhàn)。

【關鍵詞】加強培養(yǎng)；酒店專業(yè)學生；細節(jié)服務意識

一、酒店行業(yè)以及酒店專業(yè)教育的現(xiàn)狀分析

（一）社會現(xiàn)狀

酒店業(yè)是一個勞動密集型的服務性行業(yè)，需要大量的服務人員才能完成行業(yè)運作，因此這個專業(yè)的學生，無論是本科、高職還是中職，都有著比較高的就業(yè)率。然而在高就業(yè)率的背后，是同樣高的流失率。實習生“來了又走”幾乎是每一家酒店都面臨的現(xiàn)狀。究其原因，除了工資待遇不高、傳統(tǒng)觀念中地位不高等因素外，不愿意為他人服務也是一個不可忽略的因素。

（二）家庭現(xiàn)狀

近年來，無論是從招生還是就業(yè)來看，大多數(shù)家長都不支持子女從事酒店業(yè)的工作。傳統(tǒng)觀念中，服務員低人一等的心態(tài)使家長覺得沒面子；而隨著家庭經(jīng)濟收入的增加，舍不得孩子吃苦更是讓家長在給孩子選擇專業(yè)時有意的回避酒店專業(yè)。

（三）學生現(xiàn)狀

現(xiàn)代家庭一般最多有兩個孩子，大多數(shù)是獨生子女，他們已經(jīng)習慣了接受來自家庭其他成員的服務，很少有主動為他人提供服務的行為出現(xiàn)。這就使得他們在進入酒店行業(yè)之后不知道如何服務客人，即使有一點服務意識，也只是循規(guī)蹈矩的按照酒店標準化服務規(guī)程來，標準化規(guī)定之外的，既想不到也做不到，客人所需求的細致化服務，太難實現(xiàn)了。

（四）學?，F(xiàn)狀

學校除了按照教學計劃向學生提供實習見習機會外，在校內并沒有一個平臺供酒店專業(yè)的學生鍛煉，使得學生在校的學習僅限于理論和技能，不能很好的理論聯(lián)系實踐。

二、細節(jié)服務意識的重要性

（一）服務意識是酒店行業(yè)的基本需求和核心競爭力

酒店出售的產(chǎn)品除了有形的菜品、酒水、客房等之外，最主要的產(chǎn)品就是無形的服務，甚至可以說客人是否愿意花錢和時間來酒店消費有形產(chǎn)品，在很大程度上是由無形產(chǎn)品來決定的。而客人是否愿意再次光顧和向身邊人推薦酒店，則更加依賴于酒店的服務是否夠細致。

（二）細節(jié)服務意識有利于提高學生的綜合素質

老師固然喜歡成績好的孩子，但在中職學校，成績并不是評定一個學生的唯一標準，因為多年的總結我們發(fā)現(xiàn)，在酒店里發(fā)展的好的，很多不是成績好的學生，而且我們也沒有升學率的壓力，所以中職老師最擅長培養(yǎng)學生的人格魅力。酒店專業(yè)有句口號就是“培養(yǎng)為紳士淑女服務的紳士淑女”，而一個人是否是紳士和淑女則體現(xiàn)在細節(jié)上。因此，一個具有細節(jié)意識的人，具有用細節(jié)意識服務他人的人，必然擁有比較強的綜合素質。

（三）細節(jié)服務意識有利于提高學生職業(yè)生涯中的競爭力

酒店業(yè)的核心競爭是服務的競爭，服務是人提供的，酒店人之間的競爭就在于綜合素質的競爭。這種綜合素質的直接體現(xiàn)便是是否具有細節(jié)服務意識。客人的表揚，老板的贊賞，會增加學生的職業(yè)滿意度，從而促使他堅定的在酒店業(yè)里繼續(xù)探索前行，面對高流失率的大環(huán)境，他的成長無疑是更強大的競爭力。

三、加強學生細節(jié)服務意識的方法

（一）優(yōu)化課程體系

從我們現(xiàn)在所使用的教材來看，幾乎找不到關于細節(jié)服務意識的專門教材，絕大多數(shù)都是在禮儀、餐飲、客房、前廳等有一個章節(jié)來簡述，這樣會在無形中給學生一個錯覺——服務或者說細節(jié)服務一點都不重要。因此，我們應該嘗試開發(fā)新教材，教細節(jié)服務意識教育納入到課程體系當中，通過案例和日常教學使學生從根本上對服務和細節(jié)服務引起重視，成為學生就業(yè)的心理奠基石，一來幫助學生提高意識形成，二來使學生不至于在將來的實習就業(yè)中有太大的心理落差。

