“賠”出來(lái)的好效益

佟雨航

柯德?tīng)柺敲绹?guó)漢普敦連鎖旅館新任的總經(jīng)理。由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，旅館的入住率創(chuàng)下新低，很多客房都閑置下來(lái)。為了提高旅館的入住率，柯德?tīng)柡吐灭^管理層想了很多辦法，但都無(wú)濟(jì)于事，旅館入住率依然低迷。

這天下班路上，柯德?tīng)柭愤^(guò)一家蛋糕房，看到蛋糕房門(mén)口排了很多人在購(gòu)買(mǎi)蛋糕。出于好奇，柯德?tīng)栕呱先?wèn)：“你們甘愿在這里排隊(duì)等待卻不愿意到別的蛋糕店里買(mǎi)，為什么？”眾人異口同聲說(shuō)：“因?yàn)檫@家店的蛋糕，只要你吃著不滿意就退款。”

“竟還有這樣做生意的？那還不賠個(gè)底朝天！”柯德?tīng)栆膊患敝丶伊?，耐心地站在旁邊靜觀。果然，有顧客提出了不滿意的意見(jiàn)，店家一邊把顧客的意見(jiàn)記錄下來(lái)，一邊把一部分錢(qián)退給顧客。在接下來(lái)的一個(gè)多月內(nèi)，柯德?tīng)柮刻於既ツ羌业案獾曩I(mǎi)蛋糕，他發(fā)現(xiàn)提出意見(jiàn)的顧客越來(lái)越少，而排隊(duì)買(mǎi)蛋糕的顧客卻越來(lái)越多。

這一發(fā)現(xiàn)令柯德?tīng)柮┤D開(kāi)，他想：我可不可以在旅館里也這樣做呢？柯德?tīng)枦Q定試一試。第二天，柯德?tīng)柮酥匦掠≈屏寺灭^入住手冊(cè)，在手冊(cè)上明確寫(xiě)上：入住的客人如果有任何不滿意的地方，只要向旅館柜臺(tái)申訴，就可獲得現(xiàn)金退款。

此舉一出，立刻引起了巨大轟動(dòng)。很多客人紛紛上門(mén)入住“找茬”，有的客人投訴說(shuō)，床單不干凈。賠！有的客人投訴說(shuō)，浴缸里有毛發(fā)。賠！還有的客人投訴說(shuō)，馬桶有點(diǎn)味兒。賠！甚至有客人吹毛求疵說(shuō)，燈泡晃眼。賠！總之，只要有客人對(duì)住宿不滿意，向柜臺(tái)投訴，就可以獲得現(xiàn)金賠償。甚至有員工擔(dān)心，照這樣賠下去會(huì)不會(huì)哪一天把旅館賠破產(chǎn)。

然而結(jié)局出乎所有人預(yù)料，旅館非但沒(méi)賠破產(chǎn)，入住率和效益卻出現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。原來(lái)，客人們領(lǐng)到了賠償后，沾沾自喜，都把這件事當(dāng)作有趣的話題和身邊人談?wù)摬鞑?。這樣一來(lái)，就有越來(lái)越多的客人知道了漢普敦連鎖旅館，有越來(lái)越多的客人懷著“找茬獲取賠償”的心理入住到漢普敦連鎖旅館。而柯德?tīng)栆裁ぷ魅藛T把顧客不滿意的地方，哪怕再小的意見(jiàn)也都一一記錄在案，并要求旅館工作人員立即做出整改和修正，顧客哪里不滿意就整改哪里，直到讓顧客心服口服，滿意為止。

一年后，來(lái)漢普敦旅館入住的客人再也挑不出旅館的一丁點(diǎn)兒的毛病。而漢普敦旅館良好的入住環(huán)境以及高質(zhì)量的服務(wù)也早已隨著客人的傳播而聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，每天來(lái)入住的客人絡(luò)繹不絕，客房爆滿。據(jù)漢普敦旅館年末財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，在這一年內(nèi)，旅館共賠償給客人現(xiàn)金110萬(wàn)美元，而效益卻提高了1100多萬(wàn)美元，是賠償金的10倍。不僅如此，旅館還省卻了一大筆廣告宣傳費(fèi)用。

任何人做生意都希望只“賺”不“賠”。但有些時(shí)候，“賠”也未必是一件壞事，在“賠”的過(guò)程中，我們可以查找到自己的不足，并針對(duì)不足加以修正，最終日臻完美，獲得美名和效益。“賠”也是一種智慧，“賠”也能賠出好效益！