（二）注重平時教學，及時表揚，加大宣傳

意識的培養(yǎng)實際屬于心理學的范疇，不能僅僅依賴于書本，要多在平時加強溝通和強化，使學生更直觀的感受什么是服務，什么是細節(jié)服務。舉一個例子，某客人在離店時遺落了物品，常規(guī)服務是客房服務員打掃房間發(fā)現(xiàn)后交給客服中心或者大堂副理備案，等待客人來尋。而細節(jié)服務則是客房服務員交給相關部門后，相關部門派出專門人員根據(jù)客人住店時留下的信息主動聯(lián)系甚至根據(jù)地址直接送回客人手中。同樣，在教室里，學生打掃教室時撿到同學丟失的物品也是常事，一般人的做法是撿起來放講臺上或者置之不理，而如果有同學能夠做到主動尋找失主，甚至在暫時沒找到的情況下能在黑板上寫下失物招領，留下自己的聯(lián)系方式并將物品帶回去妥善保管，這種行為就超出了一般意義上的服務，老師在得知這種情況后要及時在班級給予表揚和獎勵，并通過各種形式加大宣傳，使學生受到鼓勵，起到示范和激勵的作用。

（三）創(chuàng)新課堂教學方法

有了更加完善的課程體系，也有了先進事例的宣傳，課堂教學也自然也要創(chuàng)新。中職學校的老師不能僅限于講授法，而案例分析法、示范法等傳統(tǒng)的方法似乎也不能滿足需求，現(xiàn)代多媒體的廣泛應用為我們的教學打開了思路。比如，原先我們在課堂上采用情境模擬的時候大多是老師規(guī)定一個情境，學生分組表演，而現(xiàn)在，我們可以通過網(wǎng)絡視頻的播放，讓學生盡情討論視頻中的情境，然后根據(jù)自己的理解來把故事重新演繹，這其中可以對原視頻中提供的方法進行深化，也可以推翻換另外一種方法，然后組織學生討論不同的方法給大家的感受有什么不同，以此來比較一般性服務和細節(jié)服務的區(qū)別。既增加了學生學習的興趣，也加深了學生對知識的理解。

（四）加強對學生的社會角色教育

為了杜絕學生實習后因為所做工作和想象不一樣而產(chǎn)生放棄的念頭，從學生一入學開始，老師就要明確專業(yè)的性質，明確告知學生今后的工作性質和環(huán)境。當然，與此同時老師也應該幫助學生明確所有的工作都是平等的，服務員的工作并不低人一等，它只是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段所催生的必然產(chǎn)物，更應該告知學生，酒店里叱咤風云的領軍人物都是從最低層的工作做起。以幫助學生堅定成長的決心，樹立成功的信心。

（五）在校內建設公共服務平臺

校園是學生生活的最重要的公共環(huán)境，如果能在學校建設起公共服務平臺，無疑會對酒店專業(yè)的學生起到非常好的作用，它能使學生將服務當成一種習慣，在此基礎上才能有細節(jié)服務的形成。這種公共服務平臺可以模擬酒店的運作來建設，從來訪人員接待到學生宿舍巡查，從大型活動的禮儀服務到會議服務，從公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔到學生內部的矛盾調解……種種活動都可以讓學生參與其中，讓學生自己發(fā)現(xiàn)服務的樂趣從而愿意服務，愿意更好的服務。

（六）提高教師自身的心理學教育水平和加強企業(yè)實踐活動

教師是教育工作的主要承擔者，細節(jié)服務意識屬于心理學范疇，因此教師自身的心理學水平必須達到一定的高度才能承擔起這項教育活動。而對學生的專業(yè)教育決不能是紙上談兵，教師特別是青年教師必須具備一定的企業(yè)實踐活動經(jīng)歷才能更加生動和形象的告訴學生什么是酒店服務，真正的好的服務是什么樣的，也才更能從日常言談和行為中做出服務的表率，從行動影響學生逐步去實施為他人服務。

總之，加強培養(yǎng)中職酒店專業(yè)學生的細節(jié)服務意識是非常重要而且必要的。這不僅關乎我們的教學質量，更關乎我們的人才培養(yǎng)和我國酒店今后的發(fā)展。因此，每一個老師，每一個中職學校，每一家酒店，都有責任參與其中，幫助學生更快更好的成長為酒店所需要的細節(jié)服務型人才。

參考文獻：

[1]劉亞群.旅游專業(yè)應加強對學生服務意識的培養(yǎng)[J].中國教研交流，2006（3）：16.

[2]陳志學《飯店服務質量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年